Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo Alberto Ortiz de Zárate  Dirección de Atención Ciudadana Citilab, 16/01/10
En busca de ayuda… CC-BY-NC Jordi: http://www.flickr.com/photos/trempoli/3274465002/
las tribus de la innovación
La innovación es siempre innovación social <ul><li>La innovación es un producto social que depende de  personas   </li></u...
La tribu del diseño: nacidos para tener ideas
La tribu de la fabricación: el servicio público CC-BY:  Item  24092 , City Light Photographic Negatives (Record Series 120...
La tribu del consumo: la ciudadanía CC:  http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html CC-BY-NC: ablaruralpar...
Diseño colaborativo <ul><li>A la hora de tener ideas,  todas las tribus son necesarias : </li></ul><ul><ul><li>para acerta...
Fabricación colaborativa <ul><li>Características: </li></ul><ul><li>Administración proactiva </li></ul><ul><li>Ciudadanía ...
Servicios basados en la experiencia del usuario CC-BY-NC-ND jon.arregi:  http://www.flickr.com/photos/jon-ntx/2567167789/
Dentro y fuera <ul><li>Dentro: </li></ul><ul><li>comunidades de práctica </li></ul><ul><li>Fuera: </li></ul><ul><li>innova...
Comunidades de práctica sin fronteras <ul><li>¿encontraremos la solución  dentro  de la organización? </li></ul>CC-BY-NC-N...
el contexto del problema
La DAC en la estructura de Gobierno Vasco necesidad ciudadana Dirección de   Atención Ciudadana dpto 1 dpto 2 dpto 3 dpto ...
Pago (Pasarela de Pagos) +
N1 N2 N3
<ul><li>portal único… no sólo del Gobierno Vasco </li></ul><ul><li>portal de portales </li></ul><ul><li>presencia de la ad...
Los contenidos deben ser  reutilizables  en cualquier portal de la red euskadi.net Los  contenidos  deben ser  visibles  e...
<ul><li>Equipo de gestión: </li></ul><ul><li>5 coordinadoras </li></ul><ul><li>1/2 técnicos </li></ul><ul><li>1 jefe servi...
Nuestro  dentro y fuera CC-BY-NC serafini:  http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/ Dirección de   Atención Ciudad...
Atención Ciudadana aprendizaje y trabajo colaborativo redes de colaboración inter-institucional escucha activa y  particip...
Aspectos Cultura asentada en valores Innovación abierta Trabajo colaborativo Proceso de gestión Liderazgo facilitador La v...
Manifiesto ágil <ul><li>interacción entre personas   frente a   procesos y herramientas </li></ul><ul><li>productos que fu...
formulación del problema
La clave del problema <ul><li>Factoría de la Atención Ciudadana , que produzca: </li></ul><ul><li>Un equipo con  identidad...
Especificaciones (I) <ul><li>Procesos de servicio de calidad: </li></ul><ul><li>La misión básica es que  </li></ul><ul><li...
Especificaciones (II) <ul><li>Redes y alianzas </li></ul><ul><li>Dinamizar el equipo y dinamizar todo el Gobierno </li></u...
Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo Alberto Ortiz de Zárate  Dirección de Atención Ciudadana Citilab, 16/01/10 ...
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Material para la desconferencia en el GobCamp España del 16/1/10 en el Citilab.

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Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

