PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A BIBLIOTECAS COMUNITARIAS DE BOGOTÁ
FICHA TECNICA MODULO 2

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1.2. Comunicación asertiva
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  1. 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A BIBLIOTECAS COMUNITARIAS DE BOGOTÁ FICHA TECNICA MODULO 2 1. TEMA PREGUNTAS RESPECTO A LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN ¡INDAGUE! IDENTIFICANDO LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN A TRAVÉS DE LA PREGUNTA 2. OBJETIVO GENERAL Identificar y delimitar la Necesidad de Información del usuario a través de la pregunta para lograr orientar su búsqueda 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Fortalecer la comunicación con los usuarios de información para mostrar confianza en el momento de manifestar su necesidad de información. Identificar el comportamiento informacional del usuario para lograr percibir detalladamente su necesidad. Conocer como manifiesta la necesidad de información el usuario con el fin de descubrir que es lo que busca. 4. COMPETENCIAS A DESARROLLAR a. Conocimientos Después de conceptualizar acerca de la necesidad de información en el primer modulo y lograr conocer un poco de la comunidad y sus usuarios de información, el siguiente paso es identificar de que manera estos usuarios manifiestan sus necesidades de información y cuál es su comportamiento informacional, para lo cual es importante tener en cuenta algunos aspectos importantes tales como: 1. Comunicación y capacidad de escucha: este tema se abordará con el fin de responder a una pregunta utilizando el mismo lenguaje que el usuario y no un lenguaje técnico. 2. Comportamiento informacional: es importante tener conocimiento de cuál es el proceso de información del usuario teniendo en cuenta aspectos emocionales y cognitivos, se busca percibir la forma en que el usuario manifiesta su necesidad. 3. Clarificar la necesidad de información: cuales son las preguntas que el bibliotecario debe realizar para lograr delimitar la necesidad del usuario de modo que pueda identificarla claramente. De esta manera los anteriores temas hacen parte del contenido teórico que se abordaran en el módulo No. 2 b. Habilidades
  2. 2. Los participantes estarán en la capacidad de percibir la información, dar análisis y síntesis, para delimitar las consultas de información de cada uno de sus usuarios mediante una buena comunicación, debe contar con habilidad para relacionarse con la comunidad, conocer sus comportamientos y a su vez saber manejar cada situación que se presente. c. Actitudes Es necesario que la persona encargada muestre objetividad, una personalidad afable que permita relacionarse con todos sus usuarios, paciencia, creatividad. También es importante inculcar a cada uno de los participantes un interés en cubrir esa necesidad de información sin juzgar su consulta, sino actuar de una forma que le permita al usuario tener esa confianza de indagar el tema que necesita. 5. METODOLOGÍA a. Exploración de conocimientos previos del grupo (posteriores a su experiencia directa) En este punto no se trabajará al inicio del módulo porque nos parece pertinente socializarlo en el transcurso de la conceptualización y actividades de los temas b. Conceptualización del tema Este módulo se desarrollará bajo la presentación en prezi y videos alusivos al tema, se seguirá trabajando cada tema con su actividad con el fin que cada asistente se apropie de los temas más fácilmente. Los temas que se presentaran en este segundo módulo son: 1. Comunicación y capacidad de escucha a. Elementos que intervienen en un proceso de comunicación b. Comunicación asertiva c. El Lenguaje Funciones del lenguaje d. Servicio al usuario 2. Comportamiento informacional a. Manifestación de la necesidad por parte del usuario b. Clarificar la necesidad de información del usuario 5.3. Vivencia práctica En el transcurso de la capacitación se irá conceptualizando acerca de los temas y a su vez se trabajará una actividad con el fin de ir desarrollando la práctica de cada tema del módulo 2, también se presentarán videos alusivos a cada uno de los conceptos teóricos que refuercen la apropiación de los conocimientos que deben ir aplicando en sus
