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  • 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD POR PROCESOS
  • 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD Fundamentos y Conceptos de calidad Gestión de la Calidad en la empresa Infraestructura para la Calidad Factores clave de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad por procesos Documentación del sistema de gestión de la calidad. Gestion de la Calidad Total Técnicas básicas para la Gestión de la calidad Técnicas Estadísticas para la Gestión de la Calidad. Técnicas avanzadas para la Gestión de la Calidad. Costos de la Calidad. Mapa conceptual
  • 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Modelo de jerarquía funcional. 2. Gestión por procesos. 3. Definir un proceso. 4. Identificar los elementos de un proceso. 5. Valorar las ventajas de un sistema de gestión enfocado a procesos. 6. Identificar los procesos claves de una organización. 7. Representar el mapa de procesos de una organización. 8. Representar el diagrama de un proceso mediante el diagrama de flujo. 9. Describir las características de un proceso. 10. Valorar la importancia del seguimiento de un proceso y su mejora. Propósito de aprendizaje
  • 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD Modelo de Jerarquía Funcional • Basados en la jerarquía y especialización. • Desde los niveles superiores se transmiten directrices de forma vertical de arriba-abajo. • Las personas se agrupan por especialidad y conforman departamentos. • Los objetivos son departamentales. • Se corre el riesgo que los objetivos departamentales no sean coherentes con la objetivos globales de la empresa. • ¿Donde esta ubicado el cliente en la jerarquía funcional? Modelo de Jerarquía
  • 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD Modelo Gestión Por Procesos
  • 6. GESTIÓN DE LA CALIDAD  La norma ISO 9001:2008 «Requisitos». recomienda la adopción de un enfoque basado en procesos. Cuando se adopta este enfoque, se logra: a)Comprender y cumplir los requisitos. b)Considerar los procesos en términos que aporten valor. c)Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso. d)Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
  • 7. GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Qué es un proceso?  Es una secuencia de actividades interrelacionadas que van añadiendo valor sobre una ENTRADA para conseguir una SALIDA, con un resultado medible que satisfaga los requerimientos del cliente. ENTRADAS SALIDAS PROCESO
  • 8. GESTIÓN DE LA CALIDAD Elementos de un proceso: Entradas: materiales, componentes, información, energía, etc., que son necesarios para realizar el proceso. Salidas: resultado obtenido en el proceso. Proveedor: es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser proveedor ínterno o externo). Cliente: destinatario del proceso (puede ser cliente interno o externo). Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso. Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento. Procedimientos: forma especifica de llevar a cabo una actividad. Indicador: medida de una característica del proceso. Propietario del proceso: responsable del proceso. Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
  • 9. GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTO Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 ENTRADAS PROPIETARIO DEL PROCESO SALIDAS INDICADORES CONTROLES CLIENTE RECURSOS Supongamos que vamos a fabricar un refresco:
  • 10. GESTIÓN DE LA CALIDAD • Los elementos de entrada son: Agua , azúcar, esencias, botellas, etiquetas etc . • Los recursos que necesitamos para producir la transformación y el valor añadido son: Sistema de tratamiento de agua, elaboración de jarabes, maquinaria de envasado. • La salida obtenida del proceso sera una refresco recién elaborado. • El propietario del proceso es el Jefe de envasado. • El que ha comprado azúcar, esencias, etiquetas es el Proveedor del departamento de compras. • Dentro de este proceso existen varias Actividades: Lavado de envases, Mixer, capsulado, codificado, etiquetado, empacado. • Para que el resultado sea bebible las actividades deben tener una secuencia y una forma de hacer; nos referimos a Los procedimientos. En este ejemplo el «Procedimiento es de Elaboración de bebidas». • La salida de este proceso tiene un Cliente, consumidor de refrescos. • Para asegurarnos que el refresco está bien hecho podemos fijar controles. • También tendremos indicadores que nos mostrarán si el proceso esta bajo control. Si la producción por día (10,000 cajas x 24 Unidades), el indicador es 0.20%. Es decir si resultan (21 cajas x 24) de refresco No conforme , el proceso estará fuera de control, ya que supera el 0.20% del indicador. Supongamos que vamos a fabricar un refresco:
  • 11. GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Qué es un procedimiento?  Un procedimiento consiste en la información de cómo se hace actividad o un proceso.  Los procedimientos se expresan en documentos que contienen: • qué debe hacerse, • quién debe hacerlo, • cuándo, • dónde, • y cómo se debe llevar a cabo, • qué materiales, equipos, • que documentos deben utilizarse y cómo debe controlarse y registrarse.
