Sintesis 14
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Resumen de la materia,rrhh de la profesora Maria Cimó, U.V.Q.

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Sintesis 14 Sintesis 14 Presentation Transcript

  • Comunicación Organizacional
  • ¿De qué estamos hablando?
    • La COMUNICACIÓN es un intercambio de significados entre dos o más personas, con dos resultados posibles:
      • comunicación eficaz = mensajes interpretados correctamente;
      • comunicación ineficaz = fallas en la interpretación de los mensajes.
    • Implica una circularidad en la que TODOS los intervinientes pueden participar emitiendo significados, vale decir, que cada uno tiene la oportunidad de ser alternadamente emisor y receptor.
    • INFORMAR no es comunicar, en tanto supone una sola vía y la imposibilidad de participar alternadamente.
    4
  • La buena comunicación...
    • ...y el éxito de la institución está directamente relacionados.
    • ...es el cemento que mantiene unida a la institución.
    • ...tiene un efecto motivante entre el personal de todos los niveles.
    • ...favorece el buen clima organizacional.
    • ...permite la clara comprensión de las ideas.
    5
  • La comunicación poco eficaz...
    • ...distorsiona los objetivos de la organización.
    • ...dilapida recursos.
    • ...promueve el bajo desempeño.
    • ...genera errores y malentendidos.
    • ...produce falta de coordinación en las actividades.
    • ...crea malestar entre las personas.
    6
  • Los filtros personales que afectan a la comunicación
    • Vemos cosas diferentes frente a la misma imagen.
    • Entendemos cosas diferentes con las mismas palabras.
    • Tenemos historias y experiencias diferentes.
    • Atribuimos valores diferentes a las mismas situaciones.
    • Usamos “códigos” diferentes.
    • Resolvemos las ambigüedades automáticamente, sin bases ciertas.
    7
  • Causas frecuentes de distorsión
    • El mensaje llega a través de una cadena de emisores/receptores. Cuanto más larga es la cadena, mayor es la distorsión.
    • El mensaje contiene ambigüedades.
    • Ni el emisor ni el receptor verifican la correcta interpretación del mensaje.
    • No se presta total atención.
    • No se toman en cuenta los elementos no verbales presentes en la comunicación, o estos elementos son contradictorios.
    8
  • Comunican...
    • Las palabras
    • Los silencios
    • Los gestos y movimientos
    • La mirada
    • El tono e inflexiones de la voz
    • El estilo del mensaje
    • La distancia corporal
    • La actitud corporal
    • Las acciones
    • Las omisiones
    • El arreglo personal
    • El contexto
    9
  • Porcentajes reveladores
    • Un intercambio de mensajes entre dos personas que se encuentran conversando, en una situación promedio, incluye los siguientes porcentajes:
      • 55% : Elementos no verbales (gestos, movimientos, etc.)
      • 38% : Tonalidad (uso de la voz, forma en que se dicen las palabras)
      • 7% : Palabras (el contenido verbal del mensaje)
    10
  • Funciones del lenguaje no verbal
    • Repetición : reitera lo que se expresa verbalmente.
    • Contradicción : manifiesta lo opuesto al mensaje verbal.
    • Sustitución : reemplaza a las palabras.
    • Complementación : agrega sentido a lo que se expresa.
    • Acentuación : refuerza, marca el énfasis en lo que se quiere destacar.
    • Regulación : ordena el flujo o secuencia de las intervenciones dentro de la comunicación.
    11
  • Algunas claves
    • Palmas abiertas: calidez, aper- tura, honestidad, amistad.
    • Palmas cerradas, puños: poder, fuerza, control, autoridad.
    • Pie sobre la silla, mano sobre la mesa, pulgares sobre la mesa: posesión, pertenencia.
    • Dedo bajo el cuello de la ropa: presión interna, incomodidad, desagrado.
    • Mano sobre la boca, falta de contacto visual, parpadeo más intenso: falta de honestidad.
    • Mano sosteniendo el mentón, movimientos de cabeza, contacto visual: atención.
    • Brazos cruzados: confort, comodidad / a la defensiva.
    • Cuerpo erecto, mentón alto, manos a la cintura, tórax promi- nente: dominación, desafío.
    12
  • ¿Qué comunicamos frecuentemente?
    • Información que requiere inme- diata acción de la otra parte.
    • Información que requiere una futura acción de la otra parte.
    • Información de naturaleza general.
    • Directivas y órdenes de la institución.
    • Cambios en las políticas y pro- cedimientos.
    • Información sobre avances en la tarea.
    • Asuntos confidenciales.
    • Promociones, ascensos, recono- cimientos, felicitaciones.
    • Llamados de atención.
    • Propuestas.
    • Opiniones
    • Problemas
    13
  • Efectividad de los medios (1=más efectivo - 5=menos efectivo)
    • La información se intercambia tanto en forma oral como escrita.
    • La información se intercambia de manera oral, cara a cara, sin usar materiales escritos ni ayudas visuales.
    • La información se intercambia sólo en forma escrita.
    • La información se intercambia telefónicamente.
    • La información se intercambia a través de una cartelera o boletín.
    • A mayor cantidad de medios combinados, mayor efectividad.
    14
  • Criterios para la selección del medio
    • Disponibilidad : tiene que ser accesible o fácil de obtener.
    • Costo : si todos los demás criterios se mantienen constantes, se debería seleccionar el de menor costo.
    • Impacto : el que tiene mayor probabilidad de provocar interés o impresión.
    • Relevancia : el más acorde al grado de importancia y complejidad del contenido del mensaje.
    • Respuesta : acorde al grado de necesidad de una respuesta inmediata.
