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El cliente impera: Sus vías para comunicar con el Contact Center

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Introducción a la Multicanalidad …

Introducción a la Multicanalidad
– Retos y Beneficios para los Contact Center
• La Gestión de los Canales
– Canales de Mensajería: Email, Fax, SMS/MMS y Correo Ordinario
– Canales de Tiempo Real
• Colaboración Web/Chat
• Comunicación Multimedia (Video+Voz): H.323 y SIP

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  • 1. 2ª PÍLDORA El cliente impera: Sus vías para comunicar con el Contact Center Primera Sesión: Multicanalidad
  • 2. Agenda del Webinar 12.00 Metodología 12.05 Bienvenida de Altitude Software, AEECCC e ICEMD 12.10 Presentación sesión 1: Eduardo Malpica 12.50 Preguntas y Respuestas 13.00 Documentación y próximas sesiones Montse Bonastre
  • 3. Antes de comenzar… • En principio, TODOS estáis en modo MUTE,“silencio” • A la derecha de mi pantalla – Audio: modo y quién está hablando. – Preguntas: según os surgen dudas. • Iconos – Ocultar panel de control – Vista pantalla completa – Mano levantada – Puedes hablar o no puedes • Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.
  • 4. Bienvenida de los organizadores Raquel Serradilla, Presidenta y CEO Mª Luisa Merino, Gerente Enrique Benayas, Director General
  • 5. Objetivos de las Píldoras • Público objetivo: – Tecnología de Contact Center para no tecnólogos – Orientadas a usuarios de Contact Center con perfil no técnico y a técnicos sin experiencia en Contact Center • Reglas: – Centrarnos en las funcionalidades no los bits y bytes – Entender qué aporta cada pieza – Entender cómo encaja en el esquema global Eduardo Malpica • Objetivos: – Permitir evaluar tecnologías sin miedo y con conocimiento de causa – Ayudaros a sacar el máximo provecho de vuestras plataformas
  • 6. GLOSARIO • Operadora • PBX / PABX • CTI • Servidor CTI • RTC • ACD • Skills • Script de Agente • RDSI • Clasificador • IVR / Portal • Puesto/Softphone • DTMF • ANI, DNIS de Voz • Wallboards • ASR
  • 7. OBJETIVOS DE LA SESIÓN • Analizar las grandes tipologías de canales • Identificar el impacto en una organización de la implantación de un Contact Center multicanal • Estudiar las tecnologías y procesos utilizados a día de hoy para la gestión de la multicanalidad en el seno de los Contact Centers • Establecer un breve debate para compartir inquietudes y experiencias
  • 8. ÍNDICE • Introducción a la Multicanalidad – Retos y Beneficios para los Contact Center • La Gestión de los Canales – Canales de Mensajería: Email, Fax, SMS/MMS y Correo Ordinario – Canales de Tiempo Real • Colaboración Web/Chat • Comunicación Multimedia (Video+Voz): H.323 y SIP
  • 9. ÍNDICE • Introducción a la Multicanalidad – Retos y Beneficios para los Contact Center • La Gestión de los Canales – Canales de Mensajería: Email, Fax, SMS/MMS y Correo Ordinario – Canales de Tiempo Real • Colaboración Web/Chat • Comunicación Multimedia (Video+Voz): H.323 y SIP
  • 10. Los Canales en el CONTACT CENTER ¿Qué es la Multicanalidad? Es el uso de varios canales de comunicación Desde el punto de vista del Cliente: • Es la posibilidad que ofrece una entidad a sus clientes para poder intercambiar todo tipo de información con el fin de poder satisfacer una necesidad Desde el punto de vista del Contact Center: • Es la capacidad de una plataforma para poder satisfacer el nivel de servicio requerido por sus clientes y contactos a través de cualquier canal multimedia • Ofrece la oportunidad de optimizar la ejecución de cualquier proceso de relación con el cliente
