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Stratégie Clients 2011: Présentation Marc Pesah
 

Stratégie Clients 2011: Présentation Marc Pesah

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Présentation de l’atelier de Marc Pesah lors du salon Stratégie Clients 2011 :
« Comment mettre en place une gestion globale de service clients en un temps record »

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    Stratégie Clients 2011: Présentation Marc Pesah Stratégie Clients 2011: Présentation Marc Pesah Presentation Transcript

    • Mettre en place une gestion Présentation globale du Service Client en Altitude uCI 8.0 un temps record Comment maitriser la mise en œuvre (coût, délais, complexité) d’une stratégie Marc Pesah globale de gestion du service client) Responsable Avant-vente France & Offshore Easyphone – Groupe Altitude Software© 2011 Altitude Software - All Rights Reserved
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record• Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux• Contact Center 2.0 : nouveau paradigme et nouveaux défis• Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI• Des pistes...• Conclusion• Questions / Réponses © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 2
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps recordL’importance des réseaux sociaux (données totalement obsolètes…) 124,579,479 15,051,069 3,538,791 • Facebook – Plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, plus de 50% de visites quotidiennes • LinkedIn – Plus de 50 millions d’utilisateurs enregistrés • Skype – Plus de 480 millions d’utilisateurs en octobre 2009 • Twitter – Plus de 7 millions d’utilisateurs en février 2009 © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 3
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps recordLes centres de contacts multimédia, au cœur de lastratégie des entreprises (citations obsolètes) Les priorités des dirigeants d’entreprise : 88% veulent se rapprocher du client 81% veulent privilégier les compétences humaines 76% veulent approfondir leur connaissance des clients Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le domaine de labanque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence rendre des produits etservices complexes, archisimples et archipersonnalisés.Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010 Les réseaux sociaux et les blogs sont désormais la quatrième activité “online” la plus populaire . Source Etude Nielsen Online - 2009 © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 4
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record• Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux• Contact Center 2.0 : nouveau paradigme et nouveaux défis• Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI• Des pistes...• Conclusion• Questions / Réponses © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 5
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps recordL’évolution : des centres d’appels vers les centres de contactsmulticanaux et … Cette évolution s’est faite par 6ième generation – « bond quantiques » Contact Center 2.0 Chaque bond est le résultat d’une évolution/révolution technologique 5ième generation – Virtual & IP contact center L’évolution de plus en plus rapide des technologies impose une remise en question, au même rythme, des outils de la relation 4ième generation – Multi-channel client 3ième generation – CRM, distribution 2ième generation – Simple front-ends, CTI 1ière generation call centers – PBX, ACD, Dialler © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 6
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record… le Contact Center 2.0 … … plusieurs définitions, plusieurs visions … Performances Métier Disponibilité et Workflow évolutivité Contact Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 7
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record Performanc es MétierLa technologie doit permettre de Disponibilité et Workfl évolutivité ow Nouveauxmesurer et d’améliorer : média la satisfaction client Portail de Nouveau médias gestion l’efficacité opérationnelle la productivité du centre de contact © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 8
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record Performanc es MétierLa technologie doit permettre de Disponibilité et Workfl évolutivité owmesurer et d’améliorer : Workflow la satisfaction client Portail de Nouveau médias gestion l’efficacité opérationnelle la productivité du centre de contact © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 9
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record Performanc es MétierLa technologie doit permettre de Disponibilité et Workfl ow évolutivité Performancesmesurer et d’améliorer : Métier la satisfaction client Portail de Nouveau médias gestion l’efficacité opérationnelle la productivité du centre de contacts © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 10
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps recordEnquête de satisfaction Enquête de satisfaction• Rappel des clients ayant consulté le • Appel immédiat d’un client suite à un Tweet Support Technique négatif• Rappel systématique à J+30 • Proposition « à chaud » de montée en gamme de• Scoring de satisfaction contrat de support (up-selling)Objectifs Objectifs• Proposition de montée en gamme de • Proposition de montée en gamme de contrat de contrat de support (up-selling) support (up-selling)• Prise de rendez-vousIntégrations métiers Intégrations métiers• Agenda pour la prise de rendez-vous• Salesforce.com pour la saisie • Automatisation des process BackOffice avec d’une opportunité utilisation du moteur de Workflow © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 11