  3. 3. bibliotecas. Es importante señalar que en el transcurso de cada actividad es necesario incluir los espacios de socialización para continuar conociendo las experiencias de cada participante en sus bibliotecas, en este módulo se desarrollarán tres temas de los cuales saldrán subtemas que servirán para el desempeño de los participantes a la hora de percibir la necesidad de información de sus usuarios, se realizarán tres actividades alusivas a los temas macro que representen lo que deben y no deben hacer en el momento de prestar un servicio a los usuarios de las bibliotecas comunitarias. 5.4. Evaluación de aprendizaje a partir de la vivencia práctica de los asistentes En cada una de las actividades se pretende fortalecer los conceptos teóricos presentados en este módulo y también identificar cada una de las experiencias vividas con sus usuarios, con el fin de asemejar estas prácticas con la realidad y saber cómo actuar ante nuevas situaciones o ante condiciones similares, estas prácticas ayudarán a evaluar a los asistentes de manera que se pueda evidenciar si los conceptos expuestos fueron claros a la hora de su desempeño en recibir una necesidad de información. Desde luego también es importante realizar una evaluación a los conceptos teóricos y las actividades propuestas en el módulo, con el fin de recibir las sugerencias para afianzar las futuras actividades en los demás temas. 6. CONTENIDO TEÓRICO INTRODUCCIÓN 1. Comunicación y capacidad de escucha La comunicación es el proceso más importante de la interacción del ser humano. Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando las actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida.1 1.1. Elementos que intervienen en un proceso de comunicación EL EMISOR O TRANSMISOR. Es quien envía el mensaje a otra parte, en el caso en el momento de transmitir una necesidad de información es el usuario. CODIFICACION. Es el proceso por el que una idea adquiere una forma simbólica, como en palabras, graficas u otro tipo de código, con el fin de dar a conocer el mensaje. En estos casos se 1 COMUNICACIÓN Y ASERTIVIDAD. [En línea] Disponible en: http://www.cgeson.gob.mx/documentos/cursos%20de%20capacitacion/Curso%20de%20Comunicación%20y %20Asertividad.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013]
  4. 4. puede dar en letras, señas para los sordomudos, clave morse y demás gestos de comunicación. MENSAJE. Es la serie de símbolos y códigos que el emisor comunica. MEDIOS. Son los canales de comunicación que pueden llegar a ser utilizados para hacer llegar el mensaje del emisor al receptor, en este caso puede ser la emisora comunitaria. DECODIFICADOR. Es el proceso en el cual el receptor le da un significado al mensaje del emisor, el transmisor envía un mensaje queriendo que de tal manera se comprenda así como fue transmitido, sin embargo la comprensión puede ser diferente y el receptor es quien le da ese significado. RECEPTOR. Es quien recibe el mensaje enviado por el emisor, en este caso la persona encargada de la biblioteca. RESPUESTA. Son las reacciones del receptor después de recibir el mensaje. RETROALIMENTACION. Es la parte de la respuesta del receptor, que se envía de regreso al transmisor RUIDO. Es la disposición, inesperada durante el proceso de comunicación que da como resultado
  5. 5. que el receptor capte un mensaje distinto. 2 1.2. Comunicación asertiva Cuando se comunica asertivamente, se está dando a entender clara y concretamente un punto de vista y lo que se quiere lograr. El mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como queremos que sea interpretado. 1.3. El lenguaje Existen disciplinas en las que la actividad profesional genera conocimientos empíricos y utiliza un lenguaje muy ambiguo para expresarlos, lenguaje que además predomina en los ámbitos profesionales. Es importante tener presente que la comunicación por medio del lenguaje especializado requiere de códigos que deberían ser conocidos previamente tanto por el receptor como por el emisor.3 El lenguaje viene siendo aquellos códigos que el emisor envía al receptor con el fin de que sea captado dicho mensaje, pero es importante que este mensaje sea transmitido de manera que los dos personajes manejen un lenguaje común o básico y no un lenguaje especializado donde la comunicación se pueda perder. 1.3.1. Funciones del lenguaje Se denominan funciones del lenguaje aquellas expresiones del mismo que pueden trasmitir las actitudes del emisor (del hablante, en la comunicación oral y del escritor, en la comunicación escrita) frente al proceso comunicativo. 4 2 COMUNICACIONES. Elementos de la comunicación. [En línea] http://comunicacionesifb.blogspot.com/2011/04/elementosde-la-comunicacion.html [citado el 8 de septiembre de 2013] 3 LAFUENTE LOPEZ, Ramiro. El estudio del lenguaje de la bibliotecología y disciplinas afines. Investigación bibliotecológica v. 14 n. 29 jul/dic 2000. P. 1. [En línea] http://www.revistas.unam.mx/index.php/ibi/article/view/3948 [citado el 8 de septiembre de 2013]. 4 PROFESOR EN LÍNEA. Funciones del lenguaje. [En línea] http://www.profesorenlinea.cl/castellano/LenguajeFunciones.htm [citado el 8 de septiembre de 2013].