  • 11. Los Canales en el CONTACT CENTER • Los canales pueden dividirse en 2 tipos: Canales de Atención en Tiempo Real y Canales de Mensajería (de atención diferida) • Los canales de Atención en Tiempo Real son: ─ Canal de Telefonía Inbound y Outbound ─ Canal de Colaboración Web/Chat ─ Canal de Videoconferencia • Los canales de Mensajería son: ─ Canal de Email o Correo Electrónico ─ Canal de Fax ─ Canal de SMS/MMS ─ Canal de Correo Ordinario
  • 12. Tendencias Actuales del Mercado • El cliente tiende a utilizar varios canales para obtener cada vez más información complementaria • Los canales de Email y SMS/MMS tienden a tener cada vez más peso: – Nº de Móviles a nivel mundial, Año 2009 = 4.600 M, frente a 1.260 M de líneas fijas – Nº de Móviles (UE-15): Año 2006 = 93%, año 2007 >100%, año 2009 > 122% – Nº de Hogares con Banda Ancha: Año 2007: 32,6%; Año 2009: 45% (Esp.) – Nº de Empresas con Banda Ancha: Año 2007 (España): 87,10% – Nº de SMS en Navidad (España): Año 2006 >165 Millones, 2009 > 800 M… – Nº de Buzones Email (WW): Año 2.006 > 1.500 Millones, 2009 > 7.000 M… – Nº de Emails (WW): Año 2.009 > 120.000 M. por día (sólo un Proveedor) – de los cuales el 96% de los correos fue “basura” (Spam + Malware) • El número de Faxes y Correo Ordinario va tendiendo a la baja: Año 2007 (España: > 5.400 M. envíos de Correo Ordinario) • Nuevos canales “web 2.0”: vídeo, mensajería instantánea (IM), …
  • 13. Evolución del CALL CENTER al CONTACT CENTER: Multicanalidad Centralitas HOSTS Servidores Web Pasarelas INTERNET Centralitas HOSTS Servidores Web Pasarelas TCP/IP Telefonía Telefoní Telefonía Servidores CHAT ROOMS CHAT ROOMS de SMS de SMS Servidores PABX PABX Aplicaciones Aplicaciones Servidores Servidores SWITCH Servidores Servidores RTC SWITCH Bases Datos VOIP Bases Datos de Email de Email de FAX de FAX Grabador de Administración Administració Conversaciones PABX/Agentes Red de Telefonía Telefoní Red de Datos • El Sistema CTI tiene que manejar todos los canales: • Email • FAX Canales Canales Telééfonos Aplicación Correo Tel fonos Aplicación Correo Canales Canales Teléfonos Aplicación Correo Teléfonos Aplicaci • SMS deIVR/VRU IVR/VRU deIVR/VRU de Agente Aplicacióón Correo de Agente AplicaciónFAX • Chat deIVR/VRU de Transacciones de Agente Aplicacin nFAX de Agente AplicaciónFAX ó • Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Navegador FAX Colaboración Web Colaboració Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Navegador Navegador • Aumento del número de Aplicaciones nú Accesos BD Corporativas Navegador del Agente VRU/IVR de Agente Web+Chat+SMS Web+Chat+SMS VRU/IVR VRU/IVR de Agente de Agente Web+Chat+SMS Web+Chat+SMS • Especialización por tipo de canal Especializació
  • 14. Sistema CTI evoluciona a CTI multicanal Centralitas HOSTS Servidores Web Pasarelas INTERNET Centralitas HOSTS Servidores Web Pasarelas TCP/IP Telefonía Telefoní Telefonía Servidores CHAT ROOMS CHAT ROOMS de SMS de SMS Servidores PABX PABX Aplicaciones Aplicaciones Servidores Servidores SWITCH Servidores Servidores RTC SWITCH Bases Datos VOIP Bases Datos de Email de Email de FAX de FAX Grabador de Administración Administració Conversaciones PABX/Agentes Red de Telefonía Telefoní Red de Datos SISTEMA CTI SISTEMA CTI Distribución Multicanal Distribución Multicanal Canales Canales Telééfonos Aplicación Correo Tel fonos Aplicación Correo Canales Canales Teléfonos Aplicación Correo Teléfonos Aplicaci Cola Única Cola Única deIVR/VRU IVR/VRU deIVR/VRU de Agente Aplicacióón Correo de Agente AplicaciónFAX Agente Universal deIVR/VRU de Transacciones de Agente Aplicacin nFAX de Agente AplicaciónFAX ó Agente Universal Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Navegador FAX Frontal Multicanal Frontal Multicanal Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones Navegador Navegador Accesos BD Corporativas Navegador Repositorio Único Repositorio Único VRU/IVR de Agente Web+Chat+SMS Web+Chat+SMS VRU/IVR VRU/IVR de Agente de Agente Web+Chat+SMS Web+Chat+SMS Informes Multicanal Informes Multicanal