  • 12. GESTIÓN DE LA CALIDAD Ejemplos de actividades, procedimientos y procesos Ejemplos de Actividades Ejemplos de Procedimientos Ejemplos de Procesos • Encender la maquina. • Rellenar formulario de registro. • Seleccionar unidad de instalación. • Enviar reclamación por e-mail. • Procedimiento para imprimir una factura. • Procedimiento para rellenar un informe. • Procedimiento para instalar un programa. • Procedimiento para efectuar un reclamo. • Facturación • Instalación. • Producción. • Compras.
  • 13. GESTIÓN DE LA CALIDAD El procedimiento de cómo se realizan todas las actividades de este proceso aparece en «el manual de procedimientos». Procedimiento Verificación de las dimensiones y acabado.Controles Nº de tornillos estampados a la hora sin fallas.Indicador Responsable de sección de fabricación de tornillos.Propietario del proceso Máquina estampadora de tornillos.Recursos El destinatario es un cliente externo.Cliente del proceso Departamento de compras.Proveedor del proceso Tornillo.Salida Acero.Entrada NOMBRE DEL PROCESO: Fabricación de tornillos 1. Describe los diferentes elementos que intervienen en el proceso de fabricación de un tornillos. Fabricación de tornillos Ejercicio 1
  • 14. GESTIÓN DE LA CALIDAD Gestión de un Sistema de Calidad por procesos
  • 15. GESTIÓN DE LA CALIDAD Gestión de un Sistema de Calidad por procesos  Los S.G.C. enfocados a procesos están teniendo éxito, las organizaciones concentran su atención en el resultado que se obtiene de los procesos y no en las tareas o actividades concretas que se realizan en cada uno de ellos.
  • 16. GESTIÓN DE LA CALIDAD  Concentrar la atención en el resultado hace posible que las personas centren su atención en los objetivos globales de la organización, lo que las hace más responsables.
  • 17. GESTIÓN DE LA CALIDAD • Al preguntar un visitante, a un grupo de trabajadores por lo que estaban haciendo en una obra civil, obtuvo las siguientes repuestas: 1. «Estoy preparando una mezcla». 2. «Estoy haciendo una columna». 3. «Estoy haciendo un edificio» • En la primera respuesta el operario se limita a realizar su trabajo asignado. • En la segunda respuesta se sigue limitando ha realizar una tarea, pero se observa que lo hace pensando en el producto. • En la tercera respuesta el operario posee una visión de conjunto. Ejercicio:
  • 18. GESTIÓN DE LA CALIDAD  Para conseguir que una organización fundamente su Sistema de Gestión de Calidad en los procesos se pueden seguir los siguientes pasos: 1. La identificación y secuencia de los procesos. 2. La descripción de cada uno de los procesos. 3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen. 4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada. Gestión por procesos
  • 19. GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Identificación de procesos:  Todas las actividades de una organización se pueden considerar como una secuencia de procesos: • Pedidos de clientes, • Compras, • Diseño, • Diferentes fases de la producción. • Facturación • Planificación estratégica de la dirección, • Mantenimiento,  Todos estos procesos hacen que una organización funcione de forma eficaz, están relacionados unos con otros e interactúan.
