1. PROTOCOLO DE SERVICIO.
El pre-arribo es la etapa en la que el cliente elige el hotel en cual desea alojarse;
esta elección depende de varios factores: experiencias previas en el hotel,
recomendaciones de agencias de viajes, programas de viajeros frecuentes,
políticas de la compañía, publicidad, amigos o asociaciones, etc.
La decisión del cliente puede estar influenciada para hacer la reserva y los
servicios ofrecidos, comodidades y tarifas del hotel.
La actitud amable, el conocimiento en la atención de la llamada, la eficiencia,
también depende a la hora de escoger un hotel determinado.
PROCESO PROCEDIMIENTO
Leer la bitácora para enterarse de las
REVISAR Y LEER LA BITACORA novedades del turno anterior. La
bitácora es el libro donde los
recepcionistas registran los sucesos
relevantes del turno de trabajo.
Al recibir el turno se debe escribir la
fecha, el turno y el nombre del
recepcionista encargado. Toda
anotación debe firmarse y los espacios
en blanco deben ser cancelados. Las
anotaciones van ordenadas en sentido
cronológico.
Recibir y verificar que esté completo el
RECIBIR CAJA monto de caja menor, que pueden estar
representados en efectivo y facturas o
recibos de caja debidamente
diligenciados y autorizados.
Una vez se haya realizado el conteo de
la caja menor, el recepcionista debe
ingresar la clave de usuario en el
sistema. Esta clave es personal y de
carácter confidencial.
El Departamento de Reservas
VERIFICAR RESERVAS DEL DÍA entregará en la noche el reporte de
llegadas para el día siguiente.
Este reporte deberá ser firmado por el
recepcionista que lo recibe.
El recepcionista debe verificar el
número de
llegadas y reportarlo al compañero que
recibe el

2. Turno.
Al comenzar el día se deben verificar
de nuevo las llegadas y revisar las
preferencias de las reservas, realizando
un pre asignación de las habitaciones.
Con las reservas de cuentas por cobrar,
se debe verificar que las cartas de
soporte se encuentren, de lo contrario
se debe solicitar al departamento de
ventas que agilicen el trámite.
El recepcionista debe verificar en el
sistema el listado de habitaciones
disponibles y compararlo con el reporte
CONTROL DE HABITACIONES de Ama de Llaves.
DISPONIBLES
Cualquier discrepancia o inconsistencia
entre ambos reportes debe ser
informado de inmediato al
departamento de Ama de Llaves.
El recepcionista debe confirmar que los
eventos del MANUAL DE RECEPCIÓN
Página 3 días hayan sido creados en el
sistema por el área encargada. Debe
verificar que los datos estén completos
para evitar inconvenientes en la
VERIFICAR LOS EVENTOS facturación:
• Razón social de la empresa
• Número de Nit
• Fecha
• Dirección
• Teléfono - Fax
• Ciudad
• Responsable del evento
Si el evento es cuentas por cobrar a la
empresa se debe verificar que la carta
de confirmación haya llegado, de lo
contrario, se debe informar a los
encargados del evento.
En ausencia del personal de Reservas,
TOMA DE RESERVAS EN AUSENCIA el recepcionista deberá seguir el
DEL ENCARGADO DE RESERVAS procedimiento descrito en el Manual de
Procedimientos de reservas.
El Recepcionista debe:
CHECK IN _ Recibir al huésped con un saludo

3. amable de bienvenida y proceder a
registrarlo.
_ Solicitar al huésped su nombre y
apellido y empresa a la que pertenece,
e ingresar en el sistema para verificar
que exista la reserva.
_ Cuando se trata de un huésped
frecuente el recepcionista debe solicitar
el dato de su procedencia y destino
final, la aerolínea por la que viaja, la
dirección y teléfono porque el sistema
trae los demás datos.
Si por el contrario, es una persona que
viene al hotel por primera vez, se deben
solicitar todos sus datos:
_ Número de cédula
_ Lugar de expedición
_ Nacionalidad
_ Profesión u ocupación
_ Dirección
_ Teléfono
_ Ciudad y origen de destino
_ Aerolínea por la que viajó
Todos los datos del huésped deben
estar diligenciados ya que se debe
enviar diariamente al D.A.S.
El dato de la aerolínea es de suma
importancia para los estadísticos del
Departamento de ventas.
_ Consultar en el reporte de
habitaciones del Ama de Llaves el
estado de las habitaciones para asignar
al huésped una habitación de acuerdo
con el tipo que le fue otorgada (siempre
se deben tener en cuenta las
anotaciones de las preferencias).
También se debe tener en cuenta el
número de personas para asignar el tipo
de habitación.
POR NINGÚN MOTIVO SE DEBEN
REGISTRAR HUÉSPEDES EN
HABITACIONES
VACÍAS SUCIAS.
_ Confirmar con el huésped el número
de noches que estará alojado. Así
mismo, debe recordarle el horario del
check out.

