• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga
 

Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga

on

  • 4,076 views

 

Statistics

Views

Total Views
4,076
Views on SlideShare
4,076
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
68
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga Document Transcript

    • UNIVERZITET U SARAJEVU FAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE ODSJEK: SAOBRAĆAJ PREDMET: MULTIMODALNI TRANSPORT --- Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga --- -seminarski rad-KANDIDATI: MENTOR:Ćurovac Amina, 6665 V. prof. dr. Fadila KisoKorić Lemana, 6664Hasanović Minela, 6545
    • Sarajevo, oktobar 2012. godineSadržajUvod …………………………………………………………………………………..… 31. Definisanje i značenje pojma kvalitet ……………………………………………….. 42. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga ……………………………………………......... 73. Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga ……………...……………. 8 3.1. Osnovni principi menadžmenta kvaliteta ………….. …………………………… 94. Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga …………………………………...……. 11 4.1. Kvalitet proizvoda ……………………………………………….…………….. 11 4.2. Kvalitet usluga ………………………………………………………………... 12 4.3. Petlja kvaliteta ……………………………………………………….……….. 145. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga …………………..……………….…. 14 5.1. Obezbjeđenje kvaliteta ……………………………………………….……….. 15 5.2. Organizacija …………………………………………………….………….….. 16 5.3. Struktura organizacije …………………………………………………….…… 166. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga u transport …………………………… 19 6.1. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama …………………….…………………………………... 22 6.2. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu ……………………………… 27Zaključak ………………………………………………………………………………. 29Literatura 2
    • UvodPošto će se u ovom radu govoriti o savremenom konceptu sistema kvaliteta proizvoda iusluga unutar transportnog aspekta, bitno je da se prvo osvrnemo na osnovne pojmovekao što su sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transportu, pa zatim kako nastajuodgovarajuće potrebe za poboljšanjem kvaliteta.Bitno je naglasiti da transportnu uslugu treba posmatrati kao skup fizičkih, uslužnih isimboličnih obilježja od kojih se očekuje da kupcu pruže zadovoljstvo, odnosnoupotrebnu vrijednost.Svojom atraktivnošću, brzinom, sigurnošću te ukupnim kvalitetnim servisom, transportnausluga mora udovoljiti sve većim zahtjevima korisnika. U zavisnosti od toga koliko sepojedini ili svi elementi kvaliteta jedne usluge razlikuju od pojedinih ili svih elemenatadruge usluge, zavisi koliko će se razlikovati upotrebne vrijednosti ovih usluga.Kvaliteti pojedinačnih vrsta proizvoda i usluga u principu se razlikuju. U većini slučajevaisti proizvodi i usluge (proizvedeni od različitih proizvođača) imaju različit kvalitet.Upravo, zbog toga što svaki put obuhvata različitu sadržinu (brojne karakteristike) zariječ "kvalitet" se može reći da se nedovoljno zna šta on, u konkretnom slučaju znači.Najmanje će se pogriješiti ako se uopšteno kaže da on ispoljava subjektivne procjenesvakog pojedinca (potrošača ili korisnika usluga) o osnovnim karakteristikama,mogućnostima i sposobnostima proizvoda i usluga. To se potvrđuje mnogim već datimdefinicijama. Razni autori opisivali su kvalitet kao "stepen savršenstva", "dobijenavrijednost za utrošeni novac", "usaglašenost sa specifikacijama i zahtjevima", i sl.Uspjeh na tržištu, transportne usluge, moguće je ostvariti jedino trajnim osiguranjemkvalitete, koja bi trebala osigurati minimalno onu razinu usluge koju nude konkurentni 3
    • prometni vidovi i sudionici u proizvodnji transportne usluge na tom pravcu (luke,željeznica,cestovni prijevoznici i dr.). 1. Definisanje i značenje pojma kvalitetMada se mnogo govori i piše o kvalitetu proizvoda, termin nije još uvijek jasno definisan.Kvalitet se sastoji od mnogo dimenzija, koje su često, nažalost u sukobu. Kada se govorida jedan proizvod ima visok kvalitet podrazumijeva se da su njegove bitne karakteristikezastupljene u najvećoj mjeri. U takve karakteristike se ubrajaju upotrebne, odnosnofunkcionalne karakteristike proizvoda, dužina vijeka upotrebe proizvoda, pogodnost zaodržavanje i drugo. Ako se radi o proizvodu koji treba da obavlja određenu funkciju, tadse najčešće misli na njegove funkcionalne karakteristike. Termin je težak zarazumijevanje i zbog toga što se neke osobine koje neki kupci smatraju kao dokazvisokog kvaliteta, od drugih smatraju nepoželjnim. Sama riječ “kvalitet”, potiče odlatinske riječi "qualitas" koja znači kakvoću, svojstva, osobine.Razvoj međunarodnih trgovinskih odnosa i modernog poslovanja stavlja pred saobraćajnudjelatnost nove zahtjeve u pogledu kvaliteta transportnih usluga. Savremeni programmeđunarodne standardizacije primenjuje se univerzalno na domen transporta, trgovine,bankarstva, turizma, osiguranja, carine i špedicije, kao i u oblasti elektronske i mašinskeindustrije. Svjetski poznati proizvođači transportnih sredstava i opreme dobijaju novenarudžbe u skladu sa opštim zakonom standardizacije, koja dobija status nove,univerzalne tehnologije.Kvalitet proizvoda i usluga u uslovima prelaska sa klasičnog na nov način poslovanja,kroz implementaciju sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000, dobija novedimenzije. Naime, o kvalitetu proizvoda se ne govori više prvenstveno sa stanovištaproizvođača, već u sklopu kompleksnog sagledavanja svih zahtjeva i potreba korisnika -kupca, vezano za korišćenje i upotrebu proizvoda i tehničkih sistema.Intenzivne i brze promjene donose sa sobom i mnoge probleme, počev od termina koji sekoriste u sklopu novog, kompleksnog pristupa kvalitetu proizvoda i usluga. Najveći broj 4
