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BANCA 3.0 Y EL CIUDADANO DIGITAL: LA OMNICANALIDAD
 

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Miguel Santos, CEO de Technisys.

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    BANCA 3.0 Y EL CIUDADANO DIGITAL: LA OMNICANALIDAD BANCA 3.0 Y EL CIUDADANO DIGITAL: LA OMNICANALIDAD Document Transcript

    • En la Argentina, Internet tiene una penetración del 66%. Si lo calculamos en personas económicamente activas, llega al 93%. El ciudadano digital hoy en día ya no es simplemente alguien conectado a Internet, sino alguien que piensa, estudia y trabaja en red. La mitad de la población mundial está conectada. Las estadísticas muestran que el 40% de las personas ya chequearon el Whatsapp, el mail, y otros servicios on line antes de salir de la cama. Las nuevas propuestas están centradas en competir por el lado de la experiencia, la tas y la solvencia ya no son un valor tan importante. Hay muchos competidores surgidos desde fuera del mercado financiero y, para colmo de males, quieren ser globales. Debemos pensar en una metodología de trabajo disruptiva: entender al cliente como eje y luego ir agregando las funcionalidades para lograr que la experiencia del cliente sea ideal. La atención a distintos temas sin priorizar ninguno es una de las explicaciones del estrés. Fundador y CEO de Technisys, la empresa especializada en ayudar a los bancos a brindar el servicio que cada uno de sus clientes necesita en el dispositivo de su preferencia. Technisys cuenta con clientes en Estados Unidos y America Latina, disponibilizando un capital humano de mas de 400 especialistas para implementar sus productos Cyberbank Multichannel Suite y Cyberbank Core. LAS IDEAS PRINCIPALES LAS IDEAS PRINCIPALES ACERCA DEL DISERTANTE BANCA 3.0 Y EL CIUDADANO DIGITAL: LA OMNICANALIDAD Miguel Santos CEO de Technisys. Gentileza de
    • El ciudadano digital hoy en día ya no es simplemente alguien conectado a Internet, sino alguien que piensa, estudia y trabaja en red. La mitad de la población mundial está conectada. En Argentina hay un 66% de penetración de Internet (y el porcentaje es mayor si consideramoslapoblaciónactivadenuestropaís),mientrasqueelpromediomundial es mucho menor. Esto es: estamos todos conectados. Cabe señalar que el cambio ha sido tan importante que todos los aspectos de la vida se modificaron. Las estadísticas muestran que el 40% de las personas ya chequearon el Whatsapp, el mail, y otros servicios on line antes de salir de la cama. El porcentaje es mucho mayor en EE. UU. No sé si esto es bueno o malo, pero es un fenónemo que está presente. Alguien puede comprar a las 12 de la noche su tabla de snowboard desde su Ipad. Los ejemplos son numerosos. Tomen el ejemplo de Airbnb, que permite alquilar departamentos de distintas ciudades del mundo. Airbnb tiene cada vez más camas -está creciendo exponencialmente, mucho más que las cadenas hoteleras- y nos permite vivir la experiencia de los locales durante nuestra estadía en el exterior. Pongamos el caso de Open Table. Cuando uno va a comer a USA puede hacer una reserva on line con mucha anticipación utilizando esta aplicación. OtroejemploeseldeWaze,unsistemaqueanalizaeltráficobasadoenlasmediciones que hacen los conductores con sus teléfonos mientras recorren su camino. A partir de las mediciones, se puede calcular un tiempo estimado de recorrido o directamente, señalar caminos alternativos para un viaje. Kick Starter es una compañía que permite que cualquiera presente un proyecto. Este, si es valioso y creativo, puede ser financiado por otros usuarios mediante donaciones. En Argentina existe Ideame, que sigue la misma línea. En Inglaterra, Wonga es una aplicación líder en préstamos personales, superando en este rubro a todos los bancos de UK. Su lema y énfasis están puestos en la inmediatez, puesto que otorgan el crédito en cinco minutos, y la transparencia, que funcionan como ejes de trabajo. BMO explota el nicho de pequeñas y medianas empresas, poco atendido aún por los bancos.Tenemostambiénlosbancosonline,quesonextensionesdeinstitucionesque ya existían antes, como es el caso de ING Direct y bancos que han armado estructuras paralelas on line, por cuestiones vinculadas a la ingeniería organizacional. Simple, otro de los casos, funciona sin monthly fees y sin gastos de mantenimiento. Otro ejemplo innovador es Bitcoin, una moneda de valor transnacional. Hay gente que ha confiado en este sistema y ha hecho depósitos. Una Bitcoin vale hoy 120 dolares. Lo curioso es que esto no está regulado, lo cual, a mi ver, está relacionado “Prácticamente ya estamos todos conectados a Internet”. “La vaca se desató, muchachos. Ir al mundo digital hoy es salir a competir”. Lunes, 7 de Octubre de 2013Banca 3.0 y el ciudadano digital Gentileza de
