Claves de un proyecto online en turismo. Edwina Dendler. Labtalleres Granada 2011

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Mesa Redonda en los Talleres de Aceleración Empresarial de Granada:
Claves de un proyecto online en turismo. Presentación de Edwina Dendler (Review Pro). Andalucía Lab

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Claves de un proyecto online en turismo. Edwina Dendler. Labtalleres Granada 2011

  1. 1. Gestionar y mejorar la reputación online de un hotel Edwina Dendler #labtalleres
  2. 2. La reputación online de un hotel Acerca de ReviewPro Ayudamos a miles de hoteles a gestionar proactivamente su reputación online con la finalidad de maximizar rentabilidad y ganar una ventaja competitiva
  3. 3. La reputación online de un hotel Contenidos generados por usuarios La influencia de los contenidos generados por usuarios (UGC) y su impacto en la industria hotelera es la tendencia más importante que ha influenciado al sector en los últimos años y que representa una increíble oportunidad para que los hoteles aumenten ingresos y obtengan una ventaja competitiva . VP of Marketing, MGM Grand “
  4. 4. La reputación online de un hotel Qué es la gestion de la reputación online? La gestión de la reputación online es el acto de monitorizar y responder a las menciones en medios online y contenido web. Wikipedia Marca Transacción La gestión de la reputación online
  5. 5. La reputación online de un hotel Cómo utilizan los huéspedes las opiniones? <ul><li>Tienen en cuenta el panorama general. </li></ul><ul><li>Se centran en opiniones recientes. </li></ul><ul><li>Toman las opiniones más en serio si hay muchas sobre un único hotel. </li></ul><ul><li>Se fijan en las opiniones negativas: </li></ul><ul><ul><li>¿Los motivos de las quejas son importantes para este usuario? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿El hotel reaccionó ante el problema? </li></ul></ul><ul><li>Los viajeros con experiencia se fijan en el estilo para descubrir opiniones falsas. </li></ul>
  6. 6. La reputación online de un hotel Conclusiones para los hoteles <ul><li>Los hoteles necesitan un flujo regular de nuevas opiniones. </li></ul><ul><li>Es mejor centrarse en un gran volumen que en pocas opiniones muy favorables. </li></ul><ul><li>No escribas tus propias opiniones; ¡la gente las detectará! </li></ul><ul><li>Responder a opiniones puede minimizar el daño de una opinión negativa. </li></ul>
  7. 7. La reputación online de un hotel Responder a comentarios negativos Hay que responder en publico, pero también internamente. Responder a los comentarios con mejoras en el hotel resulta en un bucle de realimentación positiva.
  8. 8. La reputación online de un hotel Caso practico: Olivia Plaza Hotel, Barcelona Mejorar la satisfacción del cliente con análisis semántico Un solo aspecto del hotel puede afectar la reputación general y la satisfacción del cliente.
  9. 9. La reputación online de un hotel <ul><li>Enfoque en mejorar el desayuno: </li></ul><ul><li>Más variedad y más platos calientes </li></ul><ul><li>Decisión de añadir y probar nuevos productos poco a poco </li></ul>Análisis semántico Caso practico: Olivia Plaza Hotel, Barcelona Mejorar la satisfacción del cliente con análisis semántico
  10. 10. La reputación online de un hotel Las opiniones influyen a los ingresos “ Consumidores están dispuestos a pagar un 38% más por un hotel con una puntuación de 5/5 que por un hotel con una puntuación de 4/5. comScore (2007) “ En Expedia.com, hoteles con marcas de 4.0 o 5.0 en los opiniones generan más del doble de conversión que hoteles con marcas entre 1.0 y 2.9. Jennifer Davies, Expedia
  11. 11. La reputación online de un hotel Compartir “ social proof ” en el sitio web ¿Sabías que 25-40% salen del sitio web de un hotel para leer opiniones? (HotelMarketing.com)
  12. 12. La reputación online de un hotel Resumen: La oportunidad <ul><ul><li>Conocer todo lo que se dice acerca de los hoteles – “ Mystery Shopper 24/7 ” </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar las áreas que necesitan una mejora basándose en el “ feedback ” cuantitativo y cualitativo de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Referenciar el rendimiento de la calidad del hotel contra el de la competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Maximizar las ventas del canal de distribución online e incrementar las reservas directas </li></ul></ul><ul><ul><li>Involucrar a todo el equipo en el proceso de mejoras </li></ul></ul>
  13. 13. La reputación online de un hotel Tu reputación es muy sensible <ul><li>&quot; ”Se tarda 20 años en conseguir una buena reputación y 5 minutos en perderla. Mientras tengamos esto presente, haremos las cosas de manera diferente” </li></ul><ul><ul><li>- Warren Buffett </li></ul></ul>
  14. 14. La reputación online de un hotel Gracias! Edwina Dendler [email_address] Twitter: @reviewpro Tel: +34 934 520 069 www.reviewpro.com

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