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Diseño de experiencia: confianza y fidelización de los clientes

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Juan Carlos Ferraris, UX Practice Leader de GlobalLogic. …

Juan Carlos Ferraris, UX Practice Leader de GlobalLogic.
Presentación en el 4º Encuentro AMBA Banca y Seguros.
13 de mayo de 2013

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  • 1. UX: Confianza y FidelidadMay 13, 20134to Encuentro Banca y SegurosWednesday, May 15, 13
  • 2. 4to Encuentro Banca y SegurosWednesday, May 15, 13
  • 3. 01 Hola!02 ¿Qué es UX?03 Confianza y Fidelidad04 ¿Qué inspira nuestra Imagen?05 Patrónes negativos de Interacción06 Reducción de Costos en Customer Caring4to Encuentro Banca y SegurosWednesday, May 15, 13
  • 4. 4to Encuentro Banca y Seguros01 Hola!Juan Carlos FerrarisUX Practice LeaderMobile UX/UI Global Domain LeaderWednesday, May 15, 13
  • 5. 4to Encuentro Banca y Seguros02 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  • 6. Click to add footer01Wednesday, May 15, 13
  • 7. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?El SoftwareEl DispositivoEl EntornoEl UsuarioLa Necesidad del UsuarioLas Sensaciones del UsuarioTodoWednesday, May 15, 13
  • 8. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Fast (app performance)Fast (time to task completion)Easy to use ProductivityAccessibleWednesday, May 15, 13
  • 9. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  • 10. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  • 11. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?Wednesday, May 15, 13
  • 12. 4to Encuentro Banca y Seguros2 ¿Qué es UX?El diseño define lo que AMAMOS y loque ODIAMOS.Wednesday, May 15, 13
  • 13. 4to Encuentro Banca y SegurosUna MALA EXPERIENCIA significa...2 ¿Qué es UX?¿Por qué es tan importante?- Emoción+ confusión + frustración- asociados + malos recuerdos+ abandono - ingresos= $0Wednesday, May 15, 13
  • 14. Wednesday, May 15, 13
  • 15. 4to Encuentro Banca y Seguros03 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  • 16. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadConfianza1. f. Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.2. f. Seguridad que alguien tiene en sí mismo.[...]7. f. Pacto o convenio hecho reservadamente entre dos o máspersonas, particularmente si son tratantes o del comercio.Wednesday, May 15, 13
  • 17. Click to add footer3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  • 18. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadFidelidad1. f. Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona.2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo.Wednesday, May 15, 13
  • 19. Click to add footer3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  • 20. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y Fidelidad2001CrisisDólar BlueDevaluaciónDeudas ExternasFraudesBancarrotasEstafas“Letras chicas”InflaciónTerminologíaEngañosCostos DisfrazadosMalas experienciasWednesday, May 15, 13
  • 21. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  • 22. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  • 23. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  • 24. 4to Encuentro Banca y Seguros3 Confianza y FidelidadWednesday, May 15, 13
  • 25. − Los Usuarios hacen transacciones a través delBanco para interactuar con su dinero.− Se invierte SOLO en BRANDING y MARKETING,con la promesa que venderán mejores productos yservicios.− El Banco dispone de SOPORTE (Customer Caring)solamente cuando el producto o servicio falla.− El Usuario experimenta esto como unadesconexión entre la Promesa (Branding), lautilidad (Producto) y el soporte (Servicio)El Banco en PRIMER PLANO3 Confianza y Fidelidad4to Encuentro Banca y SegurosDe esto...Wednesday, May 15, 13
  • 26. − Los Usuarios interactúan entre ellos con elSOPORTE del Banco.− Las interfaces que el usuario toca son las quedefinen la UTILIDAD del Producto y del Servicio.− El Servicio ya no es solamente de soporte, sinoque responde a las necesidades del cliente: elacceder y administrar su dinero, planificar su futurofinanciero y maximizar sus inversiones.− Pone el cliente y sus necesidades en el centro,brinda una experiencia coherente que abarca lasmarcas, productos y servicios como elementos deexpresión de su relación con la CompañíaEl USUARIO en PRIMER PLANO3 Confianza y Fidelidad4to Encuentro Banca y SegurosA esto...Wednesday, May 15, 13
  • 27. 4to Encuentro Banca y Seguros04 ¿Qué inspira nuestra Imagen?TipografíaFotografíaWednesday, May 15, 13
  • 28. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBANCOWednesday, May 15, 13
  • 29. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBANCOWednesday, May 15, 13
  • 30. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBancoWednesday, May 15, 13
  • 31. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaBANCOWednesday, May 15, 13
  • 32. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  • 33. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  • 34. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  • 35. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosTipografíaSegurosWednesday, May 15, 13
