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Comunicación  Organizacional
¿De qué estamos hablando? <ul><li>La COMUNICACIÓN es un intercambio de significados entre dos o más personas, con dos resu...
La buena comunicación... <ul><li>...y el éxito de la institución está directamente relacionados. </li></ul><ul><li>...es e...
La comunicación poco eficaz... <ul><li>...distorsiona los objetivos de la organización. </li></ul><ul><li>...dilapida recu...
Los filtros personales que afectan  a la comunicación <ul><li>Vemos cosas diferentes frente a la misma imagen. </li></ul><...
Causas frecuentes de distorsión <ul><li>El mensaje llega a través de una cadena de emisores/receptores. Cuanto más larga e...
Comunican... <ul><li>Las palabras </li></ul><ul><li>Los silencios </li></ul><ul><li>Los gestos y movimientos </li></ul><ul...
Porcentajes reveladores <ul><li>Un intercambio de mensajes  entre dos personas que se encuentran conversando, en una situa...
Funciones del lenguaje no verbal  <ul><li>Repetición : reitera lo que se expresa verbalmente. </li></ul><ul><li>Contradicc...
Algunas claves <ul><li>Palmas abiertas:  calidez, aper- tura, honestidad, amistad. </li></ul><ul><li>Palmas cerradas, puño...
¿Qué comunicamos frecuentemente? <ul><li>Información que requiere inme- diata acción de la otra parte. </li></ul><ul><li>I...
Efectividad de los medios (1=más efectivo  -  5=menos efectivo) <ul><li>La información se intercambia tanto en forma oral ...
Criterios para la selección del medio <ul><li>Disponibilidad : tiene que ser accesible o fácil de obtener. </li></ul><ul><...
¿Qué aporta el medio seleccionado? 16
Grado de confianza interpersonal y medios de comunicación Alto Bajo Bajo Alto Grado de confianza personal Contexto de inte...
¿Cómo comunicamos? <ul><li>Honestidad </li></ul><ul><ul><li>el intercambio es sobre datos ciertos; </li></ul></ul><ul><ul>...
¿Cómo comunicamos? <ul><li>Sencillez </li></ul><ul><ul><li>se mantiene un estilo simple, sin rebuscamientos; </li></ul></u...
Los absolutos: una fuente de conflictos SIEMPRE NUNCA TODOS CUALQUIERA JAMÁS TODO Términos que se deberían evitar NADA NAD...
¿Cuándo comunicamos? <ul><li>Comunicar en cualquier oportunidad, cualquier cosa, de cualquier manera genera comunicaciones...
¿Dónde comunicamos? <ul><li>El espacio físico en que se produce el acto comunicativo  COMUNICA  el valor que le atribuimos...
¿Cuánto comunicamos? <ul><li>El exceso y el defecto en la comunicación son un problema. </li></ul><ul><li>Seleccione  y co...
Reglas de cortesía en la comunicación <ul><li>No interrumpa a quien está concentrado en su tarea o hablando con otro. </li...
Aprender a escuchar En su momento, todos los padres se esmeran por enseñar  a sus hijos a hablar, pero…  quién se ocupa de...
Para pensar... <ul><li>SI LOS HUMANOS ESTUVIÉRAMOS HECHOS MÁS PARA HABLAR QUE PARA ESCUCHAR, TENDRÍAMOS DOS BOCAS Y UN SOL...
La escucha activa <ul><li>Oir es un acto involuntario: desde el momento en que no somos sordos, estamos en condiciones de ...
Para una escucha de alta calidad <ul><li>Mantenga el contacto visual con quien está hablando. </li></ul><ul><li>Evite las ...
