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Perfil de CMT Latin America
Perfil de la empresa   Dedicada exclusivamente a soluciones de CRM   Desde 1998 en Argentina    (HQ en BA, Base tecnológ...
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Premios y Reconocimientos                             Premio Microsoft Corporation a                             la Mejor ...
Clientes CMT Latin America   Bancos e Instituciones Financieras / Seguros   Servicios   Retail   Agronegocios             ...
Siglo XXI: La Relación con elCliente en Servicios Financieros
Tendencias de la industria            Mobile
Mobile   Se duplicó la cantidad de argentinos que usa el celular    para operar con el bancoSuman 250.000 y unos 50.000 u...
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Nuevos Players
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Colaboración
Tendencias de la industriaMobile         Nuevos Players                          Colaboración (2.0)                       ...
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La problemática desde la Empresa                     Múltiples Canales                                                  Mu...
La problemática desde el ClienteConfianza        Crisis Financiera                 Despersonalización de la Atención      ...
Las claves para el éxitoDiferenciación       Retención    Automatización• Agregar valor al   • Conocer    • Mejorar la  cl...
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Ciclo de CRM                                                                                       INTERACTUAR            ...
Su cliente elige el canal… Ud. lo                                atiende consistentemente                                 ...
Las redes sociales: un nuevo canalde atención al cliente
Qué buscar en un CRM?Bajo Costo                      Adopciónde Propiedad                    de usuarios               Rap...
Representantes de Servicio:             Ayúdenme a Ayudar a los Clientes! Imagen Completa del Cliente Ruteo de Llamadas Ba...
Gerentes de Servicio:          Ayúdenme a Equilibrar Costo y Calidad!Flujos de Tareas y Guiones EmbebidosNiveles de Servic...
El “ADN” de quienes lo logranQuieren ser líderes, no como cualquier otra             Innovación      CRM+compañíaVen sus n...
Casos de Clientes
Caso de éxito - Chile           CorpBanca es un banco comercial que funciona en el            mercado financiero chileno c...
Caso de éxito - Chile                 Desafíos                                 Acciones/Resultados   Transformar un Call ...
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Caso de éxito – RSA GroupDesafíos                                   Resultados   Desarrollar un Contact Center          ...
RSA Chile implementó un Contact        Center interno, en una plataforma        unificada e integrada con todos sus       ...
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Siglo XXI: La Relación con el Cliente en Servicios Financieros

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Liliana Pettinati, Cofundadora y Directora de CMT.

2º Encuentro Banca y Seguros AMBA
mayo 2011


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Siglo XXI: La Relación con el Cliente en Servicios Financieros