  6. 6. El lenguaje tiene seis funciones: Empleamos el lenguaje para comunicarnos. De esta manera, cada vez que nos comunicamos realizamos diferentes funciones como expresar nuestras emociones, solicitar algo, informar, instruir, motivar, etc. A continuación se relacionan estas funciones5: Servicio al usuario: Para prestar un buen servicio al usuario es importante tener en cuenta diferentes elementos, como es el espacio en la biblioteca, el poder tener un ambiente agradable y acorde para poder realizar algún trabajo o una lectura. Por otra parte Bertrand Calenge6 opina que los servicios de información en la biblioteca están relacionados con las actividades desarrolladas para acoger al usuario y por las que se plantean para orientarle en el espacio, en las técnicas bibliotecarias y en el uso de la colección. Las bibliotecas cumplen la función de prestar un servicio de información, también es importante revisar las características del personal que los atiende y que la infraestructura este en su correcto funcionamiento. 2. Comportamiento informacional 5 LEER Y CREAR. Funciones del lenguaje. [En línea] http://leerycrear.wikispaces.com/FUNCIONES+DEL+LENGUAJE [Citado el 8 de septiembre de 2013] 6 HERRERA MORILLAS, José L y PÉREZ PULIDO, Margarita. Servicios bibliotecarios: referencia, consulta en sala y préstamo. Introducción a la Biblioteconomía. Manual del alumno universitario. P. 3 [En línea] http://eprints.rclis.org/15450/7/Servicios-Tema-6.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013].
  7. 7. “la manifestación de las necesidades de información que tiene una persona se observará en el comportamiento que presente ésta”.7 Mente y habla; cuerpo; y acción8 2.1. Manifestación de las necesidades de información a través de la pregunta En el momento de manifestar la necesidad de información, las preguntas que los usuarios realizan pueden ser de diferentes tipos. A continuación se relacionan algunos autores que han establecido categorías de las preguntas de información que se presentan en las bibliotecas. AUTOR Josefa E Boop Grogan Sobre condiciones de Información: el Preguntas admisión en la usuario pregunta al administrativas y de biblioteca, préstamo, personal referencista orientación: se trataría PREGUNTAS uso de formularios, y, cuestiones variadas de cuestiones sobre la en general, la con la intención de propia biblioteca, conducta a seguir y la obtener una como el horario, el manera de formular información. Las uso de determinados con corrección las preguntas pueden servicios, la demandas ser: de respuesta localización de las rápida, consultas secciones, etc. bibliográficas, solicitudes de préstamo interbibliotecario, etc. Sobre el manejo de formación: las Preguntas de los catálogos consultas tendrían autor/título: los como finalidad usuarios preguntan aprender a manejar por si una técnicas determinada obra está o productos en la biblioteca. bibliotecarios, o bien a utilizar determinados documentos, bases de datos, etc. Sobre el uso de las Orientación: selección Preguntas factuales: el materiales de fondos, usuario necesita bibliográficos recomendación de conocer un dato o un 7 CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Surgimiento y manifestación de las necesidades de información en los investigadores. Investigación Bibliotecológica v. 9 no. 19 julio/diciembre 1995. P. 3. [En línea] http://www.ejournal.unam.mx/ibi/vol0919/IBI000901903.pdf [Citado el 25 de agosto de 2013] 8 O'DONNELL, Pacho. Teoría y técnica de la terapia grupal. Buenos Aires, 1974. P 40.
  8. 8. Sobre datos concretos que necesita conocer, pertenecientes a las más diversas materias Sobre lecturas que debe o quiere realizar, sean para el estudio de un tema de su interés, para el aumento de sus conocimientos, o de carácter formativo y recreativo. Sobre la forma de realizar tareas intelectuales: búsqueda de datos, investigaciones o tareas bibliográficas” obras, etc., es decir, hecho ayudar al usuario a elegir documentos de su interés. Preguntas sobre determinadas materias: la consulta se centra en qué documentos posee la biblioteca sobre un tema de interés para el usuario. Preguntas mutables: se denominan así las cuestiones planteadas cuando el usuario no sabe exactamente lo que necesita, por lo que la pregunta irá transformándose o delimitándose a medida que el personal ofrezca documentos o respuestas. Preguntas de investigación: demandas especializadas que requieren una búsqueda exhaustiva para poder ser resueltas convenientemente. Otras preguntas: preguntas inconsistentes, ilógicas, absurdas, etc. Los usuarios pueden plantear preguntas a las cuales es imposible responder, aún contando con una