    • Habilidades : el que se ajusta a las posibilidades de uso, tanto del emisor como del receptor.
    15
  • ¿Qué aporta el medio seleccionado? 16
  • Grado de confianza interpersonal y medios de comunicación Alto Bajo Bajo Alto Grado de confianza personal Contexto de interacción Cara a cara Videoconferencia Teléfono Mensajes de voz Fax E-mail 17
  • ¿Cómo comunicamos?
    • Honestidad
      • el intercambio es sobre datos ciertos;
      • no hay ocultamiento ni retaceo de datos;
      • se diferencian los datos y los hechos de las opiniones;
      • no se atribuyen como propios los datos u opiniones ajenos (se aclara explícitamente la autoría).
    • Claridad de conceptos
      • quedan establecidos el qué, quién, cuándo, dónde, cuánto, cómo y por qué;
      • se va al punto.
    • Ordenamiento de las ideas
      • los mensajes se intercambian siguiendo un patrón o secuencia lógica, por ideas completas;
      • se evitan los desvíos del tema, se mantiene “el foco”.
    18
  • ¿Cómo comunicamos?
    • Sencillez
      • se mantiene un estilo simple, sin rebuscamientos;
      • se evita el uso de “jergas” y tecnicismos con personas ajenas al medio;
      • se emplean frases cortas.
    • Corrección gramatical, tipográfica, ortográfica
      • se cuida la buena expresión oral y escrita;
      • se consultan las dudas gramaticales u ortográficas;
      • los materiales escritos se revisan y se pasan por correctores.
    • Cooperación
      • se ayuda al otro a comprender acompañando al mensaje con elementos no verbales coherentes, reforzadores de la interpretación;
      • se contribuye a la comprensión usando ejemplos;
      • se emplea un ritmo adecuado al tiempo del otro.
    19
  • Los absolutos: una fuente de conflictos SIEMPRE NUNCA TODOS CUALQUIERA JAMÁS TODO Términos que se deberían evitar NADA NADIE 20
  • ¿Cuándo comunicamos?
    • Comunicar en cualquier oportunidad, cualquier cosa, de cualquier manera genera comunicaciones caóticas.
    • La comunicación exitosa requiere seleccionar, de común acuerdo, el momento oportuno para establecer una comunicación en función de:
      • la relevancia del tema;
      • la jerarquía de los interlocutores;
      • los riesgos de no actuar inmediatamente;
      • la necesidad o conveniencia de contar con la presencia simultánea de varios interlocutores.
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  • ¿Dónde comunicamos?
    • El espacio físico en que se produce el acto comunicativo COMUNICA el valor que le atribuimos:
      • al mensaje;
      • al interlocutor;
      • a los resultados de la comunicación.
    • Los temas trascendentes, los que tienen alto contenido formal, los que por su índole, gravedad, consecuencias o confidencialidad se podrían clasificar como críticos, requieren espacios formales, privados, con aislación del exterior, sin interferencias.
    • Los temas que se relacionan con la tarea, los procesos, los resultados, etc. no requieren un ámbito tan formal, pero sí un ambiente tranquilo.
    • Los pasillos y espacios comunes trivializan el contenido del mensaje.
    22
  • ¿Cuánto comunicamos?
    • El exceso y el defecto en la comunicación son un problema.
    • Seleccione y comunique adecuadamente a cada persona la cantidad de información pertinente y válida que necesita para actuar productivamente.
    • Intercambiar toda clase de información, vía correo interno, con la totalidad de los integrantes de la libreta de direcciones, o llenar los escritorios con memos satura y hace perder tiempo pero no mejora la comunicación.
    • La buena comunicación no es una cuestión de cantidad sino de calidad, criterio y oportunidad.
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  • Reglas de cortesía en la comunicación
    • No interrumpa a quien está concentrado en su tarea o hablando con otro.
    • Sea prudente, anúnciese antes de ingresar a la oficina de otra persona.
    • Anticipe por teléfono la entrevista, el tema, el lugar y la duración aproximada.
    • Acuerde horarios convenientes para todas las partes.
    • Respete los horarios acordados.
    • Tenga todos los elementos preparados.
    • Sea conciso, vaya al punto.
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  • Aprender a escuchar En su momento, todos los padres se esmeran por enseñar a sus hijos a hablar, pero… quién se ocupa de enseñarles a escuchar? 25
  • Para pensar...
    • SI LOS HUMANOS ESTUVIÉRAMOS HECHOS MÁS PARA HABLAR QUE PARA ESCUCHAR, TENDRÍAMOS DOS BOCAS Y UN SOLO OÍDO.
    • MARK TWAIN
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  • La escucha activa
    • Oir es un acto involuntario: desde el momento en que no somos sordos, estamos en condiciones de oir.
    • Escuchar es un acto voluntario para el que hay que estar disciplinado .
    • Escuchar es más que permanecer quieto y en silencio.
    • Escuchar activamente es estar concentrado en lo que otro dice.
    • Una persona no entrenada está en condiciones de entender y retener alrededor de un 50% de lo escuchado, y este porcentaje puede caer al 25% 48 horas más tarde.
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  • Para una escucha de alta calidad
    • Mantenga el contacto visual con quien está hablando.
    • Evite las interrupciones.
    • No termine las frases que el otro está pronunciando ni se adelante a lo que cree que va a decir.
    • Parafrasee para reconfirmar lo que fue dicho.
    • Utilice monosílabos y gestos para alentar la comunicación.
    • Haga preguntas para una mejor comprensión del tema.
    • Elimine cualquier distracción.
    • Concéntrese, focalice su atención tanto en los elementos verbales como en los no verbales.
    28