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MOBILE BANKING VS MULTICANALIDAD ¿PERCEPCIÓN O REALIDAD?
 

MOBILE BANKING VS MULTICANALIDAD ¿PERCEPCIÓN O REALIDAD?

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Jorge Larravide, Product Manager de Productos Web y Marketing en Red Link. ...

Jorge Larravide, Product Manager de Productos Web y Marketing en Red Link.
Vanesa Tavella, Gerente de producto Mobile en Banelco.
Presentación en el 29º Congreso Internacional de Marketing Financiero.

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  • Según una encuesta de PWC (Price Waterhhouse Copper) la seguridad es la principal barrera de adoptción. PwC Research, “Mobile Banking and Payments Survey,” October 2012. Sample size: mBanking users 1,349. non-users: 2,442

MOBILE BANKING VS MULTICANALIDAD ¿PERCEPCIÓN O REALIDAD? MOBILE BANKING VS MULTICANALIDAD ¿PERCEPCIÓN O REALIDAD? Presentation Transcript

  • Jorge Larravide Product Manager Productos Web y Marketing Red Link S.A. Contador Publico - UBA Posgrado en Management -ITBA Posgrado en Dirección de Marketing y Estrategia Competitiva -UBA Trayectoria en Bancos de Primera Línea Vanesa Tavella Gerente de producto Mobile Banelco S.A. Lic. en Administración - UBA Maestría en Marketing y Comunicación –Univ. San Andrés Anteriormente se desempeñó en el área de Marketing de Servicios Multimedia en Telefónica de Argentina
  • Mobile Banking vs Multicanalidad ¿percepción o realidad? mitos y verdades contemporáneos
  • Rey absoluto del mercado > 55 millones “Democratiza” la tecnología No discrimina NSE, edad ni zona geográfica + smart aún en gamas bajas
  • mito 1. Narración maravillosa situada fuera del tiempo histórico y protagonizada por personajes de carácter divino o heroico. 2. Historia ficticia o personaje literario o artístico que condensa alguna realidad humana de significación universal. 3. Persona o cosa rodeada de extraordinaria estima. 4. Persona o cosa a las que se atribuyen cualidades o excelencias que no tienen, o bien una realidad de la que carecen. Diccionario de la Real Academia Española
  • 1 - El cliente que opera en Banca Móvil, deja de utilizar otros canales electrónicos y canales presenciales. 2 - Los canales electrónicos se canibalizan unos a otros. 3 - El nivel de resistencia al cambio de los clientes impide la implementación exitosa de nuevas soluciones.
  • experiencia 1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. 2. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo. 3. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas. 4. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. Diccionario de la Real Academia Española
  • Los canales son “situacionales” en función a donde se encuentra el cliente y que tipo de operación necesita realizar El cliente que opera en Banca Móvil, deja de utilizar otros canales electrónicos y canales presenciales.
  • - 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ago-08 oct-08 dic-08 feb-09 abr-09 jun-09 ago-09 oct-09 dic-09 feb-10 abr-10 jun-10 ago-10 oct-10 dic-10 feb-11 abr-11 jun-11 ago-11 oct-11 dic-11 feb-12 abr-12 jun-12 ago-12 oct-12 Millones Los canales electrónicos se canibalizan unos a otros Los canales no se canibalizan, se complementan. Nuevos canales potencian a los anteriores.
  • La resistencia al cambio siempre existe pero no es la misma por segmento de clientes, rango etario ni preferencia de uso. Curva de aprendizaje El nivel de resistencia al cambio de los clientes impide la implementación exitosa de nuevas soluciones
  • Cliente Clásico Cliente Moderno Grado de exigencia Cliente Fan Incertidumbre Desafío Acostumbramiento Necesidad Demandas
  • Cliente Clásico Cajero Automático Desconfianza Temor Desinterés. Resistencia. Para que cambiar si asi estoy bien Extracciones. Saldos. Movimientos. Canal básico Actitud ante el riesgo Actitud ante innovación Operaciones típicas “Primero hay que saber sufrir, despues amar, despues partir y al fin andar sin pensamientos“ Naranjo en flor Homero Expósito
  • “El futuro llegó hace rato. Todo un palo, ya lo ves. Veámoslo un poco con tus ojos. El futuro ya llegó”. Todo un palo - Patricio Rey y sus Redonditos de Ricota Cliente Moderno Home Banking Banca por Celular Incorpora el riesgo. Confianza en seguridad informática. Tecnología como una herramienta. Estoy al día con lo último Pagos. Transferencias. Recargas de Celular. Resumen Cuenta / Tarjetas Canal básico Actitud ante el riesgo Actitud ante innovación Operaciones típicas Canal adicional
  • Canal básico Actitud ante el riesgo Actitud ante innovación Operaciones típicas Canal adicional Home Banking Mobile Home Banking (Tablet) HB como uno de los medios más seguros. Utiliza Segundo Factor. Actitud activa, lúdica y placentera. Dame más Pagos. Transferencias. Inversiones. Préstamos. Tarjetas. Fidelización. Cliente Fan “Hago que lo imposible sea posible que todo lo increible se vuelva visible que todos tus sueños sean irrompibles que tu imaginacion vuele como un dirigible Ula ula Illya Kuryaki and the Valderramas
  • Por qué Construir una Estrategia de Mobile Banking?  Creciente penetración de smartphones: 31% de la población argentina tiene un smartphone Fuente: Google- Our Mobile Planet Argentina- mayo 2013  Relevancia: 68 % no sale de su casa sin su celular  Uso diario: 60%usa su smarphone todos los días  Aplicaciones: 17 aplicaciones instaladas en promedio
  • (En MM) El crecimiento del canal se refleja en transacciones
  • Mobile Banking: Factores Claves de un Canal Diferente 1. Relevancia 2. Simplicidad Mobile es brindar soluciones simples a tareas cotidianasMobile es brindar soluciones simples a tareas cotidianas
  • 4. Integración con múltiples canales 3. Experiencia personalizada Mobile es construir una experiencia integral del usuarioMobile es construir una experiencia integral del usuario Mobile Banking: Factores Claves de un Canal Diferente
  • 5. Geolocalización Mobile es incorporar información contextual relevanteMobile es incorporar información contextual relevante Mobile Banking: Factores Claves de un Canal Diferente
  • Mobile Banking: Desafíos para el Crecimiento del Canal 1. Foco en Seguridad Acepta términos y condiciones Aplicación genera Token de seguridad y lo envía la celular Ingresa clave generadaCliente Primer Ingreso Doble Factor de Autenticación en Banelco MÓVIL
  • 2. Evangelizar en la Adopción del Canal Mobile Banking: Desafíos para el crecimiento del canal
  • Mobile Banking: Desafíos para el crecimiento del canal 3. Time to Market  Foco en la mejora constante de la experiencia del cliente  Alta fragmentación de dispositivos
  • Conclusiones  A medida que crezca la penetración de Mobile Banking, la atención en sucursales se concentrará en transacciones complejas (inversiones, consejos, etc)  Mobile Banking contribuye a aumentar la frecuencia de interacción del cliente con su Banco  Al mejorar la propuesta de valor, potencia la retención de clientes  Mobile permite recabar información adicional de comportamiento de clientes
  • Jorge Larravide Product Manager Productos Web y Marketing Red Link S.A. larravide_jorge@redlink.com.ar @jorgelarravide Vanesa Tavella Gerente de producto Mobile Banelco S.A. vtavella@banelco.com.ar @Vanetave