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    1. 1. Comunicación Organizacional
    2. 2. ¿De qué estamos hablando? <ul><li>La COMUNICACIÓN es un intercambio de significados entre dos o más personas, con dos resultados posibles: </li></ul><ul><ul><li>comunicación eficaz = mensajes interpretados correctamente; </li></ul></ul><ul><ul><li>comunicación ineficaz = fallas en la interpretación de los mensajes. </li></ul></ul><ul><li>Implica una circularidad en la que TODOS los intervinientes pueden participar emitiendo significados, vale decir, que cada uno tiene la oportunidad de ser alternadamente emisor y receptor. </li></ul><ul><li>INFORMAR no es comunicar, en tanto supone una sola vía y la imposibilidad de participar alternadamente. </li></ul>4
    3. 3. La buena comunicación... <ul><li>...y el éxito de la institución está directamente relacionados. </li></ul><ul><li>...es el cemento que mantiene unida a la institución. </li></ul><ul><li>...tiene un efecto motivante entre el personal de todos los niveles. </li></ul><ul><li>...favorece el buen clima organizacional. </li></ul><ul><li>...permite la clara comprensión de las ideas. </li></ul>5
    4. 4. La comunicación poco eficaz... <ul><li>...distorsiona los objetivos de la organización. </li></ul><ul><li>...dilapida recursos. </li></ul><ul><li>...promueve el bajo desempeño. </li></ul><ul><li>...genera errores y malentendidos. </li></ul><ul><li>...produce falta de coordinación en las actividades. </li></ul><ul><li>...crea malestar entre las personas. </li></ul>6
    5. 5. Los filtros personales que afectan a la comunicación <ul><li>Vemos cosas diferentes frente a la misma imagen. </li></ul><ul><li>Entendemos cosas diferentes con las mismas palabras. </li></ul><ul><li>Tenemos historias y experiencias diferentes. </li></ul><ul><li>Atribuimos valores diferentes a las mismas situaciones. </li></ul><ul><li>Usamos “códigos” diferentes. </li></ul><ul><li>Resolvemos las ambigüedades automáticamente, sin bases ciertas. </li></ul>7
    6. 6. Causas frecuentes de distorsión <ul><li>El mensaje llega a través de una cadena de emisores/receptores. Cuanto más larga es la cadena, mayor es la distorsión. </li></ul><ul><li>El mensaje contiene ambigüedades. </li></ul><ul><li>Ni el emisor ni el receptor verifican la correcta interpretación del mensaje. </li></ul><ul><li>No se presta total atención. </li></ul><ul><li>No se toman en cuenta los elementos no verbales presentes en la comunicación, o estos elementos son contradictorios. </li></ul>8
    7. 7. Comunican... <ul><li>Las palabras </li></ul><ul><li>Los silencios </li></ul><ul><li>Los gestos y movimientos </li></ul><ul><li>La mirada </li></ul><ul><li>El tono e inflexiones de la voz </li></ul><ul><li>El estilo del mensaje </li></ul><ul><li>La distancia corporal </li></ul><ul><li>La actitud corporal </li></ul><ul><li>Las acciones </li></ul><ul><li>Las omisiones </li></ul><ul><li>El arreglo personal </li></ul><ul><li>El contexto </li></ul>9
    8. 8. Porcentajes reveladores <ul><li>Un intercambio de mensajes entre dos personas que se encuentran conversando, en una situación promedio, incluye los siguientes porcentajes: </li></ul><ul><ul><li>55% : Elementos no verbales (gestos, movimientos, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>38% : Tonalidad (uso de la voz, forma en que se dicen las palabras) </li></ul></ul><ul><ul><li>7% : Palabras (el contenido verbal del mensaje) </li></ul></ul>10
    9. 9. Funciones del lenguaje no verbal <ul><li>Repetición : reitera lo que se expresa verbalmente. </li></ul><ul><li>Contradicción : manifiesta lo opuesto al mensaje verbal. </li></ul><ul><li>Sustitución : reemplaza a las palabras. </li></ul><ul><li>Complementación : agrega sentido a lo que se expresa. </li></ul><ul><li>Acentuación : refuerza, marca el énfasis en lo que se quiere destacar. </li></ul><ul><li>Regulación : ordena el flujo o secuencia de las intervenciones dentro de la comunicación. </li></ul>11