    • problema odnosi se na pogrešan prevod standardizovanih termina iz međunarodnihriječnika.Mnoge riječi, uobičajene u svakodnevnoj upotrebi, koriste se u oblasti kvaliteta naspecifičan ili ograničen način u poređenju sa definicijama iz riječnika, iz slijedećihrazloga: • prilagođava se terminologija u oblasti kvaliteta od strane različitih sektora poslovanja i industrije, radi zadovoljavanja njihove specifične uočene potrebe, • uvodi se mnoštvo termina od strane profesionalaca u oblasti kvaliteta, za različite industrijske i ekonomske sektore.Polazeći od analize uloge koju kod pružanja transportne usluge ima vozilo kao materijalniproizvod, i stava da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadržan u usluzi koju onpruža, dat je osvrt na korišćenje definicija kvaliteta u naučno-stručnoj literaturi iz oveoblasti.Predmetna terminološka razmatranja se zasnivaju na komparativnoj analizi postojećihdefinicija u međunarodnim i nacionalnim standardima IEC, ISO 9000, i JUS ISO teriječnicima IEC, sa namjerom da se termini koji se odnose na kvalitet razjasne istandardizuju onako kako se primenjuju u oblasti upravljanja kvalitetom. Pojmovi, koji sekoriste u metodologiji kvaliteta, nisu apriorne misaone konstrukcije, već ključ zarazumijevanje i analiziranje stvarnosti, kao i za djelovanje. Kod upotrebe nekog terminanikada ne treba gubiti iz vida konkretne elemente na koje se odnosi, posebno za terminkvalitet koji u popularnoj upotrebi za različite ljude ima različita značenja.U međunarodnom standardu, kvalitet je definisan kao skup svih karakteristika nekogentiteta koje se odnose na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebekoje se podrazumijevaju. 1Kvalitet je postao svjetski pokret i način življenja. Najznačajnija svjetska imena koja subili promotori kvaliteta su američki naučnici: Edvards Deming, Joseph Juran, ArmandFeigenbaum, Philip Crosby. Sva četvorica su saglasna da uspjeh organizacije najviše1 Standardi: JUS ISO 8402: 1996; JUS ISO 9004-2:1993; IEC 50(191): 1990. 5
    • zavisi od kvaliteta, da za to najveću odgovornost snosi menadžment a da svi zaposlenimoraju učestvovati u ostvarivanju kvaliteta. Kada se radi o definiciji kvaliteta navedenačetvorica imaju različite pristupe, što ćemo u narednom izlaganju vidjeti.U posljednjih trideset godina tržište se u osnovi promijenilo pa se sa tržišta proizvođača(viška potražnje) prešlo na tržište potrošača (viška ponuda) i na kraju se stiglo do tržištakompetitivnosti (viška ponuda proizvoda i usluga visokog kvaliteta i konkurentnihcijena).Sve ovo je dovelo do novog pristupa kvalitetu, po kome kvalitet proizvoda i usluga nijeuslovljen samo: 1) karakteristikama proizvoda, 2) efikasnošću u proizvodnji i 3) kontrolom kvaliteta,nego obuhvata tržišni pristup iskazan definicijama prije svih: Juran: “Pogodnost zaupotrebu”, Deming: “Kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmjeri na sadašnje i budućepotrebe korisnika”, Feigenbaum: “Skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga umarketingu, razvoju, proizvodnji i održavanju kroz koje će proizvod ili usluga u upotrebizadovoljiti očekivanja korisnika”, Crosby: “Saglasnost zahtjevima”, ISO 8402: “Skupsvih karakteristika nekog entiteta koji se odnosi na njegovu mogućnost da zadovoljiiskazane potrebe i potrebe koje se podrazumijevaju”, serija standarda ISO 9000: “Nivo dokojega skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve”.Kvalitet je značajan faktor opstanka, poslovnog uspjeha i prosperiteta preduzeća pa su utom smislu aktivnosti usmjerene na: • preventivu za kvalitet u čitavom životnom ciklusu proizvoda, sa ciljem približavanja, takozvanoj proizvodnji bez greške i • sticanja povjerenja kod kupaca da sistem obezbjeđuje proizvode potrebnog i dovoljnog sistema kvaliteta. 6
    • 2. Sistem kvaliteta proizvoda i uslugaSistem kvaliteta, kao uređeni skup pojedinačnih dijelova u jednoj cjelini, čineorganizaciona struktura, odgovornosti, postupci, procesi i resursi potrebni za ostvarenjeupravljanja kvalitetom. Sistem kvaliteta je jedan od instrumenata upravljanja poslovnimaktivnostima. Njime se unaprijed planiraju svi neophodni procesi kako bi se greške islabosti svele na minimum.Ovim sistemom se kupcima proizvoda i korisnicima usluga garantuje trajnost kvalitetnihproizvoda i usluga i na taj način omogućava ostvarenje poželjnih rezultata. Njegovimdosljednim sprovođenjem svi planovi za proizvodnju i prodaju baziraju se na tržišnimpotrebama i na taj način u potpunosti zadovoljavaju zahtjevi kupaca roba i usluga.Sistemom kvaliteta, naime, ostvaruju se osnovni principi marketing poslovne filozofije pokojoj su sve funkcije u preduzeću usmjerene prema potrebama kupca. U takvim uslovimasve aktivnosti su planirane i realizovane na osnovu unaprijed sagledanih tržišnih potreba itako se proizvodima i uslugama, kao zajedničkim rezultatom, zadovoljavaju potrebekupaca. Sistem kvaliteta je vrlo složen proces zbog čega je neminovan organizovan iplanski pristup za njegovo uvođenje, unaprjeđenje i održavanje. Potrebno je prethodnoobezbijediti odgovarajuću organizacionu strukturu, kadrovsku i tehnološku opremljenost,a posebno poslovnu klimu koja se ispoljava i karkteriše preokupiranošću zaposlenih (odnajnižih do najviših rangova u hijerarhiji rada i rukovođenja) sa odvijanjem svih procesa iaktivnosti u skladu sa sistemom kvaliteta i marketing poslovnom filozofijom. Neophodnoje, definisati : 1. politiku kvaliteta, 2. organizaciju za obezbjeđenje kvaliteta, 3. odgovarajuće resurse za kvalitet, 4. odgovarajuću dokumentaciju, 5. odgovarajuće postupke za sprovođenje aktivnosti i radna mjesta koja su neophodna za sprovođenje sistema kvaliteta, 7
