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  • 1. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BAHÍA DE BANDERASMANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE BARES Y RESTAURANTES DEL HOTEL GRANDSIRENISPRESENTAMIRIAM DENIZ DÍAZASESOR ACADÉMICO: MARÍA DEL CARMEN ENCISO PEÑAASESOR EMPRESARIAL: MAGDALENA FLORES/ROBERTO GÓMEZI. DEDICATORIAMe gustaría dedicar todo mi trabajo en este curso a mi familia que siempre ha estado conmigo yme ha apoyado en todo, así como a mis amigos de la universidad y de mi trabajo que siempre mehan motivado a seguir adelante por más oscuro que se vea el camino.MIRIAM DENIZ DÍAZII. AGRADECIMIENTOSPrimero que nada me gustaría agradecer al Hotel Grand Sirenis de Akumal Quintana Roo porhaberme recibido con las puertas abiertas, a la plantilla del departamento de Bares yRestaurantes, pero muy especialmente a los que me han enseñado todo durante estos 4 meses: Ala capitana Yeniza Toledo y al asistente del departamento el Sr. Roberto Gómez.También a la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas por darme la oportunidad de hacer miestadía en la Riviera Maya, y a mi asesora la profesora María del Carmen Enciso Peña.Finalmente quiero agradecer a mi familia y amigos, así como a mis compañeros del hotelDecameron en Bucerías, Nayarit.
  • 2. III. INTRODUCCIÓN El departamento de alimentos y bebidas, mejor conocido como Bares y restaurantes delHotel Grand Sirenis, maneja 10 restaurantes: Restaurante buffet “Tulúm” y “Akumal” (Desayuno7:00 am a 10:00 am, comida 1:00 pm a 3:00 pm, cena 6:30 pm a 10:00 pm y Snack nocturno 11:00pm a 6:00 am), Restaurante buffet “El Rancho” (SteakHouse) (Desayuno 9:00 a 11:30 am y comida12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante buffet “Bayou” (Criolla) (Desayuno 9:00 am a 11:30 am ycomida 12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante Snack bar “Yalkú” (Snack 10:00 am a 6:00 pm), yfinalmente, los temáticos con 4 sitting de servicio cada uno, 6:30 pm, 7:00 pm, 8:30 pm y 9:00 pm:Restaurante “El Patio” (Mexicano), Restaurante “La Cinecitta” (Italiano), Restaurante “Las Barcas”(Mediterráneo), Restaurante “La Gira Rodizo” (Brasileño), Restaurante “La Ikebana” (Japonés) y ElRestaurante “Le RelaisGourmand” (Francés) con costo adicional; 8 bares: Lobby Bar 1 “El Tequila”,Lobby Bar 2 “El Mezcal”, Pool Bar 1 “El Cenote”, Pool Bar 2 “Xacc-Bar”, Bar Del Teatro “ElPalenque”, Bar-Snack De Playa “Yalkú”, Bar Saludable “Yalkuito” y la Heladería “Tortuga” y RoomService con un horario de 11:00 am a 11:00 pm; para los cuales tiene un solo manual operativo, alcual no se le han hecho actualización en un gran lapso de tiempo. La capacitación del personal en una empresa dedicada a los servicios es de vitalimportancia, pues de la impresión que se lleven los huéspedes dependerá su regreso o incluso querecomienden a la misma, por lo cual el contar con un manual actualizado para la capacitación yconsulta del personal, es de igual manera muy importante. Por lo cual se ha pensado en la realización de la actualización de dicho manual.IV. ÍNDICEI. DEDICATORIAII. AGRADECIMIENTOSIII. INTRODUCCIÓNIV. ÍNDICE1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 11.1 Ubicación 1
  • 3. 1.2 Descripción 21.3 Historia 21.4 Misión 21.5 Visión 21.6 Valores 31.7 Servicio del todo incluido 31.8 Servicios con cargo extra 41.9 Instalaciones 41.9.1 Habitaciones 41.9.2 Bares 41.9.3 Restaurantes 52. ÁREA DE OPORTUNIDAD 63. OBJETIVOS 73.1 Objetivo General 73.2 Objetivos Específicos 74. DESARROLLO DEL PROYECTO 84.1 Concepto manual operativo de bares y restaurantes 84.1.1 Objetivos del manual operativo 94.1.2 Conceptos básicos para el manual de bares y restaurantes 104.2 Desarrollo del manual operativo de Bares y restaurantes 114.2.1 Conceptos del departamento 114.2.2 Organigrama de Bares y Restaurantes 124.2.3 Descripción de puestos y funciones específicas 134.2.4 Principios generales de servicio en restaurantes 254.2.4.1 Mesero………………………………………….………………………… 264.2.4.2 Ayudante de mesero………………………………………….................31
  • 4. 4.2.4.3 Steward…………………………………………………………………….524.2.5 Principios generales de servicio de bar 53 4.2.5.1 Cantinero……………………………………….…………………………53 4.2.5.2 Ayudante de bar…………………………………………………….……575. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 745.1 Conclusiones 745.2 Recomendaciones 756. ANEXOS 766.1 Formato de pedido de almacén 766.2 Reporte diario de apertura y cierre de restaurantes 776.3 Equipo 786.4 Claves de bebidas 876.5 Glosario 89BIBLIOGRAFÍA 901. GENERALIDADES DE LA EMPRESA1.1 UbicaciónEl hotel Grand Sirenis Resort & Spa se encuentra ubicado en Carretera Cancún-Tulúm km 256.3Akumal, Solidaridad, Quintana Roo a 30 minutos de Playa del Carmen y a una hora y media deCancún, Tel. (984) 8751700.1.2 Descripción
  • 5. Grand Sirenis en su magnífica extensión acoge varias “Ruinas Mayas” perfectamente conservadas,enormes “Cenotes” y dos maravillosos “Yalkuitos”, junto con 5 playas vírgenes de hasta 900m. deextensión, lo que hace que este lugar sea uno de los rincones más bellos de la Riviera Maya.La mayor barrera de coral de la Riviera Maya se encuentra frente a nuestras playas, perfectamenteaccesible para bañistas y de valor incalculable para los más expertos buceadores; la laguna deyalkú, en las cercanías de Akumal, se halla conectada al mar y la mezcla de agua dulce y saladaproporciona un ecosistema ideal para cardúmenes de peces loros, grandes tortugas y otros pecestropicales.1.3 HistoriaGrand Sirenis es una empresa familiar, originaria de la isla de Ibiza, dedicada tradicionalmente, alsector turístico, con más de 27 años de experiencia, la ilusión, la dedicación, nuestraprofesionalidad, y el trato cercano a nuestros huéspedes han sido la base del éxito de nuestraempresa.1.4 MisiónLa satisfacción plena de nuestros huéspedes, superando sus expectativas, alcanzando altos nivelesde productividad.Fomentar permanentemente el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores.1.5 VisiónConsolidar a Grand Sirenis Hotel & Resorts, como cadena “Todo Incluido” en el Caribe mexicano ycontinuar la expansión en otros destinos naturales.1.6 Valores• Integridad• Honestidad• Actitud positiva• Confianza en sí mismo• Hospitalidad y cortesía• Responsabilidad• Alcanzar objetivos y metas• Calidad en el desempeño de las labores
  • 6. • Estabilidad lealtad• Cooperación1.7 Servicio del todo incluido• Comida en buffet (desayuno, comida y cena), incluye vino de la casa.• Cenas temáticas a la carta.• Cena de gala con langosta a la semana (en buffet)• Snack& bar• Bebidas locales e internacionales alcohólicas y no alcohólicas• Consumo con reposición diaria de mini bar (no alcohólicas)• Servicio de toallas gratuito en las piscinas• Deporte acuáticos no motorizados• Una hora cliente/día: windsurf, canoa, buceo• Media hora cliente/día: catamarán (sujeto a disponibilidad)• Tenis de mesa• Tenis• Fútbol• Voleibol de playa• Gimnasio• Sala de juegos• Aerobic en piscina1.8 Servicios con cargo extra• Salón para reuniones y congreso• Lavandería• Servicio técnico• Servicio medico• Spa
  • 7. • Restaurante “Le gourmet”1.9 Instalaciones1.9.1 Habitaciones• Standard júnior suite• Sapphire júnior suite• Diamond júnior suite• Grand Suite Riviera Maya1.9.2 Bares• Lobby Bar 1 “El Tequila”• Lobby Bar 2 “El Mezcal”• Pool Bar 1 “El Cenote”• Pool Bar 2 “Xacc-Bar”• Bar Del Teatro “El Palenque”• Bar-Snack De Playa “Yalkú”• Bar Saludable “Yalkuitos”• Heladería “Tortuga”1.9.3 Restaurantes• Restaurante buffet “Tulúm” y “Akumal” (Desayuno 7 a10am, comida 1 a 3pm, cena 6:30 a10pm y nocturno 11pm a 6am)• Restaurante buffet “El rancho” (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm)• Restaurante buffet “Bayou” (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm)• Restaurante Snack bar “Yalkú” (Snack 10am a 6pm)• Restaurante “El Patio” (Mexicano)• Restaurante “El Rancho” (SteakHouse)• Restaurante “La Cinecitta” (Italiano)
  • 8. • Restaurante “Las Barcas” (Mediterráneo)• Restaurante “La Gira Rodizo” (Brasileño)• Restaurante “La Ikebana” (Japonés)• Restaurante “El Bayou” (Criolla)• Restaurante “Le relaisgourmand”(Francés), con costo adicional2. ÁREA DE OPORTUNIDAD Como es de esperarse, la baja ocupación o temporada baja en una empresa turística comolo es el Grand Sirenis, genera pocas utilidades debido a la poca afluencia de visitantes tantonacional como extranjero, y como consecuencia, la necesidad de recortar las plantillas depersonal y de bajar el presupuesto de los centros de consumo. Para evitar el despido de tantostrabajadores, el gobierno federal propuso a la empresa un programa de becarios, por medio delcual se mantiene a la gente trabajando a cambio de un salario mínimo otorgado por el gobierno,así la empresa libera su nómina y los empleados conservan su empleo, dicho programa incluyetambién un curso de capacitación a becarios.Para darle seguimiento a la capacitación, el departamento de bares y restaurantes se ve en lanecesidad de actualizar su manual, pues será la base para los cursos.3. OBJETIVOS3.1 Objetivo General Actualizar el manual operativo del departamento de bares y restaurantes del Hotel GrandSirenis.3.2 Objetivos Específicos• Identificar la problemática a la que se enfrenta el departamento de bares y restaurantes, ala llegada de nuevos elementos, en cuestión de capacitación e implementación de estándares.• Definir los objetivos del manual operativo.• Organizar la información de manera independiente entre los centros de consumo bares yrestaurantes.
  • 9. • Recopilar la información necesaria para el manual operativo del departamento.• Establecer los estándares que manejará el departamento en sus centros de consumo.• Estructurar la información de manera coherente.• Prueba de factibilidad4. DESARROLLO DEL PROYECTO4.1 Concepto manual operativo de bares y restaurantesUn manual operativo o de procedimientos es el documento que contiene la descripción deactividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, ode dos o más de ellas, en este caso, del departamento de Bares y Restaurantes. El manual incluyeademás, los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad yparticipación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentosnecesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar alcorrecto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente alfuncionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, laevaluación, control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que eltrabajo se está realizando o no adecuadamente.4.1.1 Objetivos del manual operativo• Este manual operativo permitirá conocer el funcionamiento interno del departamento deBares y restaurantes, por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a lospuestos responsables de su ejecución.• Auxiliar en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya quedescriben en forma detallada las actividades de cada puesto.• Para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.• Interviene en la consulta de todo el personal que se desee emprender tareas desimplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
  • 10. • Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.• Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteraciónarbitraria.• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.• Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo debenhacerlo.• Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.4.1.2 Conceptos básicos para el manual de bares y restaurantes• ServicioEs un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de algunapersona común.La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse,oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieranser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados orepresentados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.• Actitud de servicioAcercarse a los clientes con palabras amables y de bienvenida, dirigirse a ellos con educación,procurar que los minutos transcurridos entre un tiempo y otro sean los menos, son el termómetroque la mayoría de los comensales utiliza para medir la actitud.• Mise en placeEl término francés Mise en place (lit. puesto en el lugar) se emplea en gastronomía para definir elconjunto de ocupaciones realizados, bien sea en la cocina o el comedor, justo antes de laelaboración de un plato o alimento. En la cocina se traduce en recopilar los ingredientes de losdiversos cajones o recipientes, medir su cantidad y picarlos convenientemente, adquirir losutensilios de cocina (cuchillo, tenedores, ... cubertería). En el comedor se traduce en la disposiciónde mesas, cubertería, mantelería, etc.4.2 Desarrollo del manual operativo de Bares y restaurantes
  • 11. 4.2.1 Conceptos del departamento• RestauranteUn restaurante es un establecimiento comercial en el mayor de los casos, público donde se pagapor la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local o para llevar. Hoy en día existe unagran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.Tipos de establecimientos en el Grand Sirenis:a) Restaurante buffet. Es posible escoger uno mismo una gran variedad de platos cocinados ydispuestos para el autoservicio. A veces se paga una cantidad fija y otras veces por cantidadconsumida (peso o tipos de platos). Surgido en los años 70s, es una forma rápida y sencilla deservir a grandes grupos de persona.b) Restaurante de comida rápida (Snack) Restaurantes informales donde se consumealimentos simples y de rápida preparación como hamburguesas, pizzas etc.c) Restaurantes de alta cocina o gourmet. Los alimentos son de gran calidad y servidos a lamesa. El pedido es "a la carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados almomento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. El servicio, ladecoración, la ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.d) Restaurantes temáticos. Son clasificados por el tipo de comida ofrecida. Los más comunesson según origen de la cocina, siendo los más populares en todo el mundo: La cocina italiana y laoriental, pero también cocina mexicana, cocina francesa, brasileña, mediterráneo, criolla,restaurantes espectáculo, entre otros..• BarUn bar (del inglés bar, barra), es un establecimiento comercial donde se sirven bebidas alcohólicasy no alcohólicas, y aperitivos, generalmente para ser consumidos de inmediato en el mismoestablecimiento en un servicio de barra. La persona que atiende el bar suele estar de pie, tras labarra y en el mundo anglosajón se le ha denominado tradicionalmente como barman.4.2.2 Organigrama de Bares y Restaurantes
  • 12. 4.2.3 Descripción de puestos y funciones específicas• Gerente de Alimentos Y BebidasEs el responsable ante el gerente de la adecuada administración del área de alimentos y bebidas.Sus principales funciones son:1. Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo2. Junto con el gerente general, el jefe de compras y el almacenista, elabora especificacionesestándar de compras de alimentos y bebidas (las cuales se deben actualizar periódicamente).3. Autoriza la adquisición de mercancías cuyos requisitos no estén dentro de las especificacionesestándar de compras.4. Auxilia al jefe de compras y almacenistas en el establecimiento de máximos y mínimos dealimentos y bebidas.5. Elabora, auxiliado por el chef y el contralor de costos, las "Hojas de costos de recetas estándar",tanto para alimentos como para bebidas.6. Con autorización del gerente, fija los precios de venta de alimentos y bebidas, señalándolos enlas hojas de costos de recetas estándar.7. Es responsable de la elaboración y actualización de menús.8. Analiza el reporte diario de ventas en alimentos y bebidas, y toma las acciones respectivas.9. Autoriza las notas de venta de promoción y cortesía, firmándolas antes de entregarlas al cajero.10. Es el responsable de la elaboración del presupuesto anual de alimentos y bebidas.11. Revisa mensualmente los estados de resultados y presenta al gerente un informe sobre ellos.12. Vigila que los sistemas de trabajo se lleven a cabo según las normas y procedimientosestablecidos.13. Vigila que el chef y sus cocineros preparen los alimentos de conformidad con las hojas decostos de recetas estándar.14. Supervisa que se lleven a cabo las normas de sanidad en la preparación de alimentos ybebidas.15. Coordina, con el gerente de ventas, los programas de promoción para el área de alimentos ybebidas.16. Revisa periódicamente los materiales y equipo que se emplean en su departamento.
  • 13. 17. Autoriza erogaciones a través del fondo fijo de caja chica (de gerencia o almacén), paracompras especiales de contado.18. Selecciona y evalúa periódicamente a los empleados que dependen de él.19. Promueve las buenas relaciones entre sus empleados y entre su departamento con otrosdepartamentos del hotel.20. Establece juntas entre los empleados de su departamento para evaluar el trabajo realizado yestablecer programas para mejorar el departamento.21. Asiste a las juntas periódicas establecidas por el gerente general del hotel.22. En algunos hoteles es el responsable de la contratación de variedades de los conjuntosmusicales que actúan en el hotel23. Ayuda en la elaboración de recetas y su costeo.24. Auxilia al almacenista al establecer máximos y mínimos.25. Autoriza requisiciones.26. Vigila la aplicación e implementación del menú ejecutivo.27. Intervienen en la fijación de precios.28. Elabora estudios de la competencia.29. Establece menús para ejecutivos que trabajan en el Hotel.30. Supervisa horarios de músicos.31. Supervisa alimentos a empleados.32. Supervisa Room Service33. Realiza guardias ejecutivas.34. Autoriza compras de emergencia.35. Requisita artículos a compras.36. Supervisa los servicios de eventos y banquetes.• Capitán de meserosEl capitán de meseros se ocupa, principalmente, de planificar y supervisar el servicio; elaborar elmenú; liderar y capacitar el equipo; recibir, acomodar y ayudar al cliente; solicitar el pedido;
  • 14. finalizar y servir platos y bebidas especiales; cuidar de la calidad del servicio y asegurar lasatisfacción del cliente.El capitán de meseros debe:a. Recibir y distribuir a los clientes, y presentar al meserob. Realizar el pedido de productos faltantes del centro de consumo en el formatocorrespondiente (ver anexo .1)c. Despedirse de manera que lo incentive a retornar al establecimiento.d. Supervisar la aplicación de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulaciónde alimentos y en la limpieza de utensilios usados.e. Recibir solicitudes, quejas, reclamos y dar solución;f. Seleccionar y capacitar colaboradores;g. Incentivar la cooperación y el espíritu de equipo;h. Mantener la disciplina y la buena presentación de los miembros del equipo;i. Evaluar desempeño de los colaboradoresj. Supervisar personalmente el progreso del servicio y coordinar la integración de nuevoscolaboradores.k. Cumplir y hacer cumplir los cuidados de higiene personal, uniforme y accesorios queinfluyen en la apariencia;l. Investigar la satisfacción del cliente;m. Normas de etiqueta y protocolo en la mesa y en el salón;n. Conocimientos de principios básicos de enología, servicio de vinos y técnicas para servirbebidaso. Operación de los equipos de salón, cocina y barp. procedimientos y técnicas de primeros auxilios básicos;q. técnicas de preparación de bebidas y coctelería;r. manejo de crisis en situaciones especiales con clientes;• Hostess
  • 15. Sus obligaciones principales son:1. Supervisa, en coordinación con el capitán de meseros, el mon¬taje del restaurante o bar.2. Revisa la correcta limpieza del restaurante3. Revisa continuamente que los baños se encuentren limpios.4. Controla las reservaciones del bar o restaurante.5. Da la bienvenida a los clientes y los conduce a su mesa. 7. Supervisa la calidad del servicio8. Interviene en los problemas que puedan presentarse entre cliente y mesero y reporta al gerentede alimentos y bebidas los problemas presentados. 9. Al abandonar los clientes el restaurante o bar, evalúa la calidad de los alimentos y el servicio,invitando a los clientes a regresar. 10. Es conveniente que conozca el trabajo del capitán, el mesero y el garrotero para poderlosayudar cuando sea necesario. 11. En los restaurantes donde hay capitán de meseros, la hostess se encarga de entregar elmenú a los clientes. El capitán tomará la orden posteriormente.12. Cuando el restaurante se encuentra lleno, no rechaza a los clientes sino que los invita a pasaral bar o a esperar en algún lugar cómodo donde los pueda llamar.13. Responsable de la colocación y anuncio del especial del día.14. Invita a los huéspedes a otros eventos en el hotel.15. Lleva la bitácora con los incidentes ocurridos durante el servicio (Quejas, sugerencias, materialfaltante, etc.)16. Debe ser una excelente vendedora de los servicios especialmente del buffet.17. Controla las evaluaciones foliadas que los huéspedes llenan al terminar el servicio.18. Ayuda en casos de emergencia a tomar órdenes para ´´Room Service´´.• MeseroUn camarero, mozo, o mesero es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de unestablecimiento proporcionándoles alimentos, bebidas, asistencia durante la estancia,proporcionar la cuenta (en establecimientos de mayor categoría, la cuenta y el cobro lo realiza el
  • 16. Maître) cobrar el importe y devolver el cambio. Un camarero controla un rango de varias mesas enestablecimientos grandes o todas las mesas si es un lugar pequeño.Sus obligaciones específicas son:1. Se presenta al trabajo debidamente aseado, tanto el cuerpo como el uniforme.2. Conoce y aplica los procedimientos en caso de alguna emergencia: Ataque al corazón, asfixia,etc.3. Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos y bebidas.4. Conoce el uso del material y equipo en su departamento.5. Limpia mesas, estaciones de servicio, ceniceros, candeleros, menús, lámparas de mesa,charolas, etc.6. Cambia las velas en los candeleros.7. Es responsable del correcto montaje de las mesas.8. Cambia blancos sucios por limpios.9. Dobla servilletas.10. Conoce el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas.11. Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo necesario: Sal, azúcar,salsas, cubiertos, servilletas, etc.12. Ayuda a la Hostess en el acomodo de los clientes en las mesa13. Se presenta al cliente con amabilidad y cortesía.14. Sirve agua en las copas de los clientes.15. Conoce perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de elaboración y losingredientes con que están preparados.16. Sugiere al cliente aperitivos, cócteles y bebidas después de la cena.17. Sugiere alguna ensalada o alguna de las especialidades de la casa.18. Conoce y aplica el sistema para escribir las órdenes.19. Sugiere, según sea necesario, alimentos o bebidas para algún cliente que sigue dieta o quetiene alguna alergia especial.20. Trata de aprender los nombres de los clientes, así como sus preferencias.
