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Contactcenter 2.0 - Interacções orientadas ao Negócio
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Contactcenter 2.0 - Interacções orientadas ao Negócio

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Apresentação inserida no programa da Conferência Call Center + CRM Solutions - 23 a 25 Novembro em Lisboa. Organização: IFE ...

Apresentação inserida no programa da Conferência Call Center + CRM Solutions - 23 a 25 Novembro em Lisboa. Organização: IFE

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  • 1. Contact Center 2.0: Interacções orientadas ao negócio Nuno Periquito Corporate Marketing Manager ©2009 Altitude Software
  • 2. Agenda • As conversas são inevitáveis! • O impacto das redes sociais • O poder do consumidor • As redes sociais e o contact center 2.0 • Desafios • Forças impulsionadoras • Melhores práticas ©2009 Altitude Software 2
  • 3. As conversas são inevitáveis! The Conversation Prism Fonte :Brian Solis - PR 2.0 ©2009 Altitude Software 3
  • 4. A importância das redes sociais 124,579,479 15,051,069 3,538,791 ©2009 Altitude Software 4
  • 5. A importância das redes sociais O potencial • Facebook • Mais de 300 milhões de utilizadores activos • Mais de 50% visita diaramente • LinkedIn • Desde 14 de Outubro, existem mais de 50 milhões de utilizadores registados • Skype • Mais de 480 milhões de utilizadores • Twitter • Em Fevereiro de 2009, tinha mais de 7 milhões de utilizadores ©2009 Altitude Software 5
  • 6. A voz dos clientes tornou-se ensurdecedora ©2009 Altitude Software 6
  • 7. Importância para os Centros de Contacto Marketing Customer Support Sales ©2009 Altitude Software 7
  • 8. Do Centro de Contacto “1.0” até ao 2.0 A evolução tem sido disruptiva 6 Geração – Centro Em todas as evoluções a de Contacto 2.0 tecnologia tem tido um papel central 5 Geração– Centros de Contacto Virtuais 4 Geração– Multi-Canal 3 Geração– CRM, operações distributivas 2 Geração– Desktops de agentes simples, CTI 1 Geração– PBX, ACD, Dialers (C) Altitude Software - Restricted Use 11/24/2009 8
  • 9. Forças impulsionadoras do Centro de Contacto 2.0 Clima Económico Massificação da Comunicação Democratização na produção de conteúdos Redes Sociais ©2009 Altitude Software 9
  • 10. Centro de Contacto 2.0 Desafios •Agentes •Novos tipos de competências •Empowerment •Tecnologia •Operações distribuídas •Integração nativa com os novos media •Processos •Extensão às redes sociais e suas idiossincrasias. ©2009 Altitude Software 10
  • 11. Media Sociais: Melhores práticas de um centro de contacto Ouvir Adaptar Segmentar • Consmidor- • Conteúdos • Estilos de Vida consumidor • Práticas • Preferências • Monitorizar • Normas • Comportamentos • Filtrar • Comunicação de 1 para muitos ©2009 Altitude Software 11
  • 12. Exemplos com o Altitude uCI ©2009 Altitude Software 12
  • 13. Altitude + Twitter • Tweets podem ser usados para comunicar: • Para os agentes: • Alterações de horários • Cumprimento de objectivos • Anúncios relevantes para os agentes • Para a equipa de IT • Sistema em baixo • CPU/RAM/HD estão perto do limite das suas capacidades • Sistema reiniciado ©2009 Altitude Software 13
  • 14. Altitude + Twitter • Tweets podem ser usados para comunicar: • Para os clientes • Possibilidade de responder a um tweet directamente para o centro de contacto • Receber respostas proactivas em função de um tweet publicado A magia dos 140 caracteres ©2009 Altitude Software 14
  • 15. Altitude + Facebook, LinkedIn, My Space ©2009 Altitude Software 15
  • 16. Altitude + facebook, LinkedIn, My Space Vantagens • Com o Altitude uCI: • Nenhum post será esquecido • Os posts são roteados com voz, email ou chat • Workflows podem ser definidos por forma a garantir a qualidade de serviço • O routeamento escolhe os melhores agentes para gerir os posts • Os posts vão para uma fila universal e tratados como qualquer outra interacção • Possibilidade de monitorização das interacções ©2009 Altitude Software 16
  • 17. Bank of America Twitter ©2009 Altitude Software 17
  • 18. Altitude + Skype 480 Milhões de utilizadores • Proposta de valor para os Centros de Contacto: • Acesso a um novo grupo de consumidores • Canal gratuito • Implementação de números grátis a uma dimensão mundial ©2009 Altitude Software 18
  • 19. Sobre a Altitude Software ©2009 Altitude Software 19
  • 20. Desenvolvimento colaborativo de conteúdos Altitude Intranet Toolkit Case Study: Altitude's User-Centered Wiki Becomes a Mission-Critical Tool ©2009 Altitude Software 20
  • 21. Missão Missão Providenciar soluções que permitam uma gestão eficiente das interacções com clientes, de fácil e rápida implementação e que sejam tecnologicamente avançadas e independentes. 21
  • 22. Posicionamento Líder independente de soluções de centro de contactos Criamos soluções de CC independentes de infra- estrutura; Baseamo-nos em standars de industria (incluindo OpenSource); Providenciamos uma arquitectura modular de fácil integração com aplicações de negócio (3rd party applications). 22
  • 23. Compromissos Altitude Liberdade de escolha • optimização de investimentos, • sem fidelização de tecnologia. Aderir à mudança • das ideias aos objectivos de negócio, • a mudança é fácil. Tranquilidade • suportando sempre o seu negócio, • com qualidade (certificado ISO 9001:2000). 23
  • 24. Presença Global Altitude Software Clientes Escritórios em 18 países Escritórios e Clientes + 800 Instalações em 60 países + 200.000 Posições instaladas + 200 Colaboradores 24
  • 25. Prémios de Reconhecimento Recentes “2009 - CRM Excellence Award” Altitude Unified Desktop TMC - CRM “Melhor Tecnologia de CTI, IVR e Dialer” APCC 2007 “Call Center Product of the Year 2007” Altitude uCI Network Computing Award “2007 - CRM Excellence Award” Altitude Voice Portal TMC - CRM “Prémio por Pioneirismo Tecnológico” Altitude IP Contact Center TMC “Prémio de Excelência da Tecnologia IP ” Altitude IP Contact Center TMC A Altitude Software têm uma longa história de sucesso e reconhecimento na industria dos CC contando com mais de 30 prémios em reconhecimento da inovação e qualidade das nossas soluções e produtos. 25
  • 26. Obrigado Nuno Periquito Nuno.periquito@altitude.com 26