  1. 1. Siglo XXI: La Relación con el Cliente en Servicios FinancierosAsociación de MarketingBancario Argentina International Partner10 de Mayo de 2011
  2. 2. Agenda Presentación ejecutiva CMT Latin America La Relación con el Cliente en Servicios Financieros • Tendencias en la industria • Problemática • Las claves para el éxito • El papel de la tecnología: El Ciclo del CRM • Consistencia en la atención • Qué se necesita de un CRM? • CRM en escenarios de negocio Casos de éxito
  3. 3. Perfil de CMT Latin America
  4. 4. Perfil de la empresa Dedicada exclusivamente a soluciones de CRM Desde 1998 en Argentina (HQ en BA, Base tecnológica en Rosario) +40 profesionales especializados en CRM +50 proyectos de CRM desarrollados en todo LatAm (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Brasil), y España, Canadá, USA, UK, Australia, entre otros países +6,000 end users
  5. 5. Perfil de la empresa• CDC Software Franchise Partner para todo Latinoamérica• Microsoft Gold Certified Partner para soluciones de negocios y desarrollador independiente de software• Nivel 2 del modelo de calidad de software CMMI® para Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM• Software Factory: localización, desarrollo y consultoría de productos Pivotal y Microsoft Dynamics CRM para clientes y partners.
  6. 6. Premios y Reconocimientos Premio Microsoft Corporation a la Mejor Implementación de CRM 2008 en Sancor Seguros Evaluada Nivel 2 del Modelo de Calidad de Software CMMI para Servicios de Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM. Premio CDC Software Partner Top Innovator 2010 por la creatividad para desarrollar nuevos negocios© Copyright CDC Software 6
  7. 7. Clientes CMT Latin America Bancos e Instituciones Financieras / Seguros Servicios Retail Agronegocios Tecnología / Comunicaciones Salud Estudios de Abogados Real Estate© Copyright CDC Software 7
  8. 8. Siglo XXI: La Relación con elCliente en Servicios Financieros
  9. 9. Tendencias de la industria Mobile
  10. 10. Mobile Se duplicó la cantidad de argentinos que usa el celular para operar con el bancoSuman 250.000 y unos 50.000 utilizan exclusivamente el canal Mobile BankingSe estima que en los próximos tres años serán 4 millones los argentinos que se habrán acostumbrado a relacionarse con su entidad vía el celular Fuente: Zonabancos.com, abril de 2011
  11. 11. Tendencias de la industriaMobile Nuevos Players
  12. 12. Nuevos Players
  13. 13. Tendencias de la industriaMobile Nuevos Players Colaboración
  14. 14. Colaboración
  15. 15. Tendencias de la industriaMobile Nuevos Players Colaboración (2.0) Tiempo Real
  16. 16. Tendencias de la industriaMobile Nuevos Players Tiempo Real Colaboración (2.0) Servicios Web
  17. 17. Tendencias de la industriaMobile Nuevos Players Tiempo Real Colaboración (2.0) Servicios Web Retail
  18. 18. La problemática desde la Empresa Múltiples Canales Muchos datosMúltiples sistemas Baja frecuencia de contacto formal
  19. 19. La problemática desde el ClienteConfianza Crisis Financiera Despersonalización de la Atención ATM IVR Contact Centers externos Silos de información
  20. 20. Las claves para el éxitoDiferenciación Retención Automatización• Agregar valor al • Conocer • Mejorar la cliente • Recordar performance a• Agregar valor al • Actuar pesar del recorte de productor costos
  21. 21. Las claves para el éxitoTecnología Relaciones 1a1 • Comunicación Personalizada • Segmentación • Cercanía • Comunidad • Mensaje unificadoSocial Media
  22. 22. Estrategias de Orientación al Cliente CRM“La gestión de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, para identificar, atraer, atender y retener clientes, y a la vez, proveerles el más alto nivel de satisfacción.”
  23. 23. Ciclo de CRM INTERACTUAR ANALIZAR Inteligencia SMS de Negocios Direct Integración MAIL de Datos LEALTAD EMAIL Activida- Transac- Perfil FAX des ciones WEB Aplicaciones Marketing Verticales IVR Ventas Cobranzas Tel OPERAR Servicio Inspecciones al Cliente© Copyright CDC Software 24
  24. 24. Su cliente elige el canal… Ud. lo atiende consistentemente Brokers Web & Email Sucursal Contact Center Visita “en campo” eService Sales & Mobile Contact Center ePartner© Copyright CDC Software 25
  25. 25. Las redes sociales: un nuevo canalde atención al cliente
  26. 26. Qué buscar en un CRM?Bajo Costo Adopciónde Propiedad de usuarios Rapidez en Flexibilidad y implementación Estabilidad
