Curso SAC 2.0 - Alynne Cid - Yesbil

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Apresentação do curso de SAC 2.0, realizado na Yesbil Comunicação Digital. Saiba mais: wwwportalsac20.com.br

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  • 1. SAC 2.0 ALYNNE CID CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB
  • 2. SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID • Formada em Publicidade e Propaganda pela UFPA. Blogueira, entusiasta das redes sociais, SAC 2.0 e relacionamento. • Criadora do Portal SAC 2.0, estudo do atendimento 2.0 nas redes sociais. @alynnecid | portalsac20.com.br Ministrante
  • 3. A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. #PhilipKotler “ ”SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 4. Atendimento X Relacionamento SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 5. Diferença entre Atendimento e Relacionamento • O objetivo do atendimento é basicamente diminuir o buzz negativo sobre a marca e ‘eliminar’ as reclamações sobre o produto. Foca no pós-venda. • Já a do relacionamento é criar um entrosamento, mostrando que a empresa está disponível ao consumidor e que a rede social é apenas mais um canal que ele possui para ‘acessar’ a marca. Trabalha a longo prazo em toda experiência de compra. Vamos falar de relacionamento? SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID Fonte: Livro Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais (ABA e E.LIFE)
  • 6. Boas práticas Dialogue • Pelo monitoramento de temas relacionados à empresa você pode iniciar diálogos e apresentar o consumidor à empresa. • Agradeça os elogios e sugestões • Publique conteúdo relevante e atualize o público • Construa e cuide de sua reputação SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 7. O que é SAC? “O SAC é a DR do relacionamento com o consumidor” (ALYNNE CID) SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 8. • SAC tradicional: Atendimento por cartas, telefone e posteriormente por e-mails. • Pouca informação • Burocrático • Complicado • Limitado O que é SAC? • SAC 2.0: Atendimento ao cliente pelas mídias sociais • Eficiente • Rápido • Prático • Colaborativo SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 9. Tempo de resposta do SAC SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 10. Panorama Mundial SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 11. • 2,7 bilhões de internautas no mundo (2013) • Mais de 1 bilhão de internautas nas redes sociais • Brasil é o 3º país em internautas • Mais de 105 milhões de brasileiros estão na internet • 98% do brasileiros acessam as redes sociais Fontes: ITU/Forrester/Internet World Stats/Brian Solis – 2012, CGI.br 2013 Ibope/media; PNUD 2013/Revista Exame 2013 Panorama da Internet SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 12. • 43 milhões de brasileiros acessam a internet pelo celular • 61% dos internautas do Brasil procuram informação sobre produtos antes de comprar • 48% dos compradores brasileiros online são influenciados por mídias sociais Fontes: Anatel via G1 – dez/2012/DataFolha 2013 via IDG NOW/ComScore e US Media Consulting Panorama da Internet SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 13. • Prosumidores (produzem e consomem conteúdo) • Confiam mais em indicações de amigos do que na propaganda tradicional • Assumem postura mais ativa nas decisões de compra • Desejam ser ouvidos • Comunicação torna-se mais complexa e diversificada Novo Consumidor SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 14. • No passado, quando a única maneira de conversar com as empresas era enviar uma carta através dos Correios, as pessoas estavam preparadas para esperar pela resposta. Quando as centrais de atendimento foram criadas na década de 1980, esse tempo de resposta diminuiu. O contato era mais direto e rápido. Apesar disso, ainda estávamos preparados para esperar por uma ligação de resposta em alguns dias. • Já em 2008, o governo federal assinou o decreto nº 6.523, regulamentando o atendimento destas já numerosas centrais. É a famigerada Lei do SAC 2, que obriga as empresas a cumprir algumas regras e prazos que, teoricamente, garantiriam qualidade ao atendimento ao cliente. 