    • 6. detaljan program aktivnosti sa kojim se preciziraju politika kvaliteta, procedure i aktivnosti na svim nivoima.Kakvu organizacionu strukturu u preduzeću treba definisati da bi se obezbijedili uslovi zauvođenje i razvoj sistema kvaliteta i upravljanja kvalitetom? Pošto zavisi od politikekvaliteta (koja bi morala da bude zasnovana na stvarnom kadrovskom, tehničko-tehnološkom, organizacionom, ekonomskom i tržišnom stanju i položaju preduzeća, te narealnoj procjeni širine prihvaćenosti značaja kvaliteta i upravljanja kvalitetom proizvoda iusluga, obučenosti i spremnosti kadrova za uvođenje i sprovođenje sistema kvaliteta), tonema unaprijed definisane odgovarajuće organizacione strukture.Iz brojne literature, a i prakse vidljivo je da se poslovi uvođenja i razvoj sistema kvalitetai upravljanja kvalitetom mogu organizovati na razne načine, počev od zaduženjapojedinaca, pa do organizovanja čitavih službi. Pri tome je bitno da se organizacijommoraju definisati i odgovornosti ovlaštenja i koordinacija rada između svih dijelovapreduzeća. Za plansko uvođenje i razvoj sistema kvaliteta u preduzeću neophodno jepripremiti odgovarajući program. Njime se precizira: politika kvaliteta i organizacija zanjenu relizaciju, sistem kvaliteta i način njegove potpune realizacije, način usklađivanjaprocesa sa tačno određenim metodama i postupcima, kontrola izvršenih poslova, sistemza poboljšanje, način mjerenja izvršenih poslova, način preispitivanja sistema zapoboljšanje.U realizaciji aktivnosti u odnosu na sistem kvaliteta moguće je, izdvojiti dvije faze: • projektovanje sistema kvaliteta i aktivnosti koje se završavaju certifikacijom, • održavanje, unaprjeđenje i periodične promjene sistema kvaliteta. 3. Savremeni koncept sistema kvaliteta proizvoda i uslugaSveobuhvatnost novog koncepta kvaliteta sastoji se u njegovoj mogućnosti daobezbjeđuje tržišno širenje, povećanje produktivnosti, sniženje troškova, podizanje nivoakvaliteta proizvoda i usluga i sl.Osnovni aspekti novog sistema su: • marketinški pristup 8
    • • poslovni aspekt • društveni aspektOsnovni marketinški aspekt kvaliteta poslovnog sistema preventivno utiče na kvalitetproizvoda i usluga sa kojima kompanija izlazi na tržište, sa ciljem da kupac izaberenjihove proizvode i usluge prije nego konkurentske. To znači da kompanija mora biti bržai bolja od svojih konkurenata.Da bi se to ostvarilo, kvalitet proizvoda i usluga mora biti takav da: • obezbjeđuje eksternu i internu podršku, • obezbjeđuje kontinualno unaprjeđenje preduzeća, • obezbjeđuje pogodnost proizvoda za upotrebu u cijelom životnom vijeku, • zadovoljava potrebe kupaca i ostvaruje njihovu lojalnost i dr.Poslovni aspekt kvaliteta odnosi se i na kvalitet poslovnih procesa. Unaprjeđenjemkvaliteta poslovnih procesa, treba da se ostvaruju sljedeći efekti: • povećanje efektnosti odvijanja poslovnih procesa definiranjem i eliminacijom zastoja • povećanje produktivnosti • sniženje ukupnih troškova poslovanja usljed neracionalnih poslovanja • povećanje profita • dugoročan opstanak kompanije u djelatnosti na tržištu • opći aspekti kvaliteta. 3.1. Osnovni principi menadžmenta kvaliteta 9
    • Principima menadžmenta kvaliteta sveobuhvatno su postavljena pravila za vođenjeorganizacija, čiji su ciljevi: kontinualna unaprjeđenja poslovnih performansi i dugoročnaorjentacija na kupce i ostale interesne grupe i ispunjenje njihovih zahtjeva i potreba.Osnovni principa kvaliteta su :Princip 1 - Organizacija orjentisana kupcuDefinicija ovog principa glasi:“Organizacija zavisi od svojih kupaca. Zbog toga ona mora prihvatiti njihove zahtjeve,razumjeti njihove potrebe i nastojati da prevaziđe njihova očekivanja.”Princip 2 - LiderstvoDefinicija ovog principa glasi:“Lideri (menadžeri, eksperti), definišu i uspostavljaju međusobno povezane pravcerazvoja i strategiju za njihovu realizaciju. Posebno, oni kreiraju i održavaju internookruženje, koje podstiče uključenje svih zaposlenih u ostvarivanje ciljeva i politikeorganizacije.”Princip 3 - Angažovanost zaposlenihOvaj princip se sa aspekta menadžmenta kvaliteta, definiše na slijedeći način:“Zaposleni organizacije su njena najveća vrijednost. Oni čine jezgro organizacije i samonjihovo potpuno angažovanje će omogućiti da se njihove latentne sposobnosti uorganizaciji maksimalno koriste.”Princip 4 - Procesni prilaz (orijentacija na procese)Definicija ovog principa je:“Efektivno upravljanje organizacijom se ostvaruje kada se njene aktivnosti posmatrajukao procesi (definisani ulazi, izlazi i resursi), kojima se upravlja. Procesni prilazobezbjeđuje efikasnije rezultate poslovnih i proizvodnih aktivnosti.”Princip 5 - Sistemski pristup menadžmentu (orijentacija na sisteme) 10
    • Ovaj princip se definiše na slijedeći način:“Efektivnost i efikasnost organizacije se unaprijeđuje kada se u organizaciji na sistemskinačin identifikuje i upravlja međusobno povezanim ključnim procesima i njihovimciljevima.”Princip 6 - Kontinualna unaprijeđenjaDefinicija ovog principa glasi:“Efikasnost aktivnosti (procesa) u organizaciji se povećava, ako se oni kontinualnounaprijeđuju, odnosno preduzimaju mjere (preventivne) da oni budu efektivniji.Orijentacija na kontinualno poboljšanje mora da bude stalni cilj organizacije.”Princip 7 - Donošenje odluka na bazi činjenicaDefinicija ovog principa glasi:“Efektivno donošenje odluka se zasniva na analizi činjenica podataka.”Princip 8 - Uspostavljanje obostrane koristi sa isporučiocimaOvaj princip se definiše na slijedeći način:“Organizacija treba da sa svojim isporučiocima uspostavi odnose obostrano kreativnihvrijednosti, a na bazi zajedničkih koristi. Definisanje i stalno poboljšavanje međusobnihprava i obaveza doprinijeće boljem poslovanju obje zainteresovane strane.” 4. Karakteristike kvaliteta proizvoda i uslugaKada je riječ o proizvodima onda se radi najčešće o tehničkim karakteristikama, dok sukarakteristike kvaliteta usluga drugačijeg karaktera. Na stvaranje kvaliteta proizvoda iusluga utiču određeni uslovi pod kojima se taj kvalitet stvara. Kvalitet uslova radapredstavlja skup parametara (temperatura, vlažnost, zagađenost, buka itd.) u kojima seodvija proces stvaranja i korišćenja kvaliteta proizvoda, odnosno kvaliteta usluga. 4.1. Kvalitet proizvoda 11
