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Afi - transparencia y proteccion al cliente

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Presentación sobre el trabajo reciente de Afi en materia de transparencia y protección al consumidor financiero en América Latina. Utilizada como soporte en la IV Jornada de Inclusión Financiera y …

Presentación sobre el trabajo reciente de Afi en materia de transparencia y protección al consumidor financiero en América Latina. Utilizada como soporte en la IV Jornada de Inclusión Financiera y Desarrollo de Fundación Afi (noviembre 2012).

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  • 1. Transparencia y protección alusuario de servicios financieros IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo Madrid, 28 de noviembre de 2012 Álvaro Martín Enríquez (amartin@afi.es)
  • 2. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Nuestra visión de las finanzas responsables Un sistema financiero inclusivo es el resultado de una adecuada Inclusión regulación y supervisión, del desarrollo de una industria financiera financiera eficiente y de la voluntad y capacidad de cubrir las necesidades de los no atendidos La aplicación de tecnologías innovadoras al sector financiero es una vía Innovación eficiente y probada de reducir la brecha entre la disponibilidad de financiera servicios financieros y las necesidades financieras en la mayoría de países emergentes o en vías de desarrollo Educación Un universo de clientes bien informados y capacitados contribuye al financiera escenario buscado de relaciones justas entres proveedores y clientes, y a la libertad de elección para los consumidores. Debe estar acompañado de un buen marco de protección al consumidor.IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 2
  • 3. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Marco básico para la protección de clientes Cliente • Autoprotección • Educación financiera Autoridad Industria • Regulación • Estándares • Institucionalidad • Prácticas • Sanción • Códigos de conducta Transparencia y protecciónIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 3
  • 4. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Responsabilidad de la autoridad INSTITUCIONALIDAD ALCANCE EDUCACIÓN INSTITUCIONALIDAD COMPLETA SUPERVISIÓN PRUDENCIAL PROGRAMAS PÚBLICOS EDUCACIÓN FINANCIERA TRANSPARENCIA NORMATIVA SUPERVISIÓN NO PRUDENCIAL MONITOREO Y SANCIONESIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 4
  • 5. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Responsabilidad de los clientes DERECHOS OBLIGACIONES INFORMACIÓN VERAZ INFORMACIÓN VERAZ CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS PROTECCIÓN PRÁCTICAS INAPROPIADAS USO Y COMPRENSIÓN DE LA INFORMACIÓN RECURSO DE RESOLUCIÓN RECLAMACIONES CONFIRMACIÓN DEL “STATUS” DE LA ENTIDAD LIBRE ELECCIÓN COMUNICACIÓN RESPETUOSA ASOCIACIÓNIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 5
  • 6. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Responsabilidad de la industria CÓDIGO DE LOBBY PRÁCTICAS DE DIFUSIÓN DE TRANSPARENCIA EDUCACIÓN MECANISMOS BUENAS REGULATORIO VENTA INFORMACIÓN PROTECCIÓN PRÁCTICAS RESPONSABLE INFORMACIÓN EVALUACIÓN IDONEIDAD Y CANALES SOBREENDEUDAMIENTO RECLAMACIONES PRECONTRACTUAL IMPACTO CONVENIENCIA REGULACIÓN CONTRATO HOMOGENEIZACIÓN FORMACIÓN PRIVACIDAD DATOS CONTENIDOS ADHESIÓN INICIATIVA DE TERMINOLOGÍA EMPLEADOS Y SEGURIDAD REGULATORIA PRÁCTICAS PRECIOS, COMISIONES, INAPROPIADAS GASTOS PUBLICIDAD INFORMACIÓN PERIÓDICAIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 6
  • 7. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Transparencia en la industria o Información precontractual  Productos y servicios, derechos y obligaciones, mercado y tipo de actividad de la entidad financiera, mecanismos de protección de los derechos del consumidor, costos  Información clara, suficiente, objetiva y no engañosa o Contratos de adhesión  Sin cláusulas abusivas ni ambiguas  Comunicación de modificaciones o Precios  Libres (mercado) y claros (composición conocida en tasas variables)  Detallados (comisiones, periodicidad de pagos...) y comparables (TAE) o Obligaciones de información periódica  Información clara, correcta y oportuna  Clave en productos con coste ligado a uso (tarjetas de crédito)IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 7
  • 8. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Ejemplos de cláusulas abusivas o “el cliente no podrá cambiar de domicilio sin la autorización previa del banco” o “el impago de una cuota da derecho automáticamente al banco a solicitar el reintegro del importe íntegro de la deuda” o “el cliente autoriza a la entidad, de forma permanente e irrevocable, al acceso y uso de sus datos personales, así como su cesión a terceros” o “las tasas de interés [fijas] podrán ser modificadas unilateralmente por el banco”IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 8
  • 9. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Algunas prácticas de venta (ir)responsable o Destacar expresamente beneficios potenciales ocultando riesgos inherentes o Omitir información relevante para la toma de decisiones o Servicios financieros vinculados de manera obligatoria (sin dar opción a otros proveedores, o sin informar del desglose) o Prácticas inapropiadas de cobro de deudas de clientes o Modificación unilateral de condiciones financieras suscritas sin preaviso ni opt-outIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 9
  • 10. Departamento de innovación y desarrollo internacional ¿Es su entidad transparente?IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo
  • 11. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Diversidad de objetivos dentro de la industria Área de transparencia • Cumplimiento normativo “Tener en cuenta el punto de vista Jurídico (compliance) • Garantías formales de recobro del cliente” • Análisis y cuantificación de la Riesgos pérdidas potenciales Marketing • Venta de productos y servicios y comercialIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 11
  • 12. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Proceso de autoevaluación guiada ESTUDIO BENCHMARK Propuesta de Lineamientos Piloto Línea de base ESTUDIO BRECHAS para la aplicación PRINCIPIOS de la Guía Plan de GENERALES de acción Propuesta de Buenas REVISIÓN DE Guía de Prácticas LITERATURA Buenas M&E Prácticas IDENTIFICACIÓN DE INNOVACIONESIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 12
  • 13. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Un caso práctico: plan de acción a 6 meses +6mIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 13
  • 14. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Un caso práctico: plan de acción a 9 meses +9m*IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 14
  • 15. Departamento de innovación y desarrollo internacional Transparencia y protección al usuario de servicios financieros Un caso práctico: mejoras en transparenciaIV Jornada de inclusión financiera y desarrollo 15
  • 16. Departamento de innovación y desarrollo internacional © 2012 Afi. Todos los derechos reservados.IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo