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El teletrabajo en los Contact Centers: ¿futuro?
                    No, presente.

                  Con la participación ...
Agenda del Webinar

• 17.00   Metodología
• 17.05   Bienvenida de Altitude Software y
            AEECCC
• 17.10   Present...
Antes de comenzar…

• A la derecha de mi pantalla
   – Nombres de los presentadores
   – Mi nombre, como asistente
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Bienvenida de los organizadores
PREGUNTAS y RESPUESTAS
• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido
  formulando durante la sesión y les daremos
  respue...
SONDEO
• Por favor, abre la pestaña del SONDEO y
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• Tienes un máximo de 5 minutos.
• Te agradec...
SORTEO DE UN iPod, como agradecimiento a
  vuestra comprensión en este primer Contact
  Center Café.
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Agenda


                           • La situación actual del Teletrabajo

                           • Proyectos reales d...
La Situación Actual del Teletrabajo



Patrocinado por                           Organizado por
La Situación Actual


                           • Evolución de los Agentes Remotos o
                             Teletra...
Crecimiento de Agentes en
                                                 Casa: 2006 - 2012




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Agentes Remotos por función,
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Comparación de Agentes
                                  en Casa Inbound en EEUU




                                     ...
Outsourcing




Servicios Financieros




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Beneficios de Negocio


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Beneficios de Negocio

                           • Menor rotación (estimado en 10% contra
                             25...
Tecnología:
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Tecnología:
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                           • Retos
                ...
Los Teletrabajadores
                                           Una nueva fuente de recursos




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Por qué este modelo es
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Desafíos para la gestión

                           • Mantener a los agentes online

                           • Gestión...
Proyectos Reales de
    Teletrabajo



Mario Medina, Sertel
Sertel en Cifras

        Años en el Sector
20      del Contact Center
                             1.290
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Objetivo del Proyecto DISCATEL



           Demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad
           económica y soc...
¿Cual es su Punto de
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 Cada organización afronta el teletrabajo de manera...
Requisitos mínimos

• Que el contact center cuente con una infraestructura
que permita el teletrabajo
   –PABX
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Experiencia de Sertel

• Todos nuestros puestos de teletrabajo poseen parámetros de calidad,
seguridad, control y eficienc...
Selección personal

• Anuncio en su plataforma de Oferta de Teletrabajo y Selección de
  Candidatos dirigida a trabajadore...
Formación

• Durante el tiempo establecido para la adaptación técnica del
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Comunicaciones
Equipo teletrabajo
Conclusiones
7 Mitos del Teletrabajo…

1.    No sabré que están haciendo los agentes

2.    No promocionaré si teletrabajo

3.    El te...
Recomendaciones Finales

                           • Comience con algo pequeño y crezca
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Recomendaciones Finales

                           • Plazos de implantación de las
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Próximos Webinars

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  1. 1. El teletrabajo en los Contact Centers: ¿futuro? No, presente. Con la participación de: Patrocinado por Organizado por
  2. 2. Agenda del Webinar • 17.00 Metodología • 17.05 Bienvenida de Altitude Software y AEECCC • 17.10 Presentación: Eduardo Malpica y Mario Medina • 17.50 Preguntas y Respuestas • 17.55 Sondeo • 18.00 Sorteo iPod
  3. 3. Antes de comenzar… • A la derecha de mi pantalla – Nombres de los presentadores – Mi nombre, como asistente • Iconos para comunicarme – Símbolo verde (SI) y rojo (NO) Tras usarlo, pincha otra vez para “eliminarlo” – Mano levantada • Pestañas: – Chat – P&R (Preguntas y Respuestas) – Sondeo • Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.
  4. 4. Bienvenida de los organizadores
  5. 5. PREGUNTAS y RESPUESTAS • Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la sesión y les daremos respuesta
  6. 6. SONDEO • Por favor, abre la pestaña del SONDEO y responde a las preguntas. • Tienes un máximo de 5 minutos. • Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las iniciativas. • No te desconectes todavía….
  7. 7. SORTEO DE UN iPod, como agradecimiento a vuestra comprensión en este primer Contact Center Café. • Tenemos una “ensaladera” con todos los nombres de los participantes. • Una mano inocente sacará un papel. • El agraciado es….
  8. 8. Agenda • La situación actual del Teletrabajo • Proyectos reales de Teletrabajo • Conclusiones © 2009 Altitude Software 8
  9. 9. La Situación Actual del Teletrabajo Patrocinado por Organizado por
  10. 10. La Situación Actual • Evolución de los Agentes Remotos o Teletrabajadores • Valor de negocio: beneficios empresariales • La base tecnológica • Beneficios para los teletrabajadores y la sociedad © 2009 Altitude Software 10
  11. 11. Crecimiento de Agentes en Casa: 2006 - 2012 Source: DATAMONITOR Se estima que el número total de AR crezca significativamente hasta las 220.000 posiciones hasta 2012. Sin embargo, el crecimiento anual se está reduciendo... © 2009 Altitude Software 11
  12. 12. Agentes Remotos por función, 2004- 2009 Source: DATAMONITOR Debido en gran parte al sector financiero, se espera que los agentes en oficina crezcan a un ritmo más elevado, representando un 41% del total de Agentes Remotos. © 2009 Altitude Software 12
  13. 13. Comparación de Agentes en Casa Inbound en EEUU Source: DATAMONITOR Independientemente de que se tome un escenário más conservador o agresivo, los AR son cerca del un 25% más baratos que los agentes internos © 2009 Altitude Software 13
  14. 14. Outsourcing Servicios Financieros Tecnología Salud Viajes Comercio (retail) Gobierno Electrónico Sectores de actividad con mayor potencial
  15. 15. Beneficios de Negocio • Traer de vuelta posiciones en offshoring y aumento de la satisfacción de los clientes • Menores costes operacionales • Mayor cobertura de las diferencias horárias y flexibilidad geográfica • Acceso a nuevas fuentes de recursos humanos altamente motivados y cualificados © 2009 Altitude Software 15
  16. 16. Beneficios de Negocio • Menor rotación (estimado en 10% contra 25% de los agentes internos) • Actitud “empresarial” de los agentes remotos • Implementación de una política de incentivos basada en resultados • Respaldo ante desastres: no hay un sólo punto de fallo © 2009 Altitude Software 16
  17. 17. Tecnología: Aceleradores y Retos • Aceleradores – Calidad de las comunicaciones de datos y disponibilidad de gran ancho de banda – Telefonía IP – Centros de contacto basados en IP – Centros de contacto híbridos (IP y TDM) © 2009 Altitude Software 17
  18. 18. Tecnología: Aceleradores y Retos • Retos – Seguridad – Protección de los datos de los clientes – Mantenimiento de los niveles de servicio – Ancho de banda – Complejidad © 2009 Altitude Software 18
  19. 19. Los Teletrabajadores Una nueva fuente de recursos Personas Personas con Amas de Estudiantes Jubiladas o discapacidades Emprendedores Prejubiladas Universitarios motoras Casa © 2009 Altitude Software 19
  20. 20. Por qué este modelo es interesante para ellos • Acceso a un empleo sin desplazamientos • Acceso a mejores oportunidades de empleo • Como segundo empleo • Satisfacción personal • Posibilidad de trabajar en un ambiente libre de estrés © 2009 Altitude Software 20
  21. 21. Desafíos para la gestión • Mantener a los agentes online • Gestión y Monitorización • Asegurar que es la persona contratada quien efectivamente atiende el teléfono • Asegura que el ambiente doméstico es el más adecuado • Falta de lealtad hacia la empresa © 2009 Altitude Software 21
  22. 22. Proyectos Reales de Teletrabajo Mario Medina, Sertel
  23. 23. Sertel en Cifras Años en el Sector 20 del Contact Center 1.290 1.290 1.750 Empleados 460 30 Millones de contactos gestionados anualmente Puestos Operativos distribuidos entre 1.000 nuestras plataformas de Madrid, Barcelona, Sevilla y teletrabajo
