Webinario_Caso_Alquimia_Movistar_Telefonica_05dic2013
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Webinario Ciclo amdia OM Latam ...

Webinario Ciclo amdia OM Latam
Alquimia: Cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes
Presentó: Marisa Cozak, Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica.
5 de diciembre 2013

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    Webinario_Caso_Alquimia_Movistar_Telefonica_05dic2013 Webinario_Caso_Alquimia_Movistar_Telefonica_05dic2013 Presentation Transcript

    • www.amdia.org.ar Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Marisa Cozak @mcozak Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica En Twitter @OMLatam En Twitter @AMDIAWeb
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Telefónica en el Mundo Accesos Junio 2013 (millones) Brasil: 91,4 Argentina: 25,7 Accesos Totales 215 Mill. Perú: 20,5 Líderes en penetración México: 20,5 Colombia: 14,2 Chile: 13,5 Venezuela: 11,8 Centroamérica: 10,5 Ecuador: 5,1 Uruguay: 1,8 de contrato*: 24% Líderes en penetración de Smartphone*: 18%
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Telefónica en el Mundo Accesos Junio 2013 (millones) España: 42,3 Alemania: 25,3 Reino Unido: 23,4 República Checa: 7,8 Accesos Totales 102 Mill. Eslovaquia: 1,4 Penetración de contrato*: 60% Penetración de Smartphones*: 39%
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Estrategia de Implementación del Modelo en Telefónica PROCESOS Pronóstico, Desarrollo y emisión de Contratos Capacitación Planificación y Programación Monitoreo y Verificación de del personal Revisión Performance y gestión del cumplimiento Satisfacción e Insatisfacción del usuario final Habilidades Latam Incluye Consultoría Capacitación Certificación País Involucra Consultores Kenwin Consultores LATAM Auditores Internos Operación Canal Servicio 14 F-M 8
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Qué es lo más difícil? Alinear a la organización completa 7 Proveedores Pensar como cliente: Abandonar la letra chica, No salir sin testear, Creernos la encuesta Operación en Chile, Perú y Colombia Aceptar otras formas de operar y medir Entender que COPC es nuestro sistema de gestión y no otra tarea adicional + 5000 Ejecutivos Atención + 100 personas en áreas de apoyo
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Qué logros nos han fortalecido? Sponsoreo de la Alta Dirección Implementar Acompañamiento metodología de de las áreas de Mejora continua soporte para corregir desvíos Lograr fuerte orientación al cliente: COPC ® es la voz del cliente
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Por dónde partimos con el Modelo…. 7 Proveedores
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Cómo lo hacemos? Certificación EPSIC 2014 Vigente Stress Test E-PSIC 50% del puntaje Inicio con Diagnóstico Día 0 Diagnóstico Realizado en el 100% de los proveedores 12 meses 18 meses
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Cómo lo hacemos? GMD® Guía Mejora Desempeño Inicio con 6 Meses Diagnóstico Día 0 Diagnóstico Realizado en el 100% de los proveedores Stress Test E-PSIC 50% del puntaje 12 meses Certificación EPSIC 2014 Vigente 18 meses
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Qué es GMD? Guía de Mejora del Desempeño que nos permite iniciar el camino hacia el Alto Desempeño.
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Estructura de Trabajo Facilitadores Conductores B Procesos B.1 A Liderazgo y Planeamiento B.2 A.1 Declaración de la Dirección B.4 B.3 Procesos, Procedimientos y Metodología Acciones Correctivas y Mejora Sostenida Monitoreo de Transacciones Pronóstico, Planificación y Programación del Personal C Recursos Humanos C.1 C.2 Definición del Puesto de Trabajo Reclutamiento y Contrataciones C3 Formación y Desarrollo C.4 Verificación de Habilidades y Conocimiento C.5 Rotación del Personal Objetivo D Resultados D.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final D.2 Gestión del Desempeño (Anexos y RUICA) D.3 Alcanzando Resultados
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam ¿Dónde pusimos foco?
