Escuela de Negocios Humane      ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
El objetivo de la retención declientes es lograr la comprarepetitiva e incremental delmismo.           ING. MARCELO CEVALL...
• Pero también debemos hacer una  aclaración, la fidelización, es decir, que  un cliente compre productos de una sola  mar...
• La retención en algunos casos se la  entiende como el intento para salvar la  relación cuando el cliente está  insatisfe...
• Jose Luis Sicre, Director de Marketing de  Reebok (España), insiste en la necesidad de  cumplir con lo prometido para as...
• El factor clave para la fidelización de  clientes, es lograr previamente su  satisfacción.• El valor para el cliente es ...
• Las empresas inteligentes buscan  encantar a los clientes mediante  prometer sólo lo que pueden entregar, y  entregar de...
• Las expectativas de los clientes se basan  en      experiencias     de      compras  anteriores, las opiniones de amista...
PROVEER VALOR A LOS CLIENTES:Dice Kotler: “Nuestra premisa es que los clientescompran a la empresa que, desde su punto dev...
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• Debemos pasar de un concepto transaccional  a otro relacional.• Por supuesto, nos debe preocupar la  consecución del obj...
Liderazgo y cultura de empresaProductos y Metodologías   Satisfacción de personas                  Valor Ofrecido         ...
Sistema de gestión comercial que,identificando a nuestros clientes,establece    y   cultiva   relacionesduraderas     con ...
Selección, definición de funciones, formación,   supervisión, evaluación, comunicación,motivación, remuneración, planes de...
DISGUSTADOS CON EL TRATO                          68%  DESCONTENTO CON PRODUCTO / SERVICIO                   14%RECOMENDAC...
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• La mejor forma de retener o conservar  clientes es manteniendo comunicación  o contacto con ellos.• Mantener comunicació...
• Pero también nos permite hacerlos sentir  importantes y especiales, hacerles saber  que nos preocupamos e interesamos po...
1. Conseguir datos del cliente.2. Crear base de datos.3. Establecer comunicación con el   cliente.4. Mantener comunicación...
• ¿Qué         es       realmente  comunicación? Una definición  sencilla, desde el punto de  vista empresarial, a la vez ...
• Lo importante no es lo que se  dice, sino cómo se dice. Y esto es  debido a que normalmente, cuando  emitimos un mensaje...
• 7% son las palabras• 38% corresponde a la voz  (tono, inflexiones, silencios…)• 55% corresponde al lenguaje no  verbal. ...
• En el proceso de mantener comunicación  con el cliente es posible comunicarle el  lanzamiento      de     nuestros      ...
• Asimismo, de ser posible debemos  procurar personalizar este tipo de  comunicación,                     por  ejemplo, pr...
• Conocer mejor a los clientes para verificar  constantemente su satisfacción con nuestro  producto o servicio, es la únic...
• «Un viaje de mil millas empieza  con un paso»  Lao Tse• (Filósofo chino, siglos VII-VI a.  J.C.)              ING. MARCE...
•http://www.microsoft.com/business/•Evento “Estrategias de Marketing en mercados altamente competitivos”, enMadrid. (Tatum...
MUCHAS GRACIAS QUE DIOS LOS   BENDIGA    ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
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Retención de clientes

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Presentación de la Charla "Retención de Clientes" dictada por el Ing.Marcelo Cevallos, Consultor de HUMANE CONSULTING GROUP en Amcham Guayaquil

