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•Sostenida a través de:
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5 989 5k 7k 9k 11k 14k 16k 19k 22k 26k
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•Generamos acciones de fidelización.
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Participación en Facebook (desde Enero 2010)
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Ejemplos de Posts exitosos en Facebook
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Desayuno Redes Sociales Gustavo Papasergio Telefónica Movistar

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Desayuno Redes Sociales Gustavo Papasergio Telefónica Movistar

  1. 1. Telefónica & Movistar Argentina Nuestra experiencia en Redes Sociales @gpapasergio
  2. 2. www.movistar.com.ar Promover Fans Profundizar la relación emocional con nuestros clientes Razones para participar de las Redes Sociales
  3. 3. www.movistar.com.ar Diferenciarnos en la manera de atenderlos Razones para participar de las Redes Sociales Ayudar a los clientes
  4. 4. www.movistar.com.ar Ampliar el alcance de la marca y el mensaje corporativo Razones para participar de las Redes Sociales
  5. 5. www.movistar.com.ar Instalar la innovación Razones para participar de las Redes Sociales Experimentar
  6. 6. www.movistar.com.ar Monitoreo y aprendizaje Experimento de atención Autogestión Foro Nuevo Modelo de atención 20 reps. de atención Hojas de capacitación Criterios de moderación en cada canal 2009 20112010  Creamos y moderamos Facebook Estructura formal La comunidad eligió éste canal para atención. @MovistarArg 35 reps. Criterios de dimensionamien to Encuestas satisfacción Concursos Concurso Iphone Herramientas propios de medición. Enfoque de calidad y monitoreos 70 reps. 1 C.M – Ordenador. Social Media Room Cómo lo hicimos? 2012 Nueva plataforma de foros Crecimiento como canal. Valoración interna desde otros sectores internos. 500k 2009 2010 2011 2012
  7. 7. www.movistar.com.ar Social Media Social Business Red Social  Utilizar redes sociales como apoyo a campañas.  Comunicar concursos, promociones, beneficios, a ctividades.  Brindar contenido de valor  Generar cercanía con clientes  Aumentar la afinidad con la marca.  Experiencia de Valor agregado para clientes. Canal bidireccional de relacionamiento y transacción. Social Commerce. Crear redes de ayuda y soporte.  Educación del cliente  BI/Big Data  Comunicación con amigos.  Compartir información  Foros - Debates 2013: Hacia dónde vamos? •Seguimos creciendo como canal •130 social media agents •Nuevo Sitio Social Media. •Monitoreamos en tiempo real las conversaciones en RRSS •Más fans y más engagement •Estrenamos sitcom: Chip Dedos. •Agente de de atención virtual.
  8. 8. www.movistar.com.ar Usuario Web Contenido Autogestión Mi Movistar Tienda Consulta Formularios Chat Conversar CM Usuario Contenido generado por los usuarios Educación al cliente Agentes Virtuales Herramientas de moderación Clima MgMGestión Up/Cross sell Entender las conversaciones es un factor clave
  9. 9. www.movistar.com.ar Foro Comunidad Movistar (Nov. 2009)
  10. 10. www.movistar.com.ar Foro Comunidad Movistar Estrategia de Post-moderación •Sostenida a través de: 1. Principios de actuación . 2. Guía de participación. Objetivos : -Movilizar las conversaciones hacia un espacio de la marca. - Desarrollar la Comunidad Movistar, donde los clientes puedan compartir experiencias entre sí y con nosotros, sobre diversos tópicos. - Generar una base de conocimiento. • 65 k registros
  11. 11. www.movistar.com.arComunidad movistar – Crecimiento en el foro 5 989 5k 7k 9k 11k 14k 16k 19k 22k 26k 31k 37k 44k 49k 53k 57k 61kRegistraciones completadas 64 307 544 915 1274 1475 1564 1772 1950 2042 2161 2241 2489 2560 2649 2773 2866 Cantidad de soluciones
  12. 12. www.movistar.com.ar El período analizado es del último mes de julio Comunidad movistar – moderadores vs. colaboradores 139 144 206 212 229 254 41 219 305 869 Joseto Camila18 seheredi - fergruta rocimina - NicoSinisterra01 iignacio - juanetche tato25 - Chrissmur Posts publicados Moderadores Colaboradores 2 3 3 5 6 10 2 9 10 32 iignacio - fergruta Joseto tato25 Camila18 - NicoSinisterra01 seheredi - juanetche rocimina - Chrissmur Soluciones brindadas Moderadores Colaboradores
  13. 13. www.movistar.com.arComunidad movistar – Programa de contribuidores. •Generamos acciones de fidelización. •Concursos para aumentar las interacciones •Cambios en la apariencia y la navegabilidad. ROI generado por el foro durante 2013 Programa de beneficios para contribuidores de la comunidad.
  14. 14. www.movistar.com.ar Participación en Facebook (desde Enero 2010) • 1 millón 490 k followers en Comunidad Movistar •230 K followers en TelefónicaComAr • + de 300K reproducciones por capítulo. Sitcom Mis Amigos Siempre a Mano.
  15. 15. www.movistar.com.ar Ejemplos de Posts exitosos en Facebook 5300 PERSONAS respondieron lo mismo Humor relacionado a la industria Jugar con la marca Humor y sentido común. Ponerse en el lugar del seguidor. 11 k Shares 10 k Likes 100% Comentarios positivos 5.5 k Shares 7.7 k Likes Agradecimientos a la marca por el tipo de posteo. 20 k Shares
  16. 16. www.movistar.com.ar • 194.4K followers • Promociones • Comunicación • Humor • Soporte a clientes Twitter como canal de relacionamiento (Abril 2010)
  17. 17. www.movistar.com.ar Brand Channel en YouTube (Junio 2010) •5277 suscripciones •9 millones de reproducciones
  18. 18. www.movistar.com.ar App de Autogestión
  19. 19. www.movistar.com.ar ¡Muchas Gracias! @gpapasergio

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