1. Introducing of Principles
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

2. KNOWLEDGE MANAGEMENT
•‫دانش‬ ‫مدیریت‬،‫مدیریت‬ ‫الینفک‬ ‫جزء‬‫ارتباط‬‫است‬ ‫مشتری‬ ‫با‬.
•‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫هایی‬ ‫فرایند‬ ‫مجموعه‬ ‫به‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬:
•‫دانش‬:‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫نگهداری‬ ، ‫کسب‬.
•‫هدف‬:‫ایجاد‬‫بهروری‬،‫جدید‬ ‫های‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬،
‫بردن‬ ‫باال‬‫پذیری‬ ‫رقابت‬ ‫قابلیت‬

3. KNOWLEDGE MANAGEMENT
•‫مدیریت‬‫دانش‬‫باعث‬‫تعامل‬‫میان‬‫فناوری‬‫و‬‫افراد‬‫میشود‬‫و‬‫به‬‫آنها‬‫شکل‬‫می‬‫دهد‬.
•‫استراتژی‬‫مدیریت‬‫دانش‬:
•‫اثر‬‫بخشی‬‫سازمان‬‫را‬‫بهبود‬‫می‬‫بخشد‬‫و‬‫در‬‫عین‬‫حال‬‫موجب‬
‫ارتقاء‬‫فرصت‬‫های‬‫سازمان‬‫می‬‫گردد‬.

4. KNOWLEDGE MANAGEMENT
•‫سه‬‫نوع‬‫دانش‬:
•‫دانش‬‫برای‬‫مشتری‬:‫شامل‬‫اطالعاتی‬‫در‬‫مورد‬‫محصوالت‬،‫بازار‬‫ها‬‫و‬
‫تامین‬‫کنندگان‬
•‫دانش‬‫از‬‫مشتری‬:‫در‬‫جهت‬‫خلق‬‫نوآوری‬‫در‬‫خدمت‬‫و‬‫محصول‬،‫تولید‬
‫انبوه‬‫و‬‫بهبود‬‫مستمر‬
•‫دانش‬‫درباره‬‫مشتری‬:‫توانایی‬‫مالی‬،‫فعالیت‬‫خرید‬،‫خواسته‬‫آتی‬‫و‬‫آینده‬
•‫نگری‬‫در‬‫فرآیند‬‫ها‬‫پشتیبانی‬‫و‬‫خدمت‬‫در‬‫فرآیند‬‫آنالیز‬CRM‫تجزیه‬‫و‬
•‫تحلیل‬‫می‬‫شود‬.

5. CRM
•CRM‫یا‬‫مدیریت‬‫روابط‬‫مشتری‬‫یک‬‫مقوله‬‫است‬‫که‬‫به‬‫اعما‬‫ل‬
‫استراتژی‬‫ها‬‫و‬‫تکنولوژی‬‫هایی‬‫که‬‫کمپانی‬‫ها‬‫برای‬‫مدیریت‬،
‫تحلیل‬‫عکس‬‫العمل‬‫ها‬‫و‬‫اطالعات‬‫مشتریان‬‫در‬‫حول‬‫طول‬‫عمر‬
‫مشتریان‬‫با‬‫هدف‬‫افزایش‬‫روابط‬‫کاری‬‫با‬‫مشتریان‬‫که‬‫باعث‬‫بقاء‬
‫آن‬‫ها‬‫و‬‫افزایش‬‫فروش‬‫می‬‫شود‬‫استفاده‬‫می‬‫کنند‬،‫رجوع‬‫می‬‫کند‬.
•CRM‫تعهد‬،‫کمپانی‬‫کنترل‬‫و‬‫امنیت‬‫را‬‫ایجاد‬‫می‬‫کند‬‫و‬
‫اطالعات‬‫و‬‫دیتا‬‫بیس‬‫کمپانی‬‫را‬‫حفظ‬‫و‬‫نگه‬‫داری‬‫می‬‫کند‬.