  • 15. Sistemas CXI: La Cola Única • También se la denomina “Cola Universal” o “Cola Multicanal” • La Cola Única se origina cuando en una misma cola lógica aparecen interacciones de varios canales (llamadas, emails, faxes, etc.) • La Cola Única es un concepto lógico creado por los Sistemas CTI • Se suelen aplicar técnicas de “Prioridades” o “Handicap” para dar prioridad a las llamadas frente a los canales de mensajería (Email, Fax y SMS) – Una llamada siempre tiene mas prioridad hasta un máximo de tiempo • Las reglas de enrutamiento se deben aplicar a todos los canales por igual
  • 16. Sistemas CTI Multicanal: La mezcla de canales • Las llamadas de Telefonía pasan a ser un tipo de “Interacciones” • Las interacciones pueden ser entrantes y salientes, y de varios tipos: Telefonía, Emails, Faxes, SMSs, Colaboraciones Web, etc. • Un contacto con un cliente puede tener varias interacciones o canales asociados a la vez durante dicho contacto ─ Una llamada entrante puede originar un Email saliente ─ Un Email entrante puede originar una llamada saliente y un Email saliente ─ Un Email entrante puede originar un SMS saliente • El histórico de Llamadas pasa a llamarse “Histórico de Interacciones” ─ con hipervínculos a los emails recibidos y enviados (y a otros canales)
  • 17. RETOS del CONTACT CENTER: La Gestión Multicanal • Distribución de todas las interacciones a los agentes ─ Cola Universal, Enrutamiento Inteligente y Gestión de Prioridades • Mantenimiento de los Niveles de Servicio con los nuevos canales ─ La gestión de Emails puede consumir mucho tiempo al agente • Impresión homogénea del cliente a través de los distintos canales ─ Hay que tratar al cliente por ser quien es y no por el canal con el que contacta con nosotros • Evolución con control: implantación de nuevos canales con bajo impacto ─ El cliente va a disponer de documentación escrita contractual • Dotación y planificación de servicios multicanales ─ Unificación de la Información: Knowledge Base y Web • Obtención de informes multicanal
  • 18. BENEFICIOS del CONTACT CENTER: La Gestión Multicanal • El crecimiento en importancia del Contact Center al consolidarse como uno de los ejes de la empresa • Realización de la vocación del Contact Center: mayor cobertura del ciclo de Atención al Cliente • Utilización óptima de los canales: optimización de costes • Optimización operativa: el Contact Center de nuevo como motor de eficiencia
  • 19. ÍNDICE • Introducción a la Multicanalidad – Retos y Beneficios para los Contact Centers • La Gestión de los Canales – Canales de Mensajería: Email, Fax, SMS/MMS y Correo Ordinario – Canales de Tiempo Real • Colaboración Web/Chat • Comunicación Multimedia (Video+Voz): H.323 y SIP
