Responsabilidad social empresarial y etica de las empresas

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análisis de los beneficios que a las empresas generan la aplicación del concepto de Responsabilidad Social Empresarial, la vinculación existente entre RSE y rentabilidad.

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  • 1. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas” Valor (CSV) & Responsabilidad Social Empresarial (RSE) UNIVERSIDAD GALILEO FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGÍA E INDUSTRIADOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN ESPECIALIDAD EN ALTO DESEMPEÑO Arq. Álvaro Coutiño G. Carnet 1300 4393
  • 2. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 2 1 PRIMERA SECCIÓN: .................................................................................................... 3 1.1 Origen .......................................................................................................................... 3 1.2 Nuevo paradigma ......................................................................................................... 3 1.3 Historia.......................................................................................................................... 4 1.4 Evolución de la RSE en el mundo ............................................................................... 4 1.5 Concepto ...................................................................................................................... 7 2 SEGUNDA SECCIÓN: ................................................................................................. 12 2.1 Que se espera de la empresa ....................................................................................... 13 2.2 Porque ser una empresa responsable .......................................................................... 143 TERCERA SECCIÓN: ...................................................................................................... 164 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 225 ANEXOS ........................................................................................................................... 24Sistemas Gerenciales de Control Página 1
  • 3. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”INTRODUCCIÓN La presente monografía está basada en el análisis de los beneficios que a las empresasgeneran la aplicación del concepto de Responsabilidad Social Empresarial, la vinculaciónexistente entre RSE y rentabilidad. Según (Condo, 2012) define competitividad como: “lacapacidad de un negocio para ser rentable de modo sostenible, en una economía exenta deproteccionismos”. Este ensayo ofrece una visión analítica y crítica de ¿Cuáles son losfactores que determinan o tienen efecto en la rentabilidad de las empresas que utilizan ypractican la RSE?, por lo que se pretende establecer cuáles son las relaciones empresarialesentre las iniciativas de RSE y los determinantes de la rentabilidad antes mencionados. La monografía se divide en 3 secciones: La primera sección: Desarrolla los conceptos sobre los cuáles vamos a estructurar elensayo, desde las perspectivas siguientes:  Historia de la Responsabilidad Social Empresarial  Origen  Evolución  Conceptos y Definiciones de RSE La segunda sección: Revisa la literatura existentes sobre los cimientos donde seestructura la RSE, tratando de responder a las preguntas más importantes, como: ¿Qué es?¿Para qué sirve? ¿Cuál es su contribución? ¿Cuáles son sus principios? ¿Por qué sonrelevantes? ¿Quienes son los grupos de interés? Entre otros. La tercera sección: En esta última parte del ensayo, analizaremos los beneficios que lasprácticas continuadas de la RSE tienen sobre las empresas y comprobaremos nuestras tesiscentral del ensayo, el cuál sostiene que: 1. Existe una relación importante y positiva entre las iniciativas de RSE y las empresas, y que como resultado de esta relación, las empresas obtienen mejores resultados y beneficios, una mayor rentabilidad, logran una reducción de costos, reducción de riesgos y un aumento de valor de los activos tangibles e intangibles de las empresas.Sistemas Gerenciales de Control Página 2
  • 4. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”1 PRIMERA SECCIÓN:1.1 Orígen El origen del concepto de la Responsabilidad Social Empresarial o Corporativa (enadelante RSE) puede remontarse a los años cincuenta, como respuesta al rápido crecimientoen importancia de las empresas estadounidenses, y al protagonismo que éstas comenzaron adesempeñar en una sociedad que debía hacerse cargo de problemas sociales urgentes, comola pobreza, el paro, las relaciones entre razas, la degradación urbana y contaminaciónambiental, entre otras.1.2 Nuevo paradigma Desde hace algunos años se está implementando la RSE como un modelo de gestiónempresarial mediante el cual las empresas asumen un compromiso social a través deacciones y actividades que contribuyen al desarrollo y bienestar de la comunidad, supersonal, los clientes y la sociedad en su conjunto, y todo ello contribuye a crear unambiente favorable para el desarrollo de la empresa. Para Drucker la empresa es lainstitución dominante de la sociedad industrial. (Drucker & Flaherty, 2001, pág. 68), otrosautores sostienen que las empresas se han convertido en la fuerza más poderosa en elplaneta globalizado, y junto con este poder han crecido también las expectativas de unaresponsabilidad empresarial de mayor alcance (Ogliastri & Flores, 2012). El principal objetivo de una empresa es la generación de ganancias y riquezas, de estamanera le permitirá crecer, crear fuentes de trabajo, podrá pagar impuestos y contribuir aldesarrollo del país. Lo que está comprobado es que para una empresa se desarrolle en forma exitosarequiere además de las variables económicas, y de un entorno social favorable, requiereademás de una imagen positiva que genere lealtad en sus clientes y el orgullo de susempleados, por esta razón surge la RSE como un nuevo paradigma que va sustituyendo alque sólo funciona a partir de la generación utilidades a cualquier precio. Según (Canessa & García, 2001). “La responsabilidad social empresarial surge como unnuevo paradigma que va sustituyendo al que sólo funciona a partir de la generación deutilidades a cualquier precio”.Sistemas Gerenciales de Control Página 3
