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1. Amcham Guayaquil 27 de Octubre, 2011 Pablo Fernández, PhD Socio MarketingTech ¿Cómo Gestionar Rentablemente La Satisfacción de Nuestros Clientes?

2. Satisfacción y Rentabilidad

4. Resultados Satisfacción Determinantes ? ? ¿Por Qué Importa la Satisfacción?

6. Cómo Medir Satisfacción? “ No todo lo que cuenta puede ser contado, ni todo lo que puede ser contado cuenta”. Albert Einstein

11. En Marketing, lo Evidente y lo Efectivo Normalmente No Coinciden

12. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Distribución Normal Nivel de SAT Frec. Media El Particular Fenómeno de la Satisfacción

13. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nivel de SAT Frec. Media El Particular Fenómeno de la Satisfacción

15. Fuente: MarketingTech, 2009 TV CABLE INST. MEDICA TARJETA DE CREDITO BANCO Satisfacción con Diversas Categorías Uruguay, 2009

16. Satisfacción General Satisfacción con Atributo 1 Trato y Amabilidad Satisfacción con Atributo 2 Local Satisfacción con Atributo 4 Precios Satisfacción con Atributo n Facturación 9,0 9,3 8,5 5,3 6,8 Satisfacción con Atributo 3 Rapidez de entrega 8,2 0,54 0,21 0,91 La satisfacción no es una cuestión de niveles sino de impactos . Denota relación significativa Denota relación NO significativa La Foto que Nos Miente

17. Importancia DECLARADA Importancia INFERIDA ¿Cuán importante es para usted el atributo…? Surge de la relación estadística existente entre la satisfacción con cada atributo y la satisfacción general ¿Cómo Determinar los IMPACTOS de Cada Atributo sobre la Satisfacción?

18. “ Por lo general no hablamos de satisfacción y desempeño económico en una misma frase” Claes Fornell Resultados Satisfacción Determinantes Cómo Cuantificar el Valor de la Satisfacción?

19. Medir PREDISPOSICIONES Estudios MACRO Vinculan satisfacción con el valor de mercado de las empresas Vinculan satisfacción con intenciones declaradas de usuarios ¿Cómo Cuantificar el Valor de la Satisfacción?

20. Porcentaje que declara que seguramente seguirá usando la misma empresa de celular La Satisfacción Determina la Retención de los Clientes

21. Medir PREDISPOSICIONES Estudios TRANSVERSALES Estudios MACRO Estudios LONGITUDINALES Vinculan satisfacción con el valor de mercado de las empresas Vinculan satisfacción con intenciones declaradas de usuarios Vinculan satisfacción con facturación por local Vinculan satisfacción con facturación por cliente ¿Cómo Cuantificar el Valor de la Satisfacción?

22. BAJA 1-6 MEDIA 7-8 ALTA 9-10 Nivel de satisfacción 1 año antes Variación en la Facturación (%) Según Niveles Iniciales de Satisfacción -7% 16% 20% Esto puede expresarse en términos porcentuales o en facturación. +23% +4% Un caso real Midiendo el Impacto Económico de la Satisfacción

23. BAJA 1-6 MEDIA 7-8 ALTA 9-10 Nivel de satisfacción 1 año antes Porcentaje de clientes que INCREMENTARON fact. Porcentaje de clientes que MANTUVIERON fact. Porcentaje de clientes que REDUJERON fact. 64% 18% 18% 62% 20% 18% 33% 21% 46% Un caso real Midiendo el Impacto Económico de la Satisfacción

24. BAJA 1-6 MEDIA 7-8 ALTA 9-10 Alta Elasticidad Baja Elasticidad BAJA 1-6 MEDIA 7-8 ALTA 9-10 Un caso real Midiendo el Impacto Económico de la Satisfacción

25. BAJA 1-6 MEDIA 7-8 ALTA 9-10 BAJA 1-6 MEDIA 7-8 Necesitamos Deleitar Necesitamos Satisfacer ¿Cómo podemos “ Insensibilizarlos”? Midiendo la Elasticidad del Uso a la Satisfacción ALTA 9-10

27. De la Satisfacción a los Resultados Satisfacción Atributo 1 RETENCIÓN Satisfacción GENERAL Satisfacción Atributo 2 Satisfacción Atributo 3 Satisfacción Atributo N AMPLITUD (contratación de servicios adicionales) REFERENCIACIÓN Impacto sobre Facturación

28. La Satisfacción no es un tema de maximización sino de optimización.

31. Qué Hacer Ante la Insatisfacción? “ El costo de atender las quejas es menor que el costo de no atenderlas”. Claes Fornell

32. Efectos de la Recuperación

33. Motivos de las Experiencias Negativas En el 54% de los casos la empresa se percató del problema

34. Las Empresas No Siempre Responden…

35. Y Cuando lo Hacen, No Siempre Generan Clientes Satisfechos

36. Las Empresas En Uruguay Recuperan En Menos del 10% de los Casos! Total de clientes que sufren un Problema (100%) Porcentaje detectado por la empresa (54%) Porcentaje a quienes de da respuesta (27%) Porcentaje satisfecho con la respuesta (60%) Porcentaje de recuperación (8,7%) Fuente: MarketingTech, 2007 85,4% 46% 91,3%

37. Las Oportunidades Están Al Alcance de la Mano

38. De Lo Contrario Nos Exponemos a Referencias Negativas

39. Graves!

40. Componentes a Diseñar D SISTEMA DE RECUPERACION Respuestas Gestos Estadísticas Canal

43. Muchas Gracias! Pablo Fernández, PhD Socio MarketingTech www.marketingtech.com.uy [email_address] +(598 2) 410 9610