SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
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SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais

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Slides de defesa do TCC "SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais", estudo sobre o atendimento 2.0 nas redes sociais.

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  • 1. Universidade Federal do Pará Instituto de Letras e Comunicação Comunicação Social – Publicidade e Propaganda SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais Alynne Freitas Cid de Souza Orientadora: Profª. Msc. Carolina Venturini Tempo estimado de apresentação: 20 minutos
  • 2. Temática o Marketing digital; o Comportamento do consumidor. Objeto de estudo Vídeo viral “Não é uma Brastemp”. Problemática Como e por que os consumidores estão utilizando as redes sociais para expor seus problemas com as empresas?
  • 3. Objetivos Objetivo geral Ampliar a visão acerca do fenômeno das redes sociais na internet e os impactos das mobilizações de consumidores nesse ambiente. Objetivos específicos o Traçar o contexto da cibercultura e das redes sociais e da influência destes no comportamento do consumidor, sobretudo, no Brasil; o Avaliar os impactos das reações positivas e negativas de consumidores às ações de empresas em redes sociais por meio de estudo do caso Brastemp; o Criar um infográfico para esquematizar os impactos do SAC 2.0 por meio do caso Brastemp.
  • 4. Metodologia o Pesquisa bibliográfica em cibercultura, redes sociais, comportamento do consumidor e marketing digital – Pierre Lévy, Raquel Recuero, David Lewis e Darren Bridger, Philip Kotler; o Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”; o Pesquisa de campo quantitativa e qualitativa em redes sociais (Twitter e Facebook); o Elaboração de infográfico.
  • 5. Pesquisa Bibliográfica
  • 6. Cibercultura Marcas da Cibercultura o Comunidades virtuais e redes sociais; o Comunicação multidirecional, de todos para todos; o Liberdade de emissão e recepção de informação; o Variedade de acesso a informação e conexão entre o mundo inteiro o Inteligência Coletiva – filtros do excesso de informação. “ ” A cibercultura é a expressão da aspiração de construção de um laço social, que não seria fundado nem sobre links territoriais, nem sobre relações institucionais, nem sobre as relações de poder, mas sobre a reunião em torno de centros de interesses comuns, sobre o jogo, sobre o compartilhamento do saber, sobre a aprendizagem cooperativa, sobre processos abertos de colaboração. (LÉVY, 1999, p.130)
  • 7. Redes sociais Redes Sociais no Brasil Mais de 80% dos internautas brasileiros possui perfis em redes sociais: O Orkut possui 72% (26 milhões) dos usuários no país, comparados a 27% (9,8 milhões) do Twitter e 26% (9,6 milhões) do Facebook (Ibope NetRatings). Redes sociais e capital social Valor criado a partir das interações entre os atores sociais. Virais <-> Capital social “ ” Redes sociais, assim, têm potencial para colaboração, para a difusão de informações e para a construção de novos valores sociais. Uma rede social não é uma ferramenta, mas apropria-se delas para expressar suas identidades, construir seus valores e operar de forma coletiva. (RECUERO, 2009a, p.26)
  • 8. Comportamento do consumidor O novo comportamento do consumidor “ ” Independentes, individualistas, envolvidos e bem-informados sobre consumo, eles já se classificam como participantes significativos de um mercado cada vez mais fragmentado e em fragmentação. Da globalização à digitalização, das novas tecnologias do varejo às compras pela internet, cada aspecto da economia alterou radicalmente não só amaneira como os Novos Consumidores compram, como também o que compram e por quê. (LEWIS; BRIDGER, 2004, p.4) participativo colaborativo exigente impaciente influenciador segmentos heterogêneos informado ativo engajado
  • 9. Marketing digital “ ” Em suma a era do Marketing 3.0 é aquela em que as práticas de marketing são muito influenciadas pelas mudanças no comportamento e nas atitudes do consumidor. É a forma mais sofisticada da era centrada no consumidor, em que o consumidor demanda abordagens de marketing mais colaborativas, culturais e espirituais (KOTLER, 2010, p.22). A evolução do Marketing: Marketing 3.0 o Voltado para os valores; o Consumidores: seres humanos plenos, com mente, coração e espírito; o Solução dos problemas atuais e aproximação com o consumidor; o Modelo dos 3Is: Identidade, Integridade e Imagem de marca.
  • 10. Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”
  • 11. Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp” http://youtu.be/riOvEe0wqUQ
  • 12. Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp” o Publicado em 20.01.11. o Viralizou em 28.01.11. o Atingiu o Trending Topics mundial do Twitter com o nome “Brastemp” relacionado ao link do vídeo.
  • 13. Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp” o Ao fim do mês de janeiro de 2011, alcançou mais de 200 mil visualizações no YouTube e o perfil do consumidor no Twitter – @oboreli – adquiriu cerca de 3 mil seguidores.
  • 14. O comunicado da Brastemp
  • 15. Pesquisa SAC 2.0
  • 16. Metodologia da pesquisa e elaboração dos questionários o Questionário quantitativo para consumidores em redes sociais, entre 18 e 64 anos; o Divulgado no Twitter (@sacvirtual) e Facebook no período de 19 de setembro a 22 de novembro. Objetivos: o Avaliar a opinião dos usuários a respeito do case Brastemp; o Avaliar as possíveis influências do case na percepção do valor da marca e decisões de compra; o Avaliar a disposição de reclamar nas redes sociais em busca do SAC 2.0.
  • 17. 1ª Pergunta o As redes sociais permitem maior disseminação de conteúdos e virais e geram maior impacto, uma vez que qualquer usuário pode publicar comentários e conteúdos positivos ou negativos sobre as marcas.
  • 18. o Os consumidores conheceram o viral principalmente pelas redes sociais na internet; estas trouxeram novos padrões de comunicação, interação e informação. o A nova cultura da informação e interação virtual: conteúdo compartilhado por amigos ou pessoas influentes possui tanta credibilidade ou mais quanto os grandes canais de notícias. 2ª Pergunta
  • 19. o A exposição negativa da marca dividiu opiniões e percepções da imagem da marca, da filosofia de tratamento e do atendimento aos seus consumidores. o O resultado revelou que a exposição das marcas nas redes sociais pode exercer influência sobre a percepção da imagem da empresa, por parte de uma quantidade considerável de usuários, consumidores ou não da marca. 3ª Pergunta
  • 20. o Os impactos negativos vão desde a perda de confiança entre os consumidores mais leais à marca, até os consumidores que estão buscando opiniões antes de criar vínculos à empresa. 4ª Pergunta Respostas negativas O que os consumidores reprovam A demora ou omissão de respostas por parte das empresas são motivos de disseminação de críticas intensas e prejuízo de imagem de marca.
  • 21. Do primeiro atendimento, quando foi cobrado um preço exorbitante por um serviço inútil, até o último contato, em que o prazo de entrega não foi cumprido sem ao menos um telefonema para o cliente, o que houve foi um festival de incompetência e desrespeito que deixou uma família sem um produto de primeira necessidade por mais de 90 dias. (Edna Silva) 5ª Pergunta Justificativas “ ”
  • 22. o A busca dos consumidores pelas redes sociais como mais uma opção de atendimento, estimulou empresas a oficializarem este novo canal, e incentivou a interação entre consumidor e empresa. O que os consumidores aprovam Respostas rápidas e o reconhecimento de falhas geram boas recomendações às marcas nas redes sociais. 4ª Pergunta Respostas positivas
  • 23. Claramente houve uma falha no atendimento, mas me parece ser um caso "raro". A credibilidade da marca contribuiu para que o episódio fosse superado. Mas o protesto do cliente tornou-se um marco, materializou o novo consumidor e ratificou o poder das mídias sociais e o seu impacto na qualidade de atendimento ao cliente. (Gutenberg Almeida) “ ” 5ª Pergunta Justificativas
  • 24. o Cada vez mais os consumidores aderem às reclamações nas redes sociais; marcando o surgimento do SAC 2.0, um canal informal e alternativo quando os meios tradicionais tornam-se ineficientes. O velho e o novo SAC Onde o SAC 2.0 se encontra o Redes sociais o Reclame Aqui o Zaanga 6ª Pergunta