  • 17. 21. Presenta al cliente la lista de vinos.22. Asiste al cliente en la selección del vino.23. Toma órdenes de vinos.24. Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.25. Conoce la forma de abrir y servir los diferentes vinos.26. Espera la aprobación del cliente para seguir sirviendo el vino.27. Supervisa el trabajo de su ayudante (garrotero).28. Inspecciona que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de llevarlos a la mesa.29. Sirve los alimentos en la mesa.30. Conoce y aplica los diferentes tipos de servicio según el res¬taurante.31. Sirve alimentos del buffet cuando un cliente lo solicita.32. Flamea o asiste en el flameado de alimentos junto a la mesa.33. Conoce y aplica las diferentes técnicas de trinchado.34. Conoce y aplica las técnicas de rebanado y deshuesado.35. Recoge los platos sucios.36. Reconoce al cliente cuando la comida o el servicio no fue de su agrado.37. Asiste al cliente cuando se va del restaurante.38. Observa que los clientes no olviden ningún objeto.39. Participa en el sistema que se sigue para la distribución de la propina.40. Ayuda en el entrenamiento al personal de nuevo ingreso.41. Reporta al capitán los comentarios de los cuentes acerca del servicio y la calidad de alimentosy bebidas.42. Supervisa que el "Mise en Place" tenga todo lo indispensable,43. Cuando en un hotel el mesero es trasladado al departamento de Room Service, conoce y aplicala técnica de servir alimentos en la habitación.• Ayudante de mesero (Garrotero)
  • 18. Conocido también como garrul es el ayudante del mesero, retira los muertos, lo auxilia, pero notiene mucho contacto con el comensalSus obligaciones específicas son:1. Ayuda al mesero al montaje de las mesas.2. Retira los platos sucios de las mesas.3. Coloca en las mesas todo lo indispensable según la orden del cliente: Salsas, limones, galletas,pan, cristalería especial, cu¬biertos especiales, etc.4. Sirve mantequilla a los clientes.5. Llena, cuando es necesario, las copas de agua de los clientes.6. Ayuda al mesero a traer comida de la cocina.7. Prepara café.8. Ayuda a la limpieza del equipo y mobiliario del restaurante.9. Es responsable de mantener surtidas las estaciones.10. Conoce la técnica para transportar en charolas: Vajillas, cris¬talería o cubiertos.11. Es responsable de que, al desocuparse una mesa, su limpieza y cambio de mantel se realicecon la mayor rapidez, asegurando que también las sillas se encuentren limpias.12. Evita desperdicios, separando y pasando a la cocina la man¬tequilla o salsas que puedan seraprovechadas.13. Conoce las obligaciones principales del mesero, ya que en al¬gunas ocasiones tendrá queocupar su puesto unos minutos.• ChiefStewardSus obligaciones específicas son:1. Es responsable de la limpieza de las cocinas.2. Coordina el montaje y desmontaje de los salones en eventos especiales (buffet, cócteles,bodas, juntas, etc.).3. Es responsable de mantener completo el equipo en las áreas de preparación y servicio dealimentos y bebidas.
  • 19. 4. Supervisa la correcta limpieza del material y equipo completo en las áreas de preparación yservicio de alimentos y bebidas5. Supervisa que el mise en place se encuentre surtido diariamente6. Realiza pedidos de materiales y artículos de limpieza al almacén general.7. Elabora y supervisa la aplicación del plan de limpieza. En este plan se indica laperiodicidad de la limpieza de cada área.8. Elabora y supervisa la aplicación del plan de trabajo nocturno que se efectúa en la cocina.9. Controla la bodega de su departamento.10. Se mantiene informado de las notificaciones sobre los eventos, para asignar el personal quecorresponde.11. Supervisa el levantamiento de inventarios mensuales.12. Controla el desalojo periódico de la basura de la cocina.13. Solicita al departamento de mantenimiento trabajos para reparaciones en el equipo a su cargo.14. Lleva control de las roturas y pérdidas del equipo.15. En lo relativo a su personal, sus obligaciones son:a) Entrevista a aspirantes.b) Capacita al personal.c) Evalúa.d) Elabora horarios de trabajo.e) Programa días de descanso y vacaciones.f) Aplica suspensiones.g) Solicita personal eventual.h) Supervisa la disciplina y el aseo del personal.i) Asigna tareas al personal.j) Supervisa el trabajo del personal.k) Elabora los reportes que le exige el departamento de personal.
  • 20. 1) Realiza juntas periódicas con su personal.m) Controla su nómina.n) Autoriza tiempo extra.16. Supervisa la limpieza de la cafetería de empleados.17. Supervisa la existencia de manteles y servilletas en los restaurantes.• Supervisor de StewardEs el responsable ante el Chiefsteward de la operación del departamento durante un tumodeterminado. Sus funciones específicas son:1. Supervisa la asistencia del personal.2. Asigna, supervisa y evalúa las tareas de los Stewards a su cargo.3. Verifica los pendientes del tumo anterior.4. Es responsable de la limpieza de las áreas que le son encomendadas.5. Revisa la programación de eventos especiales6. Supervisa el funcionamiento del equipo y reporta fallas al departamento de mantenimiento.7. Lleva control de las roturas.8. Supervisa orden y limpieza en las bodegas del departamento.9. Verifica existencias de hielo, así como el funcionamiento de las máquinas para fabricarlo.12. Es responsable del montaje y desmontaje del buffet.13. Coordina los inventarios periódicos del material y equipo usado en las áreas de alimentos ybebidas.14. Supervisa montaje y desmontaje en eventos.• StewardFunciones son:1. Limpieza general del área de la cocina.
