• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Success Story - Accolade
 

Success Story - Accolade

on

  • 859 views

 

Statistics

Views

Total Views
859
Views on SlideShare
859
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Success Story - Accolade Success Story - Accolade Document Transcript

    • Accolade est un centre de service créateur de valeur basé au Maroc. Porté par unecroissance soutenue (20% par an), l’acteur est devenu en moins de 10 ans l’un desleaders sur ce marché ultra compétitif. En 2009, pour accompagner sondéveloppement, Accolade décide de s’équiper d’une nouvelle solution de gestiondes interactions clients. Son choix se porte alors sur les solutions Altitude uCI etAltitude vBox.Altitude uCI est couplée au PABX AVAYA et gère les appels sortants et le canalmail. La solution prend aujourd’hui progressivement le relai sur la gestion d’unepartie des appels entrants et est déjà capable de gérer les procédures de callblending. Sur le site technique basé en France, Altitude uCI est utilisée avec l’IPBXAltitude vBox pour la gestion des appels sortants. Accolade en bref Création 2004, au MarocMiser sur une plateforme riche, ouverte et évolutive 3 centres de contacts au centre-ville deLes appels entrants représentaient jusqu’alors 85% de l’activité d’Accolade, Casablanca & 2 points d’accès technique enprincipalement pour des prestations de conseil et prise de commande, et de service Franceclientèle pour les acteurs de la vente à distance et de l’e-commerce.En 2009, Accolade décide de développer ses activités d’acquisition et de fidélisation Plus de 600 salariés dont 450 conseillerscommerciale (en télémarketing). 3,5 millions de contacts multicanaux / an« Il nous fallait une solution complémentaire, riche et performante capable de gérer 10 M€ de chiffre d’affaires en 2010les appels sortants. Les solutions Altitude répondaient en tous points à nosspécifications techniques et fonctionnelles » explique Olivier Tabusse, DirecteurGénéral Adjoint d’Accolade. Et d’ajouter « La solution Altitude uCI dispose d’uneriche gamme de fonctionnalités que l’on peut sélectionner et activer à la demande, Solution déployéeselon les besoins spécifiques de chacun de nos donneurs d’ordre. » Altitude uCI « Avec nos partenaires, nous gérons des activités - SVI, routage intelligent très variées telles que la vente de contrats - Gestion des appels entrants et sortants d’assurance, la gestion de crédits, le - Synchronisation voix/données avec recouvrement, la fidélisation de clients télécom. intégration aux applications métier Quel que soit le contexte, les solutions d’Altitude - Supervision temps réel et statistiques disposent de toutes les fonctionnalités complètes nécessaires pour répondre aux besoins de nos partenaires et améliorer la productivité de nos - Intégration avec le PABX Avaya conseillers. Le moteur prédictif très puissant Altitude vBox d’Altitude uCI nous aide par exemple à Olivier Tabusse augmenter le taux de concrétisation horaire des DGA, Accolade conseillers » déclare Olivier Tabusse. BénéficesApporter des services personnalisés à nos clients services personnalisés Productivité accrue des équipes terrain :Altitude uCI est une plateforme ouverte et évolutive, ce qui permet à Accolade - remontée des fiches client rapided’interfacer les systèmes d’informations des donneurs d’ordre avec la solution - numérotation prédictive performanteAltitude et de leur fournir des prestations personnalisées. (taux d’exploitation des fichiers : 70%)« Ces spécificités ont été décisives dans notre choix. Nous apportons un service sur-mesure à nos clients ; l’architecture ouverte d’Altitude uCI nous permet de Qualité de service améliorée de par lapersonnaliser nos offres de services. Nous assurons par exemple des prestations de fiabilité et la performance de l’outil et lavente de produits par téléphone pour le compte de nombreux clients. Pour réactivité du support fonctionnel pourrépondre aux problématiques des assureurs, nous avons adapté la solution répondre rapidement aux besoins desd’enregistrement d’Altitude uCI, aux exigences des clients. Nous avons aussi clients et diminution du taux de nuisanceautomatisé l’ensemble de la chaîne de traitement (de la réception des fichiersjusqu’au transfert des fichiers exploités et des ventes réalisées) et développé nospropres interfaces grâce à l’architecture ouverte d’Altitude uCI » ajoute Olivier Appropriation facile et rapide de l’outil parTabusse. les utilisateurs
