• Like
программный модуль Elastix call center
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

программный модуль Elastix call center

  • 9,308 views
Published

Русский перевод инструкции по управлению колл-центра Elastix

Русский перевод инструкции по управлению колл-центра Elastix

Published in Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
9,308
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
187
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Программный модуль Elastix Call Center (Краткое описание функций и настройки модуля) © 2012, PALOSANTO SOLUTIONS Все права защищены. Этот документ содержит кон- фиденциальную информацию и является интеллектуальной собственностью компании PaloSanto Solutions. Без получения письменного разрешения компании PaloSanto Solu- tions строго запрещаются: любое несанкционированное использование этого документа, подготовка на его основе других документов, воспроизведение (в том числе на дисплее), публичная демонстрация документа и программного обеспечения, в нем представленного. Логотип Elastix, торговые и/или сервисные марки PaloSanto Solutions, Elastix принадлежат компании Megatelcon S.A. В с е о с т а л ь н ы е с е р в и с н ы е и т о р г о в ы е м а р к и я в л я - ются собственностью соответствующих компаний.
  • 2. Программный модуль Call Center (1)■ Программный модуль предназначен для создания кампаний входящих и исходящих звонков.■ Звонки - это диалоги операторов-агентов с людьми, вступающими в контакт (абонентами).■ Термин "кампания" обозначает выполнение последовательности звонков.■ Модуль содержит прогнозирующий номеронабиратель для автоматического обзвона "целевых" номеров.
  • 3. Программный модуль Call Center(2)■ Модуль содержит два главных компонента: консоль агента с web-интерфейсом и интерфейс управления звонками.■ Текущая версия модуля поддерживает протокол ECCP.■ Этот протокол повышает эффективность работы и позволяет интегрировать внешние приложения.■ Модуль Elastix Call Center имеет открытый исходный программный код.
  • 4. Программный модуль Call Center (3)
  • 5. Модель работы■ Модуль Call center использует функцию очереди программного обеспечения Asterisk.■ Это предполагает, что каждая очередь имеет по крайней мере одного агента.■ Каждая кампания использует одну очередь. Агент может принадлежать нескольким очередям.■ В данной версии есть два режима работы: сходящие кампании и Входящие кампании.
  • 6. Выполняемые функции■ Автоматический обзвон абонентов по списку номеров■ Выполнение нескольких кампаний одновременно■ Контроль агента (по звонкам)■ Прогнозирующий номеронабиратель■ Хранение сценариев, подготовленных для агентов■ Ввод форм■ План обзвона■ Постановка звонка на удержание■ Отчеты по активности звонков
  • 7. Известные ограничения■ Невозможно закрепить определенный звонок за конкретным агентом.■ Невозможно разместить звонок в очереди, не имеющей агента для звонков, не имеющих оператора, звук не воспроизводится.■ По этим причинам модуль предназначен только для обработки звонков агентами-людьми.■ Возможно, в будущем эти функции будут реализованы как "Кампании без агентов".
  • 8. Прогнозирующий номеронабиратель
  • 9. Прогнозирующий номеронабиратель (1)■ Является частью колл-центра, работает непосредственно со звонками.■ Реализован в виде резидентной службы(daemon), написан на языке PHP. Служба может быть запущена командой: service elastixdialer stop|start■ Номеронабиратель начинает обработку каждого звонка с выдачи команды Originate в Asterisk.■ Номеронабиратель постоянно отслеживает все размещенные им звонки, , по Originate), , ля которых еще не произошло событие ( д OriginateResponse.
  • 10. Прогнозирующий номеронабиратель (2)■ Если номеронабиратель принимает ответ (OriginateResponse, например, «соединен» или «на линии»), он записывает информацию об этом звонке в базу данных.■ Номеронабиратель регулярно опрашивает состояние очереди, чтобы узнать, сколько подключенных агентов свободно.■ Число свободных агентов определяет число звонков, которые могут быть инициированы одновременно.■ Номеронабиратель оценивает среднюю продолжительность звонка и прогнозирует время окончания каждого звонка, чтобы разместить новые поступившие звонки. Эта функция является настраиваемой.
  • 11. Прогнозирующий номеронабиратель (3)■ Модель прогнозирования основана на функции распределения Эрланга.■ Запуск и остановка номеронабирателя выполняется в Web-интерфейсе■ Web-интерфейс, кроме того, позволяет включить или выключить отладку номеронабирателя даже тогда, когда номеронабиратель работает.■ По умолчанию для файла отчета номеронабирателя используется путь: /opt/elastix/dialer/dialerd.log
  • 12. Прогнозирующий номеронабиратель (4)■ По умолчанию, после установки модуля прогнозирующий номеронабиратель активен.■ Однако, используя интерфейс модуля, номеронабиратель можно выключить (в меню настроек модуля).
