2º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento - 16 hs

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2º Encontro - Comunicação Eficaz no Atendimento - 16 hs

  1. 1. Comunicação Eficaz no Atendimento<br />Ana Kelly Martinez<br />
  2. 2. 2º Encontro<br />Conceituar a comunicação humana na relação de atendimento;<br />Identificar os elementos que compõem a comunicação interpessoal;<br />
  3. 3. Comunicação Humana<br />“ Comunicar significa partilhar, isto é, compartilhar com alguém um certo conteúdo de informações, tais como pensamentos, ideias, intenções, desejos e conhecimentos. Por via de um ato de comunicação, experimentamos o sentido de uma comunhão com aquele a quem nos dirigimos, porque com ele passamos a ter algo em comum.”<br />Sidney Mazza, 1996.<br />
  4. 4. Eficiência da comunicação humana<br />Em alguns estudos a comunicação não-verbal se dá:<br /> 7% pelas palavras.<br />38% variações vocais e de fala.<br />55% linguagem corporal.<br />Robbins, Unilimited Power.<br />
  5. 5. Comunicação Interpessoal<br />É a comunicação que promove a troca de informações com duas ou mais pessoas. Ela é baseada em um repertório cultural, sua formação educacional, emoções e vivências. <br />Ocorre:<br />35% pelos mecanismos verbais e;<br />65% não verbais.<br />
  6. 6. Processo Comunicativo<br />
  7. 7. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicação. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98. <br />
  8. 8. A comunicação verbal<br />
  9. 9. Verbal – oral e escrita<br />Simbólica<br />Não-verbal<br />
  10. 10. Verbal-Oral: Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim por diante.<br />Verbal-Escrita: Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos. <br />
  11. 11. Usamossímbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, carro que dirigimos, decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade. <br />
  12. 12. Palavras que devem ser evitadas no atendimento<br /><ul><li>Pois não;
  13. 13. Posso ajudá-lo;
  14. 14. Tio, tia, meu amor, querida, vovó, etc. ;
  15. 15. Não vai levar mais nada?
  16. 16. Só isso?</li></li></ul><li>Exemplo de abordagem verbal sem <br />COMO INOVAR ESSA ABORDAGEM?<br />Inovação comunicativa<br />O vendedor diz:<br /><ul><li>POSSO AJUDÁ-LO?</li></ul>O cliente responde:<br /><ul><li>NÃO, ESTOU SÓ OLHANDO!</li></li></ul><li>Inovação na abordagem<br />Em vez de perguntar:<br /><ul><li>“POSSO AJUDÁ-LO? “</li></ul>Tente: <br /><ul><li>“OLÁ! VOCÊ JÁ ESTEVE AQUI ANTES?”</li></ul>O cliente dirá: <br />-“SIM” OU “NÃO”<br />Sugestões de abordagem:<br />1º - “Ótimo, temos um programa especial para clientes que já compraram aqui!” <br />2º - “Ótimo, temos um programa especial para clientes que nunca compraram aqui!”<br />EM AMBOS OS CASOS O VENDEDOR ESTARÁ LIVRE PARA INICIAR UMA CONVERSA.<br />
  17. 17. A comunicação não-verbal<br />
  18. 18. Esse canal corresponde às nossas atitudes e sentimentospara com os outros. Os signos não-verbais importantes são:<br />Linguagem do corpo;<br />Paralinguagens;<br />Vestimenta.<br />
  19. 19. Linguagem do corpo<br />Refere-se ao sentimento, às atitudes e às intençõesde uma pessoa. Há cinco elementos importantes na linguagem corporal, a saber:<br />Gestos;<br />Toque;<br />Expressão;<br />Postura do corpo;<br />O espaço e a proximidade do corpo.<br />
  20. 20. Paralinguagens<br />Descreve os signos não-verbais que acompanham a fala. Há reações e emoções muitas vezes imediatas a mensagem do outro. E ela pode sugerir o estado emocional e ou sua alteração neurológica.<br />Haaaaa;<br />Éeeeeee<br />Hummm<br />
  21. 21. 3. Vestimenta<br />Professor<br />Como parte do dia-dia e fundamental na comunicação, a vestimenta, a indumentária, está presente visualmente em todas as pessoas e sociedades. <br />Este signo revela a personalidade, situação, status e trabalho das pessoas de certos grupos.<br />Arquiteto<br />Professor<br />Engenheiro<br />Médico<br />Juiz<br />Advogado<br />
  22. 22. A comunicação na sua dimensão prática ocorre por meio de:<br />Estratégias<br />Hábitos e ritos sociais.<br />Auto - Apresentação<br />“No palco da vida representamos determinados papeis.”<br />Feedback.<br />Verbal e não-verbal.<br />
  23. 23. Comportamento comunicativo eficiente na relação interpessoal<br />Utilizar estratégias eficazes;<br />Estabelecer empatia;<br />Nos apresentar de forma clara;<br />Perceber a nós mesmos e aos outros;<br />Responder positivamente ao feedback recebido;<br />Mostrar nossa aprovação aos outros;<br />Ser capaz de ouvir efetivamente os outros.<br />
  24. 24. Atitudes que devem ser evitadas<br /><ul><li>Receber o cliente encostado no balcão ou qualquer outro local, com atitude de moleza ou aborrecimento e não tomar uma posição atenta e cortês.
  25. 25. Receber o cliente bebendo, comendo, mascando chicletes, fumando, etc.
  26. 26. Dar preferência a um cliente que entrou depois, quando a vez não era a dele.
  27. 27. Afastar-se do cliente a que está atendendo, para dar atenção a outros ou conversar no telefone</li></li></ul><li>Atitudes que devem ser evitadas<br />Dar informações erradas, incompletas ou de má vontade. <br />Tratar o cliente com excesso de intimidade. <br />Deixar o cliente esperando, quando poderia atendê-lo de imediato. <br />Interromper o cliente quando ele está se expressando. <br />Atender com frieza e descortesia.<br />
  28. 28. Alguma Pergunta<br />
  29. 29. Chegamos ao final de mais uma jornada.<br />Muito obrigada por sua companhia!<br />Ana Kelly Martinez Contato: (67) 9980-1311<br />www.falarte.com.br<br />anakelly@falarte.com.br<br />

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