  • 5. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”1.3 Historia El concepto de responsabilidad social no es nuevo, aunque como idea ya se le habíatomado en cuenta en la primera parte del siglo veinte, se puede observar que laresponsabilidad social empresarial como corriente ha pasado por una primera etapafilosófica (década de los sesenta), seguida de una etapa en la que se especificaron lasresponsabilidades de las empresas y se trasladó el discurso filosófico a la gestiónempresarial (década de los setentas), luego se presentó una tercera etapa en la que se integrael discurso socialmente responsable a la dirección estratégica a través de la teoría de losstakeholders (década de los ochentas), donde a partir de los noventas ya no se considera a laresponsabilidad social empresarial como un fenómeno aislado dentro de la empresa sinoque se integra en las diferentes áreas de la organización. En 1996, Peter Drucker complementa este punto de vista afirmando que "cadaorganización debe asumir la plena responsabilidad por el efecto que tenga en susempleados, en el entorno, en los clientes y en cualquier persona o cosa que toque. Eso esresponsabilidad social". (Drucker & Flaherty, 2001)1.4 Evolución de la RSE en el mundo“La preocupación social y por el medio ambiente por parte de los negocios en su sentidomás elemental, es tan vieja como el comercio y los negocios en sí mismos”. (Ogliastri &Flores, 2012) . La Responsabilidad Social es un concepto que aparece a mediados del sigloXX. Sin embargo, se puede afirmar que en términos éticos y morales éste ha estadopresente desde los inicios de la historia de la humanidad a través de normativas paragarantizar correctas prácticas comerciales. En las culturas griega y romana las actividadescomerciales fueron consideradas como un "mal necesario" apareciendo restriccionesfilosóficas sobre el trabajo de los mercaderes. Posteriormente, en la edad media continúanlas restricciones religiosas que consideraba como despreciables a las actividadescomerciales y de negocios, hacia el siglo XIII, ante el crecimiento del comercio en lasciudades europeas, Santo Tomás de Aquino estableció el concepto del precio justodeterminado por los mercados y los márgenes de utilidad razonables obtenidos en elproceso de comercio, entre los siglos XV y XIX el comercio y las industrias crecen deforma sostenida, convirtiendo a la ética capitalista en un eje fundamental del desarrollo dela humanidad.Sistemas Gerenciales de Control Página 4
  • 6. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas” Luego de la revolución industrial de fines del siglo XIX, las empresas cobran un rolmucho más protagónico en el sistema. Sin embargo, a raíz de la crisis de 1929, la laborempresarial es cuestionada, optándose por estados con mayores atribuciones, lo que semantuvo hasta pasada la segunda guerra mundial. Es a partir de la década de los cincuenta que las compañías empiezan a consolidarse.Así, las grandes corporaciones empiezan poco a poco, a manejar los hilos de la economíamundial hasta llegar a la situación actual en la que las grandes empresas son más poderosas,en términos económicos, que la mayoría de los países. Algunos especialistas en el tema, suelen fijar el surgimiento del interés en los temasrelacionados con la RSE, en los comienzos de los años 70, cuando en Estados Unidos ellíder religioso, reverendo León Sullivan, desarrolló los denominados principios de Sullivancomo marco de referencia para los accionistas e inversionistas al momento de decidir dóndeinvertir. De esta manera, entregó facultades a los inversionistas para expresar su des-aprobación a la inversión multinacional en Sudáfrica donde reinaba el apartheid. Estos principios se empezaron a adoptar como un estándar a nivel mundial, especial-mente en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, e impulsaron a otras organizaciones ymovimientos que vieron en ellos una manera en que los consumidores podían privilegiar unproducto por sobre otro. Se hizo entonces un llamado a "votar con dólares", y a preferirproductos y servicios de empresas que mostraban un comportamiento socialmente res-ponsable. Así surge entonces una preocupación por la RSE a partir de los grupos de presión de laempresa, como son sus accionistas, inversionistas, trabajadores y sindicatos, consumidoresy ONG o movimientos globales. Simultáneo a estas presiones, las empresas empezaron adiseñar, elaborar y hacer públicos sus códigos de conducta para guiar su labor con lostrabajadores, la comunidad y el medio ambiente. Si bien esto pudiera parecer una reacción instantánea a las presiones antes mencionadas,lo cierto es que muchas empresas a nivel mundial y regional ya llevaban más de 90 añoshaciendo un aporte a la sociedad, conscientes de su rol en la economía nacional.Sistemas Gerenciales de Control Página 5
  • 7. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas” Por esto, cuesta definir con exactitud el momento y origen de esta nueva tendencia queha llevado al sector privado a tomar mayor conciencia y participación en favor de undesarrollo económico sustentable y exitoso. Algunos autores incluso postulan que el iniciode una mayor preocupación por la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se vioimpulsada con la caída del muro de Berlín. Ese sería el momento en que los gobiernos reconocen que dejarán de ser un factordecisivo en el mundo y que deberán ceder terreno a otros actores sociales. A esto se suma elsurgimiento de nuevas tecnologías y particularmente la Internet, herramienta que abrió alas sociedades y forzó a las compañías a ser más trasparentes en sus transacciones. La globalización, por su parte, ha dejado en evidencia la creciente brecha entre los quetienen tecnología y quienes no la tienen, y como las empresas pueden ser una fuerzaimpulsora de estos temas y asumir su responsabilidad. En la actualidad, las empresas han entendido y aceptado que éste es un mundo complejoy que la capacidad de permanecer no depende sólo de los asuntos comerciales específicosque tradicionalmente acapararon su atención. De esta manera, la responsabilidad socialempresarial emerge como un importante distintivo de la nueva economía, en este nuevoescenario, nuevos términos se tornan más usuales. Es el caso de la triple línea del balance(triple bottom line), por ejemplo, que da cuenta de las utilidades de la empresa y su impactoen las personas y el entorno. Así las cosas, se produce un vínculo entre la RSE y lo que seconoce como sustentabilidad, la capacidad de generar valor y perdurar en el tiempo a partirdel uso responsable de los recursos sociales. En esta esfera, han surgido también conceptoscomo las inversiones socialmente responsables y los fondos éticos, que pone atención en eldestino de los dineros y en la concordancia de los objetivos de la empresa con lasInstituciones beneficiadas. De esta forma, lo social empieza a tener una interacción con loeconómico y ecológico. “En términos generales los efectos directos o indirectos de lasactividades de negocios en la sociedad, han sido tomados en cuenta con diversos grados deintensidad desde hace cientos de años. Sin embargo, el poder e influencia de las empresascomo las conocemos hoy no tiene precedentes”. (Ogliastri & Flores, 2012)Sistemas Gerenciales de Control Página 6
