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LA AGENDA DEL CIO
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Analía Mroz, Gerente de Proyecto SAP de Banco Galicia. …

Analía Mroz, Gerente de Proyecto SAP de Banco Galicia.
Gerardo Aguzzi, Head of IT & Process Engineering en ICBC.
Miguel Angel Bilello, CIO de Banco Santander Rio.
Aixa Manelli, Gerente de Sistemas y Tecnología de Banco Itaú Argentina.
Miguel Sarquis, Director del Centro Regional de Desarrollo de Software de Citi
Presentación del 14º Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero.
2 y 3 de julio.

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  • 1. El proceso de transformación del core bancario del Banco Galicia es un caso de cambio radical en una organización. Se tomó un enfoque que consiste en ir de menor a mayor. La idea es cambiar toda la operatoria transaccional, justo aquello que está en el corazón de la operatoria. Metafóricamente, el caso fue similar al de un transplante de corazón sobre un paciente sano Que preocupaciones tenemos. Eduardo Agra: CIO de Banco Galicia. Gerardo Aguzzi: Head of IT & Process Engineering en ICBC. Miguel Angel Bilello: CIO de Banco Santander Rio. Aixa Manelli: Gerente de Sistemas y Tecnología de Banco Itaú Argentina. Miguel Sarquis: Director del Centro Regional de Desarrollo de Software de Citi. LAS IDEAS PRINCIPALES ACERCA DEL DISERTANTE LA AGENDA DEL CIO Florida 336 | Piso 8 | (C1005AAH) | Buenos Aires | Argentina Tel./Fax: (5411) 4325-6808/4267 amba@ambanet.org | www.ambanet.org Eduardo Agra Gerardo Aguzzi Miguel Angel Bilello Aixa Manelli Miguel Sarquis
  • 2. Analía Mroz contó el proceso de transformación del core bancario del Banco Galicia que empezó hace seis años y que forma parte de un proyecto estratégico. La solución que se tomó fue la de SAP Banking. Se tomó un enfoque que consiste en ir de menor a mayor. La idea es cambiar toda la operatoria transaccional, justo aquello que está en el corazón de la operatoria. Por lo tanto es un proyecto de muy alto riesgo. “Lo hicimos integrando aplicaciones por grupos y tratando de llegar a las cuentas por sucursales”, dijo Mroz. Se avanzó en fases de riesgo progresivo. Se empezó con las cuentas proyecto, cajas de ahorro específicas que ofrecemos a nuestros clientes. Se llevó todo el riesgo respecto a la tecnología de la cual partir. Proyecto chiquito, grupo chiquito. Después e avanzó con bundle pricing, luego plazos fíjos y, más tarde, préstamos comerciales. Acá surgieron los primeros problemas de adaptación. El siguiente paso fue el de garantías, para continuar con las cuentas de atesoramiento (que se implementaron por casualidad junto con la normativa). Ahora están en migración las cajas de ahorro, al tiempo que se empezó con las cuentas corrientes. “Elprimerproblemafuequehabíamásdeuncoretrabajandoalavez,loquecomplica el proyecto pero baja riesgos”, dijo Mroz. Algunas aplicaciones se transformaron para hablar con el nuevo core, pero otras no. Precisamente porque el objetivo era achicar el alcance. Una de las dificultades que surgieron fueron, por ejemplo, el tamaño. Otra la carencia de recursos humanos calificados, no sólo en SAP Banking sino gente que sepa de 70 procesos y su operatoria en todos los aspectos. También se plantearon dificultades alrededor del desarrollo del conocimiento y la adaptación metodológica. Un desafío importante es el sufrimiento que genera el cambio en la organización. Se pide presupuesto, que se sacrifique requerimientos, que vigile, controle y cambie la forma en que trabaja. Además, se les pide que soporten las fallas que van a surgir.“El sufrimiento de la organización ante el cambio es algo a tener en cuenta”, dijo Mroz. “Nosotros desarrollamos la metáfora del transplante de corazón para entender el proceso”, relató Mroz. Existe un período pre quirúrgico, un transplante en sí y un post operatorio. La cuestión es que el paciente no está enfermo, que es la idea, porque sino se termina haciendo a la carrera. Miguel Sarquis relató los avances tecnológicos que se encararon en Citi. Desde autoservicios capaces de soportar depósitos y cheques en menos tiempo hasta reordenadores de billetes para eficientizar el manejo de los cajeros automáticos. En cuanto a lo que es home banking, banca de Internet, el Citi tiene bastantes segmentados los clientes. Tiene tres soluciones distintas: una corporativa, otra pyme y otra para individuos. GerardoAguzzi,deICBC,continuólodichoporSarquis.“Nuestraideadeomnicanalidad, “Debemos minimizar los riesgos asociados con la implementación, asegurando la producción y obteniendo un feedback a gran velocidad”. Analia Mroz “El 99% de la cartera está administrada en SAP” Analia Mroz Jueves, 3 de Julio de 2014La agenda del CIO. Florida 336 | Piso 8 | (C1005AAH) | Buenos Aires | Argentina Tel./Fax: (5411) 4325-6808/4267 amba@ambanet.org | www.ambanet.org