  • 21. 2. Conoce y opera la máquina para lavar vajilla y cristalería.3. Aplica los productos para la limpieza.4. Controla la temperatura de la máquina.5. Acomoda loza y cristalería por tamaños.6. Reparte loza y cristalería limpia en la cocina y los bares.7. Limpia el plaqué.8. Lava ollas, cacerolas, marmitas, etc.9. Es responsable del montaje de restaurantes, bares y salones para eventos especiales.10. Limpia el área de recepción de alimentos.11. Acomoda envases vacíos de refrescos, cervezas y vinos.12. Atiende empleados de cocina y restaurantes para proporcionar les el equipo necesario.13. Durante el turno nocturno efectúa las siguientes funciones:a) Lava y desincrusta la máquina lavadora.b) Limpia muebles de descarga.c) Lava azulejos, tarimas, piso y lavabos.d) Acomoda canastillas, hieleras, limpiones y escobas. e) Lava filtros, cortinas de la máquina lavaplatos. f) Lava planchas, parrillas, salamandras, baños de María, muebles de acero, aceiteros y repisas. g) Lava tarimas, pisos de las áreas que no se pueden lavar en el día. h) Lava las piezas de acero inoxidable.i) Lava escaleras. j) Limpia azulejos.• Jefe de baresEs el responsable, ante el gerente de alimentos y bebidas, de la operación de los bares en el hotel;sus obligaciones específicas son las siguientes:
  • 22. 1. Selecciona, capacita y evalúa a los cantineros.2. Supervisa el trabajo de los cantineros:.3. Asigna turnos de trabajo y toma lista de asistencia de su personal.6. Establece el surtido de bebidas que debe preparar cada bar el hotel.7. Elabora, en coordinación con el contralor de costos, las recetas estándar de bebidas.8. Participa con el contralor de costos, en el costeo de bebidas y en el cálculo del potencial de cadabotella.9. Contribuye en la elaboración de los precios de bebidas banquetes.10. Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares, en coordinación con el gerente de ventas yel gerente de alimentos y bebidas.11. Solicita al gerente de compras, equipo y suministros faltantes que no se tengan en el almacén(previa autorización del gerente de alimentos y bebidas).12. Verifica periódicamente los máximos y mínimos de vinos que debe tener cada bar.13. Autoriza requisiciones al almacén de bebidas.14. Revisa sellos en las botellas del bar.15. Supervisa la adecuada rotación de inventarios en los bares.16. Analiza todas las notificaciones de eventos para dar algún servicio de bar que le solicite eldepartamento de banquetes.17. Supervisa el montaje, surtido y desmontaje de bares móviles en banquetes.18. Analiza periódicamente, con el gerente de alimentos y bebidas, los estados de resultados delos bares (costo, gastos, utilidad etc.), y adopta medidas para mejorar o mantener los resultados.• Capitán de baresEs el responsable ante el jefe de bares del perfecto funcionamiento de la cafetería o bar asignado.Sus funciones son similares a las del capitán de restaurantes, con un enfoque a bares• Cantinero
  • 23. Barman (del inglés hombre de la barra) es la persona que atiende a los clientes en la barra de unbar, pub o local de ocio.Generalmente estudian hotelería, por lo que hablan varios idiomas y cuentan con formaciónprofesional. Los barman saben combinar bebidas para elaborar cocktails, conocen los sabores delos distintos alcoholes y sus graduaciones. Saben preparar distintas clases de cafés especiales yconocen todo tipo de pormenores del funcionamiento de una barra. Debe conocer y dominarprotocolos de comportamiento y debe hablar más de un idioma (inglés). Un barman tiene almenos un ayudante a su cargo.• Ayudante de baresRecibe órdenes del cantinero y sus obligaciones principales son las siguientes:1. Ayuda al cantinero en el levantamiento de inventarios para solicitar artículos al almacén.2. Lleva requisiciones al almacén.3. Recibe los artículos del almacén para llevarlos al bar.4. Es responsable de que el bar tenga suficiente hielo.5. Corta fruta y se encarga de otros objetos básicos para la deco¬ración de bebidas.6. Provee cristalería al cantinero.NOTA: Todos deben conocer el equipo de trabajo así como su utilización (anexo 6.3)4.2.4 Principios generales de servicio en restaurantesComponentes del mise en place• Manteles, cubres y servilletas.• Petitménage (aceite, vinagre, salsas, pimienta negra en grano, cátsup y mostaza, etc.).• Cubertería• Vajilla• Jarra con agua• Vinos• Emplatados• Pan y mantequilla• Estación de salsas y/o aderezos
  • 24. • Muletillas• Suministros (palillos, blondas, manteletas, servilletas de papel, popotes, etc.)• Cuchareo4.2.4.1 Meseroa) Reglas para el mesero• Todo mesero debe de conocer el equipo por su nombre y el uso específico.• Conocer las recetas y presentaciones de los platillos que se ofrecen en su centro deconsumo y la ubicación de los mismos si se cuenta con línea de buffet.• Mantener los estándares de limpieza en sala, áreas de servicio y office; antes, durante y alentregar turno.• Portar correctamente el uniforme; limpio, planchado y en buen estado.• El calzado deberá estar en óptimas condiciones y bien lustrado• Pulcritud en el aspecto personal; bien aseado, con el cabello corto o recogido, sin perfumeo aromas fuertes, buen aliento, afeitado y con uñas cortas.• Permanecer correctamente uniformado en tanto permanezca dentro de las instalacionesdel complejo.• Tener a la mano su equipo de servicio como pluma, recogemigas, descorchador,encendedor, etc.• Adoptar una postura correcta; sin recargarse en paredes y/o mobiliario durante todo elservicio.• Mostrar buenos hábitos y evitar a toda costa, goma de mascar, dulces y cigarros.• Su comportamiento debe ser impecable y evitará juegos y/o discusiones airadas con suscompañeros, supervisores y clientes.• No ausentarse del servicio sin motivo y/o autorización de su jefe inmediato.• Presentarse puntualmente en su centro de consumo.• Recordar el nombre y las preferencias de sus clientes habituales es un extra en el servicio.• Recuerda que LA CORTESIA NO CUESTA NADA Y RINDE MUCHO.
  • 25. • Respetar las reglas de seguridad e higiene para el servicio al cliente.b) Apertura de restaurante Estos son algunos puntos que se deben observar invariablemente para realizar una correctaapertura.• Verificar que toda la mantelería en su estación este limpia y bien planchada• Sacar y llenar jarras (agua, café, leche) y colocarlos en su estación• Tener vinos blancos fríos y vino tinto en sus aparadores. (según horario)• Supervisar la limpieza y el montaje de la estación asignada.• Preparar los aparadores y el mise en place requerido para el servicio según estándar delcentro de consumo.• Colocar y revisar los centros de mesa (saleros, pimenteros, etc.)• Alineación y limpieza de mobiliario (mesas y sillas)• Montar el cuchareo requerido para el servicio (en áreas de buffet y mesas de apoyo)• Asistir a la reunión de apertura (briefing)c) Servicio al cliente en el restaurante buffet desayuno• El mesero debe de dar la bienvenida al huésped y presentarse con su nombre.• Siempre debe tener una sonrisa y una actitud cálida.• Se le ofrece bebidas, (café, té y/o jugo).• Si no desean tomar café se les debe retirar las tazas de la mesa.• El café se sirve en la mesa con la jarra designada (jarra inox.) y siempre hay que llevar lajarra de leche y ofrecerla.• El jugo y el té se sirven en la barra y siempre se llevan en la charola de bar, nunca con lamano.• Una vez servidas las bebidas se le explica al huésped como está distribuida la comida en elbuffet y se le invita a pasar.• Las bebidas son servidas por la derecha.
  • 26. • Los platos se retiran también por la derecha.• Mientras el huésped esté desayunando hay que estar pendientes de ofrecer más bebidasy de levantar los platos muertos.• Una vez que el huésped haya terminado se le pregunta si le ha gustado su desayuno.• La mesa siempre debe estar lo más limpia posible.• Cuando el huésped se esté retirando del restaurante se le despide y se le agradece porhaber asistido al restaurante.• Descamochar correctamente y en orden.• Hacer el menor ruido posible con los utensilios de trabajo.• El remontaje debe de ser completo como si fuera la primera mesa.d) Servicio al cliente en el restaurante buffet lunch y cena• El mesero debe darle la bienvenida al restaurante al huésped y presentarse con sunombre.• Siempre se debe tener una sonrisa y una actitud cálida.• Se sirve agua con la jarra correspondiente.• Se le ofrecen bebidas (jugo, refresco, cerveza y/o vino).• Las bebidas se llevan a la mesas siempre con una charola, nunca en la mano y se sirven porla derecha del huésped.• Una vez servidas las bebidas se le explica al huésped como está distribuida la comida en elbuffet y se le invita a pasar.• Siempre hay que estar atentos a rellenar las copas con agua y ofrecer más bebidas.• Al momento que el huésped termine cada plato se le retira junto con los cubiertos quehayan utilizado, siempre por la derecha.• Cuando haya terminado con el plato fuerte se les retira y se deja limpia la mesa dejandosolamente los cubiertos para postre, su servilleta y las bebidas.• Se les ofrece café o té.• Cuando el huésped se esté retirando del restaurante se le despide y se le agradece porhaber asistido al restaurante.
  • 27. e) Servicio al cliente en el restaurante de especialidad• El mesero debe dar la bienvenida al huésped y presentarse con su nombre.• Siempre debe tener una sonrisa y actitud cálida.• A las mujeres se les ayuda con la silla acercándoselas a la hora de sentarse.• A cada persona se les entrega el menú del restaurante y se le ayuda con su servilleta.• Se sirve agua con la jarra correspondiente.• Se les ofrecen bebidas ( jugo, refresco, cerveza, cócteles y/o vino)• Se le explica el menú y se hacen recomendaciones.• Se les ofrece pan y mantequilla.• Una vez que este lista la mesa para ordenar se comandea siempre empezando por lasmujeres.• El comandeo debe incluir sopa, plato fuerte y postre. (Según sea el restaurante)• La comanda original se entrega a cocina, la copia rosa y la copia amarilla se la queda elmesero.• Se les invita a pasar a la barra de ensaladas (excepto el restaurante japonés y francés queno cuentan con barra de ensalada).• Una vez terminada la ensalada se retira el plato con los cubiertos utilizados.• Se marca la mesa con cuchara sopera si lo amerita.• Antes que termine le huésped con la sopa se canta el plato fuerte a cocina.• Se retiran los muertos y se le marca la mesa con cubiertos para el plato fuerte.• Se está pendiente de rellenar bebidas.• Cuando la mesa esté lista se mete el plato fuerte.• Una vez terminado, se retira el plato fuerte junto con los cubiertos, el plato base, platopanero, salero y pimentero, siempre por la derecha del comensal.• Se marca la mesa con cubiertos postre.• Se meten los postres y se les ofrece café, té o algún digestivo.
  • 28. f) Cierre del restaurante• Es responsabilidad de cada mesero dejar limpia y montada su estación para el díasiguiente de acuerdo a los estándares de cada centro de consumo.• Los stands se deben quedar limpios y ordenados.• Toda la mantelería sucia del restaurante se cuenta y se lleva al centro de acopio en el patiode maniobras y se deposita en los carros azules designados para ello.• Los vinos abiertos se rellenan y se guardan dentro de la cámara de vinos y licores.• Las botellas de vino de la casa se meten en bolsas de basura transparente y se llevan alcentro de reciclaje (dentro de las jaulas) en el patio de vacios• Las jarras de agua, charolas de bar, charolas de grasa, cabrillas, cubiteras, mono pie, platobase y cuchareo se deben dejar limpios y bien acomodados dentro del centro de consumo.• El plaque se recupera de la lava-loza una vez que esté limpio, se trapea y se guarda dentrodel restaurante, bien acomodado.• Las copas de agua y vino se deben de dejar limpias y bien acomodadas.• Las sillas y mesas deben de quedarse alineadas bajo los estándares de cada restaurante.• Los garrafones de agua vacios se llevan al centro de acopio en el patio de maniobras.• Es indispensable reportarse con su jefe inmediato antes de salir de su centro de consumo.4.2.4.2 Ayudante de mesero (Garrotero)a) Antes del servicio• Encender y checar el correcto funcionamiento de las máquinas que se requieren duranteel servicio tales como cafeteras, jet spray, dispensadores de bebidas (tanquetas y CO2),tostadoras, etc.• Checar toda el área de lava-loza para recolectar todo el material de operación y ubicarloen su lugar correspondiente.• Ubicar carros de desbarrase en su estación con su respectivos contenedores de plaqué ybasura (con bolsa).• Surtir aparadores en base al estándar.
  • 29. • Colocar el cuchareo en línea de buffet en base a estándar.• Realizar el montaje en línea de Bebidas en base a estándar.• Surtir línea de buffet con el equipo necesario según estándar.b) Durante el servicio• Mantener surtida la línea de buffet según estándar.• Traslado, limpieza y cambio de carros de desbarrase en servicio.• Desbarrase de carros en área de lava-loza, colocando el equipo en el lugar quecorresponde.• Reponer el equipo faltante en línea de buffet y/o aparadores de servicio, utilizando elcarro de desbarrase previa limpieza.• Reponer los faltante en línea de bebidas tales como jet spray de jugos y agua, café, etc.c) Después del servicio• Recoger cuchareo, limpiarlo y guardarlo.• Trapear plaqué y acomodarlo en los cajones correspondientes• Limpiar y guardar carros de desbarrase• Colocar platos en las áreas del buffet para el siguiente servicio• Trapear cristalería (si es necesario) para el servicio siguiente• Reportarse con su jefe inmediato antes de abandonar se área de trabajo.a) Conocimientos de un mesero y ayudanteaa) Restaurantes temáticos• El rancho “SteakHouse “:Centro de consumo que de acuerdo a sus actividades, durante el turno matutino ofrece undesayuno tipo continental (jugo y/o café, pan y fruta), por la tarde se ofrece una línea de buffetinternacional con isla de ensaladas, línea caliente y show cooking. Por la noche es un restaurantetemático bar de cortes finos donde podemos encontrar desde una costillita bbq hasta un salmónasado.
  • 30. MENÚENTRADAS• Barra de ensaladasSOPAS• Sopa del díaCARNES• Ribeye• T-bone• Top sirloin• Solomillo• Costilla de cerdo• Costillas de res• Chuleta de cerdo• Mar & Tierra• Arrachera• Salmón a la parrilla• Pescado del díaPOSTRES• Pay de manzana• Pay de queso• Brownie• Mousse de chocolate
  • 31. • Bayou: Restaurante tipo criollo con comida estilo cajún que es un viaje por tres pucheros, con uno secocina el plato principal, otro dedicado al arroz, el pan de maíz, u otro plato de cereal y el tercerocontiene algún tipo de verdura. La especialidad es la sopa Gumbo.MENÚSOPAS• Crema de cebolla• Gumbo criollo de mariscosBUFFET DE CRUDITES• Lechuga• Tomate• Cebolla morada• BerroBUFFET DE ENSALADAS COMPUESTAS• Ensalada criolla de piña asada• Ensalada de espinacas con queso de cabra y vinagreta de balsámico• Ensalada de berenjena con almendras y menta• Coleslaw (Ensalada de col)• Ensalada de callo de hacha• Ensalada de patata con cebolla morada• Ensalada cuatro quesos con nueces• Ensalada César
  • 32. BUFFET DE ENTRADAS CALIENTES• Langostinos del delta del Mississippi con salsa picante• Champiñones rellenos de mousse de tocino• M ejillones al estilo cajún• Fritura de calamares y camarones al coco• Patatas rellenas con especies Lousiana• Empanadillas de ternera a la criolla con salsa de tomate y cebolla rojaPLATOS FUERTES• Jambalaya: arroz, salchicha, pollo, jamón y vegetales• Tallarines de espinaca con tomate, parmesano y salsa de queso• Cazuela de la huerta criolla• Estofado de frutos del mar• Filete de perca ennegrecido• Centro de salmón grillé con salsa de ostras• Muslo de pollo asado al sartén con champiñones silvestres• Pechuga de pato abrasado a l’orange• Cinta de lomo rellena con cebolla caramelizada• Costillitas de cerdo con salsa barbecue• Ribeye al estilo cajúnTodos nuestros platillos serán servidos con arroz sucio y ratatouille de vegetales a la planchaPOSTRES• Plátanos Foster (Flameados al coñac con helado de vainilla)• Fresas a la ray (Flameados con coñac y licor de fresa con helado de vainilla)• Buffet (Surtido de pastelería francesa, quesos y fruta)• Brasileño “La Gira Rodizio”
  • 33. Restaurante de comida brasileña, su principal atractivo es la presentación del buffet en espadascomo tradicionalmente se realiza en Brasil, es un tipo de comida con muchas especies.MENÚENTRADAS• Barra de ensaladasESPADAS: Carnes• Linguica (Chorizo)• Salchichas• Entrocote• Frango• Lombinho de puerco• Picanho• Coracao de galinho• Filete mignonTodos los platos van acompañados con:• Brócoli e couveflorsanté• Ratatouille• Batata asada con queijoPLATOS FUERTES• Moquecacapixala (estofado de pescado con coco y aceite de palma)• Feijoada (Frijoles negros con trozos de cerdo ahumado)• Peixe do dia a la plancha (Pescado del dia a la plancha)POSTRES• Pudin de leite• Brigadeiro de frutas• Quindim da Vovó
  • 34. • Japonés “Ikebana”Restaurante donde se ofrece comida japonesa, su principal atracción es el “show cooking” ya queel establecimiento cuenta con tepanyakis donde el chef está cocinando y de esta manera elcomensal observa la preparación de sus alimentos. Uno de los principales platillos es sushimi,agemono, tempurakakiage, etc.MENÚAPERITIVOS: MAKIS• Philadelphiamaki• California maki• YasaiUramaki• México makiENTRADAS: OTSUMAMI• Sachimi: Maguro (Atún) Shake (Salmón) Taco (Pulpo) Jirame (Rodaballo)• Agemono: Tofu agedadashi (Tofu frito) Harumaki: Empanada de carnes fritas Tempurakakiage: (Vegetales a la tempura) Kushiage: (Brochetas al estilo japonés) Rollitos primavera japoneses• Wan/Shurimono Misoshiru: Sopa tradicional con Tofu Hotateshiru (Sopa clara de vieiras)PLATOS• Nabemono
  • 35. Yugiudontori (Wok de pollo) Yugiudonmoriawase (Wok de pescado) Shake teriyaki: (Salmón a la plancha con salsa teriyaki) Kimushinabe: (Chopsuey de cerdo) Donburi g yudon: (Salteado de res con cebolla)• TepanyakiTori (Pollo)Gyu (Carne de res)Ebi (camarones)Ika (Calamar)Yasai (Verduras)Elija su acompañante:• Gohan: arroz blanco• Yakimeshi: Arroz fritoPOSTRES/ WAGASHI• Icedtempura• Struddel de Nashi• Gelatina de melón• Francés “Relais Gourmet”
  • 36. Restaurante de comida de especialidad tipo gourmet, su principal platillo es la langosta ysolomillo. Además dentro del restaurante se encuentra una cava donde el huésped puede haceruna selección del vino con el que puede acompañar su platillo.MENÚSOPAS• Crema fina fría de patatas y puerros con crujiente de jamón de bayonne• Bisque de langosta perfumada al pernodENTRADAS• Tostada de foie gratinada con salsa muselina• Lasaña chaudfroide de ratatouille y camarones flameado al cognac• Rosa de endivias con salsa de queso RoquefortPESCADOS• Filete de robalo poché au “Beurreblanc” con arroz salvaje pilaf• Suprema de Mero en papillote a la esencia de hinojo• Langosta Thermidor con guarnición de arroz a la parisienneCARNES• Magret de pato a la naranja y patatas puente nuevo, tomatillo sherry y Hatillo de judíasverdes• Rack de cordero rostizado al aroma de las hierbas de Provenza con patatas panaderaPOSTRES• Tatín de manzana en nube de crema chantilly• Fruta del tiempo asada con sabayón de calvadas• Crepes suzette con helado de vainilla• Italiano “Cinnecitta”
  • 37. Restaurante italiano que ofrece la principal comida de este país, dentro de sus platillos seencuentran el rissotto, lasagna, calzone, fettuccini y su tradicional pizza. El principal atractivo deeste restaurante es el método de elaboración de las pizzas y que se realizan en hornos artesanales.MENÚANTIPASTO Y ENTRADAS CALIENTES• Mixto de vegetales a la plancha• Mejillones rellenos• Mozarela en carroza• Invottini de berenjenasSOPA• Crema de funghi• MinestronesRISOTTO• Rissotto con fuginiporcini• Rissotto al azafrán con ossobuccoPIZZASMarinara (Tomate, ajo, albahaca, aceite de oliva y orégano)• Margarita (Tomate, albahaca y aceite de oliva)• Proscintto (Margarita con Jamón proscinto)• Pepperoni (Margarita con pepperoni)• Fruitti de mare (Margarita con mariscos)• Calzone (Jamón, queso y champiñones)• Sirenis (Bechamel, boloñesa y piña)PASTA