    10. 10. Algunas claves <ul><li>Palmas abiertas: calidez, aper- tura, honestidad, amistad. </li></ul><ul><li>Palmas cerradas, puños: poder, fuerza, control, autoridad. </li></ul><ul><li>Pie sobre la silla, mano sobre la mesa, pulgares sobre la mesa: posesión, pertenencia. </li></ul><ul><li>Dedo bajo el cuello de la ropa: presión interna, incomodidad, desagrado. </li></ul><ul><li>Mano sobre la boca, falta de contacto visual, parpadeo más intenso: falta de honestidad. </li></ul><ul><li>Mano sosteniendo el mentón, movimientos de cabeza, contacto visual: atención. </li></ul><ul><li>Brazos cruzados: confort, comodidad / a la defensiva. </li></ul><ul><li>Cuerpo erecto, mentón alto, manos a la cintura, tórax promi- nente: dominación, desafío. </li></ul>12
    11. 11. ¿Qué comunicamos frecuentemente? <ul><li>Información que requiere inme- diata acción de la otra parte. </li></ul><ul><li>Información que requiere una futura acción de la otra parte. </li></ul><ul><li>Información de naturaleza general. </li></ul><ul><li>Directivas y órdenes de la institución. </li></ul><ul><li>Cambios en las políticas y pro- cedimientos. </li></ul><ul><li>Información sobre avances en la tarea. </li></ul><ul><li>Asuntos confidenciales. </li></ul><ul><li>Promociones, ascensos, recono- cimientos, felicitaciones. </li></ul><ul><li>Llamados de atención. </li></ul><ul><li>Propuestas. </li></ul><ul><li>Opiniones </li></ul><ul><li>Problemas </li></ul>13
    12. 12. Efectividad de los medios (1=más efectivo - 5=menos efectivo) <ul><li>La información se intercambia tanto en forma oral como escrita. </li></ul><ul><li>La información se intercambia de manera oral, cara a cara, sin usar materiales escritos ni ayudas visuales. </li></ul><ul><li>La información se intercambia sólo en forma escrita. </li></ul><ul><li>La información se intercambia telefónicamente. </li></ul><ul><li>La información se intercambia a través de una cartelera o boletín. </li></ul><ul><li>A mayor cantidad de medios combinados, mayor efectividad. </li></ul>14
    13. 13. Criterios para la selección del medio <ul><li>Disponibilidad : tiene que ser accesible o fácil de obtener. </li></ul><ul><li>Costo : si todos los demás criterios se mantienen constantes, se debería seleccionar el de menor costo. </li></ul><ul><li>Impacto : el que tiene mayor probabilidad de provocar interés o impresión. </li></ul><ul><li>Relevancia : el más acorde al grado de importancia y complejidad del contenido del mensaje. </li></ul><ul><li>Respuesta : acorde al grado de necesidad de una respuesta inmediata. </li></ul><ul><li>Habilidades : el que se ajusta a las posibilidades de uso, tanto del emisor como del receptor. </li></ul>15
    14. 14. ¿Qué aporta el medio seleccionado? 16
    15. 15. Grado de confianza interpersonal y medios de comunicación Alto Bajo Bajo Alto Grado de confianza personal Contexto de interacción Cara a cara Videoconferencia Teléfono Mensajes de voz Fax E-mail 17
    16. 16. ¿Cómo comunicamos? <ul><li>Honestidad </li></ul><ul><ul><li>el intercambio es sobre datos ciertos; </li></ul></ul><ul><ul><li>no hay ocultamiento ni retaceo de datos; </li></ul></ul><ul><ul><li>se diferencian los datos y los hechos de las opiniones; </li></ul></ul><ul><ul><li>no se atribuyen como propios los datos u opiniones ajenos (se aclara explícitamente la autoría). </li></ul></ul><ul><li>Claridad de conceptos </li></ul><ul><ul><li>quedan establecidos el qué, quién, cuándo, dónde, cuánto, cómo y por qué; </li></ul></ul><ul><ul><li>se va al punto. </li></ul></ul><ul><li>Ordenamiento de las ideas </li></ul><ul><ul><li>los mensajes se intercambian siguiendo un patrón o secuencia lógica, por ideas completas; </li></ul></ul><ul><ul><li>se evitan los desvíos del tema, se mantiene “el foco”. </li></ul></ul>18
    17. 17. ¿Cómo comunicamos? <ul><li>Sencillez </li></ul><ul><ul><li>se mantiene un estilo simple, sin rebuscamientos; </li></ul></ul><ul><ul><li>se evita el uso de “jergas” y tecnicismos con personas ajenas al medio; </li></ul></ul><ul><ul><li>se emplean frases cortas. </li></ul></ul><ul><li>Corrección gramatical, tipográfica, ortográfica </li></ul><ul><ul><li>se cuida la buena expresión oral y escrita; </li></ul></ul><ul><ul><li>se consultan las dudas gramaticales u ortográficas; </li></ul></ul><ul><ul><li>los materiales escritos se revisan y se pasan por correctores. </li></ul></ul><ul><li>Cooperación </li></ul><ul><ul><li>se ayuda al otro a comprender acompañando al mensaje con elementos no verbales coherentes, reforzadores de la interpretación; </li></ul></ul><ul><ul><li>se contribuye a la comprensión usando ejemplos; </li></ul></ul><ul><ul><li>se emplea un ritmo adecuado al tiempo del otro. </li></ul></ul>19