  • 3. sin importar el canal en cuestión, es que el cliente pueda hacer lo que vino a hacer”, dijo Aguzzi. ICBC tiene todas las carteras divididas en segmentos con el objetivo de hacer un modelo de atención distinto para cada tipo de cliente.“Citi fue el pionero en materia dedepósitosinteligentes,nosotrosfuimoslosprimerosenimplementarunreciclador: un cajero capaz de recibir dinero y, a la vez, volver a expenderlo”, comentó Aguzzi. Un punto muy importante para ICBC es el comercio exterior, un sector muy afectado por cambios normativos, que se traducen en modificaciones de sistemas. El objetivo es simplificar la operatoria de comercio exterior. Los préstamos prendarios, vendidos a través de concesionarias, también fue un trabajo de prioridad para ICBC.“El auto ya está vendido, necesitamos que el préstamo les salga a los vendedores de concesionarias en la menor cantidad de clicks posible”, comentó Aguzzi. Aixa Manelli de Banco Itau relató los trabajos que se hicieron en su institución para integrar los distintos canales y sostener con infraestructura esos mismos servicios. “Venimos con la idea de modificar la experiencia del cliente, este es un programa de largo plazo”, dijo Manelli. Miguel Angel Bilello de Santander Rio comentó su experiencia. “En el power point poníamos al cliente en el centro, pero es como cuando le compramos un super auto a control remoto a los dos años a nuestros hijos, no teníamos claras sus necesidades”, dijo. Convergieron dos proyectos, uno de transformación y eficiencia en sucursales con otro de multicanalidad. Implementado en 50 sucursales hasta el momento, el primero permitió medir la experiencia del cliente más allá de la implementación de tecnología. Miguel Sarquis comento que también están implementando en las sucursales videos conferencias para los call center. Ahora hablemos sobre algunas de las preocupaciones que tenemos. Sarquis hablo sobre el tema del marco regulatorio. Cada vez es mayor el esfuerzo que debemos hacer, ya que cada vez son más las implementaciones que debemos realizar. Estamos compitiendo negocios contra requisitos regulatorios, en argentina el 25% es esfuerzo para las políticas regulatorias. Después de las crisis del 2008 aumento mucho los requisitos sobre los controles a los bancos, no solo en el país, sino a nivel mundial. En lo que va del año, ya tenemos la misma cantidad de horas que todo el 2013 en cuanto a requisitos regulatorios. Dijo Aixa. “Cada año hay mas requisitos, al trabajar en un banco internacional puedo dar fe que esto pasa en todo el mundo”dijo Bilello. “En lo que es homebanking, tenemos 3 soluciones distintas. Una para corporativa, otra para PYME y la ultima para individuos” Miguel Sarquis “Nosotros implementamos un cajero capaz de recibir y devolver un billete nuevo” Gerardo Aguzzi Jueves, 3 de Julio de 2014La agenda del CIO Florida 336 | Piso 8 | (C1005AAH) | Buenos Aires | Argentina Tel./Fax: (5411) 4325-6808/4267 amba@ambanet.org | www.ambanet.org
  • 4. Aixa también comento que es un trabajo muy arduo el tener que mantener a los talentos. Esto es responsabilidad de cada líder. A nosotros el banco nos da muchas herramientas para evaluar a las personas. A cada uno de nosotros se nos mide en un formato de 360°. Podemos decir que para todas las personas que mejor calificadas están, tenemos muchos elementos que nos ayudan a mantenerlos felices, ya sea con capacitaciónes, Posgrados, etc. Hoy el trabajo más difícil es conocer a cada una de las personas que trabajan con nosotros, debemos llegarles de la manera más profunda, ubicándolos donde más les guste y donde mejor predispuestos estén. El problema de los recursos humanos es lo más importante, con esto quiero decir que debemos tener una estrategia de concentración de estructuras minimizando el riesgo de la perdida de una persona. Comento Eduardo. “Venimos con la idea de transformar la experiencia del cliente, esto es un programa de largo plazo” Aixa Maneli “Fuimos integrando los canales con una visión desde el banco hacia fuera, estamos cambiando esa visión” Miguel Angel Bilello Jueves, 3 de Julio de 2014La agenda del CIO Florida 336 | Piso 8 | (C1005AAH) | Buenos Aires | Argentina Tel./Fax: (5411) 4325-6808/4267 amba@ambanet.org | www.ambanet.org