  • 20. GESTIÓN DE LA CALIDAD  Los principales factores para la identificación y selección de los procesos podrían ser: • Influencia en la satisfacción del cliente. • Los efectos en la Calidad del producto/servicio. • Influencia en la misión y estrategia. • Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
  • 21. GESTIÓN DE LA CALIDAD • Elaboración y revisión del sistema de calidad de la organización. • Contabilidad general. • Control de calidad de suministros y productos acabados. • Expediciones y entrega de materiales. • Facturación y gestión de cobros. • Gestión comercial y tratamiento de pedidos. • Gestión del diseño y de proyectos. • Logística interna de materiales. • Presupuesto económico y financiero. • Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente. • Proceso de fabricación de los diferentes productos. • Proceso de prestación de los diferentes servicios. • Programación y gestión de compras y suministros. • Relaciones con clientes y servicio postventa. • Sistemas de participación de los empleados. o Procesos que pueden ser necesarios para la Gestión de un Sistema de la Calidad en la Organización: Ejemplo de procesos necesarios:
  • 22. GESTIÓN DE LA CALIDAD CONSTRUCTORA S.A. es una empresa que se dedica a la construcción de viviendas y edificios. Identifica los procesos que podría tener esta empresa, teniendo en cuenta que los proyectos los realiza una ingeniería externa. Solución: Hemos agrupado los procesos según el tipo de actividad DIRECCIÓN APOYO OPERATIVOS • Planificación de la Calidad. • Revisión del S.G.C. • RRH. • Mantenimiento de infraestructuras. • Gestión documental. • Contratación y comunicaciones con el cliente. • Planificación de la obra. • Compras. • Ejecución de la obra. • Entrega de la obra. Ejercicio 2 : Identificación de procesos
  • 23. GESTIÓN DE LA CALIDAD Mapa de procesos  Es una representación gráfica que define y refleja la estructura y relación de los diferentes procesos del Sistema de Gestión de la organización. • El nivel de detalle del mapa de proceso estará de acuerdo con el tamaño de la organización. • El tipo de agrupación lo establece la organización en función de su magnitud y necesidad.
  • 24. GESTIÓN DE LA CALIDAD Procesos estratégicos: Procesos que están relacionados con la dirección. Se refieren a la política, estrategia, planes de mejora, etc., que consiguen armonizar los procesos operativos con los de apoyo. Procesos operativos: Procesos implicados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Van desde el pedido de un producto hasta la entrega y facturación. Procesos de apoyo: Procesos que dan apoyo a los procesos operativos, aportándoles los recursos necesarios. Son procesos en los que el cliente es interno. PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS DE APOYO PROCESOS OPERATIVOS CLIENTE CLIENTE • Un modelo sencillo podría constar de tres niveles de agrupación:
  • 25. GESTIÓN DE LA CALIDAD COMPUTER S.A. es una empresa que centra su actividad en el ensamble de computadoras personales. Realiza el mapa de procesos que podría tener esta organización. Solución: Responsabilidad de la dirección Mejora Contínua Comunicación Nuevos lanzamientos Gestión de clientes PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS DE APOYO PROCESOS OPERATIVOS CLIENTE CLIENTE Recursos Humanos Pruebas Calibración Mantenimiento Pedidos Planificación de productos Compras Montaje Instalación Software Transporte Ejercicio 3 :
  • 26. GESTIÓN DE LA CALIDAD Procesos de Planificación: Son los que están relacionados con la responsabilidad de la dirección y se mencionan en el capitulo 5 de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Procesos de Gestión de recursos: Son los que proporcionan y mantienen los recursos necesarios recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo etc. y se reflejan en el capitulo 6 de la norma Procesos de realización del producto: Procesos son los que llevan acabo la producción y/o la prestación del servicio y se relacionan con el capitulo 7 de la norma. Procesos de Medición análisis y mejora Son los que hacen el seguimiento de los procesos, los miden, analizan y establecen acciones de mejora. Se encuentran en relación con el capitulo 8 de la norma. • La norma ISO 9001 propone un modelo de mapa de proceso para una organización con cuatro agrupaciones.