  24. 24. Objetivo del Proyecto DISCATEL Demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personas con alguna discapacidad física o sensorial. Proyecto Cofinanciado con Fondos Estructurales Europeos y por el Ministerio de Industria Turismo y Comercio 24
  25. 25. ¿Cual es su Punto de partida? Cada organización afronta el teletrabajo de manera diferente, basándose en sus propias infraestructuras y el servicio sobre el que se va a teletrabajar. • Las medidas de seguridad serán diferentes para un servicio que trate datos de nivel 3 de seguridad que para otro que gestione información de nivel 1. • Servicio compuesto únicamente por teletrabajadores o el agente desde su casa forma parte de una plataforma mas grande, la tecnología a emplear puede variar.
  26. 26. Requisitos mínimos • Que el contact center cuente con una infraestructura que permita el teletrabajo –PABX –Seguridad (Firewall) –Soporte técnico remoto y a Domicilio –Herramientas de Teleformación • Que la línea de comunicaciones entre el contact center y el domicilio del teletrabajador sea adecuada –SLA’s –QoS en caso de VoIP
  27. 27. Experiencia de Sertel • Todos nuestros puestos de teletrabajo poseen parámetros de calidad, seguridad, control y eficiencia similares a cualquier puesto de plataforma. • Gracias a la convergencia IP, los agentes de teletrabajo, son añadidos como extensiones de forma sencilla en el mismo Contact Center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas idéntica a cualquier otro puesto. • Nuestros agentes de teletrabajo se comunican con las sedes a través de accesos VPN a nuestras redes MPLS lo cual garantiza un alto grado de seguridad en las comunicaciones y posibilita la configuración de calidad de servicio necesaria (QoS). • Son posibles las mismas funcionalidades de un Contact Center, grabaciones de llamada, CTI, multimodalidad… Incluyendo el control a tiempo real y estadístico, permitiendo que la gestión esté unificada.
  28. 28. Selección personal • Anuncio en su plataforma de Oferta de Teletrabajo y Selección de Candidatos dirigida a trabajadores con discapacidad. Gestor de Atención al Cliente • Perfil teletrabajador: –Personas con discapacidad física o sensorial con graves problemas de movilidad. –Zonas alejadas de las concentraciones empresariales • Análisis de los perfiles, experiencia y capacidades de los candidatos, optando por candidatos con amplia experiencia dentro de la Compañía. Resaltar la importancia de todos estos análisis. La instalación de un puesto de teletrabajo conlleva una línea de comunicación que no es portable y lleva cierto tiempo su instalación y configuración.
  29. 29. Formación • Durante el tiempo establecido para la adaptación técnica del puesto de trabajo, se formaron los trabajadores que adquirieron la destreza y experiencia suficiente para realizar el teletrabajo con la seguridad y eficiencia necesarias. • La formación se realizo en: – En la propia plataforma – Domicilio de la Trabajadora, en el caso de grandes dificultades de movilidad • Reciclaje periódico de la información, con doble finalidad: – Actualizar la información – Mantener contacto • Evaluación del conocimiento.
  30. 30. Comunicaciones
  31. 31. Equipo teletrabajo
  32. 32. Conclusiones
  33. 33. 7 Mitos del Teletrabajo… 1. No sabré que están haciendo los agentes 2. No promocionaré si teletrabajo 3. El teletrabajo debe hacerse 5 días a la semana 4. Los teletrabajadores no están disponibles cuándo es necesario 5. El puesto de trabajo es muy caro 6. Los teletrabajadores dan más trabajo a compañeros y supervisores 7. Mi modelo de negocio no encaja con el teletrabajo © 2009 Altitude Software 33
  34. 34. Recomendaciones Finales • Comience con algo pequeño y crezca conforme a sus necesidades • Escoja la tecnología más adecuada • Selección adecuada del perfil • Reinvente el proceso de evaluación de los agentes • Cambie los procesos y cultura de su CC para acomodar a los AR • Cree una infraestrutura de soporte • Invierta en una formación adecuada a este grupo de agentes © 2009 Altitude Software 34
  35. 35. Recomendaciones Finales • Plazos de implantación de las comunicaciones • Cumplir rigurosamente la LOPD • Estándares de calidad: un teletrabajador debe ser, al menos, tan eficaz como un trabajador de plataforma © 2009 Altitude Software 35
  36. 36. Próximos Webinars • 24 de junio: Descubra el valor real del CRM para su Contact Center. • 14 de octubre: La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas • 18 de noviembre: Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.
  37. 37. Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos en el próximo Contact Center Café

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