6. CRM
•CRM‫کلیه‬‫ی‬‫فرآیند‬‫ها‬‫و‬‫فناوری‬‫هایی‬‫که‬‫شرکت‬‫یا‬‫ساز‬‫مان‬
‫برای‬‫شناسایی‬،‫انتخاب‬،‫ترغیب‬،‫گسترش‬،‫حفظ‬‫و‬‫خدمت‬‫به‬
‫مشتری‬‫به‬‫کار‬‫می‬‫گیرد‬.
•CRM‫افزایش‬‫قدرت‬‫مدیران‬‫برای‬‫باال‬‫بردن‬‫فروش‬،‫ارائه‬‫ی‬
‫خدمات‬‫و‬‫توسعه‬‫ی‬‫شرکت‬‫است‬.
•CRM‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬‫به‬‫شیوه‬‫ی‬‫الکترونیک‬‫ی‬
‫می‬‫باشد‬.

7. ‫الکترونیکی‬ ‫ی‬ ‫شیوه‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬

8. CRM
•CRM‫نیاز‬‫مشتری‬‫را‬‫با‬‫محصوالت‬‫منطبق‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫تنها‬‫یک‬‫ن‬‫رم‬
‫افزار‬‫نیست‬،‫بلکه‬‫فلسفه‬‫ای‬‫است‬‫راهبردی‬‫که‬‫سعی‬‫دارد‬‫اطالع‬‫ات‬‫را‬
‫در‬‫اختیار‬‫تمامی‬‫بخش‬‫های‬‫سازمان‬‫قرار‬‫دهد‬‫و‬‫مانع‬‫از‬‫تکرار‬‫بیهوده‬
‫ی‬‫کار‬‫شود‬.
•‫عامل‬‫موفقیت‬CRM‫قابل‬‫دسترس‬‫بودن‬‫و‬‫سطح‬‫کیفیت‬‫اطالعات‬
‫مشتریان‬(‫مانند‬،‫نیازها‬،‫شکایات‬‫انتقادات‬‫و‬‫مشکالت‬)‫می‬‫باشد‬.

9. CRM
‫سیستم‬‫های‬CRM‫طراحی‬‫می‬‫شوند‬‫که‬‫اطالعات‬‫مشتریان‬‫را‬
‫در‬‫زمینه‬‫های‬‫مختلف‬‫یا‬‫راه‬‫هایی‬‫برای‬‫ارتباط‬‫بین‬‫مشتری‬‫و‬
‫کمپانی‬(‫شامل‬‫وب‬‫سایت‬،‫تلفن‬،‫چت‬‫زنده‬‫یا‬‫نامه‬‫و‬‫شبکه‬‫ه‬‫ای‬
‫اجتماعی‬)‫گردآوری‬‫کنند‬.‫همچنین‬‫این‬‫سیستم‬‫ها‬‫می‬‫توانند‬
‫اطالعاتی‬‫از‬‫قبیل‬‫اولویت‬‫های‬‫خرید‬‫و‬‫نگرانی‬‫هایی‬‫درباره‬‫ی‬
‫خرید‬‫و‬‫سابقه‬‫ی‬‫خرید‬‫مشتریان‬‫را‬‫در‬‫اختیار‬‫مشتریان‬‫بگذ‬‫ارند‬.

11. ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫وظایف‬CRM
‫نرم‬‫افزار‬CRM‫اطالعات‬‫و‬‫اسناد‬‫مربوط‬‫به‬‫مشتری‬‫را‬‫در‬‫یک‬‫سیستم‬‫دیتابیس‬‫جمع‬‫آوری‬
‫می‬،‫کند‬‫پس‬‫بنابراین‬‫کارکنان‬‫آن‬‫کمپانی‬‫می‬‫توانند‬‫به‬‫راحتی‬‫به‬‫آن‬‫اطالعات‬‫دسترسی‬‫پیدا‬‫ک‬‫نند‬‫و‬‫آن‬
‫را‬‫مدیریت‬‫کنند‬.
‫از‬‫دیگر‬‫کاربردهای‬‫این‬‫نرم‬‫افزار‬‫ثبت‬‫عکس‬‫العمل‬‫های‬‫گوناگون‬‫مشتری‬(‫به‬‫وسیله‬‫ی‬‫نامه‬‫ها‬،
‫تماس‬‫تلفنی‬،‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬‫یا‬‫بقیه‬‫ی‬‫راه‬‫های‬‫ارتباطی‬)،‫خودکار‬‫کردن‬‫فرآیند‬‫های‬‫مختلف‬
‫کاری‬(‫مانند‬‫وظایف‬،‫تقویم‬‫ها‬‫و‬‫هشدارها‬)،‫قابلیت‬‫پیگیری‬‫کردن‬‫عملکرد‬‫به‬‫مدیران‬‫و‬‫بهره‬‫وری‬
‫براساس‬‫اطالعاتی‬‫که‬‫از‬‫طریق‬‫سیستم‬‫ایجاد‬‫شده‬‫اند‬‫می‬‫باشد‬.

12. ‫نرم‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬‫افزار‬CRM
•‫اتوماسیون‬‫بازاریابی‬:‫بازاریابی‬‫از‬‫طریق‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬‫و‬‫ایمیل‬‫مشتری‬‫ان‬.
•‫ابزار‬‫های‬CRM‫به‬‫وسیله‬‫ی‬‫گنجایش‬‫های‬‫اتوماسیون‬‫بازاریابی‬،‫به‬‫منظور‬
‫افزایش‬‫تاثیرات‬‫بازاریابی‬،‫وظایف‬‫تکراری‬‫را‬‫خودکار‬‫می‬‫کنند‬.
•‫اتوماسیون‬‫نیروهای‬‫فروش‬:‫به‬‫معنی‬‫جلوگیری‬‫از‬‫اثرات‬‫دوگانه‬‫ی‬‫بین‬‫مسئول‬‫ف‬‫روش‬
‫و‬‫مشتری‬.
•‫اتوماسیون‬‫مرکز‬‫ارتباطات‬:‫برای‬‫کاهش‬‫ابعاد‬‫خسته‬‫کننده‬‫برای‬‫مسئول‬‫ارتباط‬‫ات‬.

13. ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫متداول‬ ‫خصوصیات‬CRM
•‫مرکز‬‫ارتباطات‬‫ممکن‬‫است‬‫شامل‬‫صداهای‬‫از‬‫پیش‬‫ضبط‬‫شده‬‫ای‬‫باشد‬‫که‬‫به‬‫حل‬
‫مشکالت‬‫مشتریان‬‫و‬‫انتشار‬‫اطالعات‬‫کمک‬‫می‬‫کند‬.
•‫این‬‫ویژگی‬CRM‫باعث‬‫صرفه‬‫جویی‬‫در‬‫وقت‬‫مسئول‬‫از‬‫طریق‬‫کاهش‬‫تماس‬‫های‬
‫تلفنی‬‫و‬‫چک‬‫کردن‬‫ایمیل‬‫ها‬‫می‬‫شود‬.
•‫خدماتی‬‫براساس‬‫موقعیت‬‫مشتریان‬:‫بعضی‬‫سیستم‬‫های‬CRM‫شامل‬‫تکنولوژی‬
‫می‬‫شوند‬‫که‬‫می‬‫توانند‬‫کمپین‬‫هایی‬‫را‬‫براساس‬‫بازاریابی‬‫جغرافیایی‬‫ایجاد‬‫کن‬‫ند‬‫که‬‫این‬
‫سیستم‬‫براساس‬‫موقعیت‬‫جغرافیایی‬‫مشتریان‬‫می‬‫باشد‬.