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Monitoreo Resultados Proceso Telefónica Proveedor Índice Calibración 84 Muestra Representativa del Proceso Muestra de Auditoría (30%) 82% 63% 76% 67% 71% 65% 57% PSIC 1 Muestra Desempeño por ejecutivo (1 x Ciclo) PSIC 2 86% 66% 82% 65% PSIC 3 PSIC 4 May PEC UF RAC PCRC Técnicos 83% 86% 83% Calibración PCRC1 Meta Dic. 89% 66% 63% 89% PCRC2 Meta Dic. 92% Meta 80% 65% 58% 80% 72% 82% 67% 80% 66% 64% PSIC 5 Jul PSIC 6 PSIC 7 Oct PEC UF RAC PCRC Comerciales 87% 52% 55% PCRC3 Meta Dic. 82% 93% 76% 88% 71% 81% 67% 71% 65% 58% PCRC1 Meta Dic. 91% PCRC2 Meta Dic. 85% PCRC3 Meta Dic. 87%
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Proceso de Pronóstico, Planificación y Programación Resultados Proceso Telefónica Proveedor Cumplimiento Programación por PSIC 81% 76% 74.9%78% P P P Pronóstico Planificación 74% Programación 76% 64.4% 62.1% 56% 52% 41.3% 47.6%51% 44.4% 28.7% P1 Volumen Horas Requeridas Agentes/ Reductores P2 P3 P4 Enero P5 P6 P7 Noviembre La mejora en la programación ha tenido un impacto positivo en los Niveles de Servicio de Mayo a Noviembre, presentando indicadores históricos por sobre el 90% en Plataformas Comerciales y en objetivo en Plataformas Técnicas .
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Capacitación, Selección y Post-Inducción Resultados Proceso Proveedor Telefónica 12 Inducción Reclutamiento y Selección Rotación Call Center 11,7% 10,7% 10,9% 10 8,8% 8,7% 7,8% 8 Capacitación Inicial 6,8% 7,2% 6,9% 6,2% Certificación 6 5,2% 4 Ene OJT Feb Mar Abr May Jun Post -Inducción Tasa Caída Selección Jul Ago Sep Tasa Caída Capacitación 28% 23% Post Inducción Re verificación Oct 42% 23% 17% May 25% 23% 23% 20% 22% Sep 5% 3% P1 P2 P3 P1 P2 P3 Nov
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Satisfacción Telefónica 1 2 3 EPA 4 5 1a5 Resultados Plataformas Técnicas % Mejora de Enero a Noviembre Disminución de Clientes Insatisfechos 27% 23% Mejora Clientes Satisfechos Plataformas Comerciales % Mejora de Enero a Noviembre Disminución de Clientes Insatisfechos 40% 35% Mejora Clientes Satisfechos
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Basándonos en… Procesos, Procedimientos y Método Acciones Correctiva y Mejora Sostenida
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Y para lograr una única experiencia para nuestros clientes…
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Ya partimos implementando en todos los Canales 2012 1Q Ene Continuidad Call Center 2Q Feb Mar May- Dic. Plan de Trabajo COPC en Nuevo Modelo + 7 proveedores 21/01 Back Ofiice Inst/ 4/03 Reparac. 18/03 Diagnóstico Kenwin Abr WEB 03/04 Cobranzas 15/04 Sucursales 22/04 Empresas 20/05 Televentas Ejecución Plan de Trabajos Implementación de Mejoras
    • www.amdia. Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM L Gerente de Soporte de Clientes “Ordenar la torre de Babel en definiciones e indicadores” Subgerente de ASEGURAMIENTO DE CLIENTES “COPC ha sido la regla que nos ha ayudado a medirnos y la linterna que nos ha iluminado pa ordenar y mejorar nuestros procesos de Back” Subgerente de Soporte Comercial “COPC nos ha traído simpleza, metodología y aumento en la calidad de la operación y por consiguiente oportunidad para satisfacer a nuestros clientes” Gerente de Operaciones y Clientes Empresas “Para nosotros COPC ha sido como un martillo porque todo tiene cabeza de clavo, es decir, metodología para ordenar todo lo que hacemos” Jefe de Área de ESTRATEGIA Y CONTENCION DE MOROSIDAD “Metodología simple para gestión de proveedores que nos ayudará a mejorar los resultados Gerente de ATENCION PRESENCIAL NORTE ” “COPC es la herramienta que ayudará a dar el salto exponencial en Sat. de clientes
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam En Resumen GMD® E-PSIC 50% Certificació n E-PSIC 2014 Vigente Desempeño del puntaje 18 meses 6 Meses 12 meses Stress Test Guía Mejora Inicio con Diagnóstico Día 0 82% 68% 68% 66% 67% 52% Ya contamos con 4 PSIC Certificados en GMD 12% Atento Mas Cerca Digitex Allus Xerox Actionline Emergia
    • www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Preguntas? Muchas gracias! Marisa Cozak @mcozak Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica