Atelier avis clients
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Atelier réalisé par Emilie Moussard - Office de Tourisme Val de Cher Saint Aignan - mars 2014

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Atelier avis clients Atelier avis clients Presentation Transcript

  • Rencontre E-Tourisme 10 avril 2014 AVIS CLIENTS ET E-REPUTATION
  • les avis clients Définition : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? Gérer sa e-réputation La e-réputation, c’est quoi? Pourquoi est-ce si important? Comment agir face à ces avis? Pourquoi et Comment y répondre? Comment travailler sa e-réputation? 2
  • Définition • Qu’est ce qu’un avis client ? Ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service sur un site Internet. (http://www.definitions-webmarketing.com) 3
  • Où les trouver? Panoramas des sites d’avis Dans le domaine du tourisme, il existe de très nombreux sites d’avis. Certains sont des généralistes (ex Tripadvisor, Yelp), d’autres se sont spécialisés (zoover pour les campings, dismoiou pour les restaurants…) www.scoop.it/t/e-tourisme-media-social/p/3214170665/panorama-des-sites-d-avis-de-voyageurs 4
  • 5 Il le dit et le revendique haut et fort: Il est le plus grand site de voyage au monde* présent dans 30 pays. Les sites de la marque TripAdvisor constituent la plus grande communauté de voyageurs au monde : + de 200 millions de visiteurs uniques mensuels**, + de 100 millions d'avis et opinions + de 2,5 millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions référencés. Focus sur le leader *Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, avril 2013 **Source : Google Analytics, données monde, mai 2013
  • Sans oublier : - les labels, - les centrales de réservation, - les comparateurs, - les site institutionnels, - les forums, - et bien sûr les incontournables GOOGLE + LOCAL et la page FACEBOOK sur lesquels l’internaute peut déposer un avis, commenter et noter votre prestation. 6
  • Les labels 7
  • Les centrales de réservation 8
  • Les comparateurs 9 Partenaire de tripadvisor
  • Les sites institutionnels 10
  • Les forums 11
  • La Fiche Google + Local (Google adresse) 12
  • La page Facebook 13
  • A quelles étapes du séjour ces avis sont-ils consultés? 14 Ces sites d’avis sont consultés à toutes les étapes du séjour : AVANT – PENDANT - APRES AVANT le séjour : pour la préparation et la réservation par l’intermédiaire des sites d’avis, les comparateurs, les sites institutionnels, les centrales de réservation…
  • Google Adresses Tripadvisor Booking 15 A quelles étapes du séjour ces avis sont-ils consultés? PENDANT le séjour : grâce à la version mobile de ces sites pour le choix d’un restaurant, d’une visite…
  • A quelles étapes du séjour ces avis sont-ils consultés? 16 APRÈS le séjour: Le touriste aime témoigner, parler de ses expériences lors de son voyage, partager… C’est souvent à ce moment que l’internaute utilise les réseaux sociaux : Facebook, Google+, Pinterest (à travers ses photos), les forums…
  • Quels impacts ont-ils sur le consommateur? 80 % des internautes qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis* 67 % d’entre eux reconnaissent être influencés par ces mêmes avis* **G. Raffour Retour d’expérience du directeur de l’hôtel la Chenaudière à Colroy-les-Roche (67) GAGNANT DU PRIX TRAVELLER' CHOICE 2013 – TRIP ADVISOR www.strategie-tourisme-alsace.fr/wp/wp-content/uploads/2013/02/Nicolas_DECKER.pdf 17
  • Quels impacts ont-ils sur le consommateur? 18 Source : MOPA
  • GERER SA E-REPUTATION 19
  • La E-réputation, c’est quoi ? • L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit ou un service. • L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums… • La contribution de l’e-réputation est de plus en plus importante dans la réputation et l’image globale de l’entreprise. Pour de nombreux secteurs d’activité, elle devient même l’élément essentiel de la réputation et de l’image. 20