  • 13. Служба администрирования модуля■ Служба администрирования модуля позволяет: ■ Создавать агентов ■ Создавать очереди ■ Создавать новые исходящие кампании ■ Создавать новые входящие кампании ■ Администрировать перерывы■ Содержит интерфейс, позволяющий запускать, останавливать и настраивать номеронабиратель, а также включать режим отладки.
  • 14. Начало работыПеред началом работы колл-центра мы предлагаем сделатьследующие основные настройки: 1. Установить модуль Elastix Call Center 2. Создать группу с настройками для агентов 3. Создать пользователей для каждого агента в системе 4. Создать для агентов добавочные номера 5. Создать агентов в модуле Call Center. 6. Создать очереди, необходимые для работы.
  • 15. Начало работы Установка модуля Call Center (1)Установка модуля очень проста. Вызовите меню Addons(Встраиваемые программы) и нажмите кнопку INSTALL (УСТАНОВИТЬ).
  • 16. Начало работы Установка модуля Call Center (2)Установка начнется автоматическиПосле установки модуль Elastix будет доступенв меню встраиваемых программ (addon).
  • 17. Начало работы Создание группы (1)■ Для работы колл-центра необходимо создать пользователей и агентов.■ Для обеспечения безопасности и управления, права доступа пользователей необходимо ограничить.■ Необходимо создать группу с ограниченным доступом (только к консоли Агента)■ Чтобы создать группу, выполните команду меню: System → Users → Group: Create New Group
  • 18. Начало работыСоздание группы (2)
  • 19. Начало работы Создание группы (3)■ Для создания прав доступа для новой группы выполните команду меню: System → Users → Group Permissions■ Выберите недавно созданную группу. Раскройте вкладку Show filter (Показать фильтр) и отфильтруйте по ресурсу Agent Console■ Выберите указанную выше опцию и сохраните настройки.
  • 20. Начало работы Создание пользователей■ После того, как создана группа с ограниченными правами доступа, можно создать пользователей для агентов. Выполните команду меню: System → Users → Create New User■ Можно создать столько пользователей и агентов, сколько необходимо.
  • 21. Начало работы Создание добавочных номеров■ Необходимо создать столько добавочных номеров, сколько агентов требуется в кампании.■ Достаточно создать добавочные номера SIP.■ Для обеспечения работы колл-центра эти добавочные номера должны использовать софтфоны (стандартный режим работы).■ Модуль колл-центра будет передавать все звонки любой компании на добавочный номер агента.
  • 22. Начало работы Создание агентов (1)■ Создание агента отличается от создания пользователей. Агенты генерируются модулем Call Center.■ Оператор / агент будет необходим пользователю для регистрации в модуле Elastix. После входа в интерфейс для регистрации в Call Center необходимо иметь права доступа агента.■ Чтобы создать агента, выполните команду меню: Call Center → Agent Options → Agents■ Щелкните по ссылке "New Agent" (Новый агент)
  • 23. Начало работы Создание агентов (2)■ В поле ECCP Password ничего вводить не требуется, система сама назначит пароль, когда будет создан новый агент.
  • 24. Начало работы Создание очередей (1)■ Процесс создания очереди подобен тем, которые мы только что изучали на практике.■ Единственное отличие состоит в том, что вместо размещения добавочных номеров, созданных в Elastix, мы теперь будем размещать номера агентов, которые мы хотим назначить данной очереди.■ Еще одно отличие - в назначаемых именах: каждому номеру агента всегда предшествует префикс A.■ Создадим очередь с именем ectetest и номером 101
  • 25. Начало работы Создание очередей (2)■ Как видно на изображении, в поле "static agents" (Статические агенты) перечислены агенты, созданные модулем Call Center. Мы использовали префикс "A" и цифру 0 после номера агента.■ Можно разместить любую стратегию обработки кольца очереди. Обычно это "fewestcalls" (наименьшее число звонков).
  • 26. Начало работы Включение модуля■ Перед началом работы необходимо проверить, работает ли модуль Call Center.■ Это можно сделать, используя панель управления, либо в меню настройки модуля call center (раздел Dialer Status (Состояние номеронабирателя)).
  • 27. Консоль агента (1)■ Консоль агента управляет взаимодействием агента с системой. Используется web-интерфейс.■ Консоль принимает события звонков от ECCP. То же относится и к информации каждого звонка■ Агент будет видеть эту информации в окне консоли (номер телефона, контактную информацию).■ В настоящее время консоль работает по протоколу ECCP.