  27. 27. Representantes de Servicio: Ayúdenme a Ayudar a los Clientes! Imagen Completa del Cliente Ruteo de Llamadas Base de Conocimiento DetalladaFlujos de trabajo predefinidos
  28. 28. Gerentes de Servicio: Ayúdenme a Equilibrar Costo y Calidad!Flujos de Tareas y Guiones EmbebidosNiveles de ServicioDerivaciones y EscalamientoAuto-Servicio para Productores y ClientesEquipos de resolución
  29. 29. El “ADN” de quienes lo logranQuieren ser líderes, no como cualquier otra Innovación CRM+compañíaVen sus necesidades como algo más quesólo un sistema DiferenciaciónUtilizan sus procesos de negocio comoun diferenciador competitivoInvierten en automatizar y mejorar sus Procesos & Productividad Tecnologíaprocesos de negocioApalancan y extienden el valor de la tecnología
  30. 30. Casos de Clientes
  31. 31. Caso de éxito - Chile CorpBanca es un banco comercial que funciona en el mercado financiero chileno con gran crecimiento del área Banca Personas. Banco Condell por su parte, ha continuado con un comportamiento de crecimiento en colocaciones, siendo un actor relevante dentro del mercado de las divisiones de consumo masivo. Adicionalmente, CorpBanca es una institución con presencia nacional, con sucursales establecidas en todo el país, desde Arica a Punta Arenas." .
  32. 32. Caso de éxito - Chile Desafíos Acciones/Resultados Transformar un Call Center en Contact  Pivotal 5.1 (Windows Access – WEB) sobre Center. MS SQL Server 2000 con Windows 2000 Realizar campañas de Telemarketing y Server encuestas de Calidad.  Módulos de telemarketing-encuestas, Contar con una robusta plataforma de marketing y Service eService. desarrollo  Integración en línea a IBS (Core Banking) Unificar sistemas  Contact Center con 40 posiciones, +450 Adquirir una aplicación CRM Flexible para licencias de usuario. realizar todas las gestiones de  Generación de incidentes y escalamientos a relacionamiento con el cliente integrado al las distintas áreas del Banco. Core Banking  Campañas de marketing multimedios Conocer las necesidades de los clientes. (Contact Center, Web, presencial) Mejorar el servicio al cliente y el tiempo de  Generación de área de retención. respuesta a sus necesidades  Aprobación de las normas de calidad de Controlar la respuesta de los incidentes servicio exigidas por la SBIF generados (SLA)  Mesa de Ayuda Corporativa  Procesos de estado  Retención de Clientes
  33. 33. Caso de éxito – RSA Group RSA Seguros Chile S.A. es una compañía con más de 105 años en el país, heredera natural de la Compañía de Seguros La República S.A. en Chile y perteneciente a RSA Insurance Group uno de los seis mayores y más exitosos grupos aseguradores del mundo, con operaciones en 33 países, entre el los seis países de América Latina y representación en más de 130 naciones. Con un aumento del 36% en las utilidades a 2009, son líderes indiscutibles en la industria, en particular en Patrimonial, Marina e Ingeniería, donde tienen una participación de mercado excepcional en Prima Neta.
  34. 34. Caso de éxito – RSA GroupDesafíos Resultados Desarrollar un Contact Center  Implementación de Pivotal CRM como interno. plataforma central de sistemas y unificadora de toda la información de la Integrar la información del Contact Empresa Center con los sistemas heredados.  Contact Center de 80 operadores Mejorar el tiempo de respuesta del  Solución integral de atención multicanal operador al cliente  Autonomía en la gestión desde el usuario Mejorar la calidad de atención al  El operador trabaja con un único sistema cliente y a los proveedores de de interfaz amigable, con procesos y servicio guiones automatizados según el incidente Acceder a reportes de información en  Estrategias de marketing personalizadas tiempo real basadas en la información brindada por el propio cliente  85% de las llamadas se resuelven en el momento  Se incorporaron servicios que antes no se ofrecían en el contact center
  35. 35. RSA Chile implementó un Contact Center interno, en una plataforma unificada e integrada con todos sus sistemas “El cliente siente que la persona que lo está atendiendo tiene todo elconocimiento y le está entregando toda la información que precisa. Eso permite que cualquier operador del call center le ofrezca al cliente las mismas respuestas ante las mismas preguntas”. Zaida Catalán, Jefe de Contact Center y Atención al Cliente “La conectividad con nuestro sistema central nos permite obtener información en línea”. Paula Ramírez, Gerente de Operaciones y Desarrollo IT

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