4. _ Finalmente debe verificar la forma de
pago. Si se trata de un funcionario de
una empresa cliente del Hotel y
corresponde a cuentas por cobrar a la
empresa, el Recepcionista debe
verificar que haya llegado la carta de
garantía y archivarla en la carpeta
correspondiente en el archivador.
Cuando no ha llegado la carta el
recepcionista debe informar de
inmediato al Departamento de ventas,
por ningún motivo se debe dejar la
aclaración de una forma de pago para el
momento del check out.
_ Si el huésped paga directamente en el
Hotel o es un walk in (huésped sin
reserva) debe solicitarle un abono o una
tarjeta para abrir un brochure:
La caja menor tiene una base en
MANEJO DE CAJA MENOR efectivo, que debe ser utilizado para
devoluciones de las cuentas de los
huéspedes.
Así mismo, puede ser utilizada para
cambio de dólares. Sólo se presta el
servicio a huéspedes que presenten
pasaporte o cédula de extranjería.
Por ningún motivo se deben cambiar
dólares a personas que presenten la
cédula de ciudadanía (una persona
residente en Colombia no debe pagar
con dólares, para ello existen las casas
de cambio).
MONITOREO DE FOLIOS HUÉSPEDES DE EMPRESAS
Es responsabilidad de los
Recepcionistas monitorear los folios con
el fin de verificar las condiciones de
pago y sus respectivos soportes (carta
de garantía, brochure o abono).
Si el folio no tiene su carta de garantía,
el recepcionista debe solicitar al
encargado de reservas que se
comunique con la empresa para pedir
que envíen la carta de soporte y una
vez recibida, debe guardarla en la
carpeta correspondiente en el
archivador.

5. HUÉSPEDES PARTICULARES
Los Recepcionistas deben monitorear
los folios con el fin de verificar las
condiciones de pago y sus respectivos
soportes (brochure o abono).
En caso de huéspedes particulares que
desean MANUAL DE RECEPCIÓN
Página 9 extender su estadía y se
acercan a la recepción a solicitar que le
reprogramen su llave, el recepcionista
debe verificar la forma de pago. Si no
tiene un brochure de garantía el
recepcionista debe solicitar el abono de
la noche siguiente y la cancelación de
los consumos hasta el momento, antes
de reprogramar la llave por otra noche.
En una cuenta que sea pago directo
cuando el saldo está muy elevado, el
recepcionista debe informar a la
Gerencia quien se encarga de tomar las
medidas necesarias según el caso.
Cuando se realice un cambio de
habitación se debe ingresar
inmediatamente al sistema,
describiendo el motivo del cambio
CAMBIOS DE HABITACIÓN (solicitud del huésped, responsabilidad
del hotel, reparación, entre otros) y
teniendo cuidado de no cambiar la
tarifa. Sólo se cambia de tarifa cuando
la Gerencia lo autorice o cuando la
reserva está hecha para cierto número
de personas y llegan más o menos
personas de las que se esperaban.
La realización de ajustes se puede dar
por diversas causas, por ejemplo: error
en tarifa asignada, errores en cargos al
folio, impulsos de llamadas telefónicas,
entre otros. Estos cambios siempre
deben llevar la autorización de un
directivo.
Para efectuarlos en el sistema se debe
AJUSTES ir a cargos a folios y realizar un crédito
por el concepto correspondiente ya sea
a la cuenta extra o maestra.
Efectuado el ajuste se debe diligenciar
la planilla de ajustes y solicitar la firma

