Tema 1 calidad (3h)

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Fundamentos y Sistemas de Calidad. Incluye modelo EFQM

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Tema 1 calidad (3h)

  1. 1. <ul><li>Búsqueda y afán por la perfección en las actividades humanas a través de los tiempos. </li></ul><ul><li>En los orígenes, el “hombre primitivo” era EMPRESARIO Y CLIENTE. </li></ul><ul><li>Las primeras comunidades humanas -> TRUEQUE entre el productor y el usuario. </li></ul><ul><li>Con la actividad “mercantil estable”, se plantea la necesidad de crear ESPECIFICACIONES para productos y procesos. Nacen los INSPECTORES. </li></ul><ul><li>. . . </li></ul>1.1. Antecedentes Históricos.
  2. 2. <ul><li>Comienzos del S. XX -> Frederick W. Taylor. Gestión Científica del trabajo. Divide el trabajo entre “PLANIFICADORES” y “EJECUTORES”. </li></ul><ul><li>DEPARTAMENTO DE INSPECTORES </li></ul><ul><li>DE CALIDAD. </li></ul><ul><li>Aplica el rigor científico a las decisiones empresariales. </li></ul><ul><li>Motivación -> Dinero. </li></ul>1856/1915
  3. 3. COCHE TIRADO POR CABALLO PERTENECIEN-TE A LA ARISTOCRACIA DEL S XIX Precursor del Ford T
  4. 4. FORD “T” Año 1908-1927
  5. 5. FORD “T” Año 1908-1927
  6. 6. FORD “T” Año 1908-1927
  7. 7. FORD “T” Año 1925
  8. 8. 1.2. Evolución de la Calidad en el S. XX <ul><li>1931 Walter Shewhart -> Primer tratado de estadística en el Control de Calidad. Inventor de los Gráficos de Control. </li></ul><ul><li>1940-50 Eduard Deming, considerado como </li></ul><ul><li>el impulsor de la industria en </li></ul><ul><li>Japón después de la 2ª G.M.: </li></ul><ul><ul><ul><li>Técnicas de Muestreo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Control Estadístico del Proceso SPC. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>10 puntos Deming. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rueda Deming. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul></ul>Deming 1900/1993
  9. 9. <ul><li>Dr. Joseph M. Juran -> Fundador de la idea de Calidad Total. </li></ul><ul><li>Trabajo extenso sobre la calidad en “Plan de Calidad, Control de Calidad y Mejora de la Calidad”. </li></ul>
  10. 10. <ul><li>1950: E. Deming se traslada a Japón implantando las ideas de Control de la Calidad que se aplicarán en este país. </li></ul><ul><li>1960: Implantación de las técnicas de “Mantenibilidad y Fiabilidad” intentando reducir el tiempo fuera de servicio y el costo de reparaciones. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>1960: Kaoru Ishikawa, impulsa los “Círculos de Calidad”. Ideó el Diagrama Causa-Efecto. </li></ul><ul><li>1970: Taguchi desarrolla el método DDE (Diseño Estadístico de Experimentos) para optimizar la calidad de Diseño. </li></ul><ul><li>1980: Philip B. Crosby, propuso “14 puntos para la Gestión de la Calidad” </li></ul>
  12. 12. <ul><li>ÉPOCA DETERMINADA POR: </li></ul><ul><li>Fenómeno japonés. </li></ul><ul><li>Desarrollo de la informática: </li></ul><ul><ul><ul><li>Facilita el uso de técnicas estadísticas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Automatización de procesos industriales. </li></ul></ul></ul>
  13. 13. <ul><li>1990…: </li></ul><ul><ul><ul><li>“ Modelo Europeo de la Calidad. (EFQM)” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestión Estratégica de la Calidad. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestión de la Calidad Total. </li></ul></ul></ul>
  14. 14. <ul><li>1.3. CONCEPTO DE CALIDAD. </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>CALIDAD DEL PRODUCTO </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>CALIDAD DEL PROCESO </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD </li></ul></ul></ul></ul></ul>10 11 12
  15. 15. Lógica Tayloriana: Inspección Final. MATERIA PRIMA PROCESO PRODUCTO FINAL <ul><li>Aumentan los rechazos. </li></ul><ul><li>Aumentan los costes. </li></ul>INSPECCIÓN FINAL
  16. 16. Calidad del Proceso: MATERIA PRIMA PROCESO PRODUCTO FINAL CONTROL EN EL PROCESO <ul><li>Aseguramiento de la Calidad. </li></ul><ul><li>Responsabilidad compartida. </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Aseguramiento de la Calidad: </li></ul><ul><li>Calidad responsabilidad de todos los departamentos. Incluidos proveedores. </li></ul><ul><li>Normas internacionales para su logro. </li></ul><ul><li>Consideración de la Calidad como una “Estrategia global de la empresa”. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>1.3. DEFINICIONES DE CALIDAD: </li></ul><ul><ul><li>PÉRDIDA MÍNIMA QUE EL PRODUCTO OCASIONA A LA SOCIEDAD DESDE QUE ES EMBARCADO. </li></ul></ul><ul><ul><li>CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS Y LAS IMPLÍCITAS. </li></ul></ul>Taguchi: UNE.EN ISO 8402:
  19. 19. 1.4. ASPECTOS DE LA CALIDAD: <ul><li>CALIDAD EN LA </li></ul><ul><li>FABRICACIÓN: </li></ul><ul><ul><li>FIABILIDAD </li></ul></ul><ul><ul><li>SEGURDIDAD </li></ul></ul><ul><ul><li>PRESTACIONES </li></ul></ul><ul><ul><li>TOLERANCIAS… </li></ul></ul><ul><li>CALIDAD EN EL COSTE: </li></ul><ul><ul><ul><li>CONTROL DE COSTES </li></ul></ul></ul><ul><li>CALIDAD EN LA ENTREGA: </li></ul><ul><ul><ul><li>PLAZOS. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>INCUMPLIMIENTOS. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>MODIFICACIONES. </li></ul></ul></ul><ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO: </li></ul><ul><ul><ul><li>GARANTÍA. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ASISTENCIA TÉCNICA. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>MANUALES… </li></ul></ul></ul>
  20. 20. RUEDA DEMING 1: PLANEAR 2: HACER 3: COMPROBAR 4: MEJORAR
  21. 21. 1.5. CONCEPTOS DE LA CALIDAD: UNE-EN ISO 8402 A.- Control de Calidad D.- Gestión de la Calidad B.- Aseguramiento de Calidad C.- Sistema de Calidad A la 22 E.- Gestión de la Calidad Total
  22. 22. <ul><li>A.- CONTROL DE LA CALIDAD: </li></ul><ul><li>TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LA CALIDAD </li></ul>
  23. 23. <ul><li>B.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: </li></ul><ul><li>CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMÁTICAS IMPLANTADAS DENTRO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD Y DEMOSTRABLES, SI ES NECESARIO, PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA ADECUADA DE QUE UNA ENTIDAD CUMPLIRÁ LOS REQUISITOS PARA LA CALIDAD. </li></ul>
  24. 24. <ul><li>C.- SISTEMA DE LA CALIDAD: </li></ul><ul><li>ES LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA, LOS PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS Y LOS RECURSOS NECESARIOS PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. </li></ul>
  25. 25. <ul><li>D.- GESTIÓN DE LA CALIDAD: </li></ul><ul><li>CONJUNTO DE ACTIVIDADES DE LA FUNCIÓN GENERAL DE LA DIRECCIÓN QUE DETERMINA LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS, LAS RESPONSABILIDADES Y SE IMPLANTA POR MEDIOS TALES COMO LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD, EL CONTROL DE LA CALIDAD, EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA MEJORA DE LA CALIDAD DENTRO DEL MARCO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD. </li></ul>
  26. 26. <ul><li>E.- GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><li>TQM (Total Quality Management) </li></ul><ul><li>MODO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN, CENTRADA EN LA CALIDAD, BASADA EN LA PARTICIPACIÓN DE TODOS SUS MIEMBROS Y DIRIGIDA AL ÉXITO A LARGO PLAZO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA LA SOCIEDAD. </li></ul>
  27. 27. <ul><li>1.6. CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><li>Cultura empresarial desarrollada para lograr objetivos tanto externos como internos. </li></ul><ul><li>A.-RAZONES EXTERNAS </li></ul><ul><li>La desaparición de fronteras, la globalización de la economía, la mayor exigencia de los clientes y el aumento de la competencia, obliga a ofertar productos de mayor calidad y menor precio. </li></ul>
  28. 28. <ul><li>B.- RAZONES INTERNAS </li></ul><ul><li>La mejora de la gestión empresarial, la implicación de los trabajadores en los objetivos de la empresa y el mejor aprovechamiento de los recursos con el uso de las nuevas tecnologías. </li></ul>
  29. 29. <ul><li>1.6.1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>COMERCIALES. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ECONÓMICOS. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>TÉCNICOS. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>HUMANOS. </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  30. 30. <ul><li>1.6.2.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>APOYO DE LA DIRECCIÓN. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>FORMACIÓN PERMANENTE. </li></ul></ul></ul></ul>
  31. 31. <ul><li>1.6.3.- CINCO CEROS (Objetivo de la Mejora Continua): </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>0 Defectos. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>0 Averías. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>0 Stocks. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>0 Retrasos. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>0 Papeles. </li></ul></ul></ul></ul>