    18. 18. Los absolutos: una fuente de conflictos SIEMPRE NUNCA TODOS CUALQUIERA JAMÁS TODO Términos que se deberían evitar NADA NADIE 20
    19. 19. ¿Cuándo comunicamos? <ul><li>Comunicar en cualquier oportunidad, cualquier cosa, de cualquier manera genera comunicaciones caóticas. </li></ul><ul><li>La comunicación exitosa requiere seleccionar, de común acuerdo, el momento oportuno para establecer una comunicación en función de: </li></ul><ul><ul><li>la relevancia del tema; </li></ul></ul><ul><ul><li>la jerarquía de los interlocutores; </li></ul></ul><ul><ul><li>los riesgos de no actuar inmediatamente; </li></ul></ul><ul><ul><li>la necesidad o conveniencia de contar con la presencia simultánea de varios interlocutores. </li></ul></ul>21
    20. 20. ¿Dónde comunicamos? <ul><li>El espacio físico en que se produce el acto comunicativo COMUNICA el valor que le atribuimos: </li></ul><ul><ul><li>al mensaje; </li></ul></ul><ul><ul><li>al interlocutor; </li></ul></ul><ul><ul><li>a los resultados de la comunicación. </li></ul></ul><ul><li>Los temas trascendentes, los que tienen alto contenido formal, los que por su índole, gravedad, consecuencias o confidencialidad se podrían clasificar como críticos, requieren espacios formales, privados, con aislación del exterior, sin interferencias. </li></ul><ul><li>Los temas que se relacionan con la tarea, los procesos, los resultados, etc. no requieren un ámbito tan formal, pero sí un ambiente tranquilo. </li></ul><ul><li>Los pasillos y espacios comunes trivializan el contenido del mensaje. </li></ul>22
    21. 21. ¿Cuánto comunicamos? <ul><li>El exceso y el defecto en la comunicación son un problema. </li></ul><ul><li>Seleccione y comunique adecuadamente a cada persona la cantidad de información pertinente y válida que necesita para actuar productivamente. </li></ul><ul><li>Intercambiar toda clase de información, vía correo interno, con la totalidad de los integrantes de la libreta de direcciones, o llenar los escritorios con memos satura y hace perder tiempo pero no mejora la comunicación. </li></ul><ul><li>La buena comunicación no es una cuestión de cantidad sino de calidad, criterio y oportunidad. </li></ul>23
    22. 22. Reglas de cortesía en la comunicación <ul><li>No interrumpa a quien está concentrado en su tarea o hablando con otro. </li></ul><ul><li>Sea prudente, anúnciese antes de ingresar a la oficina de otra persona. </li></ul><ul><li>Anticipe por teléfono la entrevista, el tema, el lugar y la duración aproximada. </li></ul><ul><li>Acuerde horarios convenientes para todas las partes. </li></ul><ul><li>Respete los horarios acordados. </li></ul><ul><li>Tenga todos los elementos preparados. </li></ul><ul><li>Sea conciso, vaya al punto. </li></ul>24
    23. 23. Aprender a escuchar En su momento, todos los padres se esmeran por enseñar a sus hijos a hablar, pero… quién se ocupa de enseñarles a escuchar? 25
    24. 24. Para pensar... <ul><li>SI LOS HUMANOS ESTUVIÉRAMOS HECHOS MÁS PARA HABLAR QUE PARA ESCUCHAR, TENDRÍAMOS DOS BOCAS Y UN SOLO OÍDO. </li></ul><ul><li>MARK TWAIN </li></ul>26
    25. 25. La escucha activa <ul><li>Oir es un acto involuntario: desde el momento en que no somos sordos, estamos en condiciones de oir. </li></ul><ul><li>Escuchar es un acto voluntario para el que hay que estar disciplinado . </li></ul><ul><li>Escuchar es más que permanecer quieto y en silencio. </li></ul><ul><li>Escuchar activamente es estar concentrado en lo que otro dice. </li></ul><ul><li>Una persona no entrenada está en condiciones de entender y retener alrededor de un 50% de lo escuchado, y este porcentaje puede caer al 25% 48 horas más tarde. </li></ul>27
    26. 26. Para una escucha de alta calidad <ul><li>Mantenga el contacto visual con quien está hablando. </li></ul><ul><li>Evite las interrupciones. </li></ul><ul><li>No termine las frases que el otro está pronunciando ni se adelante a lo que cree que va a decir. </li></ul><ul><li>Parafrasee para reconfirmar lo que fue dicho. </li></ul><ul><li>Utilice monosílabos y gestos para alentar la comunicación. </li></ul><ul><li>Haga preguntas para una mejor comprensión del tema. </li></ul><ul><li>Elimine cualquier distracción. </li></ul><ul><li>Concéntrese, focalice su atención tanto en los elementos verbales como en los no verbales. </li></ul>28
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