6. de autorización del directivo.
ENTREGAR Y RECIBIR LAS LLAVES En la Recepción del Hotel existe un
casillero numerado para guardar las
llaves. El huésped acostumbra dejar la
llave antes de salir del Hotel para evitar
perderla. Cuando el recepcionista recibe
la llave, debe guardarla inmediatamente
en el casillero correspondiente.
RECIBO Y ENTREGA DE PAQUETES Cuando llegue un paquete para un
huésped se debe verificar primero que
continúe registrado en el hotel; si no
está registrado o no tiene reserva, no
deberá recibirse la encomienda.
Si el paquete, encomienda o sobre es
para huésped que continúa registrado
en el hotel, debe ser enviado a la
habitación inmediatamente. Si el
paquete contiene dinero u otro objeto de
valor, el recepcionista debe llamar al
huésped a la habitación y solicitarle que
se dirija a recepción para entregarle el
paquete.
SERVICIO DE DESPERTADOR El recepcionista es encargado de llevar
la planilla en la que se consigna la
solicitud de despertador de los
huéspedes.
Así mismo, es encargado de hacer la
llamada al huésped cuando la hora de
solicitud de despertador coincide con su
turno de trabajo.
La primera imagen que un cliente se
lleva del Hotel depende de la atención
que le brinde la persona que contesta el
conmutador. El trato debe ser amable y
cortés, y por ningún motivo se deben
ATENDER EL CONMUTADOR utilizar palabras que manifiesten
confianza con los clientes.
La rapidez para atender la llamada es
fundamental para prestar un buen
servicio. Perder una llamada puede
implicar al Hotel la pérdida de un
cliente.
ATENDER LAS SOLICITUDES DE Cuando el huésped se acerca o llama a

7. LOS HUÉSPEDES recepción a solicitar un servicio
(almohadas, toallas, jabones,
mantenimiento, entre otras) el
recepcionista debe comunicar de
inmediato la solicitud al departamento
indicado.
LAS SOLICITUDES DE LOS
HUÉSPEDES SON
PRIORIDAD EN EL SERVICIO.
Cada recepcionista tiene su clave
asignada en el sistema y por ningún
MANEJO DE LA CLAVE motivo debe trabajar con la clave del
compañero. La responsabilidad en
cualquier situación será de la clave que
esté registrada.
El recepcionista debe:
• Solicitar al huésped la llave
• Solicitar al huésped el brazalete
• Si el huésped utilizó la cajilla de
seguridad se debe solicitar la llave y
abrir el folio en el sistema y verificar las
anotaciones de las preferencias
• Sacar el registro hotelero de la carpeta
correspondiente con sus respectivos
soportes y comandas.
• Dictar el check out por radio para que
la camarera de mini bares verifique los
consumos de última hora. Esperar que
la
camarera dicte los consumos para
cargarlos a la cuenta (se debe anotar el
número de
comanda)
• Mientras el recepcionista revisa los
cargos y la camarera de mini bares
CHECK OUT dicta los consumos, el recepcionista
debe solicitar al huésped que diligencie
la encuesta de satisfacción.
• Hacer los cargos finales e imprimir una
pre cuenta para que el huésped la
revise.
• Verificar con el huésped la forma de
pago y registrarla en el sistema. Se
debe solicitar al huésped la tarjeta de

8. crédito, débito o el efectivo y se realizan
las transacciones correspondientes.
• Finalmente se debe imprimir la factura
y entregarla al huésped (original y
copia).
Cuando la factura es una cuenta por
cobrar a la empresa se debe solicitar al
huésped la firma para enviarla a
contabilidad con la carta soporte de la
empresa que hizo la reserva.
• Las comandas de pagos directo se
deben entregar al huésped. Si el
huésped no desea llevarlas consigo se
deben enviar con la copia de factura al
Departamento de contabilidad.
• Las comandas de habitaciones que
son cuentas por cobrar, se deben enviar
junto con la factura al Departamento de
contabilidad.
ENTREGA DE TURNO Cada recepcionista debe imprimir una
copia del movimiento contable (cuadre
de caja). En este movimiento aparece:
fecha, número de caja, nombre del
huésped, número del folio, habitación,
pagos (tarjeta crédito, débito o cuentas
por cobrar) y número de la factura. Al
final de este cuadre de caja aparece la
suma de cada pago registrado. Se debe
anexar al cuadre de caja las facturas
con sus respectivos soportes (cartas de
garantía o comprobantes de venta).