  • 8. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”1.5 Concepto A través de una revisión general del concepto, es posible concluir que no existe hastaahora un consenso definitivo, tanto en las distintas organizaciones nacionales comointernacionales, para definir lo que se denomina como Responsabilidad Social Empresarialo Corporativa (RSE), por otro lado se utilizan diferentes terminologías y enfoques paratratar la responsabilidad, tanto económica, social como ambiental, o frente a susstakeholders1, de hecho aún se sigue discutiendo para tratar de definir una normainternacional en este sentido. La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) según (Accion empresarial, 2003), “esuna herramienta de gestión empresarial, una nueva visión de negocios que incorpora lapreocupación por el desempeño económico de la empresa y su Impacto en los stakeholders.Es una actitud estratégica que se manifiesta en la capacidad de la empresa para oír,comprender y satisfacer las expectativas e Intereses legítimos de sus diversos públicos”.Actualmente, el concepto de RSE se encuentra en pleno desarrollo, aún no se hacristalizado, la mayoría de las instituciones empresariales, nacionales e internacionales, lebrindan una dimensión operativa, pragmática, y equiparan el término (ResponsabilidadSocial Empresarial o Corporativa) a otros conceptos, que no son sinónimos pero si comple-mentarlos, como son sustentabilidad2 y ciudadanía corporativa3. A continuación se citan algunas de las definiciones o enfoques adoptados por diferentesorganismos que impulsan el tema RSE, entre estas tenemos las siguientes:  La Unión Europea (Libro Verde ‘Fomentar un marco europeo para la responsabilidad social de las empresas’) en el Libro Verde, la RSE se define como la "Integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con sus Interlocutores". (Unión Europea, 2006)1 Los Stakeholders son individuos o grupos con una multiplicidad de intereses, expectativas y demandas que una empresadebe proporcionar y proyectar a la comunidad. (Canessa & García, 2001)2 La sostenibilidad consiste en satisfacer las necesidades de la actual generación sin sacrificar la capacidad de futurasgeneraciones de satisfacer sus propias necesidades. (Informe Bruntland 1987)3 La ciudadanía corporativa es el proceso de identificación, análisis y respuesta a las responsabilidades sociales, políticasy económicas de una empresa, según su política legal y pública, las expectativas de los actores involucrados y los actosvoluntarios que fluyen de sus valores corporativos y su estrategia de negocios. (Jandesman, 2003)Sistemas Gerenciales de Control Página 7
  • 9. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”  La Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE): La define como: "potenciar el aporte de las empresas multinacionales al desarrollo sostenible" para "garantizar una coherencia entre los objetivos sociales, económicos y am- bientales". (Organizacion para la Cooperación y Desarrollo Económico, 2011)  World Business Council on Sustainable Development (WBCSD): Define la RSE como: “La responsabilidad social corporativa es el compromiso continuo que deben adoptar las empresas para contribuir al desarrollo económico sostenible, trabajando con los empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad en general para mejorar su calidad de vida.” (World Business Council on Sustainable Development, 2013)  Business in the Community- U.K. y miembro de CSR Europe: La define como: “La RSE es entendida generalmente como la expresión del compromiso de una empresa con la sociedad y la aceptación de su rol en ella. Esto Incluye el pleno cumplimiento de la ley y acciones adicionales para asegurar que la empresa no opera a sabiendas en detrimento de la sociedad. Para ser efectivo y visible, este compromiso debe estar respaldado por recursos, liderazgo y ser medible y medido" (World Business Council on Sustainable Development, 2013).  Foro de Expertos en RSE del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, la define como: “La Responsabilidad Social de la Empresa es, además del cumplimiento estricto de las obligaciones legales vigentes, la integración voluntaria en su gobierno y gestión, en su estrategia, políticas y procedimientos, de las preocupaciones sociales, laborales, medio ambientales y de respeto a los derechos humanos que surgen de la relación y el diálogo transparentes con sus grupos de interés, responsabilizándose así de las consecuencias y los impactos que se derivan de sus acciones. Una empresa es socialmente responsable cuando responde satisfactoriamente a las expectativas que sobre su funcionamiento tienen los distintos grupos de interés.” (World Business Council on Sustainable Development, 2013)Sistemas Gerenciales de Control Página 8
  • 10. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”  Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas (AECA) la define como: “La responsabilidad social corporativa es el compromiso voluntario de las empresas con el desarrollo de la sociedad y la preservación del medio ambiente, desde su composición social y un comportamiento responsable hacia las personas y grupos sociales con quienes interactúa. La responsabilidad social corporativa centra su atención en la satisfacción de las necesidades de los grupos de interés a través de determinadas estrategias, cuyos resultados han de ser medidos, verificados y comunicados adecuadamente. La responsabilidad social corporativa va más allá del mero cumplimiento de la normativa legal establecida y de la obtención de resultados exclusivamente económicos a corto plazo. Supone un planteamiento de tipo estratégico que afecta a la toma de decisiones y a las operaciones de toda la organización, creando valor en el largo plazo y contribuyendo significativamente a la obtención de ventajas competitivas duraderas.” (World Business Council on Sustainable Development, 2013)  Observatorio de Responsabilidad Social Corporativa, la define como; “La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es la forma de conducir los negocios de las empresas que se caracteriza por tener en cuenta los impactos que todos los aspectos de