2 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm Evolução e tendências SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 15. • Hoje, acostumados que estamos a um mundo super conectado, sem barreiras, nosso tempo de espera reduziu drasticamente. É claro que uma mídia não substituiu a outra e os tempos ainda são diferentes, mas quando falamos de mídias sociais, a resposta precisa ser eficiente e rápida. • Nesse sentido, o chamado SAC 2.0, o atendimento ao cliente pelas mídias sociais, precisava de diretrizes próprias para nascer. Mas não foi bem assim. As diretrizes nasciam ao mesmo tempo em que as estruturas eram criadas nas empresas – e muitas se aproveitaram das estruturas já estabelecidas nos SACs. Fonte: E-book Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais (Scup e Marcelo Salgado). Evolução e tendências SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 16. Sites de Reclamação SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 17. CASES SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 18. • Descontentamento com a empresa, que não cumpriu um acordo sobre a troca de um produto com defeito. • Um dos assuntos mais tweetados no Brasil e no mundo. • Case mais utilizado em palestras de crises e de SAC. http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ “Não é uma Brastemp” SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 19. Você está fazendo isso errado SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 20. Você está fazendo isso errado SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 21. Você está fazendo isso errado SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 22. • O marketing já passou por duas fases, chamadas de Marketing 1.0 e 2.0, e está evoluindo para o Marketing 3.0. • A primeira fase ocorreu durante a era industrial: era a fase do marketing centrado no produto (KOTLER, 2010). • A segunda fase, a do Marketing 2.0, surgiu na atual era da informação com o objetivo de satisfazer necessidades básicas dos consumidores. Apesar de segmentados em grupos específicos, os consumidores continuavam sendo abordados como seres passivos. Era a fase do marketing orientado para o cliente (KOTLER, 2010). • O Marketing 3.0 está desenvolvendo-se para tratar as pessoas não simplesmente como consumidoras, mas como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito. O novo marketing oferece soluções para os problemas da sociedade e diferencia as empresas por seus valores. É a era do marketing voltada para os valores (KOTLER, 2010). Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 23. • Em síntese, o Marketing 3.0 corresponde às práticas de marketing que se transformam de acordo com as mudanças no comportamento e nas atitudes do consumidor. “É a forma mais sofisticada da era centrada no consumidor, em que o consumidor demanda abordagens de marketing mais colaborativas, culturais e espirituais” (KOTLER, 2010, p.22). Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 24. • O futuro do marketing revela que é importante as empresas entenderem três elementos cada vez mais apreciados pelos consumidores: a cocriação, a “comunização” e o desenvolvimento da personalidade de marca. (KOTLER, 2010, p.37). Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 25. 1) Ame seus clientes e respeite seus concorrentes – “A decisão de comprar e ser fiel a uma marca sofre grande influência das emoções” (KOTLER, 2010, p.197); 2) Seja sensível à mudança e esteja pronto para se transformar – As empresas precisam fazer mais do que focar a manutenção de marca, precisam estar atentas às mudanças do mercado, do comportamento do consumidor e das questões de ordem global; 10 Credos do Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 26. 3) Proteja seu nome, deixe claro quem é você – No marketing, a reputação da marca é essencial, principalmente nas redes sociais, onde os usuários se influenciam, buscam opiniões e comparam produtos antes do processo de compra. Portanto, é preciso que a empresa deixe claro o seu posicionamento, missão, visão e valores; 4) Um cliente é diferente do outro; procure primeiro aqueles que podem se beneficiar mais de você – A empresa não precisa atender a todos, mas é fundamental atender aqueles que estiverem mais prontos para consumir e se beneficiar da compra e do relacionamento; 10 Credos do Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 27. 5) Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo - Definir preços justos em relação à qualidade para então refleti-la aos consumidores. O preço deve ser adequado à qualidade do produto; 6) Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas - Explorar os diversos canais possíveis de interação com os consumidores é cada vez mais importante na Era da Informação, com destaque para as mídias sociais; 10 Credos do Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 28. 7) Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste outros - Manter um bom relacionamento auxilia a conhecer melhor as necessidades, desejos, preferências e o comportamento dos consumidores. A partir da interação e boas recomendações pode-se criar bons negócios; 8) Não importa em qual setor você atue, será sempre no setor de serviços - Em qualquer setor do mercado, é essencial servir o consumidor. “Toda empresa é uma empresa de serviço, pois todo produto envolve um serviço” (KOTLER, 2010, p.204); 10 Credos do Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 29. • 9) Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em termos de qualidade, custo e entrega - A qualidade, o prazo de entrega e o preço precisam ser cumpridos em respeito às promessas da marca feitas aos consumidores, fornecedores e parceiros de canal. Aprimorar esses processos de negócios é manter a confiança do consumidor; • 10) Colete informações relevantes, mas use sua sabedoria para tomar a decisão final - Valorizar o conhecimento e a experiência acumulada é tão importante quanto avaliar os impactos financeiros de uma decisão. 10 Credos do Marketing 3.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 30. H2H SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID http://pt.slideshare.net/gutenbergg/una-minicurso-sobre-o-uso-de-redes-sociais-no-relacionamento-com-clientes
  • 31. SAC 2.0 pra quê? SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 32. • Quem ainda liga pra 0800? • O consumidor não procura mais os canais oficiais • A rede social é um grande megafone • Resposta rápida, interatividade e proximidade • Transparente e eficiente • Agrega valor ao produto • Fidelidade e relacionamento (Social CRM) • Informações sobre necessidades e insights de baixo custo Por que investir em SAC 2.0? SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 33. SAC de Ouro Alô Bradesco • Atendimento personalizado • Case do poema no Facebook SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 34. • As redes permitem personificar o SAC para uma atendimento mais humanizado. • Magazine Luiza e sua persona: Lu • Aplicativo especial de atendimento no Facebook Fonte: Terra Fórum – Varejo 2.0 (http://www.slideshare.net/jcterra/) SAC de Ouro SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 35. “Mascote do Ponto Frio vendeu nada menos do que R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer investimento em mídia, usando apenas os seus perfis sociais para divulgar as ofertas.” http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/28293/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e- facebook.htm SAC de Ouro SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 36. http://www.adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek-e-cliente-entra-na-onda SAC de Ouro SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 37. http://www.sociedadedenegocios.com.br/RelacionamentoPJ/home/cuidardonegocio/cinco-licoes-da-zappos-para-ter-sucesso-no- e-commerce SAC de Ouro ZAPPOS • Foco em serviço e SAC: oferece a melhor experiência de compra de calçados pela internet • Predomínio de compras de consumidores recorrentes e satisfeitos • Devolução em até 365 dias • Cultura do trabalho com entusiasmo SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 38. Bons exemplos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 39. Bons exemplos • "A Era do Diálogo" foi inspirado no ciclo de debates com o mesmo nome realizado em 2012 entre representantes do PROCON-SP e de empresas de setores críticos da economia. A obra reforça a necessidade do diálogo para criação de soluções de conflitos além da educação para o consumo consciente. (http://aeradodialogo.com.br/projeto) “O PROCON costuma auxiliar na solução de cerca de 90% das reclamações recebidas, contra 14% das reclamações nas redes sociais dentro dos 9% das reclamações respondidas pelas empresas.” SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 40. Legislação SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 41. CDC e PLANDEC SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 42. XIII Congresso Nacional do Ministério Público do Consumidor. Presidente das Associações do PROCON, Gisela Simona: • Mesmo tendo leis que são referência mundial na defesa do consumidor, ainda estamos muito atrasados. Para se ter uma ideia, em alguns países da Europa, as marcas dão até 6 meses para trocar os produtos caso aconteça alguma problemas, enquanto que no Brasil, essas mesmas marcas, dão só 90 dias. • Gisela começou mostrando que há 20 anos atrás comprar algo que funcionasse era questão de sorte. Não havia garantia nenhuma que o produto iria funcionar ao chegar em sua casa. Hoje conseguimos evoluir ao ponto em que podemos resolver nossas reclamações através de um tweet. • Esse avanço se deve ao fortalecimento dos PROCONs como uma entidade de defesa do consumidor. Outro ponto importante é o reconhecimento do CDC (Código de Defesa do Consumidor) como lei protetiva. Uma pesquisa do PROCON de São Paulo mostrou que este código é reconhecido como benéfico para 40% da população. SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 43. • Desde a criação do CDC, e hoje com as mídias sociais, passamos de consumidores- consumistas para consumidores-cidadãos. Não nos preocupamos apenas com a nossa defesa. Ao termos alguma situação de consumo não resolvida, vamos imediatamente até a internet para alertar outras pessoas. • Mesmo com os avanços na defesa do consumidor, ainda precisamos evoluir mais. Formar consumidores sustentáveis e educados financeiramente é o desafio para os próximos anos no que se refere à defesa do consumidor. Fazer o consumidor e as empresas entenderem que o aumento do poder aquisitivo também pode gerar problemas para o meio o ambiente é um dos principais desafios. XIII Congresso Nacional do Ministério Público do Consumidor. SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 44. CDC e PLANDEC www.profite.com.br; www.tinyurl.com/cfz37x8 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 45. Consumidor X Empresa http://www.youtube.com/watch?v=VHnb8900xCA&feature=related SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 46. SAC 2.0 e Redes Sociais SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 47. O melhor de cada rede TWITTER • Rede de comunicação mais instantânea • Mais ferramentas de monitoramento • Mensagem Direta SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 48. O melhor de cada rede FACEBOOK • Box separado para comentários e recomendações de usuários • Mensagem Privada SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 49. O melhor de cada rede INSTAGRAM • Ideal para medir interesse, satisfação e preferências • Ideal para nichos: esporte, moda, gastronomia SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 50. O melhor de cada rede FOURSQUARE • Dicas (tips) são pesquisas diretas e espontâneas de satisfação e concorrência • Ideal para: restaurantes, lojas, shoppings SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 51. O melhor de cada rede GOOGLE+ • Criação de Social CRM a partir de círculos de clientes, organizando-os por segmento e status de atendimento SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 52. Plano de SAC 2.0 SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 53. Planejamento • Análise prévia: Onde se fala? (Definir redes) O que se fala? (Como interagir, tipos de demandas) Quanto se fala? (Quais ferramentas usar) Quando se fala? (Horário de SAC) • Eleger palavras-chave de monitoramento e influenciadores Equipe • Profundo entendimento da filosofia da empresa, bom texto, maturidade e experiência em MS (terceirizada ou setor interno). Linguagem • Liberdade com uma base de manual de regras e perfil da empresa Fonte: E-book Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado) Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 54. Planejamento (terceirizado) • Empresas de atendimento ao cliente que possuem o serviço 2.0 • Consultorias especializadas. • Empresas de monitoramento. • Agências de comunicação. O perfil • Experiência com este tipo de trabalho para outros clientes. • Sede ou unidade no Brasil (facilita suporte, funciona em português etc). • Clareza na proposta e nos serviços prestados (definir SLA´s). • Custo x benefício. Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 55. Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 56. Gestão e Processos • Eleger líder e pontos focais de cada setor para rapidez e integração na comunicação Ferramentas • Busque a que permita armazenamento de dados e de conversas para adicionar ao CRM: Scup e E.life (monitoramento e gestão de redes), DirectTalk (chat e e-mail), NeoAssist (CRM 360° com call, chat, e-mail e redes sociais), ZenDesk e Gringo (Serviços de Atendimento ao cliente na nuvem) Fonte: E-book Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado) Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 57. Metas (KPIs) • O atendimento tem seus próprios KPIs, indicadores para medir a eficiência. • Índice de solicitações e reclamações. • Índice de resolução de solicitações (% em relação ao total). • Índice de satisfação dos clientes (feedback espontâneo ou sugerido). • Índice em canais de defesa do consumidor (ex. nota do Reclame Aqui). • Tempo de resposta. Metas Qualitativas • Engajamento e participação (o quanto o público se mobiliza pela empresa). • Sentimento e reputação (o que está sendo dito sobre a empresa). • Influenciadores e advogados (influência dos que falam bem e mal da marca). • Geração de leads (no atendimento passivo ou ativo). • Inovação: ideias diferentes, inusitadas, sugestões de melhorias no processo. Fonte: Curso: Gerente de Mídias Sociais Aula: SAC 2.0 e Gestão de Crise. Professor: Douglas Costa – Ecommerce School Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 58. Métricas e Relatórios • Definir frequência e dados: sentimento; tipo de SAC (reclamação, sugestão, elogio, dúvida) • Relatório focado no produto/problema: mapeia o impacto das citações e reclamações sobre cada produto ou serviço da empresa. Requer que o analista faça a classificação correta das citações. • Relatório focado no sentimento/classificação: demonstra quantas citações negativas, positivas ou neutras ocorreram sobre sua empresa. Exige bom treinamento e bom senso na classificação durante o dia e uma análise apurada de elementos de contexto da informação, para não gerar falsos negativos. Fonte: E-book Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado) Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 59. • Relatório focado em highlights: serve para eleger um elemento comentado em rede e estressá-lo para aprender ou prever demandas ou crises. Por exemplo: uma empresa de telefonia pega o tema “acréscimo do nono dígito nos telefones de São Paulo”, analisa o que está sendo dito nas mídias sociais e produz conteúdos para antecipar dúvidas. • Relatórios pontuais: periodicamente, assuntos relacionados ao seu negócio explodirão. Queda de sistema, crise causada pela manifestação de um cliente muito conectado e etc. Nestes casos, convém que você demonstre internamente o alcance do problema e que mapeie de maneira mais aprofundada os motivos que levaram a ele. Mantenha um modelo de relatório pontual que seja de fácil assimilação. • Relatórios de frequência e volumetria: mapeia os horários em que seus perfis mais receberam visita e pedidos de ajuda. Isso vai definir não só a adequação da sua equipe nos horários mais críticos, como vai ajudá-lo a defender acréscimos para sua área, quando ela estiver sobrecarregada. Fonte: E-book Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado) Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 60. Execução • Monitorar, analisar e interagir em tempo real • Criar quadro de respostas para dúvidas comuns • Criar FAQ e quadro de respostas para dúvidas comuns • Utilizar os pontos focais da empresa para responder dúvidas complexas • Criar conteúdo educativo para dúvidas frequentes Manutenção • Monitorar, analisar e interagir em tempo real • Manter histórico de conversas e atualizar a lista de influência. Fonte: E-book Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado) Processos SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 61. Processos Fonte: Livro Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais (ABA e E.LIFE) SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 62. Processos • Resolução de circuito duplo – SAC 2.0 Fonte: Livro Monitoramento e métrica de mídias sociais: do estagiário ao CEO: Um modelo prático para toda empresa usar mídias sociais com eficiência e de forma estratégica. (Diego Monteiro e Ricardo Azarite) SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 63. Processos • Ciclo vicioso e ciclo virtuoso – SAC 2.0 Fonte: Livro Monitoramento e métrica de mídias sociais: do estagiário ao CEO: Um modelo prático para toda empresa usar mídias sociais com eficiência e de forma estratégica. (Diego Monteiro e Ricardo Azarite) SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 64. Modelo Interno • Alto conhecimento; respostas mais rápidas e livres; longo prazo de implantação Modelo Híbrido • Médio conhecimento; respostas rápidas e livres; médio prazo de implantação Modelo Terceirizado • Baixo conhecimento, respostas em prazo médio e com roteiro; curto prazo de implantação Terceirizar X Internalizar SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 65. Canais próprios de SAC SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 66. Tags #Monitoramento #Planejamento #Envolvimento #Transparência #Rapidez #Humor #Humildade SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 67. SAC em Crise SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 68. • Crise vem do grego krisis, e significa decisão, julgamento. Dicionário Michaelis: Momento crítico ou decisivo. Situação aflitiva. Conjuntura perigosa, situação anormal e grave. Pode ser encarada como uma ameaça ou oportunidade. Depende das suas ações e atitudes tomadas. • Origina-se de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido. É o desdobramento de um fato, quando ganha relevância e evidência diante do público. • Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade e o público em geral. • Uma crise afeta o principal bem de uma organização: #confiança. O que é Crise? SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 69. • Impactos: imagem e a reputação; clima organizacional; estabilidade da produção; Relacionamento com os diferentes públicos da organização; o balanço financeiro. • Reflexos Públicos: passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da organização. Uma crise envolve 4 elementos: 1. Ameaça a organização; 2. Elemento Surpresa; 3. Decisão de curto prazo; 4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente). A boa comunicação é fundamental na prevenção ou solução de uma crise. O que é Crise? SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 70. Tipos de Crise CRISEEM REDES Origem dentro da empresa ou mercado e repercute nas redes. CRISE DE REDES origem na má administração das redes sociais. SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 71. CRISES SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 72. Tipos de Crise • Erros de planejamento de comunicação e estudo de mercado • Questões polêmicas, éticas, de preconceito e políticas • Problemas de atendimento tradicional • Problemas com sorteios ou regulamentos • Defeito ou não entrega de produto • Erros de português • Dúvidas do consumidor ou informação errada compartilhada • Crimes ambientais • Trolls, stalkers, famoso ou influente • Acidentes/incidentes (falhas humanas ou mecânicas) • Desrespeito ao funcionário ou consumidor SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 73. • Desatenção aos riscos • A internet contribui para propagar com mais velocidade, alcance e durabilidade • Empresas despreparadas para o ambiente 2.0 • Demora em dar respostas • Respostas inadequadas • Desinteresse pela imagem corporativa Como as empresas têm agido? SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 74. Plano de Gestão de Crise SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 75. Coletar Coordenar Conter Corrigir Plano de Gestão de Crise Manutenção Proposta de 4Cs para o Plano de Gestão de Crise SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 76. •Prevenção e planejamento de comunicação •Treinamento de funcionários •Formação de Comitê de Crise •Guia de gestão de crise •Monitoramento •Avaliação da crise e planejamento de ações •Organização de informações para a imprensa e consumidores •Rapidez, sinceridade e transparência •Monitoramento • Relatórios dos reflexos da Crise e da gestão e ajustes do plano. • Posts atualizados referentes à crise. • Reconstrução da marca • Monitoramento •Mapeamento de vulnerabilidades •Relatórios sobre a empresa •Monitoramento Coletar Coordenar Conter Corrigir Plano de Gestão de Crise Manutenção SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 77. Tags #Entendimento #Planejamento #Envolvimento #Transparência #Rapidez #Voz #Confiança SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 78. • Seja rápido nas respostas às reclamações e conduza a conversa para o meio privado, se precisar • Nunca apague as mensagens, exceto se for spam e tiver claro manual de conduta da rede • Não hesite em pedir desculpas se tiver falhado • Atente aos influenciadores • Seja transparente • Mantenha o diálogo • Tenha um perfil amistoso Seja mais humano SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 79. A Era do Diálogo: Reflexões, ideias e propostas para evolução das relações de consumo no Brasil (Roberto Meir e Jacques Meir) Marketing 3.0 (Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan) Referências SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 80. Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado) Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais (ABA e E.LIFE) Referências SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 81. Monitoramento e métrica de mídias sociais: do estagiário ao CEO: Um modelo prático para toda empresa usar mídias sociais com eficiência e de forma estratégica. (Diego Monteiro e Ricardo Azarite) Caiu na rede. E agora? Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais (Patrícia Teixeira) Referências SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 82. Blogs: Mídia Boom Blog Mídia 8 Midiatismo Influenciadores: Martha Gabriel | @marthagabriel Marcelo Salgado | @marcelosalgado Israel Degasperi | @idegasperi Sandra Turchi | @SandraTurchi João José Forni | @jjforni Referências SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 83. Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo, e nenhuma ao custo de não realizá-lo. #PhilipKotler “ ”SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
  • 84. OBRIGADA!@alynnecid | www.portalsac20.com.br