Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos operativos

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Recientemente Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de Mercado, como la Compañía Celular con mejor reputación online. Esto significó en paralelo, pasar del puesto 17 en 2012, al …

Recientemente Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de Mercado, como la Compañía Celular con mejor reputación online. Esto significó en paralelo, pasar del puesto 17 en 2012, al puesto 8 en el ranking general del 2013, que considera a todas las industrias que prestan servicios por el canal de Redes Sociales.
En este desayuno de amdia los protagonistas de este caso de éxito nos compartieron su experiencia. Se presentaron las claves de su logro, que se basó en la aplicación de los Modelos de Gestión COPC VMO y COPC GMD, ambos siendo benchmarks y referentes de esta industria.

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  • 1. 1 Canal Digital
  • 2. Atención de Clientes en Redes Sociales 27/3/2014
  • 3. Evolución
  • 4. Qué hacemos?
  • 5. 5 Canal Digital Gestionar un proceso de actuación en el mundo on line local, fortaleciendo la coherencia y alineamiento de metas comerciales e institucionales. Fomentar una actuación de comunidad en red que facilite un aporte de valor a la compañía a través de la contribución de cada área. Mantener vigentes los espacios profesionales del comunicador on line (Community Manager) en su legitimación y liderazgo en el ámbito de su gestión. Ayudar a los clientes Ampliar el mensaje corporativo ExperimentarPromover Fans Para qué?
  • 6. 6 Canal Digital ¿Qué necesidades y oportunidades detectamos? Mejorar la Marca Influenciar comportamientos Aumentar Satisfacción Reducir Costos Potenciar Ventas Innovar  Branding y Brand Guardian  Reconocer y fomentar a Fans  Demostrar que la organización escucha y contesta  Reaccionar a tiempo frente a crisis  Re direccionar recursos y esfuerzos de atención al cliente  Generar que los clientes se autoayuden.  Mejores relaciones basadas en la confianza  Fidelizar a los influenciadores  Mostrar las menciones de clientes satisfechos  Detección proactiva de sentimientos negativos  Pronta respuesta a problemas  Construcción de lealtad  Agregar rating y comentarios de usuarios a productos  Identificar y adquirir nuevos clientes  Gestionar campañas virales  Uso de evaluaciones y recomendaciones de pares  Escuchar las ideas de innovación del cliente  Obtener información de la competencia en tiempo real  Obtener información detallada del comportamiento del cliente
  • 7. 7 Canal Digital Misión en Redes sociales Interacción y cohesión Presencia, posicionamiento de marcas, coherencia en red, viralización. Prevención y control Anticipación, relacionamiento, respuesta rápida, análisis de indicadores y contenidos. Potenciación Optimizar las acciones de los Negocios y Corporativo utilizando contenidos y herramientas cruzadas. Legitimación interna y externa Añadir valor al negocio, prestigiar al equipo, liderazgo, ser referentes de la gestión de las redes sociales.
  • 8. 8 Canal Digital Monitoreo y aprendizaje Atención Autogestión Foro Nuevo Modelo de atención 20 reps. Capacitación Criterios de moderación por canal 2009 20112010  Facebook Estructura formal La comunidad eligió éste canal para atención. @MovistarAr g 35 reps. Dimensiona- miento Encuestas satisfacción Concursos Concurso Iphone Métricas Enfoque de calidad y monitoreos 70 reps. 1 CM diplomado Social Media Room 2012 Nueva plataforma de foros Crecimiento Reconocimiento corporativo de la entidad del canal 500k 2009 2010 2011 2012 Haciendo camino…
  • 9. 9 Canal Digital Procesos 100% digitales escritos. 155 representantes de atención Contact center específico para Social Media. Command center: monitoreo en tiempo real (Radian6 - Keepcon) Objetivo: Más fans y mayor relacionamiento. Contenidos audiovisuales propios. Crecimiento en otras redes sociales: Youtube, G+, Pinterest. Social Media  Utilizar redes sociales como apoyo a campañas.  Comunicar concursos, promociones, beneficios, a ctividades.  Brindar contenido de valor  Generar cercanía con clientes  Aumentar la afinidad con la marca. Social Business  Experiencia de Valor agregado para clientes. Canal bidireccional de relacionamiento y transacción. Crear redes de ayuda y soporte.  Educación del cliente  Satisfacción  BI/Big Data Red Social  Comunicación con amigos.  Compartir información  Foros - Debates 2013-2014: Consolidación del Modelo
  • 10. 10 Canal Digital Movistar Facebook (desde Enero 2010)  1,99 millones de followers en Comunidad Movistar Lenguaje informal Desarrollar talento en el estilo comunicación. Centrado en el cliente, actitud de servicio, simplicidad y cercanía. Conversar con los clientes. Diferenciación CM y Atención.
  • 11. 11 Canal Digital  230 mil followers Claves: Centrado en el cliente Proveer Información Comunicar Promociones Mantener Humor Hacerlo simple Diferenciación CM y Atención. Movistar Twitter como canal de relacionamiento (Abril 2010)