sus actividades generan sobre sus clientes, empleados, accionistas, comunidades locales, medioambiente y sobre la sociedad en general. Ello implica el cumplimiento obligatorio de la legislación nacional e internacional en el ámbito social, laboral, medioambiental y de derechos humanos, así como cualquier otra acción voluntaria que la empresa quiera emprender para mejorar la calidad de vida de sus empleados, las comunidades en las que opera y de la sociedad en su conjunto.” (World Business Council on Sustainable Development, 2013). Estas definiciones generalmente hacen referencia al conjuntos de obligaciones ycompromisos, legales y éticos, que se derivan de los impactos que la actividad empresarialproduce en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos. En estesentido, la RSC no solamente se refiere al cumplimiento de la normativa nacional einternacional aplicable, sino a la contribución activa y voluntaria de las empresas aldesarrollo económico, social y ambiental.Sistemas Gerenciales de Control Página 9
  • 11. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas” En concreto, el modelo de la empresa socialmente responsable requiere que respondade manera satisfactoria a las expectativas de sus diversos grupos de interés o stakeholderscomo empleados, clientes, proveedores y comunidad en la que opera, entre otros. En últimainstancia, el concepto RSC hace referencia al papel que deben de jugar las empresas en lasociedad y a las responsabilidades que deben asumir de cara a un desarrollo sostenible. La empresa no sólo tiene el objetivo de crear riqueza, sino debe de contribuir a lareducción y eliminación de la pobreza, como dice Matsushita en los siete espíritus:“contribución a la sociedad, justicia, honestidad, cooperación y espíritu de equipo,incansable esfuerzo por mejorar, cortesía y humildad y gratitud”. (Ogliastri & Flores, 2012)Además de las iniciativas empresariales, en el siglo XX hubo también iniciativas gestadaspor gobiernos y organismos internacionales dirigidas a incrementar el compromiso de lascompañías con el desarrollo de las sociedades, que fueron contribuyendo al desarrollo delconcepto de la responsabilidad social empresarial. Dentro de los ejemplos de estasiniciativas tenemos:  Declaración Universal de los Derechos Humanos  Organización para la Cooperación Económica y Desarrollo (OECD).  Declaración Tripartita de Principios sobre las Empresas Multinacionales y la Política Social.  Fondos Pioneros de Inversión (ISR)  Pacto Global de las Naciones Unidas (UNGC)  Organización Internacional para la Estandarización (ISO) El concepto de responsabilidad social de la empresa se ha extendido paras ser aplicableno sólo a las compañías privadas sino a cualquier tipo de organización. Según (Ogliastri &Flores, 2012), “El argumento es muy sencillo y se fundamenta en que toda organización,con o sin fines de lucro, debe de ser responsable con los diversos públicos con que serelaciona”.Sistemas Gerenciales de Control Página 10
  • 12. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas” En las décadas recientes el intenso número de iniciativas, han empezado a incidir en laestructura de las empresas y en las reglas para competir, por lo que el concepto deresponsabilidad social empresarial ha evolucionado, vinculando la RSE con lacompetitividad, rentabilidad, beneficios, reducción de costos, y además con la adopción departe de las empresas de una conducta ética que contribuya al desarrollo y a la búsqueda desatisfacción de los grupos involucrados en la empresa, de una forma voluntaria y deacciones enmarcadas en el entorno de la RSE. En términos generales estas definiciones son las que nos proponemos justificar en esteensayo y que consideramos que son parte del nuevo rol de la empresa y una tendencia parael futuro. No obstante hay otros criterios contrarios, que sostienen que (Friedman, 1970):“Hay una y sólo una responsabilidad social de los negocios, usar sus recursos ycomprometerse en actividades diseñadas para aumentar sus utilidades, siempre que semantengan dentro de las reglas de juego, es decir, en competencia libre y abierta, sinengaños y fraudes”. (Ogliastri & Flores, 2012). Desde nuestro punto de vista, las empresas deben de comprender que un mundoglobalizado del siglo XXI, no como en los años 70´s, época en la que vivía Friedman, losmercados se comportaban de una forma diferente, ahora los mercados globales alcanzanaltos grados de competitividad, la cual es asociada a una visión emprendedora y de mayorsolidaridad. Temas como el medio ambiente, cambio climático, desarrollo sostenible, hace50años no eran importantes, según el director de ATT, Michael Armstrong (Armstrong,2012): “AT&T entiende la necesidad de una alianza global entre las empresas, la sociedady el ambiente. En el siglo XXI, el mundo no tolerará empresas que no tomen esta alianzaseriamente, sin embargo premiarán a las compañías que sí lo hagan”. Por lo que, la RSEsurge como una alternativa valiosa, ya que reúne a los principales actores; sociedad civil,empresas y gobiernos, para la consecución de un propósito en común, el desarrolloeconómico y social.Sistemas Gerenciales de Control Página 11
  • 13. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”2 SEGUNDA SECCIÓN: La RSE es un concepto complejo por la variedad de temas que aborda (éticos,económicos, ambientales y sociales) y porque existen distintas visiones regionales sobre sudefinición y alcance. Ello es debido a que las perspectivas de cada país difieren de acuerdocon sus antecedentes culturales y políticos, su nivel de desarrollo económico y social, y conla concepción prevaleciente sobre cuál debe de ser el papel de la empresa en el desarrollo,frente al correspondiente al Estado y a la sociedad civil. Según la Guía ISO 26000. (International Standard Organization, 2008). Describe a laresponsabilidad social empresarial y a los impactos que sus decisiones y actividadesocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, a través de un comportamientotransparente y ético que la RSE debe de enmarcarse en los siguientes conceptosfundamentales:  Contribuir al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar de la sociedad.  Debe de tomar en consideración las expectativas de sus partes interesadas.  Cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento.  