  1. 1. Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana Citilab, 16/01/10
  2. 2. En busca de ayuda… CC-BY-NC Jordi: http://www.flickr.com/photos/trempoli/3274465002/
  3. 3. las tribus de la innovación
  4. 4. La innovación es siempre innovación social <ul><li>La innovación es un producto social que depende de personas </li></ul><ul><ul><li>que tienen ideas, </li></ul></ul><ul><ul><li>que las aplican, </li></ul></ul><ul><ul><li>que las hacen disponibles </li></ul></ul><ul><ul><li>y que las usan </li></ul></ul>
  5. 5. La tribu del diseño: nacidos para tener ideas
  6. 6. La tribu de la fabricación: el servicio público CC-BY: Item 24092 , City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle Municipal Archives . 
  7. 7. La tribu del consumo: la ciudadanía CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/
  8. 8. Diseño colaborativo <ul><li>A la hora de tener ideas, todas las tribus son necesarias : </li></ul><ul><ul><li>para acertar en el diseño (en cada entorno local) </li></ul></ul><ul><ul><li>para que el diseño sea aceptado (dentro y fuera) </li></ul></ul>
  9. 9. Fabricación colaborativa <ul><li>Características: </li></ul><ul><li>Administración proactiva </li></ul><ul><li>Ciudadanía cívica </li></ul><ul><li>Valores: </li></ul><ul><li>Transparencia radical </li></ul><ul><li>Participación </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul>Desayuno en la cama: una visión compartida entre Administración y ciudadanía CC-BY-SA jujuly: http://www.flickr.com/photos/julianar/3245421011/
  10. 10. Servicios basados en la experiencia del usuario CC-BY-NC-ND jon.arregi: http://www.flickr.com/photos/jon-ntx/2567167789/
  11. 11. Dentro y fuera <ul><li>Dentro: </li></ul><ul><li>comunidades de práctica </li></ul><ul><li>Fuera: </li></ul><ul><li>innovación colaborativa </li></ul>CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/
  12. 12. Comunidades de práctica sin fronteras <ul><li>¿encontraremos la solución dentro de la organización? </li></ul>CC-BY-NC-ND ianrthorpe: http://www.flickr.com/photos/61274520@N00/1472084451/
  13. 13. el contexto del problema
  14. 14. La DAC en la estructura de Gobierno Vasco necesidad ciudadana Dirección de Atención Ciudadana dpto 1 dpto 2 dpto 3 dpto N otros organismos
  15. 15. Pago (Pasarela de Pagos) +
  16. 16. N1 N2 N3
  17. 17. <ul><li>portal único… no sólo del Gobierno Vasco </li></ul><ul><li>portal de portales </li></ul><ul><li>presencia de la administración en internet </li></ul><ul><li>sede electrónica de la Administración </li></ul><ul><li>canal de información y servicios </li></ul><ul><li>espacio de diálogo con la ciudadanía </li></ul><ul><li>aquello que se regula por Decreto 108/2004 </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  18. 18. Los contenidos deben ser reutilizables en cualquier portal de la red euskadi.net Los contenidos deben ser visibles en toda la red Debemos hablar un lenguaje común Adecuación del lenguaje al canal Adaptación al buscador Claves
  19. 19. <ul><li>Equipo de gestión: </li></ul><ul><li>5 coordinadoras </li></ul><ul><li>1/2 técnicos </li></ul><ul><li>1 jefe servicio </li></ul>100 pax. <ul><li>Equipo EJIE: </li></ul><ul><li>soporte tecnológico </li></ul><ul><li>Servicio web: </li></ul><ul><li>8 gestores web </li></ul><ul><li>2 adm. de informática </li></ul><ul><li>1 jefe servicio </li></ul>Oficina Bilbao Oficina Donostia Oficina Gasteiz 012 canal diferido
  20. 20. Nuestro dentro y fuera CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/ Dirección de Atención Ciudadana ¿dentro? dpto 1 dpto 2 dpto 3 dpto N otros organismos
  21. 21. Atención Ciudadana aprendizaje y trabajo colaborativo redes de colaboración inter-institucional escucha activa y participación ciudadana consolidar calidad de servicio La visión de la Viceconsejería completar lo ya previsto
  22. 22. Aspectos Cultura asentada en valores Innovación abierta Trabajo colaborativo Proceso de gestión Liderazgo facilitador La visión de la Viceconsejería Responsabilidad y sostenibilidad Comunicación y participación Transformación Viceconsejería de Administración Pública
  23. 23. Manifiesto ágil <ul><li>interacción entre personas frente a procesos y herramientas </li></ul><ul><li>productos que funcionan frente a documentación extensiva </li></ul><ul><li>colaboración con el cliente frente a negociación de contrato </li></ul><ul><li>responder al cambio frente a seguir el plan </li></ul>
  24. 24. formulación del problema
  25. 25. La clave del problema <ul><li>Factoría de la Atención Ciudadana , que produzca: </li></ul><ul><li>Un equipo con identidad (socialización grupal) y que sume a tres colectivos hoy separados: gestión Zuzenean, servicio web y soporte tecnológico </li></ul><ul><li>Un equipo que, pese a lo anterior, esté abierto a: </li></ul><ul><li>Resto de personas de la Dirección (Zuzenean) </li></ul><ul><li>Clientes internos más directos </li></ul><ul><li>Redes internas </li></ul><ul><li>Ciudadanía </li></ul><ul><li>Proveedores </li></ul>
  26. 26. Especificaciones (I) <ul><li>Procesos de servicio de calidad: </li></ul><ul><li>La misión básica es que </li></ul><ul><li>todo funcione bien (ciudadanía) </li></ul><ul><li>y dar soporte a los Departamentos (cliente interno) </li></ul><ul><li>Proyectos ágiles </li></ul><ul><li>Introducir innovación mediante un sistema ágil de producción de proyectos </li></ul><ul><li>Orientación hacia la ciudadanía </li></ul><ul><li>Introducir innovación abierta </li></ul><ul><li>Diseñar procesos de cabo a rabo con todo el Gobierno </li></ul><ul><li>Trabajo conjunto con la Dirección de Innovación y Admón. Electrónica (¿cómo de conjunto?) </li></ul>
  27. 27. Especificaciones (II) <ul><li>Redes y alianzas </li></ul><ul><li>Dinamizar el equipo y dinamizar todo el Gobierno </li></ul><ul><li>Crear redes de interés y comunidades de práctica </li></ul><ul><li>La ubicación </li></ul><ul><li>Cómo debe ser </li></ul><ul><li>La cultura y los ritos </li></ul><ul><li>Generar pertenencia y entusiasmo </li></ul><ul><li>Dentro de la cultura de lo público </li></ul><ul><li>¿Quién ha resuelto esto bien? </li></ul>
  28. 28. Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana Citilab, 16/01/10 moltes gràcies [email_address] [email_address] @alorza http://slideshare.com/alorza

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