Seminario De Marketing Relacional 1
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    Seminario De Marketing Relacional 1 Seminario De Marketing Relacional 1 Presentation Transcript

    • Seminario de Marketing Relacional MARKETING
    • Agenda
      • La gestión del cliente como medio de generación de valor a la empresa
      • Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente
      • Cómo fidelizar desde el comienzo de la relación: Estrategias de captación de clientes
      MARKETING
    • Agenda
      • Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización
      • Investigación de los activos intangibles en el servicio
      • Customer Care (Atención al Cliente): la atención y el servicio al cliente
      • La imagen de marca y el impacto en la implicación del cliente con la marca
      • El Marketing de las experiencias
      MARKETING
    • La gestión del cliente como Medio de Generación de valor a la empresa MARKETING
    • Introducción
      • Fidelizar como sea a los clientes
      • Es una tendencia nueva en todo (distribución, servicios, al gran consumo y a B2B)
      • Necesidad de conocer al cliente
      MARKETING
    • Interrogantes
      • ¿Se justifican los enfoques de fidelización?
      • ¿Qué beneficios existe para la empresa y el cliente?
      • ¿Qué desventajas supone?
      • ¿Quién quiere ser fiel?
      MARKETING
    • Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional
      • Aumento de los costos de captación del clientes nuevos
        • Dificultad en asignación de costos indirectos
        • Costeo ABC
      • Globalización de mercados
        • Empresas cada vez más globales: importancia de estrategia
        • Consumidor desea personalizar (mas informado)
      • Reducción de ciclos de marketing y de productos. Capacidad de respuesta
      MARKETING
    • Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
      • Aumento de la competencia con los canales de distribución.
      • Muchas empresas con acciones de marketing. ( antes no lo tenían)
        • Ahora el elemento diferenciador será las múltiples acciones estratégicas
      • Tecnología nueva : Data Warehouse, Data Mining, CRM ,etc
      MARKETING
    • Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
      • Disminución de la capacidad de marca para retener consumidores.
        • El Mkt relacional ayuda a las marcas
        • Las marcas no proveen altas previsiones de fidelización
      • Cambios en patrones de conducta del consumidor.
        • Escepticismo ante el marketing
      MARKETING
    • Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
      • La diferenciación se consigue con conocimiento profundo de las necesidades.
        • Necesidad de relaciones continuas
      • Falta de capacidad de respuesta de métodos de investigación de mercados.
        • Mercado muy dinámico
      MARKETING
    • Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
      • Cambios en los medios de comunicación.
        • Necesidad de interactuar
      • Desaparece frontera entre el marketing de productos y servicios.
      • Tecnología permite desarrollar productos complejos y en menor tiempo
      MARKETING
    • Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.)
      • En resumen
        • Capacidad de Respuesta
        • Fiabilidad (disminución del riesgo, demoras de entrega, calidad, etc)
        • Creación de Valor para el cliente del cliente
      MARKETING
    • Públicos del Marketing Relacional
      • Público objetivo (consumidores)
      • Público potencial
      • Mercado interno
      • Mercado de referencia (parteners o colaboradores)
      • Proveedores
      • Mercado de influencia (no tienen relación directa pero impactan)
      • RRHH
      MARKETING
    • Concepto de Marketing Relacional
      • Muchos conceptos
      • “ Actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionados exitosos” (Morgan y Hunt) 1994
      • “ Centrar la empresa hacia el mercado”
      • “ Basado en acciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo”
      MARKETING
    • Concepto de Marketing Relacional
      • “ Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos (consumidores, clientes, distribuidores, accionistas, empleados u otros), o hacia un determinado grupo o segmento de los mismos, dirigidos a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de crear un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impidan su fuga hacia otros competidores”
      MARKETING
    • Concepto de Marketing Relacional
      • El Mkt Relacional permite conocer al máximo al consumidor con el fin de hablar el mismo lenguaje.
      • Permite personalización de la oferta
      • Relación a largo plazo con clientes rentables
      • Convierte el monólogo entre marcas y consumidores en un diálogo.
      MARKETING
    • Elementos Integrados del Marketing Relacional
      • Estrategia de Mkt Relacional
      • Gestión de Base de datos
      • Alquiler de Base de Datos
      • Creatividad en Marketing Directo y Promocional
      • Publicidad de respuesta directa
      MARKETING
    • Elementos Integrados del Marketing Relacional
      • Producción gráfica
      • Personalización
      • Comunicación digital
      • Estrategia de Medios
      MARKETING
    • Herramientas
      • CRM
      • Marketing de Base de Datos
      • Marketing one to one
      • On line Marketing
      • e- marketing
      • Web contact
      • E-mailing
      MARKETING
    • Herramientas
      • Telemarketing
      • e-loyalty
      • Mass media Direct Marketing
      MARKETING
    • Elementos aislados no son MR
      • Son necesarios pero no suficientes
      • Mkt one to one
      • CRM
      • Programas de fidelización
      • Mkt directo
      • Gestión de base de datos
      • Vta relacional
      • Acciones transaccionales
      MARKETING
    • Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Objetivo El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente Resultado deseado Vtas cerradas, volumen del pedido Confianza, planificación conjunta, beneficio mutuo MARKETING
    • Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Papel del vendedor Hacer visitas, cerrar ventas Consultor, aliado a largo plazo Comunicación Unidireccional Bidireccional Habilidades En ventas Ventas, escuchar, obtener información, trabajo en equipo, solucionador MARKETING
    • Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Seguimiento post – vta Poco o ninguno Continuado para satisfacer al cliente MARKETING
    • Tipo de Relaciones
      • Sencilla (uno a uno)
      • Compleja (uno a todos)
      • Relacional (red)
      MARKETING
    • Actos Transaccionales
      • Iniciales
          • Fases previas a la relación
          • Prejuicios
      • Inadecuación
          • Unidireccionales
          • No retroalimentación
          • Falta de adecuación de la oferta
      MARKETING
    • Actos Transaccionales
      • Saturación o apatía
          • Exceso de oferta
      • Faltas
          • Unidireccionales
          • Información valida para el largo plazo
      • Finales
          • Anuncian finalización de la relación
      MARKETING
    • Relaciones de fidelidad: Inicio Reputación Satisfacción Confianza Comparación PODER Vínculos Sociales Expectativas Personales MARKETING
    • Medición de calidad
      • Número de actos transaccionales vs actos relacionales. Eje
        • Número de invitaciones vs número de asistentes
        • Número de intentos de entrevista vs número de encuentros mantenidos
        • Lanzamiento de oferta vs número de clientes que solicitan información o contratan la oferta.
      MARKETING
    • La creación de Valor Mediante la colaboración CAPACIDADES COMPLEMENTARIAS Organización Intermedia Vínculos Estructurales Vínculos Tecnológicos Adaptación Mutua Cooperación Compromiso
    • ¿Quién quiere ser fiel?
      • El propósito de cualquier negocio es crear y conservar clientes
      • Se ha puesto más empeño en crear
      • Durante años: Todo para el cliente pero sin el cliente
      • La participación del cliente ha sido virtual
      • Al hablar de fidelidad = interactividad, participación, cooperación para crear valor a los clientes.