  9. 9. buena colección de referencia, ya sea por el contenido de la consulta o porque la pregunta no tiene una respuesta sencilla. Preguntas sin respuesta: a pesar de que el servicio de referencia debe intentar contestar a todas las consultas que se formulen a veces no es posible resolverlas, ya sea por el carácter de la propia pregunta o porque no se poseen fuentes de información para responderlas. 2.2. Determinar la necesidad de información En el momento que el usuario formula su pregunta y el bibliotecario la contesta, es fundamental tener en cuenta los siguientes elementos:  Identificación del usuario: por si es necesario ponerse en contacto con el mismo para aclarar algún aspecto de la consulta o para cualquier otra cuestión.  Datos temáticos: tema principal de la consulta y aspectos relacionados. 2.3. Recepción de la consulta La mejor manera de recoger las consultas es mediante la conversación entre el bibliotecario y el usuario, con el fin de delimitar y clarificar las necesidades de información, es importante que el bibliotecario vaya tomando nota de los temas de interés del usuario para que la respuesta se ajuste a su necesidad. A continuación se relacionan las preguntas principales según Antonio Merlo9 a la hora de delimitar la pregunta de información: 9 MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. Anales de documentación. N.º 3, 2000, P. 100. [En línea] https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&sqi=2&ved=0CCwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fr
  10. 10. - Tema principal de la búsqueda y tema relacionados con el mismo. El tema debe ser delimitado al máximo, excluyendo todos aquellos sobre los que el usuario no muestre interés. Es muy común que el usuario no tenga una idea clara acerca de qué es lo que le interesa y qué no, por lo que el personal debe hacer todas las preguntas necesarias hasta que la consulta esté perfectamente especificada. - Información que ya conoce el usuario. Es importante saber qué datos, obras o autores ha manejado el usuario, ya que de lo contrario la biblioteca podría darle información redundante. - Objeto de la demanda. Saber para qué quiere el usuario la información será útil para determinar el grado de especialización y en qué fuentes se realizará la búsqueda. - Profundidad o nivel de la información. Hay que preguntar qué tipo de información va a ser útil para el usuario, a fin de eliminar aquella que por defecto o por exceso no se ajuste a las necesidades del usuario, ya sea por su nivel científico, por la exhaustividad de los datos, el grado de especialización o por cualquier otro motivo. - Cantidad de información. En este punto se demandará sobre el número de respuestas que requiere el usuario. En ocasiones simplemente bastará con un número limitado de documentos, mientras que otras veces se necesitarán todas las referencias o datos que se encuentren. - Idiomas de la información. En las búsquedas que se realicen aparecerán documentos en varias lenguas, por lo que habrá que preguntar al usuario qué idiomas quiere y cuáles no, a fin de eliminar directamente aquellas referencias que no va a emplear. - Límites cronológicos. Dependiendo del tema de la búsqueda la fecha de la información será útil o no, por lo que habrá que establecer a partir de qué año quiere el usuario que se haga la búsqueda. - Formato de las respuestas y modo de recepción. Preguntar si la respuesta se entregará en papel o en disquete y si el usuario la recogerá en la biblioteca o se le enviará por correo postal, fax o correo electrónico. - Importe económico. Muchas consultas se resuelven únicamente en bases de datos o en servicios de información de pago, por ello hay que preguntar al usuario cuánto está dispuesto a gastar para la resolución de su consulta. - Tiempo de repuesta. Urgencia del usuario por recibir la información y disponibilidad de la evistas.um.es%2Fanalesdoc%2Farticle%2Fdownload%2F2471%2F2461&ei=tc8sUsOhCYKa9QTV0IHgCQ&usg=AFQjCNE VzLo9BVu-tLxMNDHc9FZ1ub-n4w&sig2=LhzLQ_ASj6rDYl842XztZw [citado el 8 de septiembre de 2013].