    • con una necesidad de los clientes, que excede las regulaciones establecidas. El 100% de las nuevas propuestas están basadas en la experiencia. ¿Por qué? Porque ya, por tasa, es difícil competir. El valor de la solvencia está puesto en duda desde la última crisis financiera. Para colmo de males, muchos de los nuevos jugadores quieren ser globales. PayPal, por ejemplo, tiene más del 50% de los pagos online que se realizan en los Estados Unidos. Ejemplos como el de Simple, que pone mucho hincapié en la experiencia, en la ayuda para las finanzas personales y cierra con un mensaje muy claro: reemplazá a tu banco. La vaca se desató, muchachos. Ir al mundo digital hoy es salir a competir. El mundo digital es complejo: nunca más será un mundo de un solo dispositivo. Cuando uno ve la escala de grises, queda claro que la dicotomía online vs mobile ya no puede aplicarse. Los patrones de comportamiento muestran que las personas son multiplataforma dentro del mismo día. Las tabletas, por ejemplo, son más usadas de noche, mientras que los desktops y PC´s dominan el horario laboral. Sin embargo, también es típico que un usuario se conecte al mismo tiempo en dos dispositivos distintos. En ese sentido, creemos que tenemos que tener una visión holística. Hablamos ahora de una visión omnicanal. ¿Cómo hacemos para adoptar esta visión? Muchos bancos tienen un bus de servicios financieros para hablar en una línea franca con el Core. Este es un punto de partida pero no es suficiente, porque estamos generando silos en cada una de las aplicaciones. Lo ideal, en principio, sería tener todos los servicios de infraestructura compartidos. Después, vendrán los procesos de negocios, los cuales también deberán ser pensados en particular en su relación con cada dispositivo. Luego, hay que abordar las herramientas de rendarizado. Más adelante, viene lo que no se puede compartir. Nunca va a ser posible que una sola aplicación se distribuya en todos lados. En este marco, tengo una serie de sugerencias. Primero, debemos pensar en una metodología de trabajo disruptiva: entender al cliente como eje y luego ir agregando las funcionalidades para lograr que la experiencia del cliente sea ideal. Se trata de una concepción Customer centric. Otra metodología sugerida es la de Mobile First, que involucra trasladar el aprendizaje de los móviles a otros dispositivos. TambiénesrecomendableelApproachOmnicanal,apartirdelcualsebuscanprocesos holísticos y un comportamiento homogéneo. “Cabe señalar que el cambio ha sido tan importante que todos los aspectos de la vida se modificaron. Las estadísticas muestran que el 40% de las personas ya chequearon el Whatsapp, el mail, y otros servicios on line antes de salir de la cama”. Lunes, 7 de Octubre de 2013Banca 3.0 y el ciudadano digital Gentileza de
    • Sugiero igualmente dirigirse a las plataformas nativas. En este caso, para cada cliente tendremos que ver en qué plataformas invertimos. Luego, tenemos que aprovechar el Walk in que significan las operaciones transaccionales de uso común; explotar una arquitectura orientada los servicios; lograr una administración centralizada que permita maximizar la experiencia y las oportunidades de venta; todo esto, pensando la experiencia del cliente de forma omnicanal. En este sentido, debemos lograr una experiencia coherente de parte de los clientes, independientemente del canal que utilicen.Todo esto potencia el cross selling y el up selling, reduce el time to market y los costos operativos. A su vez, conocer las métricas operativas, nos sirve para tomar decisiones de cambio de acuerdo a la inmediatez de los tiempos en que vivimos. Para terminar, dos reflexiones de Eric Schmidt, de Google. Primero: hasta el momento hay 25 billones de dispositivos conectados a Internet. En poco tiempo, habrá tantos que ya no podremos contarlos. Segundo: en dos días creamos más información que toda la humanidad hasta el 2013. PREGUNTASY RESPUESTAS Pregunta: -¿Cómo está la Argentina y la región respecto de la inversión en nuevas tecnologías? MiguelSantos(M.S.):-Sobretodoenmediosdepagoyusodeherramientasfinancieras, la región está retrasada, lo cual también nos da una ventana de oportunidad, porque estamos viendo lo que ocurre en los países más adelantados. Podemos aprovechar esta ventaja. Latinoamérica, en términos de onmicanalidad, está atrasa. Son pocos los bancos que han avanzado en este sentido. Nuestro Banco Provincia, en Buenos Aires, que a priori podríamos pensar que está atrasado tecnológicamente, implementó un sistema de este tipo, duplicó la transaccionalidad y creció en ventas digitales. Pregunta: -¿Cuál es el modelo de negocio de un banco que no cobra fees? M. S.: -Los fees se van a tener que asociar a la transacción. No es posible cobrar cargos de mantenimiento, ni ninguno que no esté asociado a una transacción. El mundo aprendió que la transacción tiene un costo. Los Bancos van a ir hacia ese mismo camino, viendo transacción en términos amplios. Pregunta: -¿Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad? M.S.: -Es una diferencia sutil. Cuando hablábamos de multicanalidad no teníamos la conciencia de compartir en términos de la experiencia del cliente. Es un buen primer paso, pero con el término omnicanalidad agregamos la experiencia del cliente a esa lógica de pensar compartida. “El 100% de las nuevas propuestas están basadas en la experiencia. ¿Por qué? Porque ya, por tasa, es difícil competir”. Lunes, 7 de Octubre de 2013Banca 3.0 y el ciudadano digital Gentileza de