  32. 32. <ul><li>1.6.4.- SOPORTES DE LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><li>EL SISTEMA </li></ul><ul><li>LAS HERRAMIENTAS </li></ul><ul><li>LAS PERSONAS </li></ul><ul><ul><li>UNE-EN ISO 9000-2000 </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema europeo EFQM </li></ul></ul><ul><ul><li>Otros. </li></ul></ul><ul><ul><li>Métodos estadísticos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Normas y Reglamentos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Métodos de control y mejora. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dirección. </li></ul></ul><ul><ul><li>Todo el personal de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes externos e internos. </li></ul></ul>
  33. 33. <ul><li>1.6.5.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><li>LA DIRECCIÓN: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falta de compromiso. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falta de liderazgo. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Frenos a la participación y a las sugerencias. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Rechazo a la delegación de responsabilidades. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falta de canales de información. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falta de recursos. </li></ul></ul></ul></ul>
  34. 34. <ul><li>1.6.5.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><li>LA ORGANIZACIÓN: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Preocupación de la cantidad en detrimento de la calidad. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Exceso de burocracia. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Carencia de poder del responsable de calidad. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Mal funcionamiento de los grupos de trabajo. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Organización muy compartimentada. </li></ul></ul></ul></ul>
  35. 35. <ul><li>1.6.5.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><li>EL PERSONAL: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Resistencia al cambio. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falta de motivación. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Desconocimiento de lo que supone el cambio. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Miedos y recelos. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Problemas en el trabajo en equipo. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falta de información. </li></ul></ul></ul></ul>
  36. 36. <ul><li>1.6.5.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL: </li></ul><ul><li>LA ESTRATEGIA: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Falta de formación. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Problemas de tipo financiero. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Centrarse demasiado en la documentación. </li></ul></ul></ul></ul>
  37. 37. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA C L I E N T E C L I E N T E R E Q U E R I M I E N T O Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Realización del producto Entrada Salida Producto servicio S A T I S F A C C I O N Medición, Análisis, Mejora.
  38. 38. <ul><li>1.6.6.- NORMAS UNE-EN ISO 9000-2000 </li></ul><ul><li>UNE-EN ISO 9000: </li></ul><ul><li>Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. </li></ul><ul><li>UNE-EN ISO 9001: </li></ul><ul><li> Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. </li></ul><ul><li>UNE-EN ISO 9004: </li></ul><ul><li> Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. </li></ul><ul><li>UNE-EN ISO 19011: </li></ul><ul><li> Auditorías de Sistemas de Gestión Calidad y Ambiental. </li></ul>
  39. 39. <ul><li>1.6.7.- ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD UNE-EN-ISO-9000: </li></ul><ul><ul><ul><li>Manual de Calidad. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Manual de Procedimientos: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Instrucciones de Trabajo. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Documentación Técnica. </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  40. 40. MANUAL DE CALIDAD Finalidad: Exponer la política de la organiación y procedimientos para la aplicación del Sistema de Calidad. Formado por: Capítulos acorde con la Norma y requerimientos de la propia empresa y de los clientes.
  41. 41. <ul><li>MANUAL DE PROCEDIMIENTOS </li></ul><ul><li>INSTRUCCIONES </li></ul><ul><ul><li> DE </li></ul></ul><ul><ul><li>TRABAJO </li></ul></ul><ul><li>DOCUMENTACIÓN </li></ul><ul><ul><li>TÉCNICA </li></ul></ul>FINALIDAD: Describir en detalle las actividades que por su especificidad requieren una unificación de los modos operativos. FORMADO POR: Normas de actividades específicas para la aplicación de los procedimientos. FINALIDAD: Definir aspectos técnicos de productos, procesos, ensayos… FORMADO POR: Normas de actividades específicas para la aplicación de los procedimientos.
  42. 42. <ul><li>MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EFQM. (European Foundation for Quality Management) </li></ul><ul><li>Modelo de Gestión de la Calidad creado en 1988 por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. </li></ul><ul><li>Modelo cimentado en la siguiente premisa: </li></ul><ul><li>“ La satisfacción del cliente, del empleado y el impacto en la sociedad se consiguen mediante el Liderazgo, Gestión de Personal, Recursos y Procesos…” </li></ul>
  43. 43. EL MODELO EFQM CONSTA DE 9 CRITERIOS: AGENTES (500 puntos) LIDERAZGO (100 puntos) GESTIÓN DE PERSONAL (90 puntos) POLÍTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos) RECURSOS (90 puntos) PROCESOS (140 puntos) RESULTADOS (500 puntos) SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (90 puntos) SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (200 puntos) IMPACTO EN LA SOCIEDAD (60 puntos) RENDIMIENTO (150 puntos)
  44. 44. MODELO EFQM
  45. 45. Introducción El Modelo EFQM de Excelencia Herramienta de mejora del sistema de gestión Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el funcionamiento propio No normativa ni prescriptiva Uso Examen sistemático criterio por criterio Confección del plan de acción Modelo Descripción simplificada de la realidad para comprenderla, analizarla y modificarla
  46. 46. Actores, Agentes y Resultados
  47. 47. Rendimiento Final
  48. 49. Resultados en el Personal
  49. 50. Resultados en la Sociedad
  50. 51. Procesos
  51. 52. Colaboradores y Recursos
  52. 53. Gestión del Personal
  53. 54. Política y Estrategia
  54. 55. Liderazgo
  55. 56. Innovación y Aprendizaje
  56. 57. Resumen
  57. 58. Temas de discusión
  58. 59. Calidad, costes y productividad <ul><li>Costes de calidad: Son los ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y dar la confianza correspondiente, así como las pérdidas en que se incurre cuando no se obtiene la calidad satisfactoria. (UNE-EN ISO 8402) </li></ul>
  59. 60. Clasificación de los costes de la calidad: A Costes de calidad o de conformidad. Costes de no-calidad o de no-conformidad. B
  60. 61. <ul><li>Costes de calidad o conformidad: Costes para satisfacer la calidad en nuestra organización. </li></ul><ul><li>Costes de Prevención. </li></ul>Gastos ocasionados por las Actividades efectuadas con el fin de prevenir la aparición de Fallos. <ul><li>Costes de Evaluación. </li></ul>Gastos ocasionados en la detección e inspección.
  61. 62. <ul><li>Costes de no-calidad o no-conformidad: Costes producidos por un fallo del proceso existente. </li></ul><ul><li>Costes de Fallos </li></ul><ul><li>internos. </li></ul>Gastos ocasionados cuando el producto no llega a satisfacer los requisitos de calidad antes de salir de la empresa . <ul><li>Costes de Fallos </li></ul><ul><li>externos. </li></ul>Gastos ocasionados cuando el producto no llega a satisfacer los requisitos de calidad después de salir de la empresa .
  62. 63. <ul><li>Medida de los costes de calidad </li></ul><ul><li>Índices más utilizados: Coste de mano de obra directa. Coste de fabricación. Valor añadido. Ventas. Unidad de producto. </li></ul>
  63. 64. <ul><li>Factor económico. </li></ul>Factor económico= Ganancias*/Costes (*) Valor del servicio si la empresa es sin ánimo de lucro. Beneficios si la empresa es con ánimo de lucro.
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