Negotiation and Psychology

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Negotiation and Psychology by 黃可欣

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Negotiation and Psychology

  1. 1. 談判策略與心理學 黃可欣心理師 20090402
  2. 2. <ul><li>在最初開始的□分鐘內,人們便決定是否繼續這段關係( Zuin and Zuin, 1972 ) </li></ul>
  3. 3. 心理學的應用 <ul><li>新同學 A </li></ul><ul><li>「忌妒心強的、固執的、吹毛求疵的、任性的、勤奮的和聰明的」 </li></ul><ul><li>新同學 B </li></ul><ul><li>「聰明的、勤奮的,任性的,吹毛求疵的、固執的和忌妒心強的」 </li></ul>
  4. 4. 心理學的應用 <ul><li>初始效應 (Primacy Effect) </li></ul><ul><li>時近效應 (Recency Effect) ex 學期末打成績 </li></ul><ul><li>月暈效應 (Hallo Effect) </li></ul><ul><li>腳在門內效應 (Foot in the Door Effect) </li></ul><ul><li>ex 看一下、耽誤您五分鐘、試用、做不完沒關係 </li></ul>
  5. 6. 談判是… <ul><li>談判是利益的交換、創造跟妥協的過程。 </li></ul><ul><li>談判是一套持續發展的互動關係。 </li></ul>B A 預定的行動 交易成功的可能區域
  6. 7. 談判的特徵 <ul><li>1. 壓迫性,關係緊張 </li></ul><ul><li>2. 適應性,適應對方 </li></ul><ul><li>3. 說服性,達成期待 </li></ul>
  7. 8. 談判的基本要求 <ul><li>聽的能力 </li></ul><ul><li>觀察的能力 </li></ul><ul><li>表達和反應的能力 ex 否定造成反彈、洗衣機 ( 尊重 ) </li></ul><ul><li>同理心,跟對方講同一國的語言 </li></ul><ul><li>(同情心≠同理心) </li></ul>
  8. 9. 聽的能力 <ul><li>(1) 聽他說話的內容 </li></ul><ul><li>(2) 聽他的話中的情緒 </li></ul><ul><li>(3) 體會他的感受 </li></ul><ul><li>(4) 觀察她說話時非口語的反應 </li></ul><ul><li>(5) 猜測她非口語反應背後蘊含的意義 </li></ul><ul><li>(6) 不急著問問題、分析狀況或給建議 </li></ul>
  9. 10. 非語言行為 一小片拼圖 <ul><li>不同情緒的表達,由面孔不同部位來決定 : </li></ul><ul><li>悲傷情緒顯現在□□ </li></ul><ul><li>快樂與厭惡表現在□□ </li></ul><ul><li>驚愕的表情顯示在□□ </li></ul><ul><li>憤怒的表情則表現在□□□□。 </li></ul><ul><li>那警覺、自信、緊張、不耐煩、起疑心呢? </li></ul>
  10. 11. 同理心,跟對方講同一國的語言 (同情心≠同理心) <ul><li>(1) 站在對方的立場設想 </li></ul><ul><li>(2) 辨識對方的世界中真正的感受;包括 </li></ul><ul><li>a. 陳述的事實及其意思為何? </li></ul><ul><li>b. 表達時的情緒是什麼? </li></ul><ul><li>c. 情緒的強度如何? </li></ul><ul><li>(3) 將了解的部分表達出來給對方知道 </li></ul><ul><li>(4) 「簡述語意」+「情緒反映」 </li></ul>
  11. 12. 為什麼有些精明能幹的人卻 沒有說服力 ?
  12. 13. 情緒高了,理智低了 ( 情理並重 ) <ul><li>聽、觀察、反應 </li></ul><ul><li>兩要素 </li></ul><ul><li>同理 ex 你有空嗎 VS 我知道你很忙 </li></ul><ul><li>尊重 ex 你遲到了 VS 你來啦 </li></ul>
  13. 14. 談判的心理情緒層面 <ul><li>Satir 內在冰山模式 </li></ul><ul><li>Albert Ellis ABC 理論 </li></ul><ul><li>Eric Berne 的溝通分析理論 </li></ul>
  14. 15. 心理學家薩提爾( Satir )提出「內在冰山模式」的隱喻
  15. 16. <ul><li>行為 ( 行為表徵:傲慢、發脾氣… .) </li></ul><ul><li>應對 ( 防衛、姿態、否認、投射… .) </li></ul><ul><li>感受 ( 情緒:憤怒、受傷、恐懼… .) </li></ul><ul><li>觀點 ( 信念、圖像、意義………… ) </li></ul><ul><li>期待 ( 想要…,過去與現在 ) </li></ul><ul><li>渴望 ( 人類共通的,例如愛、安全感、自尊… ) </li></ul>
  16. 17. 溝通型態 <ul><li>(1) 討好型 - 總是試著取悅別人 (ex. 都是我不好 ) </li></ul><ul><li>(2) 指責型 - 處處責備別人 (ex. 都是你的錯 ) </li></ul><ul><li>(3) 電腦型 - 說道理、分析和解釋﹔理智而冷漠﹔ </li></ul><ul><li>(ex. 聽我的分析準沒錯 ) </li></ul><ul><li>(4) 打岔型 - 說話言不及義,非針對重點反應 </li></ul><ul><li>(ex. 我要去睡覺了 ) </li></ul><ul><li>(5) 表裡一致型 - 真誠溝通,觀念及情感的交流。 </li></ul>
