2º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento - 16 hs

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  • 1. Comunicação Eficaz no Atendimento
    Ana Kelly Martinez
  • 2. 2º Encontro
    Conceituar a comunicação humana na relação de atendimento;
    Identificar os elementos que compõem a comunicação interpessoal;
  • 3. Comunicação Humana
    “ Comunicar significa partilhar, isto é, compartilhar com alguém um certo conteúdo de informações, tais como pensamentos, ideias, intenções, desejos e conhecimentos. Por via de um ato de comunicação, experimentamos o sentido de uma comunhão com aquele a quem nos dirigimos, porque com ele passamos a ter algo em comum.”
    Sidney Mazza, 1996.
  • 4. Eficiência da comunicação humana
    Em alguns estudos a comunicação não-verbal se dá:
    7% pelas palavras.
    38% variações vocais e de fala.
    55% linguagem corporal.
    Robbins, Unilimited Power.
  • 5. Comunicação Interpessoal
    É a comunicação que promove a troca de informações com duas ou mais pessoas. Ela é baseada em um repertório cultural, sua formação educacional, emoções e vivências.
    Ocorre:
    35% pelos mecanismos verbais e;
    65% não verbais.
  • 6. Processo Comunicativo
  • 7. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicação. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98.
  • 8. A comunicação verbal
  • 9. Verbal – oral e escrita
    Simbólica
    Não-verbal
  • 10. Verbal-Oral: Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim por diante.
    Verbal-Escrita: Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos.
  • 11. Usamossímbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, carro que dirigimos, decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade.
  • 12. Palavras que devem ser evitadas no atendimento
    • Pois não;
    • 13. Posso ajudá-lo;
    • 14. Tio, tia, meu amor, querida, vovó, etc. ;
    • 15. Não vai levar mais nada?
    • 16. Só isso?
  • Exemplo de abordagem verbal sem
    COMO INOVAR ESSA ABORDAGEM?
    Inovação comunicativa
    O vendedor diz:
    • POSSO AJUDÁ-LO?
    O cliente responde:
    • NÃO, ESTOU SÓ OLHANDO!
  • Inovação na abordagem
    Em vez de perguntar:
    • “POSSO AJUDÁ-LO? “
    Tente:
    • “OLÁ! VOCÊ JÁ ESTEVE AQUI ANTES?”
    O cliente dirá:
    -“SIM” OU “NÃO”
    Sugestões de abordagem:
    1º - “Ótimo, temos um programa especial para clientes que já compraram aqui!”
    2º - “Ótimo, temos um programa especial para clientes que nunca compraram aqui!”
    EM AMBOS OS CASOS O VENDEDOR ESTARÁ LIVRE PARA INICIAR UMA CONVERSA.
  • 17. A comunicação não-verbal
  • 18. Esse canal corresponde às nossas atitudes e sentimentospara com os outros. Os signos não-verbais importantes são:
    Linguagem do corpo;
    Paralinguagens;
    Vestimenta.
  • 19. Linguagem do corpo
    Refere-se ao sentimento, às atitudes e às intençõesde uma pessoa. Há cinco elementos importantes na linguagem corporal, a saber:
    Gestos;
    Toque;
    Expressão;
    Postura do corpo;
    O espaço e a proximidade do corpo.
  • 20. Paralinguagens
    Descreve os signos não-verbais que acompanham a fala. Há reações e emoções muitas vezes imediatas a mensagem do outro. E ela pode sugerir o estado emocional e ou sua alteração neurológica.
    Haaaaa;
    Éeeeeee
    Hummm
  • 21. 3. Vestimenta
    Professor
    Como parte do dia-dia e fundamental na comunicação, a vestimenta, a indumentária, está presente visualmente em todas as pessoas e sociedades.
    Este signo revela a personalidade, situação, status e trabalho das pessoas de certos grupos.
    Arquiteto
    Professor
    Engenheiro
    Médico
    Juiz
    Advogado
  • 22. A comunicação na sua dimensão prática ocorre por meio de:
    Estratégias
    Hábitos e ritos sociais.
    Auto - Apresentação
    “No palco da vida representamos determinados papeis.”
    Feedback.
    Verbal e não-verbal.
  • 23. Comportamento comunicativo eficiente na relação interpessoal
    Utilizar estratégias eficazes;
    Estabelecer empatia;
    Nos apresentar de forma clara;
    Perceber a nós mesmos e aos outros;
    Responder positivamente ao feedback recebido;
    Mostrar nossa aprovação aos outros;
    Ser capaz de ouvir efetivamente os outros.
  • 24. Atitudes que devem ser evitadas
    • Receber o cliente encostado no balcão ou qualquer outro local, com atitude de moleza ou aborrecimento e não tomar uma posição atenta e cortês.
    • 25. Receber o cliente bebendo, comendo, mascando chicletes, fumando, etc.
    • 26. Dar preferência a um cliente que entrou depois, quando a vez não era a dele.
    • 27. Afastar-se do cliente a que está atendendo, para dar atenção a outros ou conversar no telefone
  • Atitudes que devem ser evitadas
    Dar informações erradas, incompletas ou de má vontade.
    Tratar o cliente com excesso de intimidade.
    Deixar o cliente esperando, quando poderia atendê-lo de imediato.
    Interromper o cliente quando ele está se expressando.
    Atender com frieza e descortesia.
  • 28. Alguma Pergunta
  • 29. Chegamos ao final de mais uma jornada.
    Muito obrigada por sua companhia!
    Ana Kelly Martinez Contato: (67) 9980-1311
    www.falarte.com.br
    anakelly@falarte.com.br