  • 28. Консоль агента (2)
  • 29. Консоль агента (3)Операции■ Hangup (Повесить трубку): Используется для завершения вызова■ Take Break (Перерыв): Позволяет агенту прерваться, чтобы определить следующую операцию. Перерывы должны быть ранее созданы администратором.■ Transfer (Передача): Передает звонок любому добавочному номеру, существующему в плане обзвона. Эта передача является слепой.■ VTiger CRM: Открывает Vtiger в н ов ом ок н е бра уз ера. Vtiger должен быть в это время активен.■ End session (Конец сеанса): Завершает сеанс для этого агента, в данном колл-центре.
  • 30. Консоль агента (4)Функции кампании■ Call Information (Информация о звонке): Отображает информацию о звонящем (если она присутствует в базе данных). Если этой информации нет, внизу будет показан телефонный номер.■ Call Script (Сценарий звонка): Отображает ранее созданный сценарий с инструкциями для агента.■ Call Form (Форма звонка): В этом окне показана форма, созданная для кампании.
  • 31. Исходящие кампании (1)■ Система использует для обзвона список телефонных номеров.■ После того, как кампания будет активирована, система начнет набирать эти номера, одновременно проверяя, есть ли свободные агенты, подключенные к очереди. Сколько свободных агентов, столько и звонков обрабатывается одновременно.■ При этом методе номер абонента связан с очередью. Если звонок принят успешно, он ставится в очередь и назначается следующему свободному агенту.■ Назначение зависит от стратегии обработки кольца очереди (линейная, по случайному закону и т.д .)
  • 32. Исходящие кампании (2)■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных.■ Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.■ По окончании звонка, агенту назначается незанятое состояние, и он становится готовым к приему нового звонка.■ Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет использован последний номер из списка.■ Можно настроить повторные звонки, тогда модуль будет обзванивать все номера, звонки по которым ранее были неуспешными.
  • 33. Входящие кампании■ Задаём очередь, содержащую агентов. Прогнозирующий номеронабиратель не используется в этом режиме работы.■ Требуется маршрутизировать звонки от абонентов к очереди кампании.■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных. Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.■ Можно загрузить список номеров клиентов с дополнительной информацией. Агент увидит эту информацию в окне консоли.
  • 34. Настройка кампанииДля каждого типа кампании имеется своё меню: ■ Outgoing Calls (Исходящие звонки) ■ Ingoing Calls (Входящие звонки)Перед тем как начать кампанию, важно задать: a. Формы b. Списки контактов (опция для входящих звонков) c. Список телефонных номеров (требуется для исходящих звонков) d. Перерывы e. И конечно: агенты и очереди
  • 35. Настройка кампании Формы (1)Формы создаются командой меню: ■ Call Center → Forms → Form DesignerКаждая форма имеет опцию добавления следующих полей: ■ Текстового поля ■ Поля списка ■ Поля даты ■ Поля метки
  • 36. Настройка кампании Формы (2)
  • 37. Настройка кампании Формы (3)■ В окне «Form Preview (Предпросмотр формы)» отображается предварительный вид формы■ Создание форм и управление ими хорошо работает в браузере Mozilla Firefox. В других браузерах может оказаться, что настроить некоторые поля не удастся.
  • 38. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (1)■ Входящие звонки загружаются в список контактов.■ Модуль сверяет номер входящего звонка со списком и показывает информацию контакта агенту (если он доступен).■ В списке контакта поддерживается следующая информация:■ "telefono"(телефон),"cedula/ruc"(ID-номер ), "nombre"(Имя),"apellido”(Фамилия)
  • 39. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (2)■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice.■ В первом столбце отображены номера телефонов. Во втором столбце приведены ID-номера (cedula). В третьем и четвертом столбцах содержатся имена и фамилии. OpenOffice
  • 40. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (3)■ Поле cedula/ruc является обязательным полем в этом наборе функций. Если в файле в этом поле нет информации, выдается сообщение об ошибке.■ Если ID-номера контактов неизвестны, можно присвоить им номера-идентификаторы.■ В предыдущем примере показан случайный номер для каждого контакта.■ Файл должен быть сохранен с расширением csv: ■ Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text(.csv)" ■ Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как "Windows Comma Separated CSV(.csv)"
  • 41. Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки (4)После того, как файл контактов создан, необходимо загрузить его вменю "Clients" (Клиенты):Call Center → Ingoing Calls → Clients
  • 42. Настройка кампанииСписок телефонов – Исходящие звонки (1)■ Наиболее важной информацией об исходящих звонках является список номеров телефонов.■ Эта информация будет требоваться при создании кампании, она важна для того, чтобы правильно организовать кампанию.■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice. Файл должен быть создан с расширением csv
  • 43. Настройка кампанииСписок телефонов – Исходящие звонки (2)1. Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text (.csv)"2. Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как "WindowsComma Separated (.csv)" OpenOffice
  • 44. Настройка кампании Настройка перерывов (I)■ Перерывы позволяют сделать агента на некоторое время недоступным.■ В этом состоянии номеронабиратель не будет назначать агенту вызовы.■ Это применимо к обоим типам кампаний: исходящей и входящей.■ Чтобы создать Перерыв, выполните команду меню: Call Center → Breaks; щелкните по “Create new break” (Создать новый перерыв).