Esté integrada en toda la organización y se lleve a la práctica. En América Latina no existe una única definición de RSE, si bien la mayoría de lasdefiniciones existentes tiene muchos elementos en común. El liderazgo en la región en elcampo de la conceptualización de la RSE es ostentado por asociaciones empresariales einstitutos universitarios que son los que han concebido las definiciones más conocidas. Lamayoría de estas organizaciones son ejecutoras de proyectos apoyados por el FOMIN4, queha propuesto la siguiente definición: La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) “es unavisión sobre la empresa que concibe el respeto a los valores éticos, a las personas, a lascomunidades y al medioambiente como una estrategia integral que incrementa el valorañadido y, por lo tanto, mejora la situación competitiva de la empresa”. (FOMIN, 2004). “La RSE es algo más que una serie de actividades o iniciativas aisladas basadas en elmercadeo, las relaciones públicas u otros beneficios empresariales. Se trata más bien de unconjunto de políticas, prácticas y programas que se incorporan a todas las operaciones yprocesos de toma de decisión empresariales. Generalmente, incorporar la RSE significa4 Fondo Multilateral de Inversiones del Banco Interamericano de Desarrollo.Sistemas Gerenciales de Control Página 12
  • 14. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”poner en marcha un sistema de gestión con procedimientos, controles y documentos”.(FOMIN, 2004) La RSE es la contribución de las empresas al desarrollo sostenible, por ello algunasorganizaciones utilizan indistintamente los términos responsabilidad social empresarial ysostenibilidad empresarial. En esencia, el desarrollo sostenible es un proceso de cambio hacia una situación en laque los hábitos de producción, consumo e inversión permitan que las personas, en elpresente y en el futuro, disfruten de las condiciones materiales, sociales y ambientales queles permitan acceder a una existencia digna y a una mejor calidad de vida. La RSE no essino la contribución de las empresas a ese proceso de cambio. Para ello, la empresa debe demodificar sus patrones de producción, consumo e inversión para alcanzar un desarrolloequilibrado en los tres ejes: económico, ambiental y social. El desarrollo sostenible fue definido en 1987 por la Comisión Mundial sobre MedioAmbiente y Desarrollo de Naciones Unidas en el informe "Nuestro futuro común" (tambiénllamado informe Brundlandt) como: "El desarrollo que satisface nuestras necesidades sincomprometerla habilidad de las generaciones futuras para satisfacer las suyas".La comisión señaló tres dimensiones del desarrollo sostenible (Naredo, 1997):  Desarrollo económico  Protección ambiental  Equidad social Por tanto, el concepto de desarrollo sostenible o sostenibilidad, si bien procede de lapreocupación por el medio ambiente, no responde a temas ambientalistas sino que abarcatambién aspectos económicos y sociales.2.1 ¿Qué se espera de la empresa con actividades de RSE? Muchas empresas realizan actividades de responsabilidad social en temas que no necesa-riamente son los más relevantes para su sector o sus necesidades específicas, y lo hacen demanera puntual y no sistematizada. Sin embargo, el impacto de estas actividades sobre susbeneficiarios y sobre la propia empresa es menor del que podrían tener si se escogieranestratégicamente los temas sobre los que enfocar los esfuerzos de mejora y las buenasprácticas a adoptar, y se gestionaran de forma sistematizada mediante un enfoque deprocesos y mejora continua.Sistemas Gerenciales de Control Página 13
  • 15. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas” Dentro de los principales ámbitos en que las empresas deben de actuar desde unaperspectiva de responsabilidad social empresarial tenemos los siguientes dominios5,correspondientes a seis áreas de gestión entorno a las cuáles se articulan con los principalesgrupos de interés, estos son los siguientes según (International Standard Organization,2008):  Gobierno empresarial,  Prácticas laborales,  Mercadotecnia,  Aprovisionamiento,  Gestión ambiental  Inversión social.2.2 ¿Por qué ser una empresa responsable? La mayoría de los estudios disponibles sobre las motivaciones de las empresas grandes opequeñas para adoptar prácticas de RSE señalan la existencia de una relación directa entresu percepción de la existencia de demandas de los grupos de interés y el grado deimplementación de actividades de RSE. Ello indica que ésta no surge espontáneamente sinoreactivamente, para responder a las demandas de colectivos internos (propietarios oaccionistas y empleados) o externos (clientes y consumidores, proveedores, autoridades,organizaciones sociales), que constituyen los llamados grupos de interés6. En los últimos años se ha intensificado el debate sobre cuál debe ser el papel de laempresa en la sociedad más allá de la producción de productos y servicios, y cuál debe sersu responsabilidad sobre los impactos económicos, ambientales y sociales de su actividad. La mayoría de las empresas se han enfocado en su papel de generar beneficios,respetando la ley y la ética en muchos casos, pero en otros la ética ha brillado por suausencia, lo que ha abierto el debate sobre la necesidad de, no sólo generar beneficios, sinode poner atención a cómo se generan esos beneficios. Como consecuencia de este debate,las actividades de las empresas y su impacto social y ambiental han sido objeto de uncreciente escrutinio y de mayores demandas por parte de diferentes grupos de interés, lo5 Los dominios se refieren a los ámbitos en los que las empresas deben actuar desde una perspectiva de responsabilidad social. (FOMIN,2004)6 Los grupos de interés son individuos o colectivos con los que la empresa tiene relación, que se ven afectados por sus actividades,productos o servicios, o que pueden afectarlos. (FOMIN, 2004)Sistemas Gerenciales de Control Página 14