  • 20. Gestión de los Canales de Mensajería • Los canales de mensajería son: El Email, el FAX, el SMS/MMS y el Correo Ordinario • El servicio de Email está plenamente desarrollado en las empresas y dispone de protocolos estandarizados como POP3, SMTP e IMAP • También hay canales (Fax, Correo Ordinario) que nunca se automatizaron • La recepción de información ‘impersonada’ en cualquier empresa o entidad supone un gran reto de distribución ─ El problema de los buzones “generalistas” • La responsabilidad de la distribución de dicha información suele estar muy poco automatizada y es muy dependiente del personal humano • Esto choca frontalmente con la eficaz organización del Contact Center • Objetivos: distribución, gestión y reporting unificados
  • 21. El problema: canales aislados y desatendidos CALL CENTER EMAILS FAXES SMS Canales de INTERNET RTC GSM IVR/Router Máquina RTC Servidores FAX Pasarela Gateway Email SMS PABX PABX CORREO ORDINARIO Agentes y Supervisores Servidor CTI
  • 22. LA SOLUCIÓN • Concentrar estas comunicaciones a través del Contact Center, y que sean distribuidas con el apoyo de un Sistema CTI multicanal • Para evitar tener que recoger los faxes manualmente, se implementa un sistema de reenvío a buzones de Email (Fax-Email plugins) • La recepción de SMSs también se puede realizar a través de pasarelas de Email-SMS que faciliten su distribución • Tanto Emails, como Faxes y SMSs pasan a ser interacciones en una cola de espera que el sistema CTI tiene que distribuir • El sistema CTI puede filtrar dichas interacciones utilizando filtros que eviten el SPAM o los virus en tiempo real • El agente que recibe dichas interacciones puede gestionarlas sin tener que preocuparse de acudir a ningún buzón, directorio o aplicación
  • 23. CONTACT CENTER CALL CENTER EMAILS FAXES SMS Canales de INTERNET RTC GSM IVR/Router Canales de INTERNET RTC GSM IVR/Router Servidor RTC Máquina FAX Pasarela RTC Gateway Servidores FAX SMS Pasarela Gateway PABX PABXX Email SMS PAB X PAB X PAB Plugins POP3/SMTP Plugins CORREO ORDINARIO CORREO ORDINARIO Agentes y Agentes y Supervisores Servidor CTI Supervisores Servidor CTI Gateways Email
  • 24. Ejemplo de Interfaz de Agente Multicanal: Llamada Inbound
  • 25. Ejemplo de Interfaz de Agente Multicanal: Email saliente
  • 26. Ejemplo de Interfaz de Agente Multicanal: SMS saliente
  • 27. Ejemplo de Interfaz de Agente Multicanal: Email entrante+saliente
  • 28. Ejemplo de Interfaz de Agente Multicanal: Fax Inbound
  • 29. Mejores Prácticas con interacciones Multicanal • Deberá existir una Base de Datos del Conocimiento (KBASE) común con el fin de unificar las respuestas a los clientes. Los nuevos canales dejan un registro de la información transmitida al cliente • Siempre que sea posible, el agente no deberá rellenar un Email como lo hace habitualmente en su aplicación de Email (Outlook o Lotus Notes) • Si fuera necesario, las respuestas deberán ser creadas a través de plantillas que permitan poco margen a los agentes tanto por la información a transmitir como por el tiempo empleado para ello • El envío de SMSs supone un coste para la empresa por lo que su uso deberá ser restringido al contexto de la interacción • Los dispositivos de Fax han de permitir la distribución por Email de los faxes recibidos (y de los emitidos)
  • 30. Knowledge Base: Organización y Búsqueda Flexible
  • 31. Knowledge Base: Plantillas de Email Campos de contexto del Cliente Zonas de campo libre Campos de contexto del Agente
  • 32. ÍNDICE • Introducción a la Multicanalidad – Retos y Beneficios para los Contact Centers • La Gestión de los Canales – Canales de Mensajería: Email, Fax, SMS/MMS y Correo Ordinario – Canales de Tiempo Real • Colaboración Web/Chat • Comunicación Multimedia (Video+Voz): H.323 y SIP