  • 38. • Fettuccini• Spaghetti• Farfalle• Penne• TagliatelleElija la salsa con la que acompañará su pasta:• Boloñesa• Pomodoro• 3 quesos• Carbonara• Fruitti de mare• Pesto• Alío e olio• Ravioli rellenos de espinacas y queso ricota con salsa de crema• Tortellini de carne al pomodoro con finas hierbas• Lasaña al horno• Lasaña de vegetales• CanellonirossiniPESCADO• Fritto mixto• Brochetas de camarones• Dorado a la parrilla
  • 39. CARNES• Bistecaallapizzaiolo• Pollo horneado al limón• Sppiedini de panceta y verdurasTodos nuestros platillos de carnes y pescados son servidos con:• Papa paja• Tomate grillées• Champiñones salteadosPOSTRES• Tiramisú• Panacotta• Ensalada de frutas perfumada al vino marsalaMexicano “El Patio”Restaurante de comida mexicana donde hacen una recopilación de los principales tradicionalesplatillos de los más sobresalientes estados de la república mexicana de los cuales podemosencontrar: enchiladas potosinas, mole poblano, chiles rellenos con flor de mexicana, etc. De estamanera dan a conocer la cultura y el sabor de México.MENÚENTRADAS• Ceviches• Nachos• Quesadillas• ChimichangasSOPAS• Sopa de lima yucateca
  • 40. • Crema de chile poblanoPLATOS FUERTES• Chiles rellenos con queso• Huevos poblanos• Enchiladas potosinas• Pasta al huevo con salsa de huitlacoche• Cochinita pibil yucateca• Tacos al pastor• Tacos de alambre: tacos con carne de res, cebolla, tocineta y pimiento• Chile ancho relleno con Atún en escabeche• Lomo de mero con nopales• Guachinango a la veracruzana• Pechuga de pollo en salsa de queso al chipotle• Mole poblano con pavo• Arrachera a la parrilla• Fajitas de pollo o de carne• Rollos de ternera relleno con flor de calabazaTodos nuestros platos son servidos con arroz y frijolesPOSTRES• Jericallas• Pastel de 3 leches• Sorbete de cítricos• Mediterráneo “Las Barcas”
  • 41. Restaurante de comida del mediterráneo, esta cocina no pertenece a un país en exclusivo, sinoabarca a todos los países que se bañan en el mar mediterráneo. Su principal ingrediente es elaceite de olivo. Dentro de sus principales platillos se encuentran los mariscos.MENÚ• ENTRADAS• Sopa avgolemono: veloute de pollo con orzo y limón (Grecia)• Bouillabaise (Francia)PESCADO• Pescado a la sal• Lenguado a la meuniere• Atún soasado con mantequilla de anchoa y naranja• Zarzuela de marisco• Mejillones a la marinera• Puntita de calamares salteados con ajo, aceite de oliva y perejil• Pez espada al estilo de Malta• Filete de Róbalo a la romanaARROZ• Paella mixta• Arroz al negro de Sepia• FideuaCARNES• Pollo al ajillo estilo español• Tradicional daube de ternera a la provenzal
  • 42. • Cordero con Orzo al estilo de Chipre• Cuscús al estilo marroquí• Pinchos maronosTodos nuestros platos son servidos con:• Patatas al vapor con esencia de limón• Tomate provenzal• Espinacas a la catalanaPOSTRES• Barlavas• Crema catalana• Macedonia de frutasab) Claves para el comandeoLA COMANDALa comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada (mesero) anota lademanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Esuna fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente,difícilmente podrá satisfacerse.DATOS DE LA COMANDAPara que los procesos de prestación de servicio se desarrollen de forma eficaz, el personalencargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos:• Número de mesa, que ocupan los clientes.• Fecha del día que se presta el servicio.• Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio.• Número de habitación• Nombre de los productos solicitados por los clientes.• Cantidad de cada producto que se hayan solicitado.
  • 43. • Referencia numérica de cada cliente, para que el camarero encargado del servicio conozcalo solicitado por cada cliente (Número de comensal)• Nombre del mesero y su número de empleado en caso de alguna venta de vino, para elpago de comisionesLas claves son las abreviaturas que se usan durante el comandeo para ahorrar tiempo. Estasdeben de ser claras para evitar errores en servicio.El comandeo es la forma de comunicación que existe entre cocina y servicioEjemploMENÚ RESTAURANTE MEXICANOSOPASS. LIMA = Sopa de Lima YucatecaCREMA = Crema de Chile PoblanoPLATO FUERTECHILE POBLANO = Chiles Rellenos con QuesoHUEVO = Huevos PoblanoENCHILADA= Enchilada PotosinaPASTA HUEVO = Pasta al Huevo con Salsa de huitlacocheCOCHI = Cochinita Pibil YucatecaT. PASTOR = Tacos al PastorT. ALAMBRE = Tacos AlambreCHILE ATÚN = Chile Ancho relleno con Atún en EscabecheMERO = Lomo de Mero con NopalesGUACHINANGO = Guachinango a la VeracruzanaPECHUGA = Pechuga de Pollo con Salsa de Queso Chipotle
  • 44. MOLE = Mole Poblano con GuajoloteARRA CHERA = Arrachera a la ParrillaF. POLLO = Fajitas de PolloF. RES = Fajitas de CarneROLLO = Rollos de Ternera Relleno con Flor de CalabazaPOSTRESFLAN = JericallasPASTEL = Pastel de 3 LechesSORBETE = Sorbete de CítricosC/= ConS/= SinTÉRMINOSMR= Medio RojoTM= Termino Medio¾= Tres CuartosBC= Bien Cocidoac) VinosTipos de uvas• Cabernet Sauvignon (Tinta Clásica)Es la uva más famosa del viñedo mundial. Burdeos y concretamente el Médoc le deben su fama yprestigio. Ha podido también aclimatarse a zonas tan dispares como la llanura libanesa de Bekaa,la fría isla Sur de Nueva Zelanda o los secos suelos alicantinos en España, pero es en Médoc yCalifornia, los dos extremos climáticos, donde la Cabernet alcanza su óptimo desarrollo.• Chardonnay (Blanca Clásica)
  • 45. Reconocida por investigadores, cosecheros y viveristas como la cepa más noble del mundo, ydentro de las variedades blancas la primera con un papel destacado, la Chardonnay se haextendido en todo el mundo vitivinícola, siendo su cultivo casi obligado para cualquier bodega quese precie más allá de la Borgoña, su lugar de origen.• CheninBlanc (Blanca Clásica)Conocida también como Pineau, Pineau de la Loire, óPineaudanjou, su patria, la CheninBlanc secultiva en Anjou desde el siglo IX. Las primeras cepas descritas aparecen en los alrededores de laabadía de G_feuil en la orilla izquierda del Loira. En el siglo XV, su cultivo se extiende río arribahacia las tierras del señor de Chenonceaux, y de su cuñado, el abad de Cornery, en Mont-Chenin(de ahí el origen del actual nombre); y hay noticias también hacia la región de Touraine, donde seseñala su presencia desde comienzos del siglo XVI.• Merlot (Tinta Clásica)En dialecto bordelés, Merlot quiere decir "Petitoiseaunoir" (mirlo), y la Merlot es la primera uva dela temporada que coincide con la época en que estos pájaros devoran sus bayas. Siguiendo la pistaa su etimología, PetitLaffite, en su obra "la Vigne de Bordelais" (1868), buscaba el origen delvocablo en la semejanza entre el color del plumaje del mirlo con el color azul negruzco de lasbayas de la cepa.• PinotNoir (Tinta Clásica)Por su finura y complejidad muchos la consideran la cepa tinta más selecta del viñedo mundial. Losmejores ejemplos de esta variedad hay que buscarlos al norte de Borgoña, en la Cote d Or. Sureinado en las tierras de Borgoña, puede compararse a la que ejerce la Cabernet Sauvignon enBurdeos, pero si a esta se le puede calificar de "civilizada", la PinotNoir es extremadamentedelicada y cuesta extraer sus mejores cualidades.• Riesling (Blanca Clásica)Muy extendida por todo el mundo desde Alemania, su país natal, es la variedad que mejor seadapta al clima de estas tierras del Norte de Europa. Muchos expertos afirman que la Rieslingproduce los mejores vinos blancos, muy diferenciados del resto por su fuerza, un bouquet floral,meloso y a veces especiado.• Syrah (Tinta Clásica)Es la tercera variedad tinta, que junto a la Cabernet Sauvignon y la PinotNoir, comparte prestigio yhonores. Sus mejores vinos se sitúan cerca de los grandes Borgoñas y Burdeos. Sus escenariosgeográficos clave, tanto de su cultivo como de su elaboración, son: la zona norte, por tradición, delvalle del Ródano y la versión del Nuevo Mundo en tierras Australianas. En ambas se consigue elsello de categoría de unos tintos opulentos, vigorosos, con cuerpo, gran cantidad de taninos y
  • 46. materias colorantes, un característico aroma a violeta y cassis, ligeros toques ahumados, así comouna gran capacidad de envejecimiento.ad) Carta de vinos del hotel Grand Sirenis Tintos Blancos México costo México costo Monte Xanic Merlot 2001 $720.00 Monte XanicChardonnay 2003 $640.00 Monte Xanic Cabernet Sauvignon 2002 $750.00 MonteXanicCheninColombard 2003 $270.00 Monte XanicSyrah 2001 $750.00 CalixaChardonnay 2002 $270.00 Calixa Cabernet Sauvignon 2003 $360.00 España costo España costo Marqués de Cáceres $310.00 Marqués de Cáceres $370.00 Marqués de Riscal $300.00 Marqués de Riscal $610.00 Muga $530.00 Muga, Reserva $880.00 Faustino V $320.00 Faustino VII $320.00 Cune Monopole $380.00 Cune Crianza $310.00 Viña Sol $290.00 Protos Crianza $730.00 Albariño $450.00 Viña Albali Gran Reserva $280.00 Albariño CoroaDouro $210.00 Viña Mayor Crianza $790.00 Viña Esmeralda $320.00 $0.00 Estados Unidos costo Estados Unidos costo R. Mondavi Private Chardonnay$550.00 Beringer, Founders Estate, Cabernet Sauvignon $460.00 Founder´s Estate,Beringer, SauvignonBlanc $460.00