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesQue peut apporter l’intégration des Métierréseaux sociaux dans la relation client ? Disponibilité et évolutivité Workflow Contact Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias • Une vision à 360°... • Encore et toujours ... • l’expérience client et market “en live” • De nouveaux moyens de communication • communication massive • marketing viral • De nouveaux process de vente et de rétention • Diffusion, Vente, Communication • Up Sell/Cross Sell • Support, information © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 12
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesLes défis du Contact Center 2.0 pour les Métierorganisations (360°) Disponibilité et évolutivité Workflow Contact(mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record) Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias • Humains • Nouvelles compétences • Passage du Web 2.0 au Contact Center 2.0 • Technologiques • Redistribution des opérations • Intégration homogène de tous les canaux • Organisationnels • Redistribution des opérations (!) • Prises en compte des spécificités des différents réseaux sociaux © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 13
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesLes défis du Contact Center 2.0 pour les Métierorganisations (360°) Disponibilité et évolutivité Workflow Contact Center 2.0 Portail de Nouveau • Les défis technologiques gestion médias • Intégrer des nouveaux médias • Multiplier les outils (Média, CRM, ERP) et les intégrations • Gérer la complexité (360° + 360° + ...) © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 14
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesLes défis du Contact Center 2.0 pour les Métierorganisations (360°) Disponibilité et évolutivité Workflow Contact Center 2.0 Portail de Nouveau • Les conséquences gestion médias • Complexification des systèmes (média, métier) • Multiplication des projets • Saturation des ressources DSI © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 15
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record• Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux• Contact Center 2.0 : nouveau paradigme et nouveaux défis• Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI• Des pistes...• Conclusion• Questions / Réponses 16
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps recordAltitude Software – Solution Altitude uCI (unified Customer Interaction)Leader dans les Technologies de Centres de ContactsAltitude Software(Easyphone en France)• Création en 1993• Des filiales dans 15 pays• 340 Collaborateurs, dont 50 en R&D• Un important réseau de partenaires (SI, VAR)• Une organisation souple et très réactiveNotre Solution La solution Altitude uCITM est largement reconnue (Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com…) Plus de 900 clients dans 60 pays Plus de 250 000 licences utilisateurs Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 17
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps recordLa solution Altitude uCI(Unified Customer Interaction) MS CRM Dynamics SAP/CRM Siebel Teleopti IEX Total View Loquendo Verbio Nuance Verint Nice eTalk ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 18
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record• Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux• Contact Center 2.0 : nouveau paradigme et nouveaux défis• Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI• Des pistes...• Conclusion• Questions / Réponses 19
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesUn exemple : ACD et Accueil Vocal Métier Disponibilité et évolutivité Workflow ContactApplication Accueil Vocal Interactif Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias • Module d’accueil et de routage des appels entrants avec IHM script. • Gestion par entités indépendantes, gestion des messages vocaux (.wav), des horaires d’ouverture, des lignes d’accès • Distribution des appels • Accueil vocal et menus SVI • Routage • Stratégies de re-routage et de débordement Question : qui gère cette application ? • Les responsables opérationnels • Ni les informaticiens • Ni les téléphonistes © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 20
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesUn exemple : Agenda et intégration avec le S.I. Métier Disponibilité et évolutivité Workflow ContactPrise de rendez-vous et planification des rappels Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias • Module de prise de rendez-vous et de planification des rappels avec IHM script. • Intégration de l’emails et des SMS • Confirmation de rendez-vous par emails avec pièces jointes au format eCalendar Question : comment intégrer le module avec les agenda d’entreprise ? • eCalendar • Format standard (RFC sur le Web) en mode texte • Accepté par toutes les solutions d’agenda • Intégration en mode import-export © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 21
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesUn exemple : Intégration des données Métier Disponibilité et évolutivité Workflow ContactChargement des contacts pour les campagnes d’appels sortants Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias • Module de chargement des contacts avec IHM script. • Intégrations des fichiers en format CSV • Fonctions intégrées de traitement des données Question : comment intégrer les données d’entreprise ? • Format CSV • Format standard basique • Intégration en mode import-export © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 22