  • 16. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”que también ha incrementado el interés de muchas empresas por identificar, controlar ymejorar esos impactos, contribuyendo simultáneamente a mejorar su competitividad y crearvalor. Según Freeman: “Tradicionalmente, los beneficiarios de la creación de valor han sidolos propietarios o accionistas pero en las últimas décadas han aparecido nuevas perspectivassobre la creación de valor que señalan la importancia de responder a las expectativas de ungrupo más amplio de grupos de interés”. (Freeman, y otros, 2010). Edward Freeman, profesor de ética de la escuela de negocios de la Universidad deVirginia supuso un punto de inflexión en las teorías de creación de valor en la empresa 7.Freeman señala, la importancia de tomar en consideración los intereses, no sólo de losaccionistas sino de otros actores que podían verse afectados por las actividades de laempresa a los que llamó "stakeholders" o grupos de interés. Freeman los definió como"esos grupos sin cuyo apoyo una organización dejaría de existir". (Freeman, y otros, 2010),“Bajo esta visión, la creación de valor para el accionista sigue siendo uno de los objetivosprincipales de la empresa pero, para lograrlo se debe de incentivar también la creación devalor para otros grupos de interés a través de una gestión basada en el conocimiento de susexpectativas y en ofrecer una respuesta razonable a estas expectativas” (Freeman, y otros,2010). Por lo consiguiente, el concepto central es la supervivencia de la empresa para locual es necesario que los directivos sirvan intereses más amplios que los de los accionistas. Tradicionalmente, según (Elkington, 1994),”el propósito de la creación de valor ha sidola obtención de resultados económicos, aunque en las últimas décadas han aparecidonuevas perspectivas que señalan la importancia de crear valor social y ambiental. Conocer ysatisfacer razonablemente las expectativas de los grupos de interés es un medio para crearvalor en las tres esferas”. (Elkington, 1994) En 1994 Elkington, supuso un segundo punto de inflexión en las teorías de creación devalor en la empresa, introdujo el concepto de la triple cuenta de resultados (TBL8), quehace referencia a:” la necesidad de medir la creación de valor de la empresa teniendo encuenta, además del resultado económico, el resultado ambiental y social. Bajo esta visión,7 Según la teoría económica, la creación de valor económico es el principal propósito de las empresas. La creación devalor se refiere a la obtención de beneficios superiores a los recursos utilizados. (Freeman, y otros, 2010)8 Principales motivadores del Triple Botton Line: Mercados, Valor, Transparencia, ciclo de vida de la tecnología, alianzasestratégicas, Tiempo, Gestión. (Elkington, 1994)Sistemas Gerenciales de Control Página 15
  • 17. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”la creación de valor económico sigue siendo central para la supervivencia de la empresapero también lo es la creación de valor ambiental y social” (Elkington, 1994). Según Potter ¿cuáles son los tópicos que le sirve a una RSE para crear valor (CSV)?, acontinuación mencionamos los siguientes:  Ya no hablamos de hacerlo bien, sino de valorar el costo en relación con los beneficios económicos sociales.  Si hablamos de la Ciudadanía, filantropía y Sustentabilidad en la empresa, ahora vale hablar de Compañía común de valor para la Sociedad.  Si la RSE era considerada discrecional o en respuesta a la presión externa, la CSV es integral para competir.  Si la RSE está más allá de la maximización del beneficio, la CSV es para integrar la maximización del beneficio.  La Agenda de la RSE es determinada por el reporte externo y las preferencias personales. En tanto que la CSV, es específica de la compañía y generada internamente.  La RSE está limitada por la “huella” corporativa y el presupuesto asignado, mientras que con la CSV, se realinea el presupuesto global al de la compañía. Ahora que ya conocemos que es CSV para una RSE, podemos responder a la tesiscentral de esta monografía.3 TERCERA SECCIÓN: En una economía globalizada y altamente competitiva como la actual, la construcción deventajas competitivas es una necesidad. Pero cada vez es más complicado construir unaventaja competitiva ya que los productos tienden a ser similares, de aquí que los atributosintangibles cada vez son más importantes para diferenciarse de la competencia. Según(Madhok & Tallman, 1998) se refiere a los recursos intangibles como: “los nuevos recursosnaturales de la economía global”. Estos activos tienen la característica de ser muy “difíciles de medir” (Madhok &Tallman, 1998), por lo que CentraRSE, creó los indicadores de RSE (IndicaRSE), “loscuales son un instrumento de auto-evaluación empresarial, para que cada empresa mida yevalúe sus condiciones actuales en materia de estrategias y prioridades enfocadas al RSE.Según”. Según (Monroy, 2012), “Estos indicadores están divididos en siete ejes de acción,Sistemas Gerenciales de Control Página 16
  • 18. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”que permiten a la empresa identificar sus fortalezas y debilidades de forma ordenada ysistemática de los aspectos más importantes del accionar empresarial y para lo cualdescribimos a continuación”:  Valores y Transparencia: “Este eje es fundamental y se refiere a los principios y fundamentos éticos en la operación y gobernabilidad de la empresa que promuevan transparencia”. (Monroy, 2012)  Actores internos: “Promueve las condiciones óptimas y adecuadas en términos laborales a todo nivel organizacional”. (Monroy, 2012)  Proveedores: “Involucra a toda la relación referente a la cadena productiva – selección, contratos y lineamientos que garanticen la funcionalidad y el trato justo a lo largo del encadenamiento productivo”. (Monroy, 2012)  Clientes: “Responsabilidad de la empresa con sus clientes y consumidores, no sólo garantizando la calidad, sino el servicio pre y post venta, el mercadeo responsable y la respuesta a exigencias y necesidades de los clientes”. (Monroy, 2012)  Medio ambiente: “Este eje promueve la relación responsable con el medio ambiente. Con soluciones preventivas y planes de seguimiento sostenibles en el tiempo. La eco-eficiencia, producir más con menos”. (Monroy, 2012)  Comunidad: “Las empresas deben de contribuir al desarrollo y superación de comunidades inmediatas en donde operan y donde tengan intereses comerciales”. (Monroy, 2012)  Estado: “La empresa debe de participar activamente en el diseño de políticas estatales y hacer alianzas para ejecutar proyecto conjuntos con gobiernos locales o centrales, con el propósito de expandir el impacto de las buenas prácticas a nivel nacional”. (Monroy, 2012) El mensaje importante de Centrarse es que: “estas acciones de RSE se concretan enbeneficios tangibles para las empresas, aunque al inicio provengan de activos intangibles ydifíciles de medir, pero para una empresa, el proceso de incorporación de las acciones deRSE debe de ser una secuencia lógica desde lo más cercano a la empresa hasta lo másexterno o lejano a ella, teniendo en cuenta que es modelo de proceso continuo y enevolución permanente, donde la implementación de la estrategia de la RSE nunca puede serSistemas Gerenciales de Control Página 17
