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Estrategia Multicanal en la era del Cliente Digital

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María Dolores Peralta, Gerente Desarrollo y Proyectos Persona del BancoEstado de Chile. …

María Dolores Peralta, Gerente Desarrollo y Proyectos Persona del BancoEstado de Chile.
Auspició: Technisys.
13º Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero.

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  • 1. Estrategia Multicanal en la era del cliente digital Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013
  • 2. Agenda • BancoEstado y su rol de bancarización • Transformación Comercial de BancoEstado • El desafío de la Multicanalidad
  • 3. Población total 16.572.475 hab. PIB per cápita 19.099 US$ Tasa de Desocupación 6,2% Trim. Sep - Nov 2012 Chile Tenencia de al menos un medio de pago % 24,2 Q1 32,6 Q2 39,0 Q3 48,9 Q4 70,8 Q5 Cobertura de servicio Financiero por comuna Corresponsalía : 99,13% ATM : 85,55% Sucursales : 64,74% POS (Transbank) : 96,24%
  • 4. Inclusión financiera aún nos falta Indicadores de inclusión financiera OCDE Chile Cuenta formal 60% superior 93 54 40% inferior 87 26 Uso de ATMs 60% superior 71 70 40% inferior 64 38 Tarjeta crédito 60% superior 59 31 40% inferior 41 11 Tarjeta débito 60% superior 65 36 40% inferior 59 11 Pagos electronicos 60% superior 65 18 40% inferior 48 2
  • 5. BancoEstado S.A. Administradora Genaral de Fondos BancoEstado Centro de Servicios S.A. BancoEstado Contacto 24 horas S.A. BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa BancoEstado Corredores de Seguros S.A. BancoEstado Microempresas S.A. As. Financieras BancoEstado Servicios de Cobranza S.A. Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A. Corporación BancoEstado
  • 6. Visión Ser un banco de excelencia, con una gestión comercial de alto impacto social. Misión Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse. Mirada estratégica de BancoEstado
  • 7. Participación de mercado Banco y Sistema: BancoEstado en el sistema financiero chileno 19,1% 19,0%
  • 8. BancoEstado: Pilar relevante en la modernización y bancarización de Chile Inclusión Financiera (12,5 MM Clientes) Dando Acceso a todos los chilenos a servicios financieros Acompañando a los chilenos en su incorporación a la era digital Intensidad de Uso (100 MM Trx) Con más productos y servicios especialmente diseñados CuentaRut, tarjeta La Chilena y CajaVecina La mayor Red de Atención del pais Mayor uso de medios de pago en reemplazo del efectivo. Seguridad para los clientes, menor tiempo y costos de traslado Red de Atención (12 Mil puntos) Productos
  • 9. BancoEstado lidera los servicios financieros Más de: 10 Mil puntos CajaVecina 90 Sucursales ServiEstado 2 Mil ATM Banco y 6 Mil otras redes 300 Sucursales BancoEstado 100 MM Transacciones por mes 1,5 MM clientes sitio privado 400 M Clientes BancaMovil 300 M Clientes en Call Center Productos Base de Clientes Canales Inclusión Financiera Más de 12 MM Clientes Más de : 5 MM CuentaRUT 13 MM Cuentas de Ahorro 5 MM Seguros 193 Mil Participes de Fondos Mutuos