  • 12. 12 Canal Digital Post lúdicos con alto engagement Social Media • FSPPresencia en redes sociales Campaña Social Media Unificada Fijo/Móvil. Finalmente hoy estamos …
  • 13. 13 Canal Digital ¿Cuáles son los motivos que generan humor negativo? 1. Problemas con Internet/red 3G 2. Problemas con la señal 3. Reclamos por ausencia de servicio 4. Reclamos por facturación / cambios de plan / aumentos 5. Imposibilidad de comunicarse con el 611 6. Críticas a publicidades 7. Reclamos por activaciones de tonos de espera no queridas/spam/ 1. Problemas con el servicio de banda ancha 2. Problemas con el servicio técnico. 3. Reclamos por cortes intermitentes 4. Reclamos por facturación. 5. Imposibilidad de comunicarse con nuestra atención telefónica. 6. Demoras en tiempos de instalación Móvil Fijo
  • 14. Definiciones de Servicio
  • 15. 15 Canal Digital Cómo queremos atenderlos a nuestros clientes?
  • 16. 16 Canal Digital Primeros pasos Metodología de trabajo ? Durante 2013 se trabajo desde cero en la creación de un marco de gestión y metodológico que nos permitía tener un estado online de la operación de call center social media.
  • 17. 17 Canal Digital Atención + Coordinación con Comunic. Digital Unificado Certificación COPC •Tablero unificado KPI’s Fijo Movil. •Enfoque unificado de Calidad. •Proceso unificado de PPP. •Verificación de habilidades unificada • Enfoque unificado de RRHH. •Encuesta de SAT de envío automático post contacto. •Monitoreos estratificados. •Implementación de asistente virtual en fijo (Sofía) •Implementación de formularios de atención en Redes Sociales (Gestión Mail). •Educación al fan para optimizar la manera en la que se contacta. Atención Comunicación digital Nuestros principales drivers de mejora del humor Acciones de coordinación interna. •Calendario de publicaciones FM. •Coordinación en tiempo real de las publicaciones con la sala de chat y RRSS. •Definición de Hashtags y momentos de publicación. •Definición de mecánicas lúdicas. •Renovación de imagen visual: más cercana, fresca y joven. •Monitoreo y reportes de publicaciones. •Coordinación con el equipo de atención 2.0 y generación de speechs de atención. •Diseño y planificación conjunta de táctica y estrategia en RRSS.
  • 18. Definición de KPIs • TPRI: Tiempo Primer Respuesta Inicial / Objetivo 45´primer respuesta • Nivel de Servicio: muestra el porcentaje de clientes que conteste dentro del TPRI. •Puntualidad: Cerrar todos los casos, en facebook y twitter antes de las 4 horas y en mail antes de las 12 hs. Objetivo Bench 95% •Pendiente: Lo que no llegamos a atender en nuestra Puntualidad pasa al Pendiente, que para facebook y twitter tiene un ciclo de tiempo adicional. •Tasa de No Respuesta: Casos que abandono, solo aplica para Facebook y Twitter a las 12hs. Mail sigue generando pendiente.
  • 19. Avances hacia la certificación (Ej: Móviles)
  • 20. Evolución Operativa
  • 21. 21 Canal Digital Movistar - Evolutivo Mensual: Volumen Enero 13 a Enero 14 Twitter: + 29,15% Total: + 12,48% Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dec-13 Jan-14 mails tweets post facebook 50% 50% 55% 45% 54% 46% 16% 46% 38% 19% 46% 35% 19% 48% 33% 15% 52% 33% 12% 57% 36% 50% 50% 31% 11% 55% 35% 12% 50% 39% 12% 57% 32% 58% 15% 27%
  • 22. 22 Canal Digital Procesos Certificables Monitoreo y Satisfacción RR HH PPP Gestión del Contrato Proceso de Confección del contrato
  • 23. 23 Canal Digital Nuestras principales fortalezas … Mediciones íntegras: Identificación de indicadores de servicio críticos para la gestión que representan la experiencia del UF. (puntualidad, pendiente y Tasa de no respuesta). Satisfacción: Medición post contacto con muestra representativa y trabajarlo a nivel representante. Gestión de Proveedor: Esquemas variables y sistematización de reuniones de seguimiento . Definición clara del rol del gestor en piso. PPP: buena definición del enfoque de contingencia
  • 24. 24 Canal Digital Puntos críticos a trabajar para certificar… Mejora sostenida de cumplimiento de KPIs Satisfacción:  Revisión EC vs Satisfacción.  Representatividad de las muestras.  Identificación de atributos críticos. Análisis de insatisfechos Incorporar medición de puestos Supervisor, Monitor de la red, monitor de calidad e instructor. Definir métricas de REP y medirlo. (ejemplo: satisfacción y post por hora) Pronóstico: medir la precisión de pronóstico de productividad.
  • 25. 25 Canal Digital Puntos críticos a trabajar para certificar… Garantizar la recolección de las métricas faltantes y tomar acciones de las métricas que no cumplen de manera sistemática. Auditoría de contrato: definirla por enfoque y realizarla. Describir por enfoque lo que se hace. Mostrar el paso a paso de como se hacen las reuniones semanales/mensuales.
  • 26. 26 Canal Digital ¡Muchas gracias!
  • 27. @ramosga7