    • Proizvod je definisan mnoštvom atributa a jedan od atributa proizvoda je i kvalitet.Postoji veliki broj definicija kvaliteta proizvoda. Definisanje kvaliteta proizvoda vezanoje ne samo za vrstu proizvoda nego i za razvoj društveno- ekonomskih odnosa.Kvaliteta proizvoda je definisan od više domaćih i stranih autora pa ćemo neke oddefinicija iznijeti: • Kvalitet nekog dobra (proizvoda, robe) je ono njegovo ustrojstvo, koje ga čini dovoljnim za njegovu upotrebu, • Kvalitet proizvoda je kompleksan skup osobina koje određuju stepen prikladnosti nekog proizvoda prema njegovoj namjeni, • Funkcija kvaliteta definiše se kao skup aktivnosti na osnovu kojih se postiže podobnost proizvoda za korišćenje, • Kvalitet nekog industrijskog proizvoda je mjera njegove korisnosti, odnosno prikladnosti da zadovolji zahtjeve potrošača, i • Evropska organizacija za kvalitet (EOQC) usvojila je opštu definiciju kvaliteta:’’ Kvalitet je stepen do koga proizvod zadovoljava potrebe korisnika –potrošača.” Tabela 1. Karakteristike kvaliteta proizvoda 4.2. Kvalitet usluga 12
    • Prethodno ćemo vidjeti kako je definisana usluga.Po Juranu “Usluga je rad učinjen za nekog drugog’’Primalac usluge se često zove klijent. Po istom autoru definicija “Uslužne djelatnosti“obično isključuju sljedeće privredne grane: industriju, rudarstvo, poljoprivredu igrađevinarstvo.Definicija uslužne djelatnosti najčešće sadrži: • javni transport, • telefonske komunikacije, • energetiku, • ugostiteljstvo, • banke, • osiguranje, • mediji, • lične usluge i • državne usluge.Niti jedna definicija eksplicitno ne objašnjava šta je to usluga pa samim tim i kvalitetusluge. Prema sadašnjim saznanjima kvalitet usluge predstavlja skup aktivnosti kojima sedjeluje na zadovoljenje potreba čovjeka . 13
    • Tabela 2. Karakteristike kvaliteta usluga 4.3. Petlja kvalitetaSistem kvaliteta se sastoji od više podsistema koji su međusobno povezani, a odnose sena određene faze stvaranja proizvoda, i te faze su predstavljene tzv. ‘’petljom kvaliteta(Slika 1). Slika 1. Petlja kvaliteta 5. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i uslugaRazvoj kvaliteta je posljedica stalnih rastućih potreba čovjeka. Potrebe čovjeka su se izdana u dan povećavale i istovremeno su bile pokretačka snaga za razvoj kvalitetaproizvoda, usluga, rada, organizovanja, uslova rad, i itd. Na današnjem stepenu razvojačovjek štiti zdravlje, pa čak i život boljim kvalitetom i stalnom aktivnošću na razvoju ipovećanju kvaliteta. U razvoju kvaliteta ne postoji mirno razdoblje, odnosno zastoj.Značaj kvaliteta stalno raste i nalazimo se pred činjenicom da put ka ostvarivanjuuspješnog poslovanja svake - organizacije vodi preko razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta. 14
    • Razvoj sistema kvaliteta se ne postiže samo korišćenjem najsavremenijih mašina,moderne tehnologije, automatizacije, itd., već i stepenom primjene određenog iskustva,znanja i osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog, učestvuju u procesuupravljanja kvalitetom.Bez obzira na kvalitet moderne opreme i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta neće biti riješenoako se kadar ne pokrene da svoje potencijalne mogućnosti iskoristi za izvršenjepostavljenih zadataka. Uspješno obavljanje poslovnih zadataka moguće je samo akozaposleni budu motivisani za optimalno korišćenje individualnih osobina u okvirimapreduzeća. Ovo ističe značaj motivisanja i stimulisanja. 5.1. Obezbjeđenje kvalitetaTotalno upravljanje kvalitetom- TQM, podrazumijeva da se u okviru organizacije, i uokviru njenih funkcija - upravljanja, djeluje po svim direktnim i indirektnim činiocimakoji djeluju na izlazne elemente poslovnog sistema, proizvode i usluge. Sadašnji standardiserije JUS ISO 9000 definisali su “obezbjeđenje kvaliteta” kao prvi korak na realizacijitotalnog upravljanja kvalitetom.Definisanje koncepta obezbjeđenja kvaliteta bazira na sljedećem: 1) pri uvođenju sistema kvaliteta prema standardima serije JUS ISO 9000 treba voditi računa da se sistem kvaliteta mora graditi da obezbijedi kvalitet proizvoda i usluga 2) postavljanje modela sistema kvaliteta treba uraditi tako da se putem njega u prvoj fazi projektuje sistem kvaliteta koji zadovoljava zahtjeve JUS ISO 9000, a da se u daljim fazama putem njega ovaj sistem može dalje dograđivati i razvijati, 3) pri izradi procedura potrebno je poći od definisanja upravljačkih procedura za osnovne objekte poslovnog sistema a zatim na izradu procedura upravljanja kvalitetom i 4) definisanje kontrolnih tačaka funkcionisanja sistema kvaliteta za menadžersku strukturu i to počev od vrhovnog do operativnog menadžera. 15