  • 10. 11 Jun-00 Dic-00 Jun-01 Dic-01 Jun-02 Dic-02 Jun-03 Dic-03 Jun-04 Dic-04 Jun-05 Dic-05 Jun-06 Dic-06 Jun-07 Dic-07 Jun-08 Dic-08 Jun-09 Dic-09 Jun-10 Dic-10 Jun-11 Dic-11 Jun-12 Dic-12 Jun-13 Dic-13 Jun-14 Dic-14 11MM Real ServiEstado CajaVecina CCL Redbanc CuentaRUT 2 MM CuentaRUT 4.500 CajaVecina 3 MM CuentaRU T Dic 2012 87 MM Txs / mes 9.8 MM Redcompra 31.5 MM Internet y Mobile 16.4 MM Autoservicios 10.7 MM CajaVecina 8.8 MM Redbanc 3.4 MM Telefonía 2.8 MM ServiEstado 3.5 MM Caja Sucursal 10.289 CajaVecina 5.3 MM CuentaRUT Transaccionalidad de BancoEstado
  • 11. 12 Jun-00 Dic-00 Jun-01 Dic-01 Jun-02 Dic-02 Jun-03 Dic-03 Jun-04 Dic-04 Jun-05 Dic-05 Jun-06 Dic-06 Jun-07 Dic-07 Jun-08 Dic-08 Jun-09 Dic-09 Jun-10 Dic-10 Jun-11 Dic-11 Jun-12 Dic-12 Jun-13 Dic-13 Jun-14 Dic-14 11MM Real ServiEstado CajaVecina CCL Redbanc CuentaRUT 2 MM CuentaRUT 4.500 CajaVecina 3 MM CuentaRU T 10.289 CajaVecina 5.3 MM CuentaRUT Mayo 2013 95.8 MM Txs / mes 10.7 MM Redcompra 36.1 MM Internet y Mobile 17.2 MM Autoservicios 11.6 MM CajaVecina 9.9 MM Redbanc 3.8 MM Telefonía 2.9 MM ServiEstado 3.6 MM Caja Sucursal Transaccionalidad de BancoEstado
  • 12. Jun-00 Dic-00 Jun-01 Dic-01 Jun-02 Dic-02 Jun-03 Dic-03 Jun-04 Dic-04 Jun-05 Dic-05 Jun-06 Dic-06 Jun-07 Dic-07 Jun-08 Dic-08 Jun-09 Dic-09 Jun-10 Dic-10 Jun-11 Dic-11 Jun-12 Dic-12 Jun-13 Dic-13 Jun-14 Dic-14 11MM Real ServiEstado CajaVecina CCL Redbanc CuentaRUT 2 MM CuentaRUT 4.500 CajaVecina 3 MM CuentaRU T Proy. 2014 162 MM Txs / mes 20.5 MM Redcompra 71.0 MM Internet y Mobile 24.0 MM Autoservicios 21.7 MM CajaVecina 11.0 MM Redbanc 7.3 MM Telefonía 3.6 MM ServiEstado 3.2 MM Caja Sucursal 10.289 CajaVecina 5.3 MM CuentaRUT Transaccionalidad de BancoEstado
  • 13. • Clientes más informados y exigentes • Deteriorio de la calidad de servicio • Procesos de venta que no se ajustan al crecimiento de los canales • Tiempos de respuesta incompatibles con masividad y trasaccionalidad La masividad y trasaccionalidad de BancoEstado dan origen al Programa de Transformación Comercial Consecuencias: • Aumento de costos • Deterioro del índice de eficiencia • Fuga de clientes Programa de Transformación Comercial de BancoEstado
  • 14. • Desarrollo de una plataforma comercial multicanal integrada, orientada a cliente visualizando todo el ciclo de negocio. Líneas de trabajo abordadas por el Programa de Transformación Comercial de BancoEstado • Profundizar la segmentación de clientes. • Visión integral y consolidada del cliente en todos los canales. • Rediseño de procesos de negocio pensados punta-a-punta como base para la implementación de SOA/BPM.
  • 15. • Definición de un scorecard del modelo de atención basado en información completa y oportuna. • Integración de un Modelo multicanal, con foco en canales de autoatención. • Gestión de dispersiones de productividad y eficiencia de los canales. • Flexibilización de los sistemas para mejorar el time to market en la entrega de productos. Líneas de trabajo abordadas por el Programa de Transformación Comercial de BancoEstado
  • 16. Desafíos del Programa de Transformación Comercial de BancoEstado • Cambiar la arquitectura tecnológica • Administrar la convivencia de sistemas antiguos y nuevos • Cambios en la forma de desarrollar los proyectos • Gestionar múltiples proveedores • Desarrollar e implementar la gestión del cambio para una implementación exitosa • Ajustar la gestión comercial alas capacidades multicanal
  • 17. Plataforma de Integración Sistemas Banco Procesos de Negocio ¿Cómo hemos decidido hacerlo?
  • 18. Mayor y mejor acceso a la Web y Autoservicios Productos y servicios más flexibles, diversificados por segmentos Atención más rápida, de mayor calidad y eficiencia Profundizar el conocimiento y vínculo con el cliente Multicanalidad Cliente Promesa PTC
  • 19. Entregables Programa de Transformación Comercial Modelos de Atención Multicanal Web Mobile F&F Web Mobile Clientes Plataforma Post venta Proceso de Venta con riesgo 2012 2013 2014 2013 2011
  • 20. Es la capacidad del Banco de entregar una oferta de valor a los clientes a través de un conjunto de canales, que operan en forma integrada, sincronizada y complementaria, con foco en la autoatención. Multicanalidad
  • 21. Procesos de Dirección NecesidadesdelosClientes Procesos de Negocio Gestionar Conocimiento y Comunicación con Clientes Procesos de Soporte Administrar RR.HH Administrar Recursos Materiales Cumplimiento normativo Administrar Riesgo Administrar Proveedores Administrar Recursos Financieros Gestión de Backoffice Procesos involucrados en la multicanalidad Gestionar Oferta de Valor Gestionar Clientes Gestionar Canal Desarrollo Tecnológico Administrar Plataforma de TI
  • 22. Situación Actual: sin Multicanalidad Sistemas Productos Sistema Producto 1 Sistema Producto 2 Sistema Producto m . . . . . . . Canal 2 Funcionalidades: x, y, z Canal Web Funcionalidades: A, B, C .... . . . . . . . Canal n Funcionalidades: β,δ, ε, θ, ω, π .. Múltiples relaciones entre Sistemas Productos y Canales de Atención
  • 23.  Gestionar Oferta de Valor:  Múltiples experiencias de Cliente  Información no homogénea entre canales  Alta dificultad para integrar etapas de los procesos de atención entre canales  Gestionar Canal:  Reglas de negocio para cada canal  Desarrollo Tecnológico:  Baja reutilización de componentes  Pruebas/Certificación independientes por canal  Pasos a producción de forma separada entre canales  Administrar Plataforma TI:  Operación y monitoreo de canales independientes  Gestión de incidentes tiene poca interdependencia entre canales Situación Actual: sin Multicanalidad
  • 24. Nuevo escenario multicanal Web Sistema Producto 1 Sistema Producto 2 Sistema Producto n Canal i . . . . . . . . . . . . . . . . . .  Componentes Monocanal Componentes Multicanal  . . . . BEME Funcionalida A, B, b, c, e, β Plataforma Ejec. Funcionalida A, B, b, c, ServiEstado Funcionali SAC Relación entre canales Sistemas Productos
  • 25. Situación con multicanalidad  Gestionar Oferta de Valor :  Experiencia cliente común  Información homogénea y consistente con los diferentes canales integrados,  Procesos de atención mayormente integrados entre canales  Administrar Plataforma TI :  Monitoreo y operación de los canales con visión multicanal  Incidentes afectan a varios canales de atención  Gestionar Canal:  Reglas de negocio únicas para los canales  Desarrollar Tecnológico:  Canales comparten componentes comunes, altamente reutilizables  Pruebas/Certificación conjuntas para canales nuevos
  • 26. Desafío de la Multicanalidad Impacto en : Procesos Roles Responsabilidades Organización Debemos avanzar en adecuar los procesos del Banco para que operen eficientemente en este nuevo escenario Multicanalidad
  • 27. Gestionar Oferta de Valor Generando ofertas que se desplieguen en diferentes canales. Creando indicadores que monitoreen el impacto de la multicadalidad en la oferta de valor. Gestionar Canal Incluyendo la multicanalidad dentro de las funciones de Administración y Monitoreo de los canales de atención. Gestionar Cliente Actualizando la manera de entregar los servicios a clientes, a una forma multicanal, manteniendo la visión completa e integrada de la atención y experiencia de los clientes. Ajustes en los procesos involucrados en la multicanalidad
  • 28. Administrar Plataforma de TI Desarrollo Tecnológico Incorporando al Ciclo de la Demanda la evaluación de requerimientos con visión multicanal y en el Ciclo de Desarrollo, las dimensiones de multicanalidad en todas las fases. Incluyendo procesos de configuración de la plataforma multicanal, como también los procesos de monitoreo y gestión de incidentes. Procesos involucrados en la multicanalidad
  • 29. Estrategia Multicanal en la era del cliente digital Buenos Aires, Argentina, Junio de 2013

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