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesUn exemple : Gestion de FrontOffice Métier Disponibilité et évolutivité Workflow ContactApplication ServiceDesk, traitement des demandes clients Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias • Application FrontOffice avec IHM Script • Base de données client intégrée • Workflow de traitement des demandes • Portail applicatif vers le système d’information métier Question : comment intégrer les applications d’entreprise ? • Intégration d’un navigateur Web dans l’application • Intégration rapide des applications Web • Pilotage en mode Get ou Post © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 23
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesUn exemple : Recouvrement Métier Disponibilité et évolutivité Workflow ContactApplication de gestion du recouvrement Center 2.0 Portail de Nouveau gestion médias • Application de recouvrement avec IHM Script • Données clients et financières intégrées • Intégration de solutions de paiement en ligne • Portail applicatif vers le système d’information métier (applications financières, GED, etc. Question : comment intégrer les applications d’entreprise ? • Intégration d’un navigateur Web dans l’application • Utilisation des Service Web • Format d’échange des données en XML © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 24
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record PerformancesMettre en place une gestion globale du MétierService Client en un temps record… Disponibilité et évolutivité Workflow Contact Center 2.0 Portail de Nouveau • Des pistes... gestion médias • Modules prêt à l’emploi • acccélateurs de projets • Maitrise des couts d’installation et de développement • IHM et fonctionnalités évolutives (Scripts) • Transfert de responsabilité de la DSI vers les utilisateurs © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 25
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record• Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux• Contact Center 2.0 : nouveau paradigme et nouveaux défis• Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI• Des pistes...• Conclusion• Questions / Réponses 26
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps recordAltitude uCI est une suite logiciellecomplète pour la gestion des Altitude uCI ManagementCentres de Contact multimédia. Reporting Voice Recording Workforce uSupervisor Publisher Framework Quality Monitoring ManagementConçue globalement et non pas Unified Corecomme un agrégat de produits, elle Altitude Unified Routingunifie les fonctions de Centre de Operations Altitude Unified Desktop Virtual Routing Intelligent Routing Business Routing Integration Altitude uCI ConnectorsContact, au travers : • d’une administration uAgent Web Altitude Unified Dialing Integration Server centralisée Predictive Power Preview Call Classifier ERP & CRM • d’un cœur applicatif uAgent Windows Altitude Scripting Studio Standard connectors nativement multimédia Script Developer Fast Script Builder Quality Monitoring connectors • d’un langage unique uAgent SDK Altitude Campaign Management Workforce Management connectors Agent & Skills Contact Regulations SecurityCette architecture permet une management Management compliance policies uSupervisor APIimplémentation rapide et efficace, Channelsde l’installation à la formation Voice Portal Multimedia Automatic Speech VoIPPour chaque domaine des Centres Recognitionde Contact, Altitude uCI fournit une Text To Speech Voicefamille d’applications logicielles IVR Email / Fax / SMSAltitude uCI 7.5 met à profit 17 Outbound IVR Chat & Web Call Backannées d’expérience des Centres deContact et plus de 700 installations Un système unifié © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 27
    • Mettre en place une gestion globale du Service Client en un temps record Altitude uCI est une suite logicielle complète pour la gestion des Altitude uCI Management Centres de Contacts multimédia. Reporting Voice Recording Workforce uSupervisor Publisher Framework Quality Monitoring Management Conçue globalement et non pas Unified Core comme un agrégat de produits, elle Altitude Unified Routing unifie les fonctions de Centre de Operations Altitude Unified Desktop Virtual Routing Intelligent Routing Business Routing Integration Altitude uCI Connectors Contacts, au travers : Integration Server • d’une administration uAgent Web Altitude Unified Dialing centralisée Predictive Power Preview Call Classifier ERP & CRM Standard connectors • d’un cœur applicatif uAgent Windows Altitude Scripting Studio nativement multimédia Script Developer Fast Script Builder Quality Monitoring connectors • d’un langage unique uAgent SDK Altitude Campaign Management Workforce Management connectors Agent & Skills Contact Regulations Security Cette architecture permet une management Management compliance policies uSupervisor API implémentation rapide et efficace, Channels de l’installation à la formation Multimedia Automatic Speech Voice Portal VoIP Recognition Pour chaque domaine des Centres de Contact, Altitude uCI fournit une Text To Speech Voice famille d’applications logicielles Email / Fax / SMS IVR Altitude uCI 7.5 met à profit 17 Chat & Web Call Back…années d’expériencesociaux …de et les réseau des Centres Contact et plus de 700 installations Outbound IVR Social Media Un système unifié Un système unifié © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 28
    • Des questions ?Marc PesahResponsable Avant-venteEasyphone – Groupe Altitude Softwaremarc.pesah@altitude.com © 2011 Altitude Software - All Rights Reserved 29