  • La E-réputation, c’est quoi ? Une révolution pour le secteur tourisme… Avant Aujourd’hui 21
  • Pourquoi est-ce si important? + d’avis + de visibilité + de clients Inciter vos clients à déposer un avis, améliore la visibilité de votre établissement sur le web. Améliorer la visibilité de votre établissement sur le web, augmente le nombre de prospects et de réservation. 22
  • Comment agir face aux avis? Réagir : donner son avis, apporter ses connaissances Engager : être le 1er à faire la démarche garantit une meilleure maîtrise de son image par la suite et fait gage d’ouverture d’esprit et de volonté à communiquer. Utiliser : installer des outils de veille pour se tenir informer. Analyser : réfléchir, comprendre, aborder des solutions. Naviguer : consulter différents sites, être curieux. 23
  • Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques. Il est essentiel de prendre tous ces avis en considération MAIS IL NE FAUT PAS LES CRAINDRE. 70 % des avis déposés sur les sites sont des commentaires positifs et gratifiants pour l’établissement. 4 avis sur 5 sur Tripadvisor sont positifs Comment réagir face à ses avis ? 24
  • Entre 2007 et 2011, le nombre de commentaires postés sur le web a été multiplié par 8. Depuis cette croissance n’a cessé d’évoluer. 25
  • On y Répond ou Pas ? OUI pour l’internaute : 71 % des internautes sensibles aux avis trouvent important de trouver une réponse de la direction. Pour 68 % d’entre eux, la réponse peut influencer leur choix. OUI pour vous : Entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation du volume de ces avis. Un accroissement en moyenne de 147% des commentaires. Un meilleur positionnement et une visibilité croissante. Source : Tripadvisor et trustyou 26
  • Tripadvisor nous invite à nous poser 4 questions simples mais certainement très pertinentes qui peuvent nous aider à rédiger une réponse et à gagner la confiance des voyageurs : 1- À qui s'adresse cette réponse ? 2- Les préoccupations principales des voyageurs sont-elles abordées ? 3- Ma réponse montre-t-elle que je suis à l'écoute du client ? 4- Présentons-nous des excuses sincères ? Comment y répondre? 27
  • Cependant pas de précipitation, pour apporter une réponse constructive et fidèle à votre politique d’entreprise, il faut déterminer votre propre ligne éditoriale et chercher à construire une relation avec le client, Il faut sortir de l’échange commercial. 28
  • Conclusion : on répond TOUJOURS à un avis Avis : on remercie, on instaure un dialogue, un échange, on fidélise (parfois même on sympathise) Avis : on réfléchit, on considère, on trouve des solutions, des améliorations… et surtout on ECOUTE On y répond ou pas ? 29
  • Les faux avis… http://www.commentcamarche.net/faq/32358-faux-avis-sur-internet-risques-juridiques-et-conseils Chiffres issus du 3ème Baromètre des faux avis de consommateurs Easy panel Testntrust... ¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux 30 L’origine et les différents types d’avis: Les faux avis concernent essentiellement le secteur du e-commerce, de l’industrie hôtelière, de la restauration et du tourisme, Ils sont soit émis par l’entreprise elle-même soit par un prestataire de type « agence de gestion de la e-réputation », mandaté par cela. On peut distinguer 2 types de faux avis de consommateurs postés sur les blogs, forums et autres sites influents de partage d’avis : - SUPER, GENIAL, MAGNIFIQUE, LE TOP DU TOP : Les avis visent à inciter les internautes à acheter les produits/services d’une marque, à travers une évaluation positive factice. - NUL, ARCHI NUL, HONTEUX, BIEN MIIEUX AILLEURS : Les avis visent à jeter le discrédit sur la qualité des produits services commercialisés par une société concurrente (dénigrement). Sur ce point, la jurisprudence actuelle prévoit que la responsabilité de l’auteur de l’avis dénigrant est engagé si ses propos tenus sont excessifs ou disproportionnée.