    • Privilégier la relation client relation Avantages de la solutionAccolade souhaitait doter ses agents d’outils leur permettant d’accéder rapidement Altitude uCIaux informations client, d’avoir une compréhension claire des scripts de campagneainsi qu’une réserve constante de contacts clients afin d’atteindre l’objectif : Altitude uCI :conclure la vente.L’architecture ouverte et flexible de la solution Altitude uCI permet une intégration - Gestion des interactions entrantes etrapide et efficace avec les systèmes d’informations des donneurs d’ordre. sortantes« Dès que l’appel est émis, l’agent dispose d’informations client pertinentes, - Gestion multi-sites, multi-campagnes,complètes et actualisées ; la remontée de fiche client avec vue sur ses données multi médiapermet à l’agent d’adapter son discours. Il peut alors se concentrer sur les besoins - Interface de gestion unifiéede son interlocuteur et privilégier la relation client » commente Oliver Tabusse. - Développement en langage unique pour Windows et Web deAméliorer la performance de notre centre d’appels Une grande flexibilitéDans le cadre des campagnes de télémarketing, la connaissance client est un atout - Compatible avec les PABX et IPBXcompétitif majeur. Avec la solution Altitude uCI, Accolade bénéficie d’un outil de standardsscripting qui permet à ses équipes d’adapter aisément et rapidement les scenarii de - SVI, routage intelligent, reconnaissance etcampagnes d’appels sortants en fonction des besoins des clients (interactions avec synthèse vocaleles bases de données clients, prise de rendez-vous, bases de connaissances …). - Gestion du multicanal : voix, email, fax,Accolade bénéficie également d’un outil de monitoring puissant permettant sms, collaboration web…d’améliorer la performance globale du centre d’appels. « Les superviseurs peuvent - Outils de scripting intuitifsvisualiser l’activité du centre de contacts en temps réel au travers de rapports devaleur personnalisables, d’indicateurs clés de performance tels que la performance - Supervision et reportingsdes agents, l’atteinte des objectifs métiers, les statistiques des contacts… » explique - Conformité avec les législationsle DGA d’Accolade. internationales Un avantage compétitif - Rapidité d’intégrationOptimiser notre qualité de service service - Facilité d’utilisationEnfin, Accolade cherchait un moyen à la fois d’optimiser le rythme des campagnes - ROI élevéd’appels sortants tout en préservant la qualité de la relation client. Avec la solutionAltitude uCI, l’outsourceur bénéficie d’un des moteurs de numérotation prédictive - Augmentation de la productivitéles plus puissants du marché, permettant l’autorégulation des appels et une significativemeilleure productivité. Ce moteur gère, entre autres, les files d’attente, le call- - Stabilité de la solutionblending, le routage intelligent par compétence et disponibilité des agents.La qualité de service étant au cœur des préoccupations d’Accolade, la numérotationprédictive est appliquée selon un principe déontologique qui donne la primauté aurespect des interlocuteurs. Dans la cadre d’une politique de ressources humainesresponsable, Accolade veille à maîtriser les cadences de ses employés et à maintenirdes conditions de travail motivantes, sur des valeurs de respect et de responsabilité.Le moteur de numérotation prédictive de la solution Altitude uCI s’inscritparfaitement dans cette démarche. Contacts Easyphone Groupe Altitude SoftwareLe support intégré, un facteur de différenciation Lydia NeboutTout au long du déploiement des solutions Altitude, Accolade a bénéficié du Responsable Marketingsoutien d’un service support intégré, assuré par des techniciens qualifiés de la Tel: 01 55 27 60 70société Easyphone Groupe Altitude Software. www.easyphone.com« Ce critère a été déterminant lors de la prise de décision quant au choix duprestataire. La solution Altitude uCI est certes facile à utiliser mais elle évolue sans Accoladecesse grâce aux constantes améliorations apportées. Elle nécessite donc unapprentissage permanent. C’est pourquoi nous tenions absolument à bénéficier Olivier Tabussed’un support de qualité pour nous accompagner » conclut Olivier Tabusse. Directeur Général Adjoint Tel : 01 42 21 01 70 www.accolade-center.com