  • 27. GESTIÓN DE LA CALIDAD NECESIDADESDELCLIENTE SATISFACCIÓNDELCLIENTE Plani ficar Ha cer Act uar P H A V Responsabilidad de la dirección Realización del producto Gestión de recursos Producto o servicio Medición, análisis y mejora CLIENTE CLIENTE
  • 28. GESTIÓN DE LA CALIDAD Selecciona varios ejemplos de procesos agrupados según el modelo propuesto en la norma ISO 9001:2008. Solución: Procesos de planificación Procesos de gestión de recursos Proceso de realización del producto Procesos de medición, análisis y mejora • Procesos para definir la política y objetivos de calidad. • Procesos de comunicación. • Revisión por la dirección. • Recursos humanos. • Definición de la infraestructura. • Definición del ambiente de trabajo • Provisión de recursos. • Planificación. • Procesos relacionados con el cliente. • Proceso de diseño y desarrollo. • Proceso de compra. • Producción y prestación del servicio. • Procesos de medición, análisis y mejora. • Conformidad del producto. • Conformidad del sistema de gestión. • Mejora continua. Ejercicio resuelto:
  • 29. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2. Descripción de las Actividades del proceso:  Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o macroprocesos contiene una cantidad de subprocesos que se relacionan para conseguir un objetivo fijado.  A su vez, cada uno de estos subprocesos está constituido por actividades que se relacionan entre sí.  Para describir de forma detallada y gráfica todo lo que ocurre en un proceso se utilizan los diagramas de flujo. ENTRADAS SALIDAS MACROPROCESO Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 SUBPROCESO 1 Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 SUBPROCESO 2 Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 SUBPROCESO 3
  • 30. GESTIÓN DE LA CALIDAD Diagrama de flujo Sirve para representar el inicio o final del diagrama de proceso. Representa la realización de una determinada actividad. Representa el análisis de una situación y la toma de decisión. Las salidas suelen tener por lo menos dos opciones. Indica la dirección del flujo de proceso. Indica la existencia de un documento relevante. Indica la existencia de una base de datos, normalmente de tipo informático, a la que hay que introducir datos de registro. Inicio o fin de un proceso Actividad Toma de decisiones Documento Base de datos
  • 31. GESTIÓN DE LA CALIDAD Realiza el diagrama de flujo para la actividad principal de una empresa de instalaciones eléctricas. Solución: Inicio Petición de instalación Registrar pedido Planificación de la instalación Fin Entrega de instalación al cliente ¿Es todo correcto? Reclamar al proveedor Realizar proyecto Aprovisionamiento de materiales Enviar orden de pedido a Proyectos Revisión del proyecto Inspección de materiales ¿Se aprueba? Verificación de la instalación ¿Es todo correcto? Ejecución de la instalación Realizar reparaciones No Si Si No Si No CLIENTECOMPRASMONTAJEINGENIERÍACOMERCIAL Ejercicio resuelto:
  • 32. GESTIÓN DE LA CALIDAD A la sección de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes diferentes para la construcción sus ordenadores portátiles. Antes de ser montadas las piezas en los ordenadores, se comprueba su número y se inspeccionan. En caso de anomalía se registra en una hoja de incidencias y se realiza una reclamación al proveedor. Los recipientes recibidos que son correctos pasan a la sección de montaje y una vez ensamblados se envían a la sección de instalación de software. Realiza el diagrama de flujo que describe este proceso. Inicio Recepción de cajas con 20 componentes Comprobar número de comprobantes ¿Están todas? Inspección ¿Es todo correcto? Rellenar hoja de Registro DCR-24 con la incidencia Reclamar al proveedor Rellenar hoja de Registro DCR-08 con la incidencia Envío hasta zona de montaje Realizar montaje Envío a la sección de Software Fin No Si No Si Ejercicio :
  • 33. GESTIÓN DE LA CALIDAD Descripción de las características del proceso  Para aportar más información a los procesos se realiza una ficha de proceso.  En ella se apuntan todas aquellas características que sean relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso, así como para su gestión. Ficha de proceso:
  • 34. GESTIÓN DE LA CALIDAD La ficha de proceso debe contener como mínimo la siguiente información: Misión: Describe el propósito del proceso, su razón de ser. Propietario del proceso: Indica qué agente de la organización es el responsable del proceso. Esto implica que debe gestionar su correcto funcionamiento, debe tener capacidad de liderar e implicar a todos las personas que participan en el mismo. Indicadores: Valores numéricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo control. Variables de control: Son aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y que pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer con antelación donde se puede actuar para controlar el proceso. Inspecciones: Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.