  • 33. Los canales de Tiempo Real • Tradicionalmente: ─ La Voz: protocolos digitales propietarios ─ La Colaboración Web/Chat: protocolos propietarios • Ya hoy: ─ La Voz: VoIP, VoIP, VoIP ─ Protocolos de comunicaciones multimedia IP: H.323, SIP e IAX2 • Mañana: ─ Convergencia IP: todos los canales sobre el mismo soporte, creación flexible de nuevos canales y optimización de las redes de comunicaciones ─ Vídeo y canales multimodales
  • 34. Funcionalidad de la Colaboracion Web / Chat Ayuda de colaboración e te en tiempo real sobre nt Internet en lie Ag Reduce los abandonos C desde la web Ayuda de un agente para cerrar el ciclo de venta Formación de clientes en el uso del sitio web Sin necesidad de software adicional (Sólo el navegador) Histórico completo del cliente en el puesto del agente Informes y monitorización unificada online
  • 35. Controles del Agente Screen popup de la Enviar Cliente aplicación requerida página (página Web del cliente), Sígame Enviar datos del cliente y del Recoger Agente sigue negocio archivos página al Cliente Navegación compartida Llamada de voz sincronizada (callback) y posibilidad de solicitar llamadas desde la Web (para situaciones de saturación) Rellenado compartido de formularios Estado de Ventana propia Chat y conferencia Web Estado de la conexión del Chat Colaboración sincronización Ventana común sincronizada “Seguir al agente” del Chat “Seguir al cliente”
  • 36. PREGUNTAS y RESPUESTAS • Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la sesión y les daremos respuesta • Tened en cuenta que contestaremos a las que sean de carácter genérico, posteriormente podréis poneros en contacto con nosotros si deseáis aclara algún tema específico.
  • 37. SONDEO • Cuando concluya esta sesión, os mandaremos una pequeña encuesta. • Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las iniciativas. • No te desconectes todavía….
  • 38. Acreditaciones • Os recordamos que es imprescindible haber asistido a la Sesión 1 para poder acceder a la Sesión 2. • Todos aquellos que hayáis atendido ambas sesiones y hayáis rellenado todos los datos postales, recibiréis un diploma acreditativo después de cada Píldora (los de fuera de España lo recibirán por email). • Las presentaciones las tenéis en: http://www.altitude.com/pildoras No obstante el sistema os manda automáticamente un mensaje 24 horas después de la conclusión de la sesión y os vuelve a remitir el link.
  • 39. Próximas Píldoras PILDORA 2: El cliente impera: sus vías para comunicar con el Contact Center 6 de mayo (jueves): sesión 2 PILDORA 3: La integración del Contact Center en la dinámica empresarial y los sistemas de negocio 19 de octubre (martes): sesión 1 28 de octubre (jueves): sesión 2
  • 40. Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos el 6 de mayo en la 2ª Sesión
  • 41. ANEXOS ––Acrónimos – Telefonía (1) ANEXOS Acrónimos – Telefonía (1) • ACD = Automatic Call Distribution (Distribuidor Automático de Llamadas) • ALERTING = (Estado de una llamada distribuida a una extensión, aún sin descolgar) • ANI = Automatic Number Identification (Nº de Teléfono desde el que se marca) • CTI = Computer Telephony Integration (Integración Telefonía – Datos) • DDI/DID = Direct Dialling Inward (Número de Teléfono Directo, o Nº Geográfico) • DNIS = Dialed Number Identification Service (Nº de teléfono marcado) • DTMF = Dual Tone Multi-Frecuency (Los tonos de los teléfonos modernos) • E1/T1/MFC-R2 = (Formato de Transmisión Digital para Europa, USA y LatinoAmerica) • EWT = Expected Waiting Time (Tiempo Estimado de Espera en Cola) • FIFO = First In First Out (Orden de salida de una cola, el primero que entra es el que sale) • GPRS = General Packet Radio Service • GRUPO DE SALTO / HUNT GROUP = (Grupo de Extensiones comunes para un servicio) • GSM = Global System for Mobile • PB(A)X = Private Branch (Automatic) eXtended (Centralita de Telefonía)