  11. 11. biblioteca para entregarla. Otro punto importante en el momento de recibir la consulta de información, es que mediante un lenguaje de interrogación adecuado con el usuario es necesario investigar el para que, como, cuando y donde necesita la información, con el fin de tener más información de lo que está buscando. También es necesario saber cómo actuar y donde buscar para delimitar la necesidad de información “teniendo en cuenta los elementos clave que permiten hacer la búsqueda, determinando un mayor grado de pertinencia y precisión, como son: los índices, palabras clave, tesauros.”10 7. EJERCICIOS DE APROPIACIÓN DE LOS CONTENIDOS (Detalle de los ejercicios propuestos) En este módulo se trabajará de la misma manera que el modulo anterior, una vez termine la conceptualización de un tema se realizará una actividad que ayude a la apropiación del tema visto, con el fin que exista un método de teoría y práctica para que puede afianzar los temas en una situación real. Actividad No. 1 Luego de presentar el tema de la comunicación y comunicación asertiva se pedirá a los asistentes conformar grupos, a cada grupo se le entregara un poster el cual contiene un esquema sobre el proceso de comunicación y otro alusivo a la comunicación asertiva y se les entregara unos adhesivos que contienen unos términos. Cada grupo ubicara los términos de forma correcta dentro del esquema y luego debe relacionar cada término con su experiencia desde la biblioteca. Actividad No. 2 Utilizando la herramienta Skype cada uno de los bibliotecarios creara una cuenta que le permitirá establecer una conversación mediante chat con otro bibliotecario, así uno tendrá el rol de bibliotecario y el otro de usuario. El usuario pensara en un tema de consulta y de la forma más general consultara el tema al bibliotecario quien deberá hacer las preguntas necesarias para delimitar la necesidad de información del usuario. 8. EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE (Detalle los contenidos de la evaluación del módulo) De la misma manera que se desarrolla este punto en el módulo anterior, en este módulo las actividades están planteadas de manera tal que se desarrolla el contenido teórico y luego se desarrollan las actividades de manera que se ponga en práctica lo aprendido y se pueda hacer la retroalimentación de las dudas o aspectos que requieran ser aclarados. 9. PLANEACIÓN DE LA SESIÓN (Detalle los momentos y tiempos de la ejecución del 10 PINTO MOLINA, María. Búsqueda y recuperación de información. [En línea] http://www.mariapinto.es/ecoms/recu_infor.htm#ri2 [Citado el 8 de septiembre de 2013].
  12. 12. módulo) Teniendo en cuenta que el tiempo previsto para la actividad es de cuatro horas, cada parte del módulo se desarrollara en los siguientes tiempos: • • • • 10. 11. • • • • • • • • • Presentación del módulo 10 minutos Conceptualización del tema 90 minutos Receso 20 minutos Actividades 110 minutos Evaluación 20 minutos REQUERIMIENTOS Y MATERIALES Salón de clases Video beam Posters Equipos de cómputo con conexión a internet BIBLIOGRAFÍA COMUNICACIÓN Y ASERTIVIDAD. [En línea] http://www.cgeson.gob.mx/documentos/cursos%20de%20capacitacion/Curso%20 de%20Comunicación%20y%20Asertividad.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013] COMUNICACIONES. Elementos de la comunicación. [En línea] http://comunicacionesifb.blogspot.com/2011/04/elementos-de-lacomunicacion.html [citado el 8 de septiembre de 2013] LAFUENTE LOPEZ, Ramiro. El estudio del lenguaje de la bibliotecología y disciplinas afines. Investigación bibliotecológica v. 14 n. 29 jul/dic 2000. P. 1. [En línea] http://www.revistas.unam.mx/index.php/ibi/article/view/3948 [citado el 8 de septiembre de 2013]. PROFESOR EN LÍNEA. Funciones del lenguaje. [En línea] http://www.profesorenlinea.cl/castellano/LenguajeFunciones.htm [citado el 8 de septiembre de 2013]. LEER Y CREAR. Funciones del lenguaje. [En línea] http://leerycrear.wikispaces.com/FUNCIONES+DEL+LENGUAJE [Citado el 8 de septiembre de 2013] HERRERA MORILLAS, José L y PÉREZ PULIDO, Margarita. Servicios bibliotecarios: referencia, consulta en sala y préstamo. Introducción a la Biblioteconomía. Manual del alumno universitario. P. 3 [En línea] http://eprints.rclis.org/15450/7/ServiciosTema-6.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013]. CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Surgimiento y manifestación de las necesidades de información en los investigadores. Investigación Bibliotecológica v. 9 no. 19 julio/diciembre 1995. P. 3. [En línea] http://www.ejournal.unam.mx/ibi/vol0919/IBI000901903.pdf [Citado el 25 de agosto de 2013] O'DONNELL, Pacho. Teoría y técnica de la terapia grupal. Buenos Aires, 1974. P 40. MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. Anales de documentación. N.º 3, 2000, P. 100. [En línea] https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&sqi=2
  13. 13. • &ved=0CCwQFjAA&url=http%3A%2F%2Frevistas.um.es%2Fanalesdoc%2Farticle%2 Fdownload%2F2471%2F2461&ei=tc8sUsOhCYKa9QTV0IHgCQ&usg=AFQjCNEVzLo9 BVu-tLxMNDHc9FZ1ub-n4w&sig2=LhzLQ_ASj6rDYl842XztZw [citado el 8 de septiembre de 2013]. PINTO MOLINA, María. Búsqueda y recuperación de información. [En línea] http://www.mariapinto.es/e-coms/recu_infor.htm#ri2 [Citado el 8 de septiembre de 2013].

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