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Gestão de Crises em Redes Sociais
 

Gestão de Crises em Redes Sociais

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    Gestão de Crises em Redes Sociais Gestão de Crises em Redes Sociais Presentation Transcript

    • Gestão de Crises Programa Avançado de Jornalismo Digital /IICS – Master 2013 Ana Brambilla / outubro de 2013
    • Ainda que cada crise seja única, há erros comuns e boas práticas a se observar...
    • Se eu não estiver nas redes sociais, não vou precisar lidar com reclamações sobre a minha marca.
    • Se eu não responder à reclamação, não ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rápido.
    • Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usuário vai perceber que minha marca é humanizada e pode até mudar de tom.
    • Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usuário sentirá o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor.
    • Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, não há porque eu me preocupar.
    • A resposta mais apropriada a uma crise é dada em público, no mesmo ambiente onde ela começou, mesmo que usuários que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas.
    • A importância da monitoria – mais além do que a mera observação de menções
    • Pode não ser crise, mas menção geralmente merece resposta
    • Diante de reclamações genéricas, ofereça alternativas...
    • ... ou procure entender melhor:
    • Responda com uma (ou outra) PERGUNTA Mensagens implícitas na respostapergunta: - sim, a marca leu a reclamação - a marca respondeu - o canal de diálogo foi mantido aberto
    • Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar... ... mas saiba respeitar a privacidade de informações pessoais!
    • Jamais rebata críticas, ainda que não procedam
    • Tome muito cuidado para corrigir o usuário
    • Pedir desculpas é humano!
    • Coerência com a linguagem!
    • Prefira linguagem coloquial
    • Não tente remar contra a maré...
    • 10 pontos para guardar (e usar!) 1. Não apague! 2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta. 3. Selecione quem precisa/merece resposta IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta. 4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação. 5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.
    • 10 pontos para guardar (e usar!) 6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos. 7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural) 8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique! 9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado! 10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.
    • QUANDO NÃO RESPONDER? Troll Perfis fake Repetição exagerada e sem diálogo Reações à pauta
    • E saiba a hora de parar
    • Os descolados...
    • SAC 2.0 SAC, 0800, (não)Fale Conosco Atendimento PERSONALIZADO Atendimento MASSIVO Ambiente PRIVADO Mensagens PADRONIZADAS Redes Sociais x Ambiente PÚBLICO Mensagens ÚNICAS
    • TIMING: Resposta: 5 min a 2h Solução: até 24h Resposta: 30 min a 6h Solução: até 24h Resposta: até 5 dias úteis Solução até + 5 dias úteis Resposta: até 1 mês Solução: sem prazo
    • Considerando essa situação, qual a melhor ESTRUTURA de resposta?
    • Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final: Tão logo identificamos o erro foi corrigido, 1) porém não existe no mercado esse produto por esse valor. Não encontramos esse produto por esse valor 2) no mercado, mas procuramos corrigir o problema tão logo foi identificado.
    • Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final: 1) 2) Visite sempre nossa seção para ver se saiu a foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e não temos como afirmar quando a sua será publicada. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e fica difícil afirmar a data em que cada uma será publicada.Mas a gente te convida a dar uma passada por lá todos os dias. Vai que tem uma surpresa?
    • Redes sociais: um espaço do usuário
    • Para manter a casa em ordem...
    • Em última instância, o responsável pelos comentários em seu site, blog, página de Facebook é quem administra. Se o gerenciamento de comentários for impossível, libere essa opção apenas em conteúdos mais “inofensivos”. Se for deletar o comentário de alguém ou bloquear um usuário, faça isso em último caso e esteja amparado por regras prévias.