14. ‫اهداف‬‫اجرایی‬CRM
•‫تشویق‬‫مشتریان‬‫دیگر‬‫شرکت‬‫ها‬‫یا‬‫مشتریان‬‫بالقوه‬‫به‬‫اولین‬‫خر‬‫ید‬‫از‬
‫شرکت‬.
•‫تشویق‬‫مشتریانی‬‫که‬‫اولین‬‫خرید‬‫را‬‫از‬‫شرکت‬‫می‬‫کنند‬.
•‫تبدیل‬‫مشتریان‬‫موقت‬‫به‬‫دائم‬‫یا‬‫مشتریان‬‫وفادار‬.
•‫ارائه‬‫ی‬‫خدمات‬‫با‬‫مطلوبیت‬‫باال‬‫برای‬‫مشتریان‬‫وفادار‬‫به‬‫نحوی‬‫که‬‫ب‬‫ه‬
‫تبلیغ‬‫برای‬‫شرکت‬‫تبدیل‬‫شوند‬.

15. ‫فروشنده‬ ‫چهار‬‫های‬ ‫سیستم‬ ‫اصلی‬ ‫ی‬CRM
‫شرکت‬‫فروشندگان‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫بزرگ‬ ‫های‬CRM‫کنند‬ ‫می‬ ‫خریداری‬ ‫را‬:
•Microsoft
•Salesforce.com
•SAP
•Oracle
‫دهندگان‬ ‫ارائه‬ ‫ی‬ ‫بقیه‬‫سیستم‬ ،‫های‬CRM‫ای‬‫مهیا‬ ‫را‬‫بین‬ ‫متداول‬ ‫ی‬ ‫استفاده‬ ‫قابل‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬
‫متوسط‬ ‫یا‬ ‫کوچک‬ ‫های‬ ‫شرکت‬‫است‬.

16. ‫چالش‬‫های‬CRM
•‫زمینه‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫پیشرفت‬ ‫تمامی‬ ‫وجود‬ ‫با‬‫ی‬CRM‫بدون‬‫مدیریتی‬
‫مناسب‬،‫های‬ ‫سیستم‬CRM‫می‬ ‫فقط‬‫یک‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫کمی‬ ‫توانند‬
‫ارتباطات‬ ‫مرکز‬،‫کنند‬ ‫عمل‬ ‫جامع‬ ‫و‬ ‫کافی‬.
•‫ی‬ ‫مجموعه‬، ‫اطالعات‬‫و‬ ‫شده‬ ‫توزیع‬ ‫مرتبط‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫نیاز‬
‫باشد‬ ‫شده‬ ‫دهی‬ ‫سازمان‬.‫بنابراین‬‫می‬ ‫اطالعات‬ ‫این‬ ‫کاربران‬
‫پی‬ ‫دسترسی‬ ‫دارند‬ ‫نیاز‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫به‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫توانند‬‫کنند‬ ‫دا‬.

17. ‫های‬ ‫چالش‬CRM
‫مطالعات‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬‫که‬‫مشتریان‬‫به‬‫طور‬‫فزاینده‬‫ای‬‫از‬‫مرکز‬‫ارتباطا‬‫ت‬
‫ناراضیند‬.‫مشتریان‬‫راه‬‫های‬‫چندگانه‬‫ای‬‫از‬‫ارتباط‬‫با‬‫کمپانی‬‫را‬‫تقاض‬‫ا‬‫دارند‬
‫و‬‫انتظار‬‫دارند‬‫که‬‫راه‬‫های‬‫ارتباط‬(‫که‬‫متداول‬‫ترینشان‬‫وب‬‫چت‬،‫نرم‬
‫افزارهای‬‫موبایل‬‫و‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬‫است‬)‫از‬‫افشا‬‫اطالعات‬‫آن‬‫ها‬
‫جلوگیری‬‫کند‬.
‫از‬‫چالش‬‫های‬‫اصلی‬‫سیستم‬CRM‫ارائه‬‫ی‬‫یک‬‫خط‬‫ارتباطی‬‫با‬‫مشتری‬
‫است‬‫که‬‫قابل‬‫اطمینان‬‫و‬‫همیشگی‬‫باشد‬.

18. ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫اصول‬CRM
•‫اول‬ ‫اصل‬‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫خرید‬‫نیست‬.
•CRM‫سازمان‬ ‫راهبردهای‬ ‫و‬ ‫مکان‬ ‫اهداف‬ ‫با‬ ‫همخوان‬ ‫و‬ ‫همسو‬ ‫باید‬‫باشد‬.
•‫اجرای‬ ‫از‬ ‫پیش‬CRM‫راهبرد‬ ‫آن‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫نیاز‬ ‫باید‬CRM
‫تعریف‬‫شود‬.
•‫کمک‬ ‫به‬CRM‫بزرگ‬ ‫ی‬ ‫محدوده‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مشتریانی‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫اطالعات‬ ‫توان‬ ‫می‬
‫به‬ ‫هستند‬ ‫جغرافیایی‬‫بگذاریم‬ ‫اشتراک‬.

19. ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫اصول‬CRM
•‫اصل‬‫دوم‬‫باید‬‫با‬‫اولویت‬‫های‬‫تجاری‬‫منطبق‬‫شود‬.
•CRM‫برای‬‫انطباق‬‫و‬‫تغییر‬‫سریع‬‫با‬‫سایر‬‫راهبردها‬‫و‬‫نیازهای‬‫مشتری‬‫بای‬‫د‬‫دارای‬
‫معماری‬‫و‬‫ساختار‬‫پایه‬‫متناسب‬‫باشد‬.
•‫خدمات‬‫به‬‫مشتریان‬‫کلیدی‬‫ترین‬‫عاملی‬‫است‬‫که‬‫تفاوت‬‫بین‬‫سازمان‬‫ها‬‫را‬‫ایجاد‬‫می‬‫کند‬.
•‫خدمات‬‫مطلوب‬‫به‬‫مشتریان‬‫نیازمند‬‫یک‬‫برنامه‬‫ی‬CRM‫سریع‬‫و‬‫انعطاف‬‫پذیر‬
‫است‬.

20. ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫اصول‬CRM
•‫سوم‬ ‫اصل‬‫می‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫قابل‬ ‫منافع‬‫آورد‬.
•‫اجرای‬ ‫از‬ ‫قبل‬CRM‫تعریف‬ ‫برنامه‬ ‫برای‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬ ‫باید‬‫شود‬.
•‫س‬ ‫سیستم‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫باید‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫برای‬‫ازمان‬
‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫صحیح‬ ‫شکلی‬ ‫به‬‫کرد‬.
•CRM‫هزی‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬ ‫درآمد‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫بهتر‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫سریع‬ ‫ی‬ ‫ارائه‬ ‫باعث‬‫ی‬ ‫نه‬
‫می‬ ‫کمتر‬‫شود‬.

21. ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫اصول‬CRM
•‫چهارم‬ ‫اصل‬‫داشته‬ ‫نظر‬ ‫تحت‬ ‫دقت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مالکیت‬ ‫کل‬ ‫ی‬ ‫هزینه‬ ‫و‬ ‫قیمت‬‫باشیم‬.
•‫اجرای‬ ‫ی‬ ‫دوره‬CRM‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫اغلب‬ ‫در‬3‫ساله‬‫است‬.
•‫خواهد‬ ‫مشاهده‬ ‫قابل‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫آن‬ ‫ازاجرای‬ ‫حاصل‬ ‫نتایج‬‫بود‬.
•60%‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫ی‬ ‫هزینه‬CRM‫می‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬ ‫اول‬ ‫سال‬ ‫در‬‫شود‬.
•‫اندازه‬ ‫قابل‬ ‫نتایج‬ ‫ی‬ ‫مشاهده‬ ‫عدم‬ ‫به‬ ‫باتوجه‬‫این‬ ، ‫گیری‬‫به‬ ‫بزرگی‬ ‫ریسک‬ ‫گذاری‬ ‫سرمایه‬‫شمار‬
‫رود‬ ‫می‬.

22. ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫اصول‬CRM
•‫اجرای‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫باید‬CRM‫نظر‬ ‫تحت‬ ‫دقت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مالکیت‬ ‫کل‬ ‫ی‬ ‫هزینه‬‫داشت‬.
•‫تعریف‬ ‫پروژه‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫شفافی‬ ‫چارچوب‬ ‫باید‬‫گردد‬.
•‫بتوان‬ ‫اگر‬CRM‫کرد‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫را‬ ‫شرکت‬ ‫آن‬ ‫خاص‬‫هزینه‬ ،‫مالکیت‬ ‫کل‬ ‫ی‬
‫خواهد‬ ‫کاهش‬‫یافت‬.
•CRM‫تواند‬ ‫می‬ ‫سازمان‬ ‫آن‬ ‫خاص‬ ‫و‬ ‫مطلوب‬75%‫یا‬ ‫سازمان‬ ‫آن‬ ‫نیازهای‬
‫را‬ ‫صنعت‬‫سازد‬ ‫برآورده‬.

23. ‫اندازی‬ ‫راه‬ ‫اصول‬CRM
•‫پنجم‬ ‫اصل‬‫است‬ ‫فرد‬ ‫به‬ ‫منحصر‬ ‫امر‬ ‫یک‬ ‫تجارت‬.
•‫هر‬ ‫تجارت‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫فرد‬ ‫به‬ ‫منحصر‬ ‫سازمانی‬، ‫است‬‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫معیارهای‬ ‫پس‬CRM‫نیز‬
‫فرد‬ ‫به‬ ‫منحصر‬‫هستند‬.
•CRM‫دیگر‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫متفاوت‬ ‫سازمانی‬ ‫هر‬‫است‬.
•‫دیگ‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫ازجریان‬ ‫پشتیبانی‬ ‫برای‬ ‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫توانایی‬‫ر‬
‫تفاوت‬‫دارد‬.
•‫موفقیت‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫برای‬ ‫باید‬ ‫هرسازمان‬CRM‫بیشترین‬ ‫که‬ ‫کند‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫معیارهایی‬
‫سازمان‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫ارتباط‬‫دارد‬.

24. ‫از‬ ‫نیز‬ ‫کوچک‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫است‬ ‫بهتر‬ ‫چرا‬CRM‫استفاده‬‫کنند؟‬
•CRM‫کمک‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫مشتریان‬‫را‬‫بشناسیم‬.
•‫باعث‬‫می‬‫شود‬‫که‬‫تیم‬‫شما‬‫وقتی‬‫در‬‫دفتر‬‫کار‬‫یا‬‫جاده‬‫هستند‬‫بتوانند‬‫تمامی‬‫تعامالت‬‫بین‬‫مش‬‫تری‬‫و‬
‫شرکت‬‫را‬‫ببینند‬‫یا‬‫ذخیره‬‫کنند‬.
•‫شناخت‬‫بهتر‬‫مشتری‬‫به‬‫وسیله‬‫ی‬‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫اتفاق‬‫می‬‫افتد‬.
•CRM‫کمک‬‫میکند‬‫که‬‫ایمیل‬‫های‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫طور‬‫موثرمدیریت‬‫کنیم‬.
•‫یک‬CRM‫مناسب‬‫و‬‫عالی‬‫این‬‫امکان‬‫را‬‫به‬‫شما‬‫میدهد‬‫که‬‫ایمیل‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫راحتی‬‫به‬‫واسطه‬‫ی‬
‫یکپارچگی‬‫و‬‫در‬‫قالب‬‫های‬‫ساده‬‫و‬‫جمع‬‫آوری‬‫ایمیل‬،‫ها‬‫برای‬‫اهداف‬‫بازاریابی‬‫تبدیل‬‫کنید‬.