  • 25. Redes sociais
  • 26. Reclame Aqui
  • 27. Zaanga
  • 28. o Torna-se extremamente importante buscar autenticidade e dar atenção aos consumidores para se conquistar e manter sua fidelidade. 7ª Pergunta
  • 29. o A convivência entre marcas e consumidores é crescente e apresentam forte potencial de construção de bom relacionamento e confiança. o O Marketing 3.0: mais do que números, ao monitorar as redes sociais é fundamental para o profissional de marketing e redes sociais buscar a essência das interações dos consumidores. 8ª Pergunta
  • 30. Infográfico
  • 31. o Infográficos são representações visuais de informação. Esses gráficos são usados onde a informação precisa ser explicada de forma mais dinâmica, além de sua organização auxiliar para a máxima compreensão do leitor. o Objetivo Infográfico na pesquisa SAC 2.0: esquematizar os impactos do SAC 2.0 por meio do caso Brastemp, de forma a resumir de maneira simples, os principais pontos e conclusões apresentados neste artigo. Infográfico SAC 2.0
  • 32. Considerações Finais
  • 33. Considerações finais o Os consumidores confiam mais nas opiniões e influências dos demais consumidores em sua decisão de compra; o A internet e as redes sociais aumentam a visibilidade e o alcance de críticas de consumidores e facilitam a mobilização destes; o A participação e o investimento das marcas no relacionamento com o consumidor, bem como no melhor atendimento, pode trazer benefícios tanto para a imagem da marca, quanto para a adequação de produtos e serviços. o A rapidez com que as redes sociais são substituídas por outras, bem como as tendências de comunicação, mostram que é preciso que as empresas estejam atentas e flexíveis às transformações e às necessidades dos consumidores, para se adaptarem e melhor atendê-los.
  • 34. Referências
  • 35. Referências BOTSMAN, Rachel; ROGERS, Roo. O que é meu é seu: como o consumo colaborativo vai mudar o nosso mundo. Trad. Rodrigo Sadenberg. Porto Alegre: Bookman, 2011. CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999. FEATHERSTONE, Mike. Cultura de consumo e pós-modernismo. Trad. Julio Assis Simões. São Paulo: Studio Nobel, 1995. KOTLER, Philip. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. LEMOS, André. “Cibercultura. Alguns pontos para compreender a nossa época” In: LEMOS, André, CUNHA, Paulo (orgs). Olhares sobre a cibercultura. Porto Alegre: Sulina, 2003, p. 11-23. LÉVY, Pierre. A inteligência coletiva: por uma antropologia do ciberespaço. 4.ed. São Paulo: Ed. Loyola, 2003. ______. Cibercultura. Trad. Carlos Irineu da Costa. São Paulo: Ed. 34, 1999. (Coleção TRANS). LEWIS, Dr. David; BRIDGER, Darren. A alma do novo consumidor. São Paulo: M. Books do Brasil, 2004. MORAES, Maurício; CAPUTO, Victor. Um por todos... Revista Info Exame, São Paulo: Abril, p. 50- 57, n. 307, ano 26, set. 2011. RECUERO, Raquel. Rede Social, in SPYER, Juliano (Org). Para Entender a Internet - Noções, práticas e desafios da comunicação em rede. E-livro: Nãozero, 2009a. Disponível em: <http://www.gestordemarketing.com/profiles/blogs/para-entender-ainternet>. Acesso em: 21 abr. 2011. ______. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009b. (Coleção Cibercultura). SHIRKY, Clay. A cultura da participação: criatividade e generosidade no mundo conectado. Trad. Celina Portocarrero. Rio de Janeiro: Zahar, 2011. TELLES, André. A revolução das mídias sociais: cases, conceitos, dicas e ferramentas. São Paulo: M.Books, 2011.
  • 36. Epigrafe
  • 37. SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo. E nenhuma ao custo de não realizá-lo. www.sacvirtual.wordpress.com @sacvirtual | @alynnecid Philip Kotler “ ”
  • 38. Obrigada! www.sacvirtual.wordpress.com @sacvirtual | @alynnecid