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Retención de clientes

  1. 1. Escuela de Negocios Humane ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  2. 2. El objetivo de la retención declientes es lograr la comprarepetitiva e incremental delmismo. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  3. 3. • Pero también debemos hacer una aclaración, la fidelización, es decir, que un cliente compre productos de una sola marca es muy difícil. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  4. 4. • La retención en algunos casos se la entiende como el intento para salvar la relación cuando el cliente está insatisfecho.• Para efectos de esta charla estos términos son sinónimos. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  5. 5. • Jose Luis Sicre, Director de Marketing de Reebok (España), insiste en la necesidad de cumplir con lo prometido para asegurarse la continuidad de una empresa, “El marketing seduce al cliente, el comercial consigue que se case, el producto o servicio fideliza y la atención al cliente evita las tentaciones de ´fuga´”, para Sicre, lo más importante en cualquier política de marketing es cumplir con las promesas. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  6. 6. • El factor clave para la fidelización de clientes, es lograr previamente su satisfacción.• El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  7. 7. • Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  8. 8. • Las expectativas de los clientes se basan en experiencias de compras anteriores, las opiniones de amistades y la información y promesas que ofrecen los mercadólogos. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  9. 9. PROVEER VALOR A LOS CLIENTES:Dice Kotler: “Nuestra premisa es que los clientescompran a la empresa que, desde su punto devista, ofrece el valor más alto entregado alcliente.El valor agregado al cliente es la diferencia entreel valor total para el consumidor y el costo totalpara el consumidor.El valor total para el consumidor es el conjuntode beneficios que los clientes esperan de unproducto o servicio dado.El costo total para el consumidor es el conjuntode costos en que los clientes esperan incurrir alevaluar, obtener, usar y disponer del producto oservicio. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  10. 10. •Grado en que el desempeñopercibido de un productoconcuerda con las expectativas delcomprador.• Si esto no pasa, insatisfacción. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  11. 11. • Debemos pasar de un concepto transaccional a otro relacional.• Por supuesto, nos debe preocupar la consecución del objetivo del próximo mes, pero nuestra óptica debería ser diferente, enfocando la relación comercial a medio-largo plazo como si tuviéramos que seguir vendiendo a estos mismos clientes durante los próximos 20, 30 o 40 años. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  12. 12. Liderazgo y cultura de empresaProductos y Metodologías Satisfacción de personas Valor Ofrecido Satisfacción del Cliente Marketing Relacional Retención de Clientes ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  13. 13. Sistema de gestión comercial que,identificando a nuestros clientes,establece y cultiva relacionesduraderas con ellos, creandovínculos con beneficios para ambaspartes. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  14. 14. Selección, definición de funciones, formación, supervisión, evaluación, comunicación,motivación, remuneración, planes de carrera. Satisfacción del personal Satisfacción del Cliente ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  15. 15. DISGUSTADOS CON EL TRATO 68% DESCONTENTO CON PRODUCTO / SERVICIO 14%RECOMENDACIONES / OFERTAS COMPETENCIA 9% CAMBIO DE ACTIVIDAD COMERCIAL 5% CAMBIO DE DOMICILIO 3% FALLECIMIENTO 1% ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  16. 16. PUBLICIDADPROMOCIÓN VENTAS DE PERSONALES VENTAS MARKETING RELACIONES DIRECTO PÚBLICAS ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  17. 17. El concepto de comunicacionesintegradas de marketing indica que laempresa debe combinarcuidadosamente las herramientas depromoción para obtener una mezcla depromoción coordinada. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  18. 18. La clave está endeterminaradecuadamentela combinaciónde herramientasde promoción autilizar. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  19. 19. • La mejor forma de retener o conservar clientes es manteniendo comunicación o contacto con ellos.• Mantener comunicación con nuestros clientes nos permite retenerlos o conservarlos ya que nos permite recordarles permanentemente nuestra marca o negocio. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  20. 20. • Pero también nos permite hacerlos sentir importantes y especiales, hacerles saber que nos preocupamos e interesamos por ellos y, eventualmente, darles a conocer nuestros nuevos productos, ofertas y promociones. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  21. 21. 1. Conseguir datos del cliente.2. Crear base de datos.3. Establecer comunicación con el cliente.4. Mantener comunicación con el cliente.5. Comunicar lanzamiento de productos o promociones. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  22. 22. • ¿Qué es realmente comunicación? Una definición sencilla, desde el punto de vista empresarial, a la vez que ilustrativa es: comunicación es obtener la respuesta que esperas. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  23. 23. • Lo importante no es lo que se dice, sino cómo se dice. Y esto es debido a que normalmente, cuando emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas, el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma: ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  24. 24. • 7% son las palabras• 38% corresponde a la voz (tono, inflexiones, silencios…)• 55% corresponde al lenguaje no verbal. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  25. 25. • En el proceso de mantener comunicación con el cliente es posible comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos, ofertas o promociones.• Sin embargo, no debemos abusar de esta práctica (especialmente si el medio que utilizamos es el correo electrónico), ya que en vez de persuadir al cliente para que nos compre, podríamos causar molestia en él y perderlo como cliente. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  26. 26. • Asimismo, de ser posible debemos procurar personalizar este tipo de comunicación, por ejemplo, procurando que los productos o promociones sean realmente del interés del cliente con el que nos estamos comunicando. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  27. 27. • Conocer mejor a los clientes para verificar constantemente su satisfacción con nuestro producto o servicio, es la única manera de adecuarnos constantemente a las necesidades siempre crecientes de nuestros clientes objetivo y de lograr así un estado de satisfacción, condición básica para desarrollar cualquier acción posterior de retención (fidelización). ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  28. 28. • «Un viaje de mil millas empieza con un paso» Lao Tse• (Filósofo chino, siglos VII-VI a. J.C.) ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  29. 29. •http://www.microsoft.com/business/•Evento “Estrategias de Marketing en mercados altamente competitivos”, enMadrid. (Tatum y AGB Consultor)•Kotler, Philip. Armstrong, Gary. Fundamentos de Marketing. Pearson Educación. Sextaedición, 2003. ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.
  30. 30. MUCHAS GRACIAS QUE DIOS LOS BENDIGA ING. MARCELO CEVALLOS, MBA.

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