  • Le 04 juillet 2013, AFNOR a publié la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. 43 organisations ont travaillé de manière collective, pendant 18 mois, pour définir des règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits, au tourisme, à la restauration et aux services en général. Les avis désormais normés AFNOR 31
  • Comment utiliser la norme AFNOR? «Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501, qui est d’application volontaire. Dans ce cas, il peut se procurer la norme sur le site AFNOR afin de faire évoluer ses pratiques et développer les fonctionnalités nécessaires. (http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-z74-501/avis-en-ligne-de-consommateurs-principes-et-exigences- portant-sur-les-processus-de-collecte-moderation-et-restitution-des-avi/article/808897/fa178349 Il a la possibilité d’auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur). » Le site engage alors sa responsabilité , en prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part d’une autorité. 32
  • Comment travailler sa E-réputation ? Gérer sa e-réputation, les enjeux face à ses clients et face à ses concurrents 33
  • Gagner de la popularité sur les sites d’avis c’est l’assurance d’un meilleur positionnement et donc d’une meilleure visibilité. 34
  • Pour cela, quelques incontournables : 1. Votre implication, faites les 1ères démarches : Créer sa propre fiche sur Tripadvisor si elle n’existe pas encore Comment? Les démarches à suivre dans votre boîte mail, avant les vacances de Pâques, c’est promis Intégrer un widget TripAdvisor sur votre site et/ou votre page Facebook, se référencer sur d’autres sites d’avis tels que Zoover, Vinivi, dismoiou… 2. La quantité inciter ses clients à écrire des avis sur votre établissement. Comment ? Envoyer un courriel pour le remercier de sa visite et demander un avis, installer un point de connexion (tablette, PC, borne tactile…) au comptoir pour qu’il dépose son avis avant son départ, créer un QR code sur votre carte de visite menant à une petite enquête de satisfaction 35
  • 36 Pour cela, quelques incontournables (suite) : 3. La qualité Les avis positifs influent sur votre classement. Aucun commentaire ne doit être négligé. Tous doivent être perçus comme le moyen d’améliorer ses services et comme un apport de plus-value . Si une remarque est récurrente, soumettez le problème à votre équipe et cherchez à apporter des améliorations ensemble. 4. La fraîcheur des avis Vos avis doivent être récents (moins d’un an). Pour assurer un renouvellement sur votre site et garantir de la fraîcheur à vos lecteurs, il faudra toujours encourager vos clients à déposer leurs avis.
  • Utiliser les extensions d’avis de consommateur : grâce à une option dans Google Adwords, vous pouvez afficher la note que les clients vous ont attribué. (visible uniquement sur les pages de résultats de recherche Google) 37
  • Surveiller ce qui est dit sur vous poser une Google alerte saisissez votre nom complet entre guillemets pour recevoir un e-mail dès que des actualités, des blogs ou des pages Web citent votre nom. http://www.google.fr/alerts 38
  • Une fois, tous ces efforts fournis, veille, rédaction des réponses, mise en place d’outils… Faites le savoir et valorisez-le! Bannière sur votre site, info sur votre carte de visite, publication sur les réseaux sociaux, communiqués de presse pour grand public, institutionnels… et accueillez ces avis comme des éléments de motivation pour vous et vos équipes. Vous le méritez bien!! 39
  • Et après… 40 Après quoi? me direz-vous! Et bien après tout çà! On fait tous une belle saison, on considère les avis comme des alliés pour l’image de notre établissement et même on en réclame à nos clients, oui oui, on invite tous nos clients à déposer un avis sur son site ou sur sa page Facebook ou sur celui de l’Office de Tourisme (www.tourisme– valdecher-staignan.com) On prend du recul par rapport aux avis moins élogieux, la saison est longue, les clients exigeants, mais tellement sympas! On se retrouve cet automne en atelier à l’Office de Tourisme pour faire le point. On évalue votre propre satisfaction à recevoir des avis positifs (bien sûr que çà fait du bien), et on établi un petit diagnostic pour connaître sa e-réputation, on travaille sa relation client avec de nouveaux outils, des petites astuces et des échanges d’expériences.
  • MERCI ET A BIENTÔT 41 Office de Tourisme Val de Cher Saint-Aignan Emilie Moussard www.tourisme-valdecher-staignan.com Tél : 02 54 75 22 85