Comunicacion en crisis - Desayuno de Networking

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Comunicacion en crisis - Desayuno de Networking

  1. 1. COMUNICACIÓN EN CRISISLo que todo Gerente debería saber.
  2. 2. Toma 20 años construir unareputación y 5 minutos enarruinarla. Sí pensaríamosen ello, haríamos las cosasde forma diferente.Warren Buffett
  3. 3. PROGRAMAExplorando la crisis Preparación Tiempo de crisis Recuperación
  4. 4. EXPLORANDO LA CRISIS
  5. 5. Una crisis es cualquier cosaque afecta el flujo natural delos negocios y sí se laidentifica muy tarde y se lamaneja incorrectamentepuede poner en peligro laexistencia de la organización. - Fleishman & Hillard
  6. 6. Tipos de crisis• Operativa• Financiera• Negligencia ejecutiva• Laboral• Regulatoria /política• Terrorismo o desastres naturales
  7. 7. Manejo de crisis Vrs. Plan de Contingencia CONTINGENCIA CRISIS• Producción • Marca• Operaciones • Reputación• Una crisis puede acabar con la reputación de una empresa mientras sus operaciones funcionan normalmente• Un plan de contingencia debería por supuesto incluir una planeación de crisis.
  8. 8. Manejo de crisis Vrs. Plan de ContingenciaOPERATIVO POLITICO DESASTRES1. USA 1. Indonesia 1. Philippines2. Mexico 2. Philippines 2. Indonesia3. Argentina 3. China 3. India4. Taiwan 4. Argentina 4. Thailand5. Hong Kong 5. Thailand 5. Mexico6. Korea 6. Korea 6. China7. Thailand 7. India 7. Vietnam8. India 8. Vietnam 8. USA9. Indonesia 9. Taiwan 9. Taiwan10. China 10. Mexico 10. Hong Kong11. Philippines 11. USA 11. Korea12. Vietnam 12. Hong Kong 12. Argentina
  9. 9. PLANEANDO LA CRISIS
  10. 10. Sobre una crisis, lapregunta no es sí esta va aocurrir o no.La pregunta es¿cuándo va a ocurrir?
  11. 11. Principios de Planeación• Plan de crisis escrito y fácil de comprender• Comité de crisis• Construir relaciones con medios a tiempo• Actualizar el plan (6 meses)• Realizar simulacros (18 meses)
  12. 12. El Plan de Crisis• Identificar posibles riesgos y amenazas• Crear y actualizar información de contactos• Pensar anticipadamente y preparar respaldos
  13. 13. Comité de Crisis¿Quién lo integra?Personal representativo de las diferentes áreas de la empresa: – Recursos Humanos – Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas – Departamento Financiero – Departamento de Seguridad – Departamento Comercial
  14. 14. ¿Quién es vocero de la crisis?• Vocero único para contactar a medios – Visión de 360 grados – Capacidades de comunicación – Credibilidad, transparencia y empatía – Preparación
  15. 15. La credibilidad se construye alcomunicar deliberadamentecon el tiempo, con todos losgrupos de interés.
  16. 16. LA BRECHA DE CREDIBILIDAD
  17. 17. TIEMPO DE CRISIS
  18. 18. En una crisis…• Las primeras 24 horas son críticas• Sea la fuente de información• Admita errores y exprese compasión• Planifique la recuperación
  19. 19. • Ocultó el problema por años • No ejecutó un plan de crisis • No retiró el producto del mercado• Estableció un comité de crisis • Culpó a terceros• Priorizó la seguridad del consumidor• Informó con mecanismos de doble vía• Retiró todo el producto del mercado• Ofreció una solución de seguridad
  20. 20. Actúe a tiempo• Las primeras 24 horas son cruciales• Ser la fuente principal de información• Formaron Comité de 7 personas• Crearon línea de informacióngratuita para clientes y medios• Alertaron al público de no consumir su productousando publicidad
  21. 21. Admita. No culpe.¡Todo es culpa de Firestone! ¡Todo es culpa de Ford!
  22. 22. Legal vs. Comunicaciones“Recojamos toda la información “Para la opinión pública antes de decir nada” somos culpables hasta que probemos lo contrario”
  23. 23. Arrepentimiento Resolución (Regret)4 R’sRestitución Reforma
  24. 24. Arrepentimiento (Regret)Expresar arrepentimiento ypreocupación por lo sucedido,así no lo haya causado la empresaDieron conferencias de prensa explicando losucedido, pidiendo disculpas y asegurando queestán buscando una solución.
  25. 25. ResoluciónDeterminar lo que se va a hacer parasolucionar el problema• Alerta del riesgo a los ciudadanos para evitar elconsumo.• Producción y promoción detenida.• Línea gratuita para atender dudas.•Retiro del producto del mercado.
  26. 26. ReformarDemostrar que se han establecido (ose van a establecer) procedimientospara evitar futuros contratiempos.•Desarrollo de un nuevo sistema de tripleseguridad.•Educación a los ciudadanos para identificarproductos alterados.
  27. 27. RestituirDeterminar cómo se va a resarcir conquienes han sido afectados por lasituación.Brindaron apoyo psicológico y asistenciafinanciera a las familias de las víctimas.
  28. 28. DESPUÉS DE LA CRISIS
  29. 29. “Las crisis son situaciones conlas que, si se gestionan bien, laimagen de una empresa, ocualquier otro colectivo, puedesalir reforzado.”MIGUEL LÓPEZ-QUESADAWEBER SHANDWICK
  30. 30. RecuperaciónNo importa que tan bien se haya manejado lacrisis si no se logra recuperar el equilibriooperacional. Market Share 37% 26% 7% Antes Durante 10 meses
  31. 31. RECUERDE• Desarrolle un plan y practíquelo• Cultive relaciones con medios a tiempo• Establezca un comité de crisis• Aplique las 4Rs• No culpe a terceros• Comunique rápido y frecuente (callar es otorgar)• Informe sobre la crisis para evitar versiones de terceros
  32. 32. Superar una crisis depende de…• Mantener o recuperar la credibilidad• Consistencia con sus valores corporativos• Nivel de preparación para manejar crisis
  33. 33. CEO coaching Comunicación FinancieraMedia-training Comunicación InternaBranding Responsabilidad CorporativaCrisis Servicios editoriales Al comunicar estratégicamente marcamos la diferencia. 36

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