  17. 18. 情緒情境練習 <ul><li>有一天,你參加班上活動遲到了,同學責備你 : 「剛打給你你還說你出發了,結果呢?!我們能信任你嗎?!」 </li></ul><ul><li>( 1 )對不起啦 ~ 我下次不會這樣了啦 ~ (討好型)   </li></ul><ul><li>( 2 )我才剛到你就罵個沒完!根本就不想聽我解釋! </li></ul><ul><li>(責備型)   </li></ul><ul><li>( 3 )遲到乃人之常情!天有不測風雲 .. </li></ul><ul><li>(電腦型)   </li></ul><ul><li>( 4 )也不是第一次了,哎呀 ... 走了走了!(打岔型)   </li></ul><ul><li>( 5 )我晚到讓妳們久等了,真是抱歉!剛剛因為 ... , </li></ul><ul><li>所以 ... (一致型) </li></ul>
  18. 19. A: 事件 C: 情緒ㄧ B: 想法ㄧ 美國臨床心理醫師 Albert Ellis 提出 ABC 理論
  19. 20. 談判的重點在 <ul><li>1. 關係 </li></ul><ul><li>2. 目標 </li></ul><ul><li>3. 策略 </li></ul>
  20. 21. 談判的重點三 : 策略 <ul><li>冷靜:拉鋸是為了探索對方的最低限度 </li></ul>
  21. 22. 非壓迫式策略 <ul><li>立場相對 利益共同:從一致與共同點出發 </li></ul><ul><li>將事情與人分開 </li></ul><ul><li>接受對方合理說服 </li></ul><ul><li>多重選擇 </li></ul><ul><li>自己找退路 </li></ul>
  22. 23. Eric Berne 的溝通分析理論 <ul><li>(Transactional Analysis ,簡稱 TA) </li></ul><ul><li>P-A-C 自我狀態 (ego states) </li></ul><ul><li> -父母 ( 來自過去、外在、教誨的 ) . </li></ul><ul><li> -成人 ( 此時此刻、 思想的 ) </li></ul><ul><li>-兒童 ( 來自過去、內在、感覺的 ) </li></ul>P A C
  23. 24. <ul><li>P(parent)- 批評、責罵、命令、訓示、告誡;安慰、叮嚀…… .. 。 </li></ul><ul><li>A(adult)- 客觀、理性、就事論事;不帶感情…… . 。 </li></ul><ul><li>C(child)- 熱情、撒嬌、天真、 幽默;任性、依賴、衝動……。 </li></ul>
  24. 25. 溝通 (Transaction) <ul><li>定義:一個溝通的刺激加上一個溝通的反應。人際互動的基本單位。在溝通分析中,使用自我狀態模式來協助解釋溝通過程中發生了什麼事。 </li></ul><ul><li>種類: </li></ul><ul><li>1 、互補溝通 (Complementary transaction) 。 </li></ul><ul><li>2 、交錯溝通 (Crossed transaction) 。 </li></ul><ul><li>3 、曖昧溝通 (Ulterior transaction) 。 </li></ul>
  25. 26. 人際溝通三種形式 <ul><li>互補溝通 </li></ul>同學 : 報告哪時要交 ? 老師 : 學期末以前。 P A A P C C
  26. 27. 人際溝通三種形式 <ul><li>互補溝通 </li></ul>P A A P C C 甲 : 我好渴喔。 乙 : 要不要喝飲料 ?
  27. 28. 人際溝通三種形式 <ul><li>互補溝通 </li></ul>P A A P C C 女友 : 你又遲到了。 男友 : 對不起。
  28. 29. 人際溝通三種形式 <ul><li>交錯溝通 </li></ul>P A A P C C 甲 : 現在幾點? 乙 : 你自己不會看啊 ?
  29. 30. 人際溝通三種形式 <ul><li>曖昧溝通 </li></ul>P A A P C C 表面 C->C: 我不想做了! ( 生氣 ) 隱藏 C->P: 我想要你幫我。 ( 懇求 )
  30. 31. <ul><li>我常用的溝通型態為何 ? </li></ul>
  31. 32. <ul><li>我常引發別人什麼反應 ? </li></ul><ul><li>別人常引發我什麼反應 ? </li></ul>
  32. 33. <ul><li>當別人處於何種溝通型態我最喜歡 ? </li></ul><ul><li>哪種我最討厭 ? </li></ul>
  33. 34. 心理遊戲 <ul><li>「踢我」 ( Kick me ) </li></ul><ul><li>「你被我逮到了,&%#」 ( Now I‘ve Got You, Son of a Bitch ) </li></ul><ul><li>「你為什麼不…?」( Why Don‘t You… ?) </li></ul><ul><li>「對,可是…」( Yes, But… ) </li></ul>
  34. 35. 結語 <ul><li>人際關係的本質是變動與複雜 </li></ul><ul><li>溝通談判需 充分準備 培養彈性 </li></ul>
  35. 36. <ul><li>THE END </li></ul><ul><li>謝謝,祝福大家 ! </li></ul>

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