Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana Citilab, 16/01/10

En busca de ayuda… CC-BY-NC Jordi: http://www.flickr.com/photos/trempoli/3274465002/

las tribus de la innovación

La innovación es siempre innovación social
La innovación es un producto social que depende de personas
que tienen ideas,
que las aplican,
que las hacen disponibles
y que las usan

La tribu del diseño: nacidos para tener ideas

La tribu de la fabricación: el servicio público CC-BY: Item 24092 , City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle Municipal Archives .

La tribu del consumo: la ciudadanía CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/

Diseño colaborativo
A la hora de tener ideas, todas las tribus son necesarias :
para acertar en el diseño (en cada entorno local)
para que el diseño sea aceptado (dentro y fuera)

Fabricación colaborativa
Características:
Administración proactiva
Ciudadanía cívica
Valores:
Transparencia radical
Participación
Servicio
Desayuno en la cama: una visión compartida entre Administración y ciudadanía CC-BY-SA jujuly: http://www.flickr.com/photos/julianar/3245421011/

Servicios basados en la experiencia del usuario CC-BY-NC-ND jon.arregi: http://www.flickr.com/photos/jon-ntx/2567167789/

Dentro y fuera
Dentro:
comunidades de práctica
Fuera:
innovación colaborativa
CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/

Comunidades de práctica sin fronteras
¿encontraremos la solución dentro de la organización?
CC-BY-NC-ND ianrthorpe: http://www.flickr.com/photos/61274520@N00/1472084451/

el contexto del problema

La DAC en la estructura de Gobierno Vasco necesidad ciudadana Dirección de Atención Ciudadana dpto 1 dpto 2 dpto 3 dpto N otros organismos

Pago (Pasarela de Pagos) +

N1 N2 N3

portal único… no sólo del Gobierno Vasco
portal de portales
presencia de la administración en internet
sede electrónica de la Administración
canal de información y servicios
espacio de diálogo con la ciudadanía
aquello que se regula por Decreto 108/2004
…

Los contenidos deben ser reutilizables en cualquier portal de la red euskadi.net Los contenidos deben ser visibles en toda la red Debemos hablar un lenguaje común Adecuación del lenguaje al canal Adaptación al buscador Claves

Equipo de gestión:
5 coordinadoras
1/2 técnicos
1 jefe servicio
100 pax.
Equipo EJIE:
soporte tecnológico
Servicio web:
8 gestores web
2 adm. de informática
1 jefe servicio
Oficina Bilbao Oficina Donostia Oficina Gasteiz 012 canal diferido

Nuestro dentro y fuera CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/ Dirección de Atención Ciudadana ¿dentro? dpto 1 dpto 2 dpto 3 dpto N otros organismos

Atención Ciudadana aprendizaje y trabajo colaborativo redes de colaboración inter-institucional escucha activa y participación ciudadana consolidar calidad de servicio La visión de la Viceconsejería completar lo ya previsto

Aspectos Cultura asentada en valores Innovación abierta Trabajo colaborativo Proceso de gestión Liderazgo facilitador La visión de la Viceconsejería Responsabilidad y sostenibilidad Comunicación y participación Transformación Viceconsejería de Administración Pública

Manifiesto ágil
interacción entre personas frente a procesos y herramientas
productos que funcionan frente a documentación extensiva
colaboración con el cliente frente a negociación de contrato
responder al cambio frente a seguir el plan

formulación del problema

La clave del problema
Factoría de la Atención Ciudadana , que produzca:
Un equipo con identidad (socialización grupal) y que sume a tres colectivos hoy separados: gestión Zuzenean, servicio web y soporte tecnológico
Un equipo que, pese a lo anterior, esté abierto a:
Resto de personas de la Dirección (Zuzenean)
Clientes internos más directos
Redes internas
Ciudadanía
Proveedores

Especificaciones (I)
Procesos de servicio de calidad:
La misión básica es que
todo funcione bien (ciudadanía)
y dar soporte a los Departamentos (cliente interno)
Proyectos ágiles
Introducir innovación mediante un sistema ágil de producción de proyectos
Orientación hacia la ciudadanía
Introducir innovación abierta
Diseñar procesos de cabo a rabo con todo el Gobierno
Trabajo conjunto con la Dirección de Innovación y Admón. Electrónica (¿cómo de conjunto?)

Especificaciones (II)
Redes y alianzas
Dinamizar el equipo y dinamizar todo el Gobierno
Crear redes de interés y comunidades de práctica
La ubicación
Cómo debe ser
La cultura y los ritos
Generar pertenencia y entusiasmo
Dentro de la cultura de lo público
¿Quién ha resuelto esto bien?

Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana Citilab, 16/01/10 moltes gràcies [email_address] [email_address] @alorza http://slideshare.com/alorza

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Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

by Alberto Ortiz de Zarate on Jan 16, 2010

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