  • 19. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”el esfuerzo aislado de una parte de la empresa, si no parte integral de la estrategia globaldonde se alinean la visión y la misión creando la filosofía de la empresa”. (Monroy, 2012) Ya que conocemos donde estamos y que queremos, y basándonos en los resultadosobtenidos del diagnóstico, las empresas están listas para diseñar su estrategia de RSE, laque nos señale la dirección que tomarán las iniciativas sociales y ambientales de laorganización. Según (Condo, Ogliastri, Pratt, Ickis, & Flores, 2012) “las empresas conestrategias de RSE que tienen un foco claramente definido, documentado y alineado con suestrategia central, comúnmente logran una mayor creación paralela de valor social,ambiental y económico, en relación con aquellas que tienen su estrategia difusa, nodocumentada y no acorde con la razón de ser del negocio”. Por lo que cuando las empresasalineas sus iniciativas con su estrategia de negocios y con formas de contribuir a la soluciónde problemas prioritarios a escala país o región, maximizan la creación de valor para lasociedad en los temas que requieren mayor atención y utilizan sus conocimientos,experiencias y capacidades organizacionales en el proceso de implantación de susproyectos y programas en el terreno de juego. Según (Condo, Ogliastri, Pratt, Ickis, &Flores, 2012) “esta doble alineación, parece ser la fórmula eficaz para facilitar la creaciónparalela de valor tanto para los negocios, como para las sociedades”. Realizados estos pasos preliminares, que nos sirvieron para conocer donde estamos, quequeremos y cuáles son los pasos para llegar a conseguir los beneficios esperados, ahoracontinuemos haciéndonos la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los factores que determinan otienen efecto en la rentabilidad? Dentro de los principales factores según (Condo, 2012)podemos mencionar los siguientes:  Estructura de la industria  Posición relativa de la empresa en la industria  Configuración de sus actividades  Eficiencia operativa. Con base en este marco conceptual trataremos de establecer las relaciones entre lasiniciativas de RSE y los determinantes de la rentabilidad antes mencionados, con el fin deresponder a la tesis principal de esta monografía, la que afirma que:  Existe una relación importante y positiva entre las iniciativas de RSE y las empresas, y que como resultado de esta relación, las empresas obtienen mejoresSistemas Gerenciales de Control Página 18
  • 20. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas” resultados y beneficios, una mayor rentabilidad, logran una reducción de costos, reducción de riesgos y un aumento de valor de los activos tangibles e intangibles de las empresas. A continuación trataremos de establecer los beneficios de las iniciativas de las RSE y lasempresas que aplican estas iniciativas.  Una forma de visualizar cómo la RSE puede afectar la estructura de las industrias es observando las consecuencias derivadas del requerimiento de certificaciones laborales o ambientales de algunas compañías multinacionales a sus proveedores. Estas nuevas condiciones para competir en el mercado, además de incidir en la es- tructura de las industrias, pueden generar oportunidades para aquellas empresas que muestren compromiso e iniciativas concretas en el terreno de la RSE. En este contexto, las ventajas de ser los primeros pueden estas asociadas a los costos de transacción que implican para las compradoras el cambiar de proveedores.  Otro de los efectos positivos de las RSE tiene que ver con el posicionamiento. En donde empresas se posicionan en el mercado mediante productos amigables con el medio ambiente y con un impacto social a las comunidades. Estas actividades combinan la biodiversidad y a las comunidades, donde no sólo se limitan a la compra de los recursos necesarios para producir sus productos, sino comparten los beneficios económicos resultantes de la explotación responsable de ellos. Esta estrategia permite a las empresas diferenciarse de sus competidores y aumentar sus exportaciones internacionales.  Las iniciativas de RSE suelen tener también un efecto favorable en la configuración de actividades y en la eficiencia operativa de los negocios. Las prácticas de RSE al incidir en áreas como la gestión del recurso humano, la gerencia ambiental, y la administración de las relaciones con clientes, proveedores, inversionistas, comu- nidad, y otros públicos de interés, comúnmente tienen un impacto importante en la forma en la que se organizan las actividades centrales y de apoyo en las compañías, y por tanto en el grado de eficiencia operativa generando mayores beneficios. La incidencia que puedan tener las prácticas responsables sobre la estructura de lasindustrias, el posicionamiento, la configuración de actividades y la eficiencia operativa, seSistemas Gerenciales de Control Página 19
  • 21. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”ve reflejada progresivamente en variables cuantificables comúnmente utilizadas para medirel desempeño de los negocios como son el nivel de ingresos, de costos, y de inversión. Por otro lado, están los efectos sobre variables menos cuantificables, los llamadosactivos intangibles, estos valores según (Madhok & Tallman, 1998) son: “los recursosnaturales de la economía global, donde el valor debe fluir a través de la cooperación,combinación, transferencia y protección de estos activos intangibles”, pero igualmentefundamentales para toda empresa, ya que según (Madhok & Tallman, 1998) generan elvalor de los activos, confianza en las organizaciones y comunidades, mejoran la gestión delriesgo, reducen costes, mejoran las relaciones con los trabajadores y comunidades, entreotros. Los efectos de las prácticas de RSE en los determinantes de la rentabilidad antesmencionados, nos ayudan a comprender mejor como fluyen las relaciones entre elcomportamiento responsable y la competitividad. En una economía globalizada y altamentecompetitiva como la actual, la construcción de ventajas competitivas es una necesidad. Perocada vez es más complicado construir una ventaja diferencial ya que los productos tiendena ser similares. Por ello, los atributos intangibles cada vez son más importantes paradiferenciarse de la competencia. En este entorno económico, las empresas puedendiferenciarse de la competencia mediante prácticas de responsabilidad social empresarial. Además de los beneficios ya descritos ¿Que otros beneficios producen las actividades deRSE a las empresas? según: (FOMIN, 2004) (Canessa & García, 2001) podemos mencionarlos siguientes:  Facilita la retención y atracción de clientes y consumidores  Mejora la eficiencia operacional  Mejora la atracción, retención y productividad de los recursos humanos  Mejora la gestión de riesgos  Facilitar la identificación y aprovechamiento de oportunidades  Incentiva la innovación  Expandir las posibilidades de financiación:  Mejora la licencia social para operar:  Mejora la imagen y reputación  Entre otrosSistemas Gerenciales de Control Página 20