  • 36. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  • 37. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  • 38. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  • 39. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  • 40. 4 ¿Que inspira nuestra Imagen?4to Encuentro Banca y SegurosFotografíaWednesday, May 15, 13
  • 41. 4to Encuentro Banca y Seguros05 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  • 42. 4to Encuentro Banca y SegurosClick to add subtitle5 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  • 43. 4to Encuentro Banca y SegurosClick to add subtitle5 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  • 44. 4to Encuentro Banca y SegurosClick to add subtitle5 Patrónes negativos de InteracciónWednesday, May 15, 13
  • 45. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónEs mejor mostrarle a lagente POCA información yque ellos definan si quierenMAS DETALLES.Progressive DisclosureWednesday, May 15, 13
  • 46. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónSiempre es mejor mostrar“cómo hacerlo” que intentardescribir las cosas.EjemplificarWednesday, May 15, 13
  • 47. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónSi algo es CLICKEABLE(accionable) asegurate quese VEA de esa forma.DiscoverabilityWednesday, May 15, 13
  • 48. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónSi una tarea es propensa agenerar errores, dividirla enpequeños pedazos.Evitar erroresWednesday, May 15, 13
  • 49. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónLos usuarios puedenrecordar SÓLO 3 o 4cosas a la vez.No hagas pensar a la gente!Wednesday, May 15, 13
  • 50. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónEl usuario necesita sabertodo el tiempo que estapasando!FeedbackWednesday, May 15, 13
  • 51. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónLos usuarios NOencuentran lo quenecesitan si haydemasiadas distracciónes.Cluttering (amontonamiento)Wednesday, May 15, 13
  • 52. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónLos objetos cercanos elusuario los interpretacomo “grupo de cosas”que van juntas. Utilizarlo afavor de la interacción.ProximidadWednesday, May 15, 13
  • 53. 4to Encuentro Banca y Seguros5 Patrones negativos de InteracciónAsegurarse que loscolores tienen el correctocontraste entre ellos paraasegurar una buenalegibilidad.ContrasteEl secreto de lafelicidad es...usar los colorescorrectamentey sonreírWednesday, May 15, 13
  • 54. 4to Encuentro Banca y Seguros06 Reducción de Costos en Customer Caring(Para ambas partes)Wednesday, May 15, 13
  • 55. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringEl 85% de la poblaciónde Argentina tiene uncelular conectado.(33,5 millones)(www.tbiunit.com)Celulares en Argentina85%15%Wednesday, May 15, 13
  • 56. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringEl 53% de ellos!!(15,6 millones)(www.tbiunit.com)Smartphones53%47%Wednesday, May 15, 13
  • 57. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringAndroid lidera con el79% del mercado.(12,32 Millones)(www.statcounter.com)Sistemas Operativos79%Android17%iOS5%BBWednesday, May 15, 13
  • 58. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringNuestra Aseguradora tiene 1 millón de clientes.El 85% tiene celulares, del cual el 53% sonSmartphones, que a su vez, su 79% sonAndroid.Un total de 355,895 clientes con smartphonesAndroid.Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  • 59. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringNecesitamos atender estos 355,895 clientes almenos 1 vez por una consulta determinada ennuestras instalaciones.Si el tiempo de atención promedio de un clientees 5 minutos son...Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  • 60. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer Caring29,658 HORAS!En jornadas laborales de 8 horas,a 1 persona le tomaríaMÁS DE 10 AÑOS ATENDERLOS A TODOS!Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  • 61. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringA un equipo de Desarrollo Android les lleva 2meses realizar una aplicación de Atención alCliente en alta disponibilidad!!Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  • 62. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer Caring+ 10 añoso2 meses!Caso hipotéticoWednesday, May 15, 13
  • 63. 4to Encuentro Banca y SegurosResumiendo algunos otros beneficios6 Reducción de Costos en Customer CaringResultado de nuestro caso• Costos mucho más económicos!!• 7x24 presencia y resolución de la mayoría de las consultas bancarias y deaseguradoras.• Clientes 100% agradecidos de poder resolver desde la comodidad de sudispositivo!• Menos llamadas telefónicas al banco o a la aseguradora, respuestas masefectivas y mensajes claros, y sencillos de mantener/actualizar.Wednesday, May 15, 13
  • 64. 4to Encuentro Banca y Seguros6 Reducción de Costos en Customer CaringVale la pena... no?Wednesday, May 15, 13
  • 65. 4to Encuentro Banca y SegurosJuan Carlos FerrarisUX Practice Leader1.415.901.6375juan.ferraris@globallogic.comwww.juancferraris.com.arwww.dribbble.com/juank85@juancaferraris¿Preguntas?Wednesday, May 15, 13
  • 66. 4to Encuentro Banca y SegurosJuan Carlos FerrarisUX Practice Leader1.415.901.6375juan.ferraris@globallogic.comwww.juancferraris.com.arwww.dribbble.com/juank85@juancaferrarisGracias!Wednesday, May 15, 13

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