  • 47. Founder´s Estate, Beringer, PinotNoir $530.00 Chile costo R. MondaviWoodbrige Merlot $370.00 Casillero del Diablo Chardonnay $320.00 R. Mondavi Private Sel. Cabernet Sauvignon $570.00 Santa Rita 120SauvignonBlanc $210.00 Chile costo Australia costo Casillero del Diablo Cabernet Sauvignon $320.00 Penfolds,Rawson´sRetreat, Chardonnay $560.00 Casillero del Diablo Syrah $350.00 Lindemans, Cawarra, Semillon-Chardonnay $350.00 Santa Rita Reserva Cabernet Sauvignon $340.00 Sudafrica costo Santa Rita Reserva Merlot $340.00 KWV,Western Cape Chardonnay $380.00 Australia costo KWV,Western Cape SauvignonBlanc $360.00 Penfolds, Rawson´sRetreat, Merlot $580.00 Italia costo Lindemans,Cawarra, Shiraz-Cabernet $350.00 Banfi, Le Rime,Chardonnay-PinotGrigio $460.00 Lindemans, Bin 45 Cabernet Sauvignon $580.00 Placido, PinotGrigio $390.00 Sudafrica costo Francia costo KWV,Western Cape Cabernet Sauvignon $410.00 Louis Latour,Chablis $840.00 KWV,Western Cape Pinotage $450.00 Louis Latour, Chardonnay,Ardéche´ $410.00 KWV,Western Cape Roodeberg $410.00 Cavas costo Italia costo Freixenet Carta Nevada $300.00 Rufino, Chianti $360.00 FreixenetCordon Negro $380.00 Banfi, Col Di Sasso $510.00 FreixenetBrut Barroco $770.00
  • 48. Placido, Chianti $390.00 Benjamín Carta Nevada 220 ml. $170.00 Francia costo Benjamín Cordon Negro 220 ml. $200.00 Louis Latour, PinotNoir $560.00 Champagne costo Louis Latour, BeaujolaisVillage, "Chameroy" $490.00 DomPerignon $4,100.00 Rosados costo Moët et Chandon, Brut Imperial $1,165.00 CalixaGrenache 2003 (2004) $330.00 White Zifandel, Beriger $290.00 Lancer´s $200.00 Beringer, Sparkling White Zinfandel $590.00 Mateus Rose $210.004.2.4.3 Steward (lava-loza)a) Antes del Servicio• El steward, como prioridad debe encender las maquinas lava loza, verificando que estébien armadas y que tengan las temperaturas correctas• Deberá colocar botes de basura con bolsas en todos los lugares donde sea necesario.• Debe revisar y separar los racks de cristalería y loza dependiendo el tipo de equipo quemaneje en su centro de consumo seleccionará los adecuados para usar durante el servicio.b) Durante el Servicio• Seleccionar la loza y colocarla en los racks correspondientes antes de pasarla por lamáquina.• Debe hacerse el pre-lavado a toda la loza que pasa por las maquinas con el fin de noobstruirlas con residuos de alimentos o basura.• Se deberá en juagar la maquina mínimo 2 veces por turno (tirando el agua sucia yvolviéndola a llenar).• Debe revisar que una vez que paso el equipo (loza, cristalería, cubertería) por la máquinasalga limpio.
  • 49. • Una vez que la loza sale de la máquina debe acomodarla en el carro, cuidando de que nosalga con suciedad o manchas a causa del proceso de lavado (si es necesario se le pasará unlimpión para quitar impurezas).c) Después del Servicio• Una vez terminado el turno debe desarmar correctamente las máquinas, verificando quesaque todas las piezas para proceder a su lavado• Una vez desarmada la maquina debe lavarse y desincrustarse.• Deberá de igual manera lavar toda su área de trabajo, que incluye pisos, paredes,coladeras y botes de basura.• Se debe dejar bien acomodada su área para entregarla al siguiente turno.4.2.5 Principios generales de servicio de barMedida de los tragosEl hotel ha establecido como medida para tragos, la de 1 ½ (una y media onza), para todos losbares.• Martini 2 oz.• Licores derechos 1 ½ oz.• Aperitivos 2 oz.4.2.5.1 CantineroEl cantinero debe estar completamente familiarizado con todos los tipos y marcas de bebidas enel bar.El cantinero debe extender sus conocimientos hasta los orígenes de las diferentes bebidas quesirve, aunque sea en forma somera, él por qué de determinada guarnición, etc.Las recetas están escritas de tal manera que cualquier persona podría preparar la bebida quedesee, de acuerdo a los estándares del Hotel.• Ingredientes
  • 50. • Cantidad exacta de cada ingrediente• Tipo y cantidad de hielo a utilizar• Manera de preparase - batido, mezclado, etc.• Copa en que debe servirse• Guarnición (sí la lleva)Todo cantinero está obligado a saber de memoria las recetas, en caso de duda será preferible queconsulte a su jefe, en vez de hacer una bebida equivocada.a) Reglas para el cantinero• Queda prohibido preparar bebidas fuera del estándar.• Todo cantinero debe de conocer las copas y vasos por sus nombres.• Mantener los estándares de limpieza en barra y office antes, durante y al entregar turno.• Portar correctamente el uniforme; limpio, Planchado y en buen estado.• El calzado deberá esta en optimas condiciones y bien lustrado• Pulcritud en el aspecto personal; Bien aseado, con el cabello corto o recogido, sin perfumeo aromas fuertes, buen aliento, afeitado y con uñas cortas.• Adoptar una postura correcta; sin recargarse en paredes y/o mobiliario durante todo elservicio.• Mostrar buenos hábitos y evitar a toda costa, mascar chicle, dulces y fumar.• Su comportamiento será impecable y evitará juegos y/o discusiones airadas con suscompañeros, y supervisores y clientes.• No ausentarse del servicio sin motivo y/o autorización de su jefe inmediato.b) Apertura de bar• Es responsabilidad del cantinero iniciar sus labores revisando su dotación de hielo ymantener dicha dotación durante el día.
  • 51. • El montaje de las barras será según el estándar del hotel.• Es responsable de elaboración de guarnituras y bases para el servicio de todo el día.• El abastecimiento del bar es prioritario para evitar premuras durante el servicio.• Revisar el stock de cristalería, suministros, bebidas, papelería, etc. Y en caso de existirfaltantes; informar al responsable en turno.• Es responsable de recibir y almacenar el pedido (requisición) que el almacén surtirá en sucentro de consumo.• Los productos deberán tener una rotación de tal manera que los de recién ingreso quedenubicados en la parte posterior, recorriendo según sea necesario, al llegar una nueva dotación. Esimportante mantener el par – stock. El cual será controlado por el responsable de turno.• Tiene como regla respetar la hora de apertura para evitar quejas de servicio.• Es el encargado de reportar cualquier falla en los equipos dispensadores y/o conmantenimiento, el responsable de turno.c) Servicio al cliente en la barra• El cantinero debe de saludar al cliente que entra al bar, aun si está ocupado.• Hacerle notar que se le ha visto con una sonrisa o movimiento de la mano. (Si el cliente estomado en cuenta de esta forma no le importará esperar un poco)• Colocar posa vasos (blondas) por cada bebida; Al colocar blondas frente al huésped,también es una forma de hacer saber que ya ha sido atendido.• Si conoce al cliente saludar por su nombre, si es un cliente regular deberá saberse lo quetoma y mencionarlo como sugerencia.• Sugerir la bebida adecuada si un cliente duda en ordenar.• Es responsabilidad del cantinero del segundo turno determinar las necesidades y prepararrequisiciones para asegurar que sean ordenados los stocks y suministros para cubrir lasnecesidades del día siguiente debe solicitar los artículos necesarios como vinos y licores,mezcladores, cervezas, frutas, jugos, etc. Todo lo anterior bajo la supervisión del responsable enturno.• La expresión de la cara y/o gesticulación deberá de ser amable, agradable y sonriente sindenotar malestar, inconformidad y/o cansancio.
  • 52. • Usar un lenguaje moderado al dirigirse y/o preguntar al cliente, usando un tono de vozclaro y con el tono adecuado.• Ser amable en todo momento y dirigirse con cortesía en todo momento, utilizandoinvariablemente Señor, Señora, etc.• Tener en cuenta que el cliente siempre tiene la razón y su comportamiento no debeafectar la cordialidad y atención que él se merece.d) Horas de cierreDe acuerdo con el reglamento establecido:• Es responsabilidad del cantinero suspender el servicio de bebidas a la hora prevista.• El cantinero debe avisar a los clientes con media hora de anticipación, de la hora de cerrar.Tomar orden de repetir la ronda y seguir luego 10 min. Antes de la hora de cerrar, recoger losvasos, indicándole al cliente debe hacerlo, etc., esto evitara discusiones y reglamentos de parte delcliente.• Verificar que a la hora cierre establecida, se hayan recogido todas las copas y vasos de labarra y las mesas (guarniciones, jugos, etc.)• Es responsabilidad del cantinero verificar que todos los perecederos (jugos, guarniciones,cremas, etc.), se coloquen en los recipientes adecuados y se guarden en refrigerador, como lasaceitunas, cerezas y cebollitas, deberán conservarse en su propio jugo.• Los recipientes que contenga las bases y mezcladores así como productos pre elaboradosdeberán de contar con una leyenda que incluya el nombre y la fecha de elaboración (P:E:P:S).• Es responsable de revisar ceniceros y/o botes de basura, por si hay cigarros encendidos ocualquier otro material inflamable, antes de cerrar el bar; en su caso deben de apagarse velas yveladoras.• El cantinero del segundo turno se asegura de que todas las puertas y gabinetesdebidamente cerrados con llave.• A sí mismo el cantinero es responsable de la supervisión y entrenamiento del ayudanteasignado a su estación, en las funciones normales del bar.• El cantinero entrenará al ayudante con el objetivo de desarrollarlo• Los depósitos de hielo deberán vaciarse y limpiarse perfectamente todas las noches, etc.