  • 22. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”CONCLUSIONES En el entorno altamente competitivo en el que se desenvuelven las empresas de hoy,cada vez es más complicado construir una ventaja competitiva. Los productos tienden a sersimilares y lo que los diferencia son elementos más bien simbólicos que característicastangibles. En economías de países desarrollados, características como la calidad o el precio soncomunes a todos los productos. Lo mismo sucede con las empresas: lo intangible cada vezcobra una mayor importancia para diferenciarse de la competencia. “Estos valores son losnuevos recursos naturales de la economía global, el valor debe fluir a través de lacooperación, combinación, transferencia, acumulación y protección de estos activosintangibles”. (Madhok & Tallman, 1998). Estos son de un gran alcance y de granimportancia para la empresa, ya que crean una ventaja competitiva, la RSE es una fuenteformidable de adquirir estos activos intangibles y sacar beneficios de ellos para nuestrasempresas. La batalla es por ocupar un espacio en la mente de los consumidores,inversionistas, proveedores; es decir, lo que se busca conquistar es la conciencia de lasociedad y, en este contexto, la responsabilidad social ofrece una posibilidad dediferenciación, que bien aprovechada puede ser determinante en el éxito de una empresa. El desempeño socialmente responsable de las empresas puede devenir en la construcciónde ventajas competitivas, posicionamiento y valor. Los consumidores suelen establecer unconcepto muy favorable hacia las empresas o marcas que se vinculan con la realización deprácticas socialmente responsables y si a ello se suma la calidad del producto y un precio deacuerdo al mercado, es probable que ese producto sea el que el consumidor prefiera. Resumiendo: En respuesta a la tesis central de esta monografía, podemos decir que laRSE es hoy parte de la estrategia de las empresas, que se orienta tanto a la creación de valoreconómico como social y ambiental. Y que como resultado de esta relación importante ypositiva las empresas obtienen mejores resultados, mayores beneficios, mejoresrentabilidades, reducen costos y riesgos, mejoran las relaciones con las comunidades ycrean valor de los activos tangibles e intangibles de las empresas.Sistemas Gerenciales de Control Página 21
  • 23. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”BIBLIOGRAFÍAAccion empresarial. (Diciembre de 2003). Google. Recuperado el 24 de Marzo de 2013, de www.acclonempresarial.clAlcazar, M. P., & Martinez Fierro, S. (2004). Google académico. Recuperado el 14 de Marzo de 2013, de http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v10/103189.pdfArmstrong, M. C. (2012). Google académico. Recuperado el 13 de Marzo de 2013, de Paradigmas, N. La Responsabilidad Social Empresarial.Canessa, G., & García, E. (2001). El ABC de la responsabilidad social empresarial en el Perú y en el Mundo. Recuperado el 11 de Marzo de 2013, de http://www.wbcsd.org/DocRoot/g4ZtDSneENKRPkOqleGu/ABC-de-la-rse.pdfCondo, A. (18 de 9 de 2012). Google. Recuperado el 14 de Marzo de 2013, de http://www.revistaincae.com/media/pdf/158-competitividad-y-responsabilidad.pdfCondo, A., Ogliastri, E., Pratt, L., Ickis, J., & Flores, J. (2012). Google. Recuperado el 24 de Marzo de 2013, de http://www.revistaincae.com/media/pdf/145-como-lograr-una-ejecucion- efectiva.pdfDrucker, P., & Flaherty, J. E. (2001). La esencia de la administración moderna (Primera ed.). (F. De Hoyos Parra, Ed.) México, Edo. de México, México: Pearson Educación.Elkington, J. (17 de Agosto de 1994). Google. Recuperado el 20 de Marzo de 2013, de Elkington, J. (2002). The triple bottom line.FOMIN. (2004). Google. Recuperado el 11 de Marzo de 2013, de http://idbdocs.iadb.org/Freeman, E., Bidhan, P. L., Freeman, E., Harrison, J. S., Wicks, A. C., Colle, S., y otros. (2010). Google. Recuperado el 20 de Marzo de 2013, de Gestion de Stakeholders: http://www.gestionstakeholders.com/Parmar.htmlFriedman, M. (13 de Septiembre de 1970). Google académico. Recuperado el 13 de Marzo de 2013, de Friedman, M. (2007). The social responsibility of business is to increase its profits. Corporate ethics and corporate governance, 173-178.International Standard Organization. (2008). Google. Recuperado el 11 de Marzo de 2013, de http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso26000.htmJandesman, D. (Junio de 2003). Google. Recuperado el 20 de Marzo de 2013, de http://www.angelfire.com/journal2/comunicarse10/archivo.pdfLegrand, F., & Curapaica, L. (2011). Scribd. (RescataRSE, Ed.) Recuperado el 13 de Marzo de 2013, de http://es.scribd.com/doc/50193833/RSE-RescataRSE-e-book-sobre-Responsabilidad- SocialSistemas Gerenciales de Control Página 22
  • 24. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”Madhok, A., & Tallman, S. B. (1998). Google academico. Recuperado el 13 de Marzo de 2013, de Madhok, A y Tallman, S.B. “resources, transactions and rents: managing value throughMonroy, G. E. (2012). Google. (I. B. REVIEW, Ed.) Recuperado el 24 de Marzo de 2013, de http://www.revistaincae.com/media/pdf/156-centrarse-un-caso-atipico.pdfNaredo, J. M. (30 de Junio de 1997). Google. Recuperado el 20 de Marzo de 2013, de http://habitat.aq.upm.es/cs/p2/a004.htmlOgliastri, E., & Flores, J. (2012). Google. Recuperado el 14 de Marzo de 2013, de http://www.revistaincae.com/media/pdf/149-concepto-y-transformacion.pdfOrganizacion para la Cooperación y Desarrollo Económico. (2011). Google. Recuperado el 13 de Marzo de 2013, de www.ingenieroambiental.com/?pagina=3362Porter, M. (11 de Febrero de 2013). 12 MANAGE. Recuperado el lunes de Ferbero de 2013, de http://www.12manage.com/methods_porter_competitive_advantage_es.htmlTeece, D. J. (April de 2011). Google académico. Recuperado el 14 de Marzo de 2013, de http://www.iveybusinessjournal.com/topics/strategy/dynamic-capabilities-a-guide-for- managersUnión Europea. (22 de 3 de 2006). Google. Recuperado el 12 de Marzo de 2013, de http://www.jussemper.org/Inicio/Recursos/Actividad%20Corporativa/libroverdedelaue.ht mlWorld Business Council on Sustainable Development. (2013). Google. Recuperado el 12 de Marzo de 2012, de CATEDRA MANGO RSC: http://mango.esci.es/definicion-de-la-rsc/Sistemas Gerenciales de Control Página 23
  • 25. “Responsabilidad Social Empresarial y Ética de las Empresas”4 ANEXOSEsquema de la investigación de la monografía:Sistemas Gerenciales de Control Página 24