Så bemöter du kritik i sociala medier

Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck 2011-07-05 Så besvarar du kritik i sociala medier Elissa Björck 2011-‐07-‐05 Vi har alla sett dem. Kommentarerna som förstör stämningen i ett forum, på en blogg eller på en Facebooksida. Som ibland kan vara elaka, tomma eller t.o.m. hotfulla. Ibland handlar det om falska rykten som sprids om företaget, ibland handlar det om konstruktiv kritik och ibland om spam. Bemöter man denna kritik på fel sätt riskerar man att göra situationen ännu värre och skada företagets rykte yttligare. Så hur gör man? Och hur gör man inte? Detta dokument går igenom olika scenarion som kan uppstå och hur vi rekommenderar att man hanterar dem på bästa sätt.

Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck 2011-07-05 ”Trollet” Du hittar dem överallt på nätet. Detta är människor som gör det till en sport att provocera och förorena stämningen med hatiska budskap. Oftast har de inga sakliga argument utan ”Spammaren” använder sig av tomma och ibland starka uttryck för att Oseriösa företag som använder din Ja ventilera vad som kan tolkas som sin ”allmänna frustration platform för att marknadsföra sina över livet”. produkter/tjänster. Ser det ut att vara spam? Använder de ord som är kränkande, olagliga eller hotfulla? Radera Radera kommentaren, anmäl & blockera användaren, om det finns sådana funktioner. Det kan vara bra också att ersätta kommentaren med en förklaring till Nej varför den är raderad och vem du är som raderar den. Ignorera Behåll kommentaren men undvik frestelsen att besvara. Det är bäst att ignorera ’tomma’ kommentarer då ”Arga Arvid” konversationen lätt kan spåra ur annars. Oftast är en Skillnaden mellan ett troll och en arg kund är att den arga respons precis vad ’trollen’ är ute efter så de kan kunden har oftast ett skäl till varför de är arga på just dig. Nej fortsätta bråka. De har haft en dålig upplevelse med din produkt/tjänst och vill ventilera detta offentligt för alla att se. De kanske t.o.m hotar att sluta handla hos er och gör reklam för era konkurenter. Kill them w ith kindness Ex: En upprörd kund har oftast ett skäl till varför de är ”Jag har aldrig varit med om sämre kundservice!” upprörda. Försök ta reda på vad denna anledning ”Det tog er tre veckor att skicka min produkt och när den Ja är och beklaga den dåliga upplevelsen. Kom med kom så va det fel vara. Jag ska aldrig mer beställa hos er möjliga lösningar eller be dem kontakta igen!”¨ kundtjänst så att ni kan lösa konflikten offline. Detta visar att ni lyssnar och bryr er och kan Verkar kommentaren vara baserad på en faktisk uplevelse förvandla en arg kund till en nöjd kund, samtidigt och känns kritiken ärlig? som du förbättrar stämningen i kommentarstråden. Ett tips är att signera ditt svar med ditt namn, roll på företaget och kontaktinformation. Det gör att kunden känner att de faktiskt pratar med en riktig person och inte bara med en dataskärm, och kan ”Konstruktiva Kalle” förhindra att kunden fortsätter i samma upprörda ton. Den här typen av kund vill få fram sitt budskap men gör så på ett respektfullt sätt. De är konstruktiva och lugna och är l ätta att ha en dialog med. De ställer kanske utmanande frågor eller föreslår förbättringar, eller berättar om något de helt enkelt inte tycker om. Ex: Tacka & Förklara ”Ni gör bra grejer men när ska ni få en fungerande kundtjänst? Tacka för kommentaren och besvara kundens kritik. Har prövat ringa er i flera dagar nu utan att komma fram” Förtydliga eventuell felaktig information eller erkänn ”Jag har handlat hos er l änge men nu har [Konkurent X] en problemet och förklara hur det kommer bli bättre i liknande produkt som är billigare och är av bättre kvalité” framtiden. Viktigt att inte ignorera en sådan kommentar då det är lätt hänt att andra börjar instämma och komma med samma kritik. ”Ivriga Ambassadören” Denna typen av kund är mycket nöjd med er Tacka & Tipsa produkt/tjänst och vill berätta detta för er och alla Tacka för komplimanger, ta emot tips och svara på som vill lyssna. D e kanske vill dela med sig av sin eventuella frågor. Använd en glad och personlig historia eller så handlar det bara om ett par snälla ton. Här finns även möjlighet att tipsa om andra ord. produkter eller hänvisa kunden till yttligare information som de kan finna intressant.

Så bemöter du kritik i sociala medier

by The Amazing Society on Jul 06, 2011

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 5

Statistics

Så bemöter du kritik i sociala medier — Document Transcript

http://theamazingsociety.com	4
http://www.slideshare.net	1