  • 53. • Deberá verificar la limpieza y orden incluyendo el equipo, utensilios, cristalería, mostradorrefrigeradores.e) RequisicionesEl cantinero es responsable de Requerir todos los vinos, licores, cervezas, mezcladores,ingredientes y suministros de bar para propósito contable es necesario dividir dichas requisiciones.Generalmente la requisición es preparada por el barman el cual la entregará al responsable deturno para su aprobación y a su vez el es responsable de recabar la firma del Jefe de Bares y/oGerente de Bares y restaurantes.La requisición se elabora en base al par-stock del centro de consumo y cualquier modificaciónrequiere de previa autorización.4.2.5.2 Ayudante de bara) Pre-apertura centro de consumo.• Al llegar a tu bar lo primero que debes de revisar es que todas las máquinas que utilizasestén funcionando adecuadamente tales como enfriadores de cerveza, refrigeradores,carbonatadores de refresco, y maquinas de café, al igual debes de checar que tengas co2 en lasmaquinas de cerveza y de refresco así como tener repuestos para los mismos.• Hacer tu producción de acuerdo a los estándares de la empresa así como suficienteguarnituras para todo el turno.• Reportarse con su jefe directo para enterarse de los pendientes del día tales como V.I.Pen casa, Visitas de Inspección, ocupación del hotel etc.• Preguntar faltantes al cantinero he ir a buscarlos en caso que sea necesario.• Verificar que todos los botes de basura tengan bolsas transparente son las que lescorresponde utilizar al departamento de A&B.• Lavar el carro cambro para hielo e ir a surtirlo, cuidando que la bolsa que se ocupe para elhielo sea de color transparente, que es la que corresponde utilizar al departamento de A&B pormotivos de higiene.• Verificar que todos los utensilios del bar estén en la solución de yodo y los limpiones esténen una cubeta con agua y cloro cuidando que la medida sea la correcta.• Ayudar al cantinero a montar el bar.
  • 54. • Acomodar el pedido que se surta de almacén respetando el programa PEPS así como darlecontinuidad a la rotación de productos perecederos para que no se caduquen ni tengamosmermas.• Mantener en todo momento limpio el office del centro de consumo así como apoyar alcantinero en todo lo que necesite para que este no deje el bar solob) Apertura y Servicio.• Comenzar a dar servicio a la hora que indica el horario del bar.• Atender a todo huésped durante el primer minuto de llegada al bar.• Servir al huésped a durante los primeros 5 minutos de su llegada al bar.• No dejar el bar solo por ninguna circunstancia si necesitas apoyo llamarle a tu supervisorinmediato.• Estar al pendiente de la producción que se va acabando en el bar para surtirlainmediatamente.• Mantener la barra del bar limpia en todo momento así como los ceniceros y los menús delbar bien acomodados.c) Cierre del Bar.• 15 minutos antes de la hora de cierre del bar informarle a los huéspedes que estaspróximo a cerrar para que estén enterados y no haya malos entendidos.• Cerrar el servicio a la hora indicada en el horario del bar.• Apoyar al cantinero a limpiar el bar.• Lavar la cristalería o vaso que se haya ocupado para el servicio tratando de dejar lo menosposible en las áreas y sobre la barra del bar.• Limpiar refrigeradores del centro de consumo.• Fechar, tapar y guardar todo el producto restante del turno verificando que pueda servirpara el siguiente turno.• Pasar al supervisor inmediato la lista del equipo que se rompió durante el servicio.• Lavar los botes de basura y dejarlos con su respectiva bolsa transparente.• Reportarse con su jefe inmediato al terminar el turno para futuros pendientes.
  • 55. • Pasarle al supervisor todos los faltantes del bar para el próximo turno.• Verificar que quede limpias y desconectadas las torres de cerveza y máquinas de refresco.• Cerrar bien todas las puertas del centro de consumo.• Reportarte con tu jefe inmediato para entregar pendientes y llaves del centro de consumo.b) Conocimientos del cantinero y ayudante de baresba) Cuadro general de bebidasLas bebidas se clasifican en:Simples Fermentadas ALCOHÓLICAS CompuestasBEBIDASSimples Destiladas Compuestas NO ALCOHÓLICAS
  • 56. FERMENTACIÓN: Es el proceso en el que las levaduras propias o agregadas convierten en alcohollos azúcares o almidones de los jugos originales* como son:*Azúcar + Levadura = Alcohol + CO2Almidones + Temperatura = Azúcar.DESTILACIÓN: Es el proceso, en el que a partir de una bebida fermentada, al calentarla,provocamos que los alcoholes suban en forma de vapor por un tubo que al ser enfriado, convierteeste vapor nuevamente en líquido (alcohol puro).En FERMENTACIÓN y DESTILACIÓN la materia prima puede ser simple es decir, de un soloproducto, o puede ser compuesta, es decir que sea de 2 o más ingredientes.El a b c de los licores°G. L. (GAY LUSSAC):• El científico francés Gay Lussac, determinó que la cantidad de alcohol se mide por el valorporcentual de este en el líquido.PROOF:• Es un valor ideado por los ingleses que es igual al doble de los grados G. L.EJEMPLO:• 15° G. L. = 30° PROOF• 40° G. L. = 80° PROOFDE DE LOS LICORESAmaretto 60°: Licor tipo digestivo, con sabor fuerte a almendras. Es de origen italiano y se preparaa partir de las semillas de albaricoque.
  • 57. Angostura 40°: Bebida amarga, originaria de Venezuela, se prepara con la corteza de la plantaangostura, con genciana y con diversas hierbas que le dan un aroma especial.Anís 40°: El anís elaborado a partir de las semillas de esta planta, es transparente y se encuentraen diferentes variedades. Desde el dulce hasta el seco.Bayléis 20°: Un licor a base de whisky, crema de leche y chocolate.Bourbon 40°: Originaria del condado de Bourbon, en Kentucky, esta bebida norteamericana fuedestilada del maíz por los primero migrantes irlandeses y escoceses, como sustituto del whisky. El51% debe elaborarse partir de maíz que es mezclado con cebada o centeno destilado, yposteriormente envejecido en barricas de roble blanco por un mínimo de un año.Brandy 40°: Término que en general denomina aquellos destilados de fruta que alcanzan lamencionada graduación. El de mayor fama es el Brandy de jérez, destilado a partir de uvas deprimera calidad y envejecido por el sistema de .Cachaca 30°: Licor de caña de azúcar, de origen brasileño. Se utiliza para la preparación de lasfamosas .Campari 30°: Aperitivo italiano, que generalmente se bebe con soda y hielo. Es una bebidaaromática, con sabor amargo y dulce, de color rojo.Cava 12°: Vino espumoso, fermentado según el sistema sin adición de gases carbónicos.Cognac 40°: Brandy que únicamente se produce en la región cercana a la ciudad francesa deCognac. Es laborado partir de la uva de Cognac, es destilado dos veces y envejecido por un mínimode dos años en barricas de roble. La variedad más barata de Cognac es la de una estrella. Lacategoría superior (VSOP: Vera Superior Old Pale) no tiene menos de cuatro años y medio deenvejecimiento.
  • 58. Cointreau 40°: Licor francés elaborado con Brandy y pieles de naranja.Crema de cassis 18°: El cassis es un licor elaborado con grosella negra, procedente de la zona deDijon, en Francia.Crema de menta 30°: Licor dulce con sabor a menta, de color verde o raramente, de color máspálido (el llamado).Curacao 25°: Cointreau es el propietario de este licor anaranjado, elaborado con la piel de unasnaranjas pequeñas, verdes y amargas. Es originario de la isla de Curacao, en las Indias HolandesasOccidentales.Champagne 12°: Vino espumoso originario de la región francesa del mismo nombre y conelaboración similar al cava.Drambuie 40°: Licor elaborado a base de miel y Whisky escocés, con infusión de hierbas.Dubonnet 17°: Apetitivo francés de gran reputación con un sabor dulce y suave, y un ligeroregusto amargo.Fernet Branca 40°: Licor bastante amargo. Se utiliza como digestivo y está hecho a base de plantasy hierbas medicinales.Galliano 40°: Licor originario de Lombardía. Bautizado con el nombre de héroe italiano delconflicto de Abisinia en 1890. Debido a su sabor rico y aromático, es utilizado en muchas bebidaspreparadas.
  • 59. Ginebra 40°: Su nombre es una derivación de (bayas de enebro), las cuales se utilizaban en unprincipio en su fabricación para disfrazar las destilaciones bajas en pureza. Es incolora.Granadina: Jarabe extremadamente dulce y sin alcohol, elaborado a partir de la granada.Grand Marnier 40°: Un licor de fama mundial, elaborado con naranjas maceradas en Brandy.Grappa 42°: Nombre por el que se conoce en Italia y California a un fuerte Brandy elaborado conlas pieles y pepitas de las uvas que restan de la elaboración del vino.Kahlúa 27°: Licor mexicano de café, muy popular en Norteamérica para combinados.Pernod 45°: Este es uno de los favoritos entre los franceses cuando se disuelve en agua. Tiene unfuerte sabor anisado.Pisco 45°: Aguardiente de origen peruano. Se elabora destilando vinos dulces.Pulque 40°: Bebida mexicana hecha con el jugo de la planta mezcal.