  • 45. Настройка кампании Настройка перерывов (2)■ Перерывы могут быть "Active" (активными) или "Inactive" (Не активными).■ Чтобы перерыв можно было выбрать, он должен быть активен, в противном случае он недоступен агенту.
  • 46. Работа кампании Входящие звонки (1)■ Во-первых, необходимо выбрать очередь.■ Модуль будет передавать все входящие звонки в очередь, и очередь будет распределять их между заданными агентами.■ Очередей может быть несколько, может быть инициировано несколько входящих кампаний.■ Очередь может быть выбрана несколькими активными кампаниями (более одной).
  • 47. Работа кампании Входящие звонки (2)■ Call Center → Ingoing Calls → Queues
  • 48. Работа кампании Входящие звонки (3)■ После выбора очереди рекомендуется сохранить список клиентов в базе данных.■ Создадим теперь кампанию для всех входящих звонков.■ Выполните команду меню: Call Center → Ingoing Calls → Ingoing Campaigns■ После того, как кампания будет создана, выберите используемую форму и напишите сценарий для агента.
  • 49. Работа кампанииВходящие звонки (4)
  • 50. Работа кампании Входящие звонки (5)■ После того, как кампания будет создана, она начнет работать – назначать вызовы всем подключенным агентам.■ Процесс подключения агента будет рассмотрен позже.
  • 51. Работа кампании Исходящие звонки (1)■ Выполните команду меню: Call Center → Outgoing Calls → Campaigns.■ Теперь можно создать новую кампанию.■ Модуль поддерживает несколько кампаний, работающих одновременно. Ограничимся случаем, когда телефонная линия доступна для всех звонков.■ Как и при входящих звонках, очередь может быть присвоена нескольким кампаниям (более одной). Однако, если очередь присвоена входящей кампании, ее нельзя использовать в исходящей кампании.
  • 52. Работа кампанииИсходящие звонки (2)
  • 53. Работа кампании Исходящие звонки (3)■ После того, как кампания будет создана, номеронабиратель начнет работать и будет назначать вызовы всем подключенным агентам.
  • 54. Работа кампании Исходящие звонки (4)■ Модуль имеет функцию, позволяющую вводить номера, которые недолжны вызываться.■ Эта функция позволяет ввести определенный номер.■ Она также позволяет загрузить список номеров из файла .csv
  • 55. Работа кампании Исходящие звонки (5)■ Call Center → Outgoing Calls → Do not call list
  • 56. Подключение агента (1)■ Агент должен сначала зарегистрироваться в Elastix как пользователь и ввести пароль.
  • 57. Подключение агента (2)■ После регистрации агент получит доступ только к консоли.■ Далее агент должен выбрать номер агента и добавочный номер, затем следует щелкнуть кнопку "Enter".■ Модуль позвонит на добавочный номер, агент должен ответить и набрать пароль, затем #, после этого он будет зарегистрирован в call center.
  • 58. Подключение агента (3)■ После регистрации в call center, агент готов принимать звонки.
  • 59. Взаимодействие с агентом (1)■ Если агент выбрал Перерыв, он не сможет принимать звонки.
  • 60. Взаимодействие с агентом (2)■ Входящий звонок (Консоль не показывает информацию о клиенте, так как этого клиента нет в базе данных).
  • 61. Взаимодействие с агентом (3)■ Агент может посмотреть сценарий, подготовленный для кампании.■ Щелкните по вкладке "Call Script" (Сценарий звонка)
  • 62. Взаимодействие с агентом (4)■ Форму можно заполнить на вкладке “Call Form” (Форма звонка)
  • 63. Взаимодействие с агентом (5)■ Агент может прекратить звонок, повесив трубку, либо передать его на другой номер в соответствии с планом внутренних номеров.
  • 64. Отчеты (1)Отчеты содержат: ■ Детальную информацию о звонке ■ График распределения звонков по часам ■ Таблицу распределения звонков по часам ■ Информацию об агентах ■ Удельное число звонков (по агентам) ■ Мониторинг агентов ■ Время удержания ■ Использование магистралей (по часам) ■ Начало и окончание регистрации ■ Время подключения агентов ■ Количество успешных входящих звонков ■ Мониторинг входящих звонков
  • 65. Отчеты (2)
  • 66. Отчеты (3)
  • 67. Отчеты (4)
  • 68. Отчеты (5)
  • 69. Отчеты (6)
  • 70. Отчеты (7)
  • 71. Отчеты (8)