    • 5.2. OrganizacijaOrganizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veličina gdje se kroz proces u organizacijiulazne veličine transformišu u izlazne, a pri čemu se preko povratne sprege stalnousklađuju željeni izlazi preko djelovanja na ulaze i proces (Slika 2). Slika 2. Suština operativnog upravljanjaIzlazni elementi organizacije su proizvodi i usluge, koje se prate preko atributa i to:cijena, kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koja povezuje sve druge funkcije u okviruorganizacije jeste funkcija upravljanja (funkcija menadžmenta). Ova funkcija predstavljajedinu funkciju koja se ne može poistovijetiti sa drugim funkcijama, a iz nje su delegiraninjegovi dijelovi da upravljaju drugim funkcijama pa i funkcijom kvaliteta. 5.3. Struktura organizacijeStruktura organizacije zavisi od sljedećih elemenata:  vrste proizvoda,  vrste tehnologija,  vrste vlasničkih odnosa, 16
    •  vrste oblika organizovanja,  razvijenosti poslovnog sisteema i  modeliranja poslovnog sistema.Dobro struktuirana organizacija čini jednu od najvažnijih osnova da bi se uveo sistemkvaliteta kojim se u ovoj fazi osigurava kvalitet, a u sljedećoj fazi TQM. Ona se sastoji izvećeg i raznovrsnijeg broja funkcija, kao na primjer: proizvodnje, upravljanja, razvoja,kvaliteta, ekonomike, finansija, marketinga, nabavke, prodaje, kadrova, informacioni itd.Po pravilu svaka od funkcija ima još i po nekoliko oblasti djelovanja - segmenata. Naprimjer, funkcija menadžmenta - upravljanja ima četiri segmenta: planiranje,rukovođenje, organizovanje i odlučivanje, ili, funkcija kvaliteta se sastoji iz četirisegmenta: standardizacija, metrologija, kontrola kvaliteta i tehnologija upravljanjakvalitetom.Sistem kvaliteta predstavlja skup ulazno- izlaznih veličina koje se posmatraju prekokvaliteta kao njegovih atributa, koji u procesu tj. preko kvaliteta procesa rada setransformiše u željene izlaze, kvalitet proizvoda i kvalitet usluga.Sistemskim pristupom se omogućava slijedeće: • da se prati kvalitet ulaza, • da se prati kvalitet procesa gdje se vrši transformacija ulaza u željene izlaze, • da se prati kvalitet izlaza, i • da se putem povratne sprege stalno kroz djelovanje na ulaze i procese dobije kvalitetni željeni izlazi.Sistem kvaliteta ima dvije uloge da: 1. osigurava kvalitet, 2. upravlja kvalitetom.Veza između sistema kvaliteta (kao jedne od funkcija) i drugih funkcija u okviruorganizacije data je na slici 3. 17
    • Slika 3. Veza između funkcije kvaliteta i ostalih funkcijaSvaka organizacija ima svoj nivo kvaliteta koji u velikoj mjeri omogućava ilionemogućava brže i efikasnije uvođenje sistema kvaliteta. Utvrđivanje nivoa kvalitetafunkcija u okviru organizacije čini drugu osnovu na koju treba obratiti pažnju. Ovo jeznačajno uraditi jer kod naših organizacija ne postoji veliki broj funkcija koji u njemuegzistiraju, pa može doći do opasnosti da dobro koncipiran sistem kvaliteta ne može bitiprihvaćen zbog nepostojanja ovih funkcija kao što je prikazano na slici. Slika 4. Organizacija u kojoj nisu struktuirane dvije funkcijePrimjera radi, u velikom broju organizacija ne postoje definisane funkcije: razvoja,marketinga, upravljanja i kadrovska. Polazeći od saznanja da sistem kvaliteta kaofunkcija organizacije ima zadatak da radi na obezbjeđenju kvaliteta, a potom na TQM toje neophodno da se u svakoj organizaciji utvrdi i njegov nivo kvaliteta. 6. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga u transportu 18
    • Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao ipostizanja njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva. Neki od ovihzahtjeva su izraženi kroz različite međunarodne, regionalne i nacionalne standarde, normei propise, a koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraćaju, zaštite životnesredine, tehničke zahtjeve, a sve to u cilju zaštite korisnika od lošeg kvaliteta transportnihusluga. Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, adijelom kroz uspješnu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacijeisporučioce iz oblasti transporta koje sebe vide na međunarodnom tržištu.2Sistem kvaliteta u transportu zahtijeva pravovremene, tačne i pouzdane informacije otransportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetomneophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodološki osmišljenim i razrađenimsistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnihinformacija i podataka.3Svakodnevne promene i turbulencije na tržištu nabavke sirovina i plasmana robezahtijevaju jedan prokativan način upravljanja kvalitetom u transportu. Praksa u oblastiposlovanja transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan iprilagodljiv zahtjevima tržišta, već je neophodno anticipirati buduće potrebe iblagovremeno se pripremiti za realizaciju očekivanih zahtjeva korisnika. S druge strane,menedžment sistemom kvaliteta u transportu zasniva se na sistemskom pristupu ikontinualnom upravljanju svim procesima, aktivnostima, podsistemima i resursima, štozahtijeva efikasan proces upravljanja različitim eksternim i internim promenljivimveličinama i performansama.4S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, povećano korišćenje teško pristupačnihizvora sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugamau narednom periodu se javlja i u novim područjima i pravcima, a time i potreba zastandardizacijom i većim kvalitetom tih usluga. 52 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”3 Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005.godine4 Pejčić S, Krivokapić J, Unapređenje tehnologija i kvaliteta u saobraćaju, Beograd 19915 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” 19
    • U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na tržištuprometnih usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja sistemakvalitete.Pri tome se poseban naglasak daje očekivanjima korisnika usluge, budući da se samoispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premašivanjem korisnikovih očekivanja moguostvariti pozitivni rezultati, odnosno realizirati visok stupanj kvalitete, a time ikonkurentnosti prometne usluge.U svijetu se intenzivno radi na realizaciji značajnih projekata na području standardizacijei uvođenju sistema kvaliteta u transportu, koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada ikvalitet usluga. Uvođenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehničkih mogućnosti i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljevanije samo minimiziranje troškova transporta, već i smanjenje cjelokupnih troškovadistribucije, tj. troškova za skladištenje, pakovanje, osiguranje, itd.Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji,kao minimum očekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od stranedavaoca usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima specifične zahtjeve za kvalitetomtražene usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teškoispuniti. Ako je transportna kompanija uvela određenu standardizaciju, kojom se jasnodefinišu kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogućeno rješavanjeeventualnih konfliktnih situacija između transportne organizacije i korisnika. Sistemkvaliteta treba da osigura maksimalno iskorišćenje raspoloživih resursa, istovremenoobjedinjujući definisane procedure, analize i unaprijeđenja postojećih, kao i razvoja novihtehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje jeimplementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaćenih standardizacijom ilogističkim načelima.6Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanjemodela sistema kvalitete prometne usluge, što može biti učinjeno temeljem sistemastandarda ISO 9001. U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logističkih operatora, sistem standardaISO 9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identičan s ISO 9001, osim što ne sadrži zahtjeve6 Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002. 20
    • dizajna i razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je napravljen zaorganizacije koje jedino zahtijevaju konačnu inspekciju i testiranje svojih proizvoda iusluga. Uz prihvaćanje toga, primjena sistema kvalitete treba biti realizirana slijedeći 19standardnih elemenata iz sistema standarda ISO 9002. Ti standardni elementi trebaju bitidokumentirani u priručniku kvalitete, osnovnom dokumentu primijenjenog sistema premaISO 10013 standardu.7 Slika 5. Uloga transportnih performansi u piramidi upravljanja sistemom kvaliteta 8Osim odabira sistemskog modela, primjena podrazumijeva prilagodbu i specificiranjekvalitativnih termina vezanih za transport i logističke usluge što treba biti bazirano nasistemu ISO 8402, koji uključuje riječnik pojmova i definicija. Nakon odabira sistemskogmodela, trebaju se odrediti elementi i struktura sistema kvalitete na način da sistemodgovara konkretnoj aktivnosti kompanije ili da joj se na najbolji način prilagođava. Utome,sistem 9000-1 pomaže u sljedeća tri aspekta:7 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd2005.godine8 Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd2005.godine 21
    • • daje principe kvalitete koji praktički mogu biti principi sistema kvalitete svakog preduzeća pa tako i prometnih, • Sadrži principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i • određuje ciljeve vanjske kvalitete. 6.1. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim uslugamaProcjenjuje se da će se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu zakadrovskim resursima uticati: • Razvoj međunarodne trgovine, • Pooštravanje konflikta između efikasne distribucije i prijevoza, • Tržišna transformacija nekih vidova prijevoza, • Pojačana ekološka ograničenja, • Neophodnost primjene savremene tehnologije – transportne, pretovarne i komunikacijske, • Primjena svjetskih standarda u prijenosu poruka (za rješavanje ovih problema špediteri i korisnici orjentišu se na elektronsku razmjenu podataka prema metodu IFTM – International Forwarding and Transportation Message).Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnihzahtjeva: • kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logističkim principima; 22
    • • brzina, složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije; • poslovna filozofija “usluživanje korisnika“ okvir je za planiranje i razvoj resursa koji čine infrastrukturu usluge.9 Zaštita okoliša i zahtjevi društvene zajednice sljedeći je cilj uvođenja sistema kvalitete. Sobzirom da je zaštita okoliša i upravljanje okolišem dominantno područje ne samo unajširem pojmu kvalitete, već i u opstanku ljudske vrste, aktivnost na području zaštiteokoliša zadatak je koji treba prihvatiti kao jedan od temeljnih činilaca osnovne kvaliteteljudske vrste i kvalitete življenja. Budućnost sistema osiguranja i upravljanja kvalitetomtemelji se na čvršćem povezivanju s ekološkim i sigurnosnim kriterijima kao logičnompretpostavkom ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga, uvažavanje i težnjarealizaciji ovoga cilja obavezuje prijevoznike i sve druge subjekte koji sudjeluju uproizvodnji prometne usluge na stalnu kontrolu i kontinuirano poboljšanje uticaja naokoliš u svim fazama pripreme i realizacije usluge što stvara uvjete za pružanje kvalitetneusluge uz maksimalno očuvanje prirodnih resursa.10Transportne kompanije koje su zainteresovane za unaprijeđenje kvaliteta svojih uslugapotrebno je da imaju takve kadrovske resurse koji su osposobljeni za: • poznavanje vještina integralnog marketinga – kreiranje ponude u skladu sa potražnjom na sveukupnom saobraćajnom tržištu, • stalno obučavanje za korišćenje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi, • poznavanje vještine direktnog marketinga, • poznavanje propisa i strategije razvoja transportnog sistema EU, • poznavanje jezika, inerkulturalnost, sposobnost nalaženja i korišćenja informacija i sl.119 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”10 Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport11 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” 23