25. ‫از‬ ‫نیز‬ ‫کوچک‬ ‫های‬ ‫شرکت‬ ‫است‬ ‫بهتر‬ ‫چرا‬CRM‫کنند؟‬ ‫استفاده‬
•CRM‫باعث‬‫کاهش‬‫اتالف‬‫زمان‬‫می‬‫شود‬.
•‫بهره‬‫وری‬‫بیشتر‬‫با‬‫مدیریت‬‫بازاریابی‬‫گروهی‬‫سبب‬‫مدیریت‬‫هدفمند‬‫و‬‫یافتن‬‫فرصت‬‫های‬‫مناسب‬
‫می‬‫شود‬.
•CRM‫باعث‬‫افزایش‬‫قدرت‬‫تجارت‬‫می‬‫شود‬.
•‫شاید‬‫شما‬‫فکر‬‫کنید‬‫که‬‫خدماتی‬‫همچون‬‫پیگیری‬‫تولید‬‫و‬‫فرآیند‬‫هایی‬‫همچون‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫داده‬‫ه‬‫ا‬‫و‬
‫اطالعات‬،‫مسائلی‬‫هستند‬‫که‬‫فقط‬‫کمپانی‬‫های‬‫بزرگ‬‫با‬‫تعداد‬‫زیادی‬‫کارمند‬‫می‬‫توانند‬‫آن‬‫را‬‫انجام‬‫د‬‫هند‬،‫اما‬
CRM‫میتواند‬‫قدرت‬‫یک‬‫شرکت‬‫بزرگ‬‫را‬‫به‬‫شما‬‫بدهد‬.
•
•‫مطالعات‬‫اخیر‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬‫که‬‫شرکت‬‫هایی‬‫که‬‫از‬CRM‫استفاده‬‫می‬‫کنند‬،‫فروش‬‫خود‬‫را‬‫به‬‫اندازه‬
29%‫افزایش‬‫داده‬‫اند‬.

26. ‫گرایی‬ ‫رفاه‬ ‫گرایی‬ ‫مشتری‬ ‫بازارگرایی‬ ‫محصول‬‫گرایی‬ ‫بازاریابی‬ ‫ادوار‬
‫شاخصها‬
‫زیاد‬ ‫خیلی‬ ‫زیاد‬ ‫خیلی‬ ‫زیاد‬ ‫کم‬ ‫خواست‬ ‫به‬ ‫توجه‬
‫مشتری‬
‫زیاد‬ ‫زیاد‬ ‫متوسط‬ ‫کم‬ ‫بسیار‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬
‫فروش‬
‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫عامل‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫سازمان‬ ‫بقای‬
‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫عامل‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫سازمان‬ ‫بقای‬
‫به‬ ‫خدمت‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫مشتری‬
‫اجتناب‬ ‫دشمن‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫ناپذیر‬
‫به‬ ‫اعتبار‬ ‫نقش‬
‫مشتریان‬
‫کمال‬ ‫و‬ ‫تمام‬ ‫برآوردن‬
‫مشتری‬ ‫خواست‬ ‫و‬ ‫نیاز‬
‫کمال‬ ‫و‬ ‫تمام‬ ‫برآوردن‬
‫مشتری‬ ‫خواست‬ ‫و‬ ‫نیاز‬
‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬
‫مشتری‬ ‫نیاز‬ ‫برآوردن‬
‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬‫و‬
‫هزینه‬ ‫کاهش‬
‫به‬ ‫توجه‬ ‫علت‬
‫تکنولوژی‬

27. ‫از‬ ‫ایران‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫سازمانهایی‬ ‫از‬ ‫نمونه‬ ‫دو‬CRM‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬:
• Ikco
• Keshavarzi Bank

28. IKCO