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Sete Tendências de Futuro no Contacto com o Cliente

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Neste novo mundo de transparência, de pessoas interligadas, as empresas têm cada vez mais "paredes de vidro" e a tecnologia está continuamente a provocar rupturas no modo como as organizações se …

Neste novo mundo de transparência, de pessoas interligadas, as empresas têm cada vez mais "paredes de vidro" e a tecnologia está continuamente a provocar rupturas no modo como as organizações se relacionam com os clientes, e a fazer crescer o poder que estes detêm.

Esta apresentação resume o mais recente white paper da Altitude Software que pretende fornecer orientações sobre novas tendências e mudanças tecnológicas, e ajudá-lo a melhorar a capacidade do seu Centro de Contacto para lidar com esta realidade em mudança, prestando um melhor serviço aos seus clientes e a melhorar o seu negócio.

Consideramos estas sete tendências como sendo os pilares de uma agenda para a mudança, impulsionada pela tecnologia, nos Centros de Contacto.

Este ponto de vista da Altitude Software advém de 20 anos a criar o futuro como um fornecedor líder de soluções unificadas
para interações com o cliente.

Visite http://online.altitude.com/sete-tendencias-ate-2015

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  • 1. Sete Tendências de Futurono Contacto com o Cliente
  • 2. Porquê- Índices de Satisfação do Consumidor nãoevoluiram positivamente na última década;- Novo mundo de “transparência” e interligação;- Desequilibrios crescentes na relação entreempresas e clientes;- 20 anos de experiência no mercado;- Agenda para a mudança no Centro de Contacto.© Altitude Software - All rights reserved 2
  • 3. Meça o seu Serviço
  • 4. Meça o seu Serviço- O Serviço ao Cliente é um activo estratégico;- Métricas semanais, mensais, já não são suficientes;- KPI genéricos já não são suficientes.© Altitude Software - All rights reserved 4
  • 5. Meça o seu Serviço (2)- O Serviço ao Cliente deve ser medidoconstantemente;- Usar indicadores relevantes para o negócio;- Agir instantaneamente sobre as oportunidades;- Reagir imediatamente as falhas;- Acrescentar valor ao negócio e melhorar aexperiência do cliente.- Enfoque nas receitas e não nos custos© Altitude Software - All rights reserved 5
  • 6. Unifique os seuscanais
  • 7. Unifique os seus canais- Cada vez mais clientes usam mais canais decomunicação:- 1ª vaga: email+web- 2ª vaga: Redes Sociais+Smartphones- Cada vez mais clientes comunicam em qualquerlugar, em qualquer altura, de qualquer forma© Altitude Software - All rights reserved 7
  • 8. Unifique os seus canais (2)- Conseguir uma visão única do cliente;- Ter o histórico das interacções em todos os canais;- Integrar, gerir e medir os novos canais (como asredes sociais).- Prestar um serviço customizado de excelência© Altitude Software - All rights reserved 8
  • 9. Colabore Socialmente
  • 10. Colabore Socialmente- Resolver problemas sempre foi uma actividadesocial;- Existe sempre uma comunidade de interessadospor mais nicho que seja o produto ou serviço;- Redes sociais com uso generalizado e mais tempodedicado;- As empresas podem escolher não prestar serviçomas não podem impedir os clientes de o procurar.© Altitude Software - All rights reserved 10
  • 11. Colabore Socialmente (2)- Investir com sabedoria. Para além do marketing énecessário prestar serviço eficazmente nas redessociais.- Investir na capacidade de monitorizar as redessociais;- Investir nos processos e ferramentas que permitemprestar serviço através das redes;- Criar satisfação no cliente e construir a marca.© Altitude Software - All rights reserved 11
  • 12. Aposte na Mobilidadecomo Automação
  • 13. Aposte na Mobilidade comoAutomação- Adopção de Smartphones duplicará em 2013;- Existem aplicações móveis para todas asnecessidades como existem websites para todos osnichos;- Criar uma aplicação móvel simples, sexy e viralrequer muito esforço mas o retorno é claro quandoo equilibrio é atingido;© Altitude Software - All rights reserved 13
  • 14. Aposte na Mobilidade como Automação(2)- Uma boa aplicação móvel dissemina e automatiza oserviço ao cliente com o envolvimento do próprio;- Com uma aplicação intutiva o cliente fornece maisinformação, assume mais tarefas e qualifica mais oserviço;- Contudo evitar o “Modelo Amazon”;- O crescente ritmo de adopção permite antevermais clientes a usar mais dispositivos e aplicaçõespara melhorar a experiência de serviço.© Altitude Software - All rights reserved 14
  • 15. Responda ao Contacto
  • 16. Responda ao Contacto- O Tempo é precioso. Respeitar o tempo dos clientesaumenta a receptividade ao serviço prestado.- A actual lógica de alocação de recursos no centrode contacto é insuficiente para responder ásnecessidades de serviço© Altitude Software - All rights reserved 16
  • 17. Responda ao Contacto (2)- Os clientes precisam de alternativas a longostempos de espera.- Follow-ups automáticos serão cada vez maisnecessários apesar dos custos;- Responder a quem contacta conquista clientes eevita inimigos.- Os custos são menores e o retorno em construçãode marca maior do que o de alguns investimentosde marketing.© Altitude Software - All rights reserved 17
  • 18. Faça ContactosInteligentes
  • 19. Faça Contactos Inteligentes- Construa e eles virão; Bons conteúdos atraemclientes...- Apesar das propostas de valor e dos principios deserviço...- No final é lei da selva: o mais rápido geralmenteganha.- As empresas têm de se tornar inteligentementeproactivas.© Altitude Software - All rights reserved 19
  • 20. Faça Contactos Inteligentes (2)- Ferramentas que permitam contactos inteligentespor diversos canais (telefone, email, sms..)- Correspondência entre mensagens e interesses dosclientes;- Mensagens adequadas aos canais.- Capacidade para analisar informação, detectarpadrões e criar procedimentos que maximizem oretorno dos contactos.© Altitude Software - All rights reserved 20
  • 21. Aposte no TrabalhoFlexível
  • 22. Aposte no Trabalho Flexível- É critico ter pessoas competentes e motivadas aresponder aos clientes.- Niveis baixos de motivação podem destruir odesempenho e queimar a reputação;- A tecnologia ajuda a ter opções e soluções para amotivação e eficiência das equipas© Altitude Software - All rights reserved 22
  • 23. Aposte no Trabalho Flexível (2)- Estabelecer operações remotas, horáriospersonalizados e flexibilizar a revisão dos horários.- Criar condições para equilibriopessoal, formação, autonomia.- No fim tudo começa e acaba com pessoas.Assegurar motivação com progresso no local detrabalho.© Altitude Software - All rights reserved 23
  • 24. Epílogo
  • 25. EpilogoEstudo do The Economist 200 executivos serviço ao cliente:Associa investimento e inovação tecnológica nasoperações a maiores probabilidades de crescimento dereceitas e maior rentabilidade e produtividade.© Altitude Software - All rights reserved 25
  • 26. Usar estrategicamente a tecnologia numaabordagem integrada de serviço é centralpara uma operação de sucesso
  • 27. http://online.altitude.com/sete-tendencias-ate-2015© Altitude Software - All rights reserved 27