  • 35. GESTIÓN DE LA CALIDAD MADESA CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA FP-034 PROCESO: CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA PROPIETARIO: Responsable de producción MISIÓN: Asegurar que las piezas de madera cortadas y mecanizadas, son entregadas a la sección de ensamblado en las condiciones óptimas. DOCUMENTACIÓN DCP-034 ENTRADA: Tableros de madera (materia prima) PROVEEDOR: Departamento de logística SALIDA: Diferentes piezas de madera, mecanizadas y listas para el ensamblado. CLIENTE: Sección de ensamblado. INSPECCIONES: inspección semanal del estado de los equipos técnicos. REGISTROS: 0CR428 INDICADORES -Tiempo neto de fabricación. -Consumo extra de materia prima. VARIABLES DE CONTROL. - Ajustes de máquina. Realizar la ficha de proceso que se corresponda con el proceso de corte y mecanizado de puertas de madera para el ensamblaje posterior de muebles de cocina de la empresa MADESA. Solución: Ejercicio resuelto:
  • 36. GESTIÓN DE LA CALIDAD 3. El seguimiento y la medición de los procesos  Las ventajas de planificar una organización como una secuencia de procesos: • Se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medición. • Saber en todo momento si los resultados que se están obteniendo están de acuerdo con los objetivos previstos. • El seguimiento de los procesos nos da información de cómo se pueden mejorar dichos procesos. ENTRADAS SALIDAS PROCESO Seguimiento Medición Datos Datos Seguimiento Medición Ajuste del Proceso Variables de control Indicadores
  • 37. GESTIÓN DE LA CALIDAD Variabilidad del proceso: • Un proceso no se desarrolla nunca exactamente igual. • Cada vez que se repite un proceso se producen ligeras variaciones. • Estas variaciones en la salida del proceso, hacen que el cliente quede más o menos satisfecho. • Una herramienta que resulta útil para medir y controlar la variabilidad del proceso son los Gráficos de Control.
  • 38. GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. Mejora de los procesos:  Los procesos se crean para producir un resultado y para poder repetirlo de forma controlada todas las veces que se necesite.  Esta característica nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: • A más repeticiones, más experiencia. • Invertir el tiempo que sea necesario en mejorar el proceso, compensa, los resultados se van a multiplicar por el número de veces que se repite el proceso.
  • 39. GESTIÓN DE LA CALIDAD • Una salida con fallas produce problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.). • También ocurrirá que el proceso no se adaptara a lo que necesita el cliente. • Es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua PHVA en cada uno de los proceso de la organización. Plani ficar P Actu ar A Ha cer H V
  • 40. GESTIÓN DE LA CALIDAD (P) Planificar (H) Hacer (V) Verificar (A) Actuar Herramientas de la Calidad para mejora de los procesos Hojadecontrol Histogramas DiagramadeDispersión DiagramadeCausa-efecto DiagramadeFlujo DiagramadeAfinidades DiagramadePareto GráficosdeControl TormentadeIdeas Benchmarking Catchball AMFE QFD Las5SOrdenylimpieza 6Sigma Plani ficar P Actu ar A Hacer H V Poka-Yoke
  • 41. GESTIÓN DE LA CALIDAD La organización como sistema de procesos: La Gestión por Procesos permite:  Gestionar una organización No como una serie de departamentos con funciones variadas.  Sino como una serie de procesos que cruzan horizontalmente a todas las áreas y departamentos de la organización con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
  • 42. GESTIÓN DE LA CALIDAD DIRECCIÓN Dpto. Comercial Dpto. Compras Dpto. Producción Dpto. Financiero Dpto. Calidad PROCESO A PROCESO B PROCESO C