Your SlideShare is downloading. ×
Så bemöter du kritik i sociala medier
Så bemöter du kritik i sociala medier
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Så bemöter du kritik i sociala medier

871

Published on

I detta dokument går vi igenom de olika typerna av kritik som man som företag kommer behöva bemöta på sin blogg, i forum och på sina olika profiler i sociala medier. Och självklart, hur man bemöter …

I detta dokument går vi igenom de olika typerna av kritik som man som företag kommer behöva bemöta på sin blogg, i forum och på sina olika profiler i sociala medier. Och självklart, hur man bemöter olika typer av kritik på bästa sätt.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
871
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck 2011-07-05     Så  besvarar  du  kritik  i   sociala  medier     Elissa  Björck   2011-­‐07-­‐05   Vi  har  alla  sett  dem.  Kommentarerna  som  förstör  stämningen  i  ett  forum,  på  en  blogg   eller  på  en  Facebooksida.  Som  ibland  kan  vara  elaka,  tomma  eller  t.o.m.  hotfulla.  Ibland   handlar  det  om  falska  rykten  som  sprids  om  företaget,  ibland  handlar  det  om   konstruktiv  kritik  och  ibland  om  spam.  Bemöter  man  denna  kritik  på  fel  sätt  riskerar   man  att  göra  situationen  ännu  värre  och  skada  företagets  rykte  yttligare.  Så  hur  gör  man?  Och  hur  gör  man  inte?  Detta  dokument  går  igenom  olika  scenarion  som  kan  uppstå   och  hur  vi  rekommenderar  att  man  hanterar  dem  på  bästa  sätt.  
  • 2. Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck 2011-07-05        ”Trollet”   Du  hittar  dem  överallt  på  nätet.  Detta  är  människor  som  gör   det  till  en  sport  att  provocera  och  förorena  stämningen  med   hatiska  budskap.  Oftast  har  de  inga  sakliga  argument  utan   ”Spammaren”   använder  sig  av  tomma  och  ibland  starka  uttryck  för  att   Oseriösa  företag  som  använder  din   Ja   ventilera  vad  som  kan  tolkas  som  sin  ”allmänna  frustration   platform  för  att  marknadsföra  sina   över  livet”.     produkter/tjänster.       Ser  det  ut  att  vara  spam?   Använder  de  ord  som  är  kränkande,  olagliga  eller  hotfulla?         Radera   Radera  kommentaren,  anmäl  &  blockera  användaren,   om  det  finns  sådana  funktioner.  Det  kan  vara  bra   också  att  ersätta  kommentaren  med  en  förklaring  till   Nej   varför  den  är  raderad  och  vem  du  är  som  raderar  den.     Ignorera   Behåll  kommentaren  men  undvik  frestelsen  att  besvara.   Det  är  bäst  att  ignorera  ’tomma’  kommentarer  då                            ”Arga  Arvid”   konversationen  lätt  kan  spåra  ur  annars.  Oftast  är  en  Skillnaden  mellan  ett  troll  och  en  arg  kund  är  att  den  arga   respons  precis  vad  ’trollen’  är  ute  efter  så  de  kan  kunden  har  oftast  ett  skäl  till  varför  de  är  arga  på  just  dig.   Nej   fortsätta  bråka.    De  har  haft  en  dålig  upplevelse  med  din  produkt/tjänst  och  vill  ventilera  detta  offentligt  för  alla  att  se.  De  kanske  t.o.m  hotar  att  sluta  handla  hos  er  och  gör  reklam  för  era  konkurenter.     Kill  them  w ith  kindness  Ex:   En  upprörd  kund  har  oftast  ett  skäl  till  varför  de  är  ”Jag  har  aldrig  varit  med  om  sämre  kundservice!”   upprörda.  Försök  ta  reda  på  vad  denna  anledning  ”Det  tog  er  tre  veckor  att  skicka  min  produkt  och  när  den   Ja   är  och  beklaga  den  dåliga  upplevelsen.  Kom  med  kom  så  va  det  fel  vara.  Jag  ska  aldrig  mer  beställa  hos  er   möjliga  lösningar  eller  be  dem  kontakta  igen!”¨   kundtjänst  så  att  ni  kan  lösa  konflikten  offline.     Detta  visar  att  ni  lyssnar  och  bryr  er  och  kan   Verkar  kommentaren  vara  baserad  på  en  faktisk  uplevelse   förvandla  en  arg  kund  till  en  nöjd  kund,  samtidigt   och  känns  kritiken  ärlig?   som  du  förbättrar  stämningen  i   kommentarstråden.       Ett  tips  är  att  signera  ditt  svar  med  ditt  namn,  roll   på  företaget  och  kontaktinformation.  Det  gör  att   kunden  känner  att  de  faktiskt  pratar  med  en  riktig   person  och  inte  bara  med  en  dataskärm,  och  kan                    ”Konstruktiva  Kalle”   förhindra  att  kunden  fortsätter  i  samma  upprörda     ton.  Den  här  typen  av  kund  vill  få  fram  sitt  budskap  men  gör  så  på  ett  respektfullt  sätt.  De  är  konstruktiva  och  lugna  och  är  l ätta  att  ha  en  dialog  med.  De  ställer  kanske  utmanande  frågor  eller  föreslår  förbättringar,  eller  berättar  om  något  de  helt  enkelt  inte  tycker  om.    Ex:   Tacka  &  Förklara  ”Ni  gör  bra  grejer  men  när  ska  ni  få  en  fungerande  kundtjänst?   Tacka  för  kommentaren  och  besvara  kundens  kritik.  Har  prövat  ringa  er  i  flera  dagar  nu  utan  att  komma  fram”   Förtydliga  eventuell  felaktig  information  eller  erkänn  ”Jag  har  handlat  hos  er  l änge  men  nu  har  [Konkurent  X]  en   problemet  och  förklara  hur  det  kommer  bli  bättre  i  liknande  produkt  som  är  billigare  och  är  av  bättre  kvalité”   framtiden.  Viktigt  att  inte  ignorera  en  sådan     kommentar  då  det  är  lätt  hänt  att  andra  börjar   instämma  och  komma  med  samma  kritik.       ”Ivriga  Ambassadören”   Denna  typen  av  kund  är  mycket  nöjd  med  er   Tacka  &  Tipsa   produkt/tjänst  och  vill  berätta  detta  för  er  och  alla   Tacka  för  komplimanger,  ta  emot  tips  och  svara  på   som  vill  lyssna.  D e  kanske  vill  dela  med  sig  av  sin   eventuella  frågor.  Använd  en  glad  och  personlig   historia  eller  så  handlar  det  bara  om  ett  par  snälla   ton.  Här  finns  även  möjlighet  att  tipsa  om  andra   ord.   produkter  eller  hänvisa  kunden  till  yttligare     information  som  de  kan  finna  intressant.  

×