  • 42. ANEXOS ––Acrónimos – Telefonía (2) ANEXOS Acrónimos – Telefonía (2) • PEER to PEER = (Conexión entre dos extremos, de equipo a equipo) • PRI = Primary Rate Interface (Tarjetas digitales para E1-T1-MFC-R2 conexión con la RTC) • QSIG = Q (point of ISDN) Signaling (Protocolo de interconexión entre PBXs) • RDSI / ISDN = Red Digital de Servicios Integrados (Integrated Services Digital Network) • R.O.N.A. = Redirect On No Answer (Redirigir una llamada a otra extensión tras un tiempo) • ROUND ROBIN = Distribución cíclica de las llamadas en una cola o “Grupo de Salto” • ROUTE-IN-THE-CLOUD = Enrutamiento dentro de la propia RTC • RTC / PSTN = Red de Telefonía Conmutada (Public Switched Telephone Network) • SCRIPT = Argumentario de ayuda para un agente en una llamada • SS7 = Protocolo de Señalización dentro de la propia RTC versión 7 • TAPI/TSAPI = Telephony (Services) Application Programming Interface • TDM = Time Division Multiplexer (Concepto de Telefonía Tradicional) • TROMBONING = Utilización de 2 recursos para una misma llamada • VOICE PROMPTING = Sistema interactivo básico de las PBXs (Música+Mensajes+DTMF)
  • 43. ANEXOS–– Acrónimos Telefonía (otros) ANEXOS Acrónimos – – Telefonía VoIP • LISTA BLANCA = Conjunto de Clientes a los que se les suele dar MAS prioridad en las colas de espera (p.e. Clientes VIP) • LISTA GRIS = Conjunto de Clientes a los que se les suele dar MENOS prioridad en las colas de espera (p.e. Proveedores) • LISTA NEGRA = Conjunto de Clientes a los que no se les da NINGUNA prioridad en las colas de espera (p.e. Bromas) • NIVEL DE SERVICIO = Porcentaje de llamadas Inbound atendidas por los agentes antes de un tiempo de espera en cola
  • 44. ANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIP (1) ANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIP • ASTERISK = Nueva PBX - VoIP de código abierto • CODECS = Códigos de Compresión para VoIP. Hay varios tanto para audio como video • CORNET-IP = Protocolo VoIP propietario de Siemens • g.711 = Codec de audio de baja compresión (64Kbits/s). Existe: uLaw (US) y aLaw (UE) • g.723.1 = Codec de audio de alta compresión (7-8 Kbits/s). Requiere licencia • g.729 = Codec de audio de alta compresión (6-12 Kbits/s). Requiere licencia • H.263 = Codec de video sobre IP para Videoconferencia. Hay dos versiones: v2 y v3 • H.264 = Codec de video sobre IP (MPEG-4) • H.323 = Protocolo de voz+video sobre IP definido por la ITU-T • IAX2 = Inter-Asterisk eXchange protocol v2 Protocolo de VoIP abierto usado por Asterisk • JINGLE = Protocolo de VoIP abierto usado en tecnología Jabber • MGCP = Media Gateway Control Protocol protocolo de VoIP • MINET = Protocolo de voz IP propietario de Mitel
  • 45. ANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIP (2) ANEXOS – Acrónimos – Telefonía VoIP • QoS = Quality of Service (Calidad de servicio que se establece para la VoIP, y otros) • RTP/RTCP = Real-Time Transport Protocol (protocolo de VoIP para voz y video) • SCCP = Skinny Client Control Protocol (protocolo de VoIP propietario de CISCO) • SIP = Session Initiation Protocol (Protocolo de VoIP definido por IETF) • SKYPE = Protocolo de VoIP peer-to-peer propietario de Skype • SPEEX = Codec de audio especializado en la voz humana • TELME = Protocolo de voz IP propietario Woip2 de DeskCall • VoIP = Voice over IP (Acrónimo de Voz sobre IP)
  • 46. ANEXOS – Acrónimos – VRU/IVR (1) ANEXOS – Acrónimos – VRU/IVR • ASR = Automatic Speech Recognition (Reconocimiento de Voz humana) • AVATAR = (Moderno asistente virtual gráfico y expresivo que usa ASR, TTS y Chat) • BARGE IN = (Capacidad de interrumpir una Locución, con la voz o con un tono) • BRANDING VOCAL = (Diseño de una Voz Personalizada para una Empresa) • BUZÓN DE VOZ = (Sistema capaz de dejar grabado un mensaje de un cliente) • DICCIONARIO = (Subconjunto de posibles Palabras dentro de un Contexto) • GRAMÁTICA = (Regla de Reconocimiento de Palabras) • LOCUCIONES = (Pequeñas Grabaciones utilizadas en una IVR/VRU) • MEANING SPOTTING = (Reconocimiento de Lenguaje Natural en un contexto abierto) • NLU = Natural Language Unit (Voz Natural) • OPERADORA TRANSPARENTE/SILENCIOSA = (Reconocimiento de la Voz por una operadora humana) • PORTAL DE VOZ = (IVR que usa nuevas tecnologías como ASR, TTS, VoiceXML, …) • TTS = Text-to-Speech (Conversión Texto a Voz)
  • 47. ANEXOS – Acrónimos – VRU/IVR (2) ANEXOS – Acrónimos – VRU/IVR • VOICE PROMPTING = (Sistema básico de IVR que suelen tener las PBX) • VOICEXML = (Lenguaje de Tags XML Especializado de Telefonía para IVRs) • VRU/IVR = Voice Response Unit / Interactive Voice Response (Sistema Automático de Respuesta de Voz) • WORD MEANING = (Reconocimiento Natural de Conversaciones Humanas) • WORD SPOTTING = (Reconocimiento de Palabras Sueltas)
  • 48. ANEXOS – Acrónimos –– Email, Fax, otros canales ANEXOS – Acrónimos Email, Fax, otros canales • CHAT = Charla (Sistema que permite establecer una comunicación por Internet entre varias personas mediante la escritura) • COBROWSE = (Sistema que permite compartir la navegación entre dos o mas personas dentro de un sistema de Web Collaboration) • ESCORT FILLING = (Rellenado compartido de formularios HTML dentro de un sistema de Web Collaboration) • FAX = (Acrónimo de Facsimile Machine) • IMAP = Internet Message Access Protocol (Protocolo para Recibir Emails) • MIME = Multipurpose Internet Mail Extensions • MMS = Multimedia Message System • POP3 = Post Office Protocol v3 (Protocolo para recibir Emails) • SMS = Short Message System (Servicio de envío de mensajes cortos texto) • SMTP = Simple Mail Transfer Protocol (Protocolo para Enviar Emails) • TIFF = Tagged Image File Format (Formato de transmisión de imágenes FAX)
  • 49. ANEXOS –– Acrónimos – Internet y Web (1) ANEXOS Acrónimos – Internet y Web (1) • APPLET = (Programa para ser ejecutado dentro de un navegador) • ACTIVEX/JAVABEANS = (Objetos Microsoft/Sun que pueden ejecutarse en la Web) • ADSL/DSL = Asymmetric Digital Subscriber Line • ASP/JSP/PHP = Active Server Pages / Java Server Pages / PHP Hypertext Pre-processor • CORBA = Common Object Request Broker Architecture • DCOM = Distributed Component Object Model • DHCP = Dynamic Host Configuration Protocol • DHTML = Dynamic Hyper Text Markup Language • DNS = Domain Name System • FTP = File Transfer Protocol • HTML/SGML = Hyper Text Markup Language / Standard Generalized Markup Language • HTTP/HTTPS = Hyper Text Transfer Protocol /HTTP Secured • ISP = Internet Service Provider (Proveedor de conexión con Internet) • JAVASCRIPT = (Lenguaje de Scripts desarrollado por Netscape)
  • 50. ANEXOS –– Acrónimos – Internet y Web (2) ANEXOS Acrónimos – Internet y Web (2) • JSCRIPT = (Lenguaje similar a Javascript desarrollado por Microsoft) • NAT = Network Address Translation • PROXY = (Programa o dispositivo intermediario que representa a otros) • SOAP = Simple Object Access Protocol (Protocolo de intercambio entre aplicaciones) • SSL = Secure Socket Layer (Se aplica a páginas seguras https) • TCP/IP = Transmission Control Protocol / Internet Protocol (El protocolo mas extendido) • URL = Uniform Resource Locator (Dirección Web completa) • VBSCRIPT = (Lenguaje de Scripts de Microsoft muy parecido al Visual Basic) • VNC = Virtual Network Computing • VPN = Virtual Private Network • WINS = Windows Internet Naming Service • WWW = World Wide Web • XML = eXtensible Markup Language
  • 51. ANEXOS – Acrónimos – Estándares ANEXOS – Acrónimos – Estándares (1) • ASCII = American Standard Code for Information Interchange • BLUETOOTH = Protocolo de comunicaciones Wireless de corto alcance • CRC = Cyclic Redundancy Check (Código de Redundancia Cíclica, por Polinomios) • DIN = Deutsches Institut für Normug (Organismo de normalización de Alemania) • DVD = Digital Versatil Disc ó Digital Video Disk • GIF/PNG = Graphic Interchange Format / Portable Network Graphics • IEEE = Institute of Electrical and Electronic Engineers • IEEE 1394a/b (FireWare) = (Protocolo de transferencia de 400 a 800 Mbps) • IETF = Internet Engineering Task Force • ISO = International Organization for Standardization • ITU-T = siglas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones • JPEG = Joint Photographic Experts Group • LAN/VLAN/WAN = Local Area Networking / Virtual LAN / Wide Area Network • MPEG = Moving Picture Experts Group (Existen varios sub-formatos 1, 2, 3 y 4)
  • 52. ANEXOS – – Acrónimos–– Estándares (2) ANEXOS Acrónimos Estándares (2) • PCMCIA = Personal Computer Memory Card International • RFC-xxxx = Request For Comments • RFI = Request For Information (Petición de información para un futuro proyecto) • RFP = Request For Proposal (Petición de una propuesta para un futuro proyecto) • RJ-xx = Registered Jack (RJ-11, RJ-12, RJ-45, …) • TDT = Terrestrial Digital Television (Televisión Digital Terrestre) • UMTS = Universal Mobile Telecommunications System • UNE = Una Norma Española (Organismo de normalización de España) • USB = Universal Serial Bus. Hay 3 versiones 1.0, 1.1 y 2.0 (3.0 en desarrollo) • WAP = Wireless Application Protocol • WECA = Wireless Ethernet Compatibility Alliance (Antiguo WIFI Alliance) • WEP = Wired Equivalent Privacy (Método de seguridad RC4, 64 bits, para WIFI) • WIFI = Wireless Fidelity. (Estándar para redes inalámbricas tipo IEEE 802.11b/g/n) • WPA = WiFi Protected Access (Método de seguridad RC4, 128 bits, para WIFI)
  • 53. ANEXOS – Acrónimos –– Aplicaciones (1) ANEXOS – Acrónimos Aplicaciones (1) • API = Application Programming Interface • BI = Business Intelligent • BPR = Business Process Reengineering • CICS = Customer Information Control System • CIM = Customer Interaction Management • CRM = Customer Relationship Management • CVM = Customer Voice Management • EPM = Educational Personnel Management • ERMS = Email Response Management System • ERP = Enterprise Resource Planning • ISV = Independent Software Vendor • IT / TI = Information Technology / Tecnologías de la Información • JDBC = Java Data Base Connectivity
  • 54. ANEXOS – Acrónimos –– Aplicaciones (2) ANEXOS – Acrónimos Aplicaciones (2) • KPI = Key Performance Indicator • MRP = Material Resource Planning • ODBC = Open Data Base Connectivity • OLAP = On Line Analytical Processing • RPC = Remote Procedure Call (Protocolo que permite la ejecución de programas en otra máquina, típico de las aplicaciones cliente-servidor) • SERVLET = Programa que se ejecuta en un Servidor de Aplicaciones Web • SFA = Sales Force Automation • SMART = Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely Término aplicable a los KPIs

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