    • U cilju dostizanja odgovarajuće razine kvaliteta preduzeća spram transportnog procesa, upreduzeću treba poduzeti različite aktivnosti od kojih su najznačajnije:Povećanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne informacije sve se višekoriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela, proizvodnje, skladištenja, financija)tako i od eksternih partnera (transportnih poduzetnika, posrednika, dobavljača, kupaca).Porastom korištenja informacija povećava se i njihova vrijednost. Takve oplemenjeneinformacije nailaze na mnogostruku primjenu u smanjenju vremena dostave, usklađenjuutovara i istovara, minimiziranju neprofitnih narudžbi i/ili rizičnih isporuka i dr., štoomogućuje postizanje značajnih ušteda u poduzeću.Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti jednucentralnu grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama ipoduzetnicima u ime čitavog (klasičnog ili virtualnog) poduzeća. Time bi se postiglomaksimiziranje pregovaračke moći preduzeća, uvela jedinstvena pravila i sistem nabave,stvorila čvršća kontrola poslanih narudžbi i izvršenih usluga te čvršća povezanost i boljerazumijevanje potreba kako preduzeća tako i partnera; pružatelja transportnih usluga.Povećanje brzine transportnog planiranja. Kako kupci traže sve brže dostave i isporukenaručenih proizvoda, tako sve više raste pritisak na transportne odjele. U ciljuzadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca potrebno je razvijati strateški sistemkontinuiranog planiranja, jer kratkoročni planovi više ne mogu slijediti tržišne potrebe.Učestalije pružanje prognoza transportnih potreba. Prelaženje na mjesečne ili sedmičneprognoze transportnih potreba poduzeća koje je potrebno najaviti prijevoznicima, ima zacilj lakše kratkoročno predviđanje potreba za transportom, osiguranje potrebnihtransportnih kapaciteta i smanjenje slučajeva ekstra plaćanja u trenucima iznenadnihpovećanja potreba.Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka tržišta, poputograničenja kapaciteta i povećanja troškova transporta, ugovorne odnose s prijevoznicimazasnovane isključivo na (što nižoj) cijeni treba zamijeniti ugovorima baziranim napoticajima. Da bi se osigurala postojeća ili čak povećala kvaliteta usluga, u ugovore sprijevoznicima treba ugraditi različite poticaje, poput bonusa ili bržeg plaćanja 24
    • prijevoznicima koji izvrše dostavu tereta na vrijeme, sačuvaju kvalitetu prevezenogtereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga. 12Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnomtransportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, povidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika irobe, itd. može se posmatrati, analizirati i definisati na različite načine.Iz ovog stava mnogi autori izvlače opšte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tomsmislu kvalitet transportne usluge definiše se kao sljedeće: • složenost; • mogućnost sjedinjavanja; • bipolarnost; • mogućnost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta; • mogućnost ocjenjivanja sličnosti proizvoda ili usluga; • višeznačnost kvaliteta.Složenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno činekvalitet transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to jemogućnost sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno čine kvalitet transportneusluge. Ako ne bi bilo moguće sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakterističnihosobina vezanih za prevoženje, odnosno činjenje usluge. Bipolarnost znači da se svakakarakteristična osobina transportne usluge može izraziti sa dva suprotna obilježja naocjenjivačkoj osi, na primjer, tačno i netačno, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno ineregularno prevoženje. Odavde proističe četvrta osobina, mogućnost mjerenja na skalikvaliteta, ili preciznije, na skali za svako svojstvo ili elemenat. Neki element može dobitisamo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez međuocjena, na primjer, regularnost –neregularnost, tačnost – netačnost, itd.13 Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitetetransportno-logističkih usluga može poslužiti tzv. „trokut osiguranja sustava kvalitete“12 Pulić, A. i Kolaković, M.: "Intelektualni kapital poduzeća", iz: "Konkurentska sposobnostpoduzeća", ur. D. Tipurić, Sinergija, Zagreb, 1999. 25
    • (prikazan na slici 6), u čijem je centru usluga korisniku, odnosno konačni korisnik uslugeili sudionik u proizvodnji usluge. Drugi dio trokuta su tri elementa koji trebaju bitibalansirani. Među njima je važan element odanost menadžmentu kao glavna politikatransportno-logističkih poduzeća (imidž, ciljevi, strategija) unutar kojega politikakvalitete određuje budući uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.14 Slika 6. Transportno-logistički trokut osiguranja sistema kvaliteta 15 U većini slučajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule iliminimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metodprevođenja kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojčane vrijednosti. Kvalitativnielementi transportne usluge mogu imati sličnosti, srodnosti ili jednakosti što omogućavaupoređivanje različitih transportnih usluga. Višeznačnost kvaliteta transportne uslugevezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi senajčešće iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge čisto subjektivna kategorija.Međutim, kvalitet transportne usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao ciljprevoženja sa stanovišta društva kao cjeline.16Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima neprekidno poboljšanje kvaliteta transportno-logističke usluge. Ostvarenje kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija čija seosnovna zadaća svodi na utvrđivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometneusluge.1713 . Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”14 Poletan Jugović, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca,Pomorstvo,2006.g.15 Poletan Jugović, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo,2006. g16 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”17 Rikalović, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta,Svet u pokretu, Beograd, 1995. 26
    • S druge strane, kvalitet transportne usluge može se dvojako posmatrati,sa gledištaproizvođača i korisnika ili potrošača transportne usluge. U prvom slučaju je ponuđenkvalitet, a u drugom slučaju je traženi kvalitet transportne usluge. Elementi vezani zaopšti kvalitet transportne usluge mogu se posmatrati na više načina.18Vrijednost transportno-logističke usluge određena je odgovarajućim kvalitativnimkriterijima, koji se mogu podijeliti na: • kriterije transporta, • kriterije usluge i • logističke kriterije. 6.2. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportuShodno principima upravljanja kvalitetom, osnove novog koncepta kvaliteta proizvoda iusluga u transportu su: • Korisnik u fokusu - korisnik je konačni arbitar kvaliteta usluge. Potrebe i zahtjevi korisnika moraju biti shvaćene i prihvaćene. Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao pitanje lojalnosti. • Partnerstvo sa snabdjevačima - gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji, stvarajući unaprjeđenja i vrijednosti za korisnika usluga, za prevoznike i sve učesnike u transportnom i logističkom lancu. • Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova uključenost – puni potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlašćenja sa mogućnostima učenja i razvijanja vještine. • Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematično upravlja kroz procese. Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeđenja u toku dnevnog rada svakog učesnika u procesima. Činjenice, mjerenja i inovacije su osnova za upravljanje.18 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” 27
    • • Kontinualno unaprjeđenje i inovacije - kao kultura kontinualnog unaprjeđenja. Kontinualno učenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija i originalnog razmišljanja. Koristi se benchmarkingu za podršku inovacija i unapređenja.19ZaključakPotražnja kupaca i vrednovanje vremena, danas predstavljaju činioce od iznimnogznačenja za svakog poslovnog subjekta na tržištu. Rastući apetiti potrošača za sve većomkvalitetom proizvoda i usluga koje kupuju utiču i na potražnju za transportom te razvojpratećih aktivnosti.Sistem kvalitete treba realizirati postepeno „korak po korak“, slijedom zadataka koji seodnose na: ostvarenje kontrole kvalitete, osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom.Stoga je jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom19 Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” 28
    • transportne usluge, usvajanje modela sistema kvalitete. Navedeni je model mogućekoncipirati korištenjem standardizirane baze za definiranje, osiguranje i upravljanjekvalitetom (sistem standarda ISO), sukladno svim pretpostavkama i ciljevima osiguranjakvalitete, specifičnim za transportne usluge.Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se može formulisati na slijedeći način: raditeposao ispravno prvi put, činite to svaki put bez izuzetaka. Uvijek je jeftinije odmah , prviput dobro obaviti posao. Suština je u tome da se mora mijenjati odnos prema greškama.Radikalna promjena stava o greškama se sastoji u tome što propuste, slabosti i grešketreba posmatrati kao priliku za poboljšanje , odnosno anuliranja mogućnosti ponavljanjagrešaka. Otkrivanje grešaka predstavlja osigurač za detekciju slabog mjesta u poslovnomprocesu.Veoma je značajno da se greške analiziraju i pronalaze mjere kojima treba da se spriječinjihovo ponavljanje. Greške uzrokuju nezadovoljstvo kupaca. Pri tom je značajno shvatitida broj reklamacija nije dobra mjera nezadovoljstva kupaca. Sve spomenuto semože,naravno,svesti na transportni aspekt.Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom krozuspješnu poslovnu politiku, predstavlja imperativ za sve organizacije isporučioce izoblasti transporta koje sebe vide na međunarodnom tržištu.LITERATURAKnjige: • Jusufranić I.:“ Osnove drumskog saobraćaja – tehnologija, organizacija, ekonomika, logistika, upravljanje“, Saobraćajni fakultet u Travniku, Travnik, 2007. • Kilibarda M.: “Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge”, Beograd 2005. 29
    • • Pejčić S, Krivokapić J: „Unapređenje tehnologija i kvaliteta u saobraćaju“, Beograd 1991. • Poletan Jugović, T.; “Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca”, 2006. • Pulić, A. i Kolaković, M.: "Intelektualni kapital poduzeća", iz: "Konkurentska sposobnost poduzeća", D. Tipurić, Sinergija, Zagreb, 1999. • Rikalović, G.: „Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta“, Svet u pokretu, Beograd, 1995. • Risto A. Perišic: “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” , Beograd, 2002.Internet: • ISO 9000 – Sistem upravljanja kvalitetom, (http://www.kvalitet.org.rs/standardi/iso-9000-sistem-upravljanja-kvalitetom), 28.09.2012.god. • ISO 9001 – Sistem menadžmenta kvalitetom, (http://www.eurostandard.rs/), 28.09.2012. god. • Kvalitet, (http://hr.wikipedia.org/wiki/Kvaliteta), 28.09.2012. god. 30