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Addendia Customer Story Addendia Customer Story Document Transcript

  • AddendiaADDENDIA es una empresa especializada en ofrecer soluciones innovadorasde outsourcing de procesos. Es un socio estratégico de negocio tanto para “ Los resultados de la implantación han sido positivos. Lo hemos comprobado en términos de rentabilidad y,entidades públicas como privadas y sus clientes se encuentran en los también, en el número de llamadassectores financiero, seguros, utilities y atención al ciudadano. Su experiencia atendidas. Hemos mejorado nuestrosde más de 17 años en el outsourcing de procesos le permite conocer en índices de Resolución al Primerprofundidad a los clientes y asegurar un importante incremento de su Contacto y reducido las llamadasproductividad y optimización de los niveles de calidad. abandonadas”Addendia es una compañía experta en la gestión de recursos, tantohumanos como tecnológicos, lo que permite a sus clientes, centrarse en los Manuela Fernández García Addendiaprocesos que realmente aportan valor. AddendiaCuenta con tres sedes: Sevilla, Madrid y Málaga y sus principales líneas de Empresa especializada en ofrecerespecialización son: Contact Center, Gestión Documental y Outsourcing de soluciones innovadoras de outsourcing de procesosProcesos de Negocio (BPO). 17 años de experiencia 3 sedes: Sevilla, Madrid y Málaga Contact Center, Gestión Documental y Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO).Ampliación tecnológica para afrontar los desafíos del sectorAddendia puso en marcha un plan de ampliación de sus recursos Beneficios para latecnológicos para alcanzar el nivel de calidad en la atención perseguido organizaciónpor Cajasol-Banca Cívica, uno de sus principales clientes. Este proceso Resolución automática de lascomenzó con la implantación de una nueva centralita Avaya, con interaccionesposibilidad de introducir telefonía IP, y un nuevo CTI, compatible con la La automatización resuelve interacciones sencillas, dejando a losactual PBX que, además, rompiera con la dependencia total del proveedor agentes aquéllas que requieren deanterior. Además, la ampliación contempló la integración de sistemas IVR y una atención más compleja.grabadora Verint, conforme a las especificaciones que el cliente quería Independencia del proveedorobtener. Addendia ha podido responder a las necesidades del negocio (diseño de scripts, informes y campañas) sinAddendia, de la mano de Cajasol, valoró dos factores esenciales para la depender del personal de Altitude.elección de Altitude Software como socio tecnológico. El primero de ellos esque las soluciones de la empresa ofrecían la autonomía requerida por elproyecto y, en segundo lugar, Addendia tuvo en cuenta la experienciaprevia de Altitude y los resultados obtenidos en otras entidades del ámbitofinanciero.Integración de Altitude Software con la nueva infraestructuraLa migración de la plataforma, que cuenta con 72 puestos (70 agentes y 2supervisores) y gestiona, principalmente, llamadas entrantes, se completócon éxito.
  • En esta plataforma, Altitude Software actúa como nexo entre la centralitaAvaya y las aplicaciones financieras desarrolladas e implantadas por Ventajas de la SoluciónCajasol. Dichas aplicaciones están desarrolladas sobre Altitude Script y Altitudeacceden a los sistemas Host de Cajasol. Integración con otras infraestructuras y aplicaciones de negocio, de formaLa primera fase de proyecto, además del CTI, implementó el módulo de mínimamente invasivaIVR, que realiza transacciones bancarias aportando valores de rentabilidad Mayor productividad, al automatizar interacciones de escaso valory confidencialidad. Altitude IVR está integrada con la tecnología ASR y TTS Escalabilidad: las soluciones Altitudede Loquendo. contemplan las necesidades futuras del cliente.La segunda fase abarcó la integración con la banca telefónica, teniendo Fácil usabilidad.en cuenta los objetivos de calidad, costes y tiempos, sin que esto afectaraal bienestar de los clientes.“Los resultados de la implantación han sido positivos y lo hemoscomprobado en términos de rentabilidad y, también, en el número dellamadas atendidas, mejorando nuestros índices de Resolución al PrimerContacto y reduciendo las llamadas abandonadas”, explica ManuelaFernández, Directora de Negocio de Contact Center de Addendia.La gestión diaria de los agentes no se vio afectada por las nuevas Descripción de la Soluciónfuncionalidades. La pantalla se mantuvo con las mismas herramientas, sibien la implementación mejoró el acceso del usuario a ellas, haciéndolo Altitude IVRmás intuitivo. Un plan de formación intenso a los supervisores (tanto inbound Altitude voice Inboundcomo outbound), que posteriormente trasladaron a sus agentes, fue Altitude voice Outboundprimordial a la hora de afrontar el cambio tecnológico y a alcanzar el Altitude uSupervisoractual grado de comodidad con la herramienta. Altitude Script DeveloperLa emisión: un proyecto con futuro Altitude uAgent WindowsLa emisión fue la tercera fase del proyecto, que comenzó con el diseño ypuesta en producción de campañas de crédito y riesgos y para empresasde telecomunicaciones como Orange y ONO. Para ello, Addendia cuentacon 30 puestos de agente y 2 de supervisor, con funcionalidad salienteprogresiva y capacidad de utilizar Scripts de Altitude.De las campañas de naturaleza financiera, que actualmente se desarrollande forma estable, Addendia ha ido evolucionando debido a las crecientesnecesidades de emisión, sobre todo en lo relativo a televenta y formación. ContactosLos resultados han sido muy positivos desde octubre de 2010, cuando seinició esta fase. Altitude Software Caleruega, 100“En este campo”, explica Manuela Fernández, “es donde más desarrollo 28033 Madrid Españahemos conseguido en menos tiempo; consolidándoselos proyectos del Tel. + 34 917 320 350sector financiero y comunicaciones. Implementar IVRs, mejorar los scripts, Addendiaprofundizar en venta cruzada, son algunas de las materias que estamos Carretera Prado de la Torre s/ntrabajando, vinculándolas a los servicios emergentes y a la casuística del 41110 Bollullos de la Mitación Sevillanegocio.” Tel. + 34 954 484 80803/2011