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Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0
 

Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0

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    Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Presentation Transcript

    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Marc Pesah Responsable Avant-vente Altitude Software pour la France et l’Offshore francophone 24 juin 2010 ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux • Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI • Contact Center 2.0 • Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 2
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises Les priorités des dirigeants d’entreprise : 88% veulent se rapprocher du client 81% veulent privilégier les compétences humaines 76% veulent approfondir leur connaissance des clients Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010 La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le domaine de la banque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence rendre des produits et services complexes, archisimples et archipersonnalisés. Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010 Les réseaux sociaux et les blogs sont désormais la quatrième activité “online” la plus populaire . Source Etude Nielsen Online - 2009 ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 3
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 L’importance des réseaux sociaux 124,579,479 15,051,069 3,538,791 • Facebook – Plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, plus de 50% de visites quotidiennes • LinkedIn – Plus de 50 millions d’utilisateurs enregistrés • Skype – Plus de 480 millions d’utilisateurs en octobre 2009 • Twitter – Plus de 7 millions d’utilisateurs en février 2009 ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 4
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux • Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI • Contact Center 2.0 • Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 5
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Altitude Software – Solution Altitude uCI (unified Customer Interaction) Leader dans les Technologies de Centres de Contacts Altitude Software (Easyphone en France) • Création en 1993 • Des filiales dans 18 pays • 340 Collaborateurs, dont 50 en R&D • Un important réseau de partenaires (SI, VAR) • Une organisation souple et très réactive Notre Solution La solution Altitude uCITM est largement reconnue Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com Plus de 800 clients dans 60 pays Plus de 250.000 licences utilisateurs Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 6
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 La solution Altitude uCI (Unified Customer Interaction) MS CRM Dynamics SAP/CRM Siebel Teleopti IEX Total View Loquendo Verbio Nuance Verint Nice eTalk ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 7
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Quelques références… Outsourceurs Banques Administrations Flemish Government Industries / Services Télécoms Distribution ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 8
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux • Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI • Contact Center 2.0 • Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 9
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Que sont les réseaux sociaux ? ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 10
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 L’évolution : des centres d’appels vers les centres de contacts multicanaux et … 5th generation –  Cette évolution s’est Virtual contact center faite par « bond quantiques » 4th generation – Multi-channel  Chaque bond est le résultat d’une 3rd generation – CRM, distribution évolution/révolution technologique 2nd generation – Simple front-ends, CTI  L’évolution de plus en plus rapide des 1st generation call centers – PBX, ACD, Dialler technologies impose une remise en question, au même rythme, des outils 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 de la relation client Sources: OVUM, Customer Interaction Management: Developing call centers into contact centers, 2001; DiamondCluster analysis ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 11
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 … le Contact Center 2.0 … ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 12
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux • Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI • Contact Center 2.0 • Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 13
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Les réseaux sociaux en tant que canal Réseaux publics Skype, Live de messagerie Messenger, instantanée Yahoo,AOL Getsatisfaction.com /brandX Communautés internes Les réseaux sociaux en tant que canal Customerforum.org Engager le dialogue Communautés Facebook, twitter, externes LinkedIn Communication Diffusion Facebook, twitter pro-active ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 14
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Réseaux publiques Skype, Live Messenger, de messagerie Stratégies d’intégration Yahoo,AOL instantanée Getsatisfaction.com des réseaux sociaux /brandX Communautés internes Les réseaux sociaux en tant Customerforum.org que canal Engager le dialogue Communautés Facebook, twitter, externes LinkedIn Communication Diffusion Facebook, twitter pro-active ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 15
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Réseaux publiques Skype, Live Messenger, de messagerie Que peut apporter l’intégration des Yahoo,AOL instantanée Getsatisfaction.com réseaux sociaux dans la relation client ? /brandX Communautés internes Les réseaux sociaux en tant Customerforum.org que canal Engager le dialogue Communautés Facebook, twitter, externes LinkedIn Communication Diffusion Facebook, twitter pro-active • Une vision à 360 ... • Encore et toujours ... • l’expérience client et market “en live” • De nouveaux moyens de communication • communication massive • marketing viral • De nouveaux process de vente et de rétention • Diffusion, Vente, Communication • Up Sell/Cross Sell • Support, information ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 16
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 • Introduction – les centres de contacts au coeur de la stratégie des entreprises – l’impact des réseaux sociaux • Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI • Contact Center 2.0 • Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client • Conclusion • Questions / Réponses ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 17
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Réseaux publiques Skype, Live Messenger, de messagerie Conclusion : les défis du Call Center 2.0 Yahoo,AOL instantanée Getsatisfaction.com pour les organisations /brandX Communautés internes Les réseaux sociaux en tant Customerforum.org que canal Engager le dialogue Communautés Facebook, twitter, externes LinkedIn Communication Diffusion Facebook, twitter pro-active • Humains • Nouvelles compétences • Passage du Web 2.0 au CC 2.0 • Technologiques • Redistribution des opérations • Intégration homogène de tous les canaux • Organisationnels • Redistribution des opérations (!) • Prises en compte des spécificités des différents réseaux sociaux ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 18
    • Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Marc Pesah Responsable Avant-Ventes Easyphone France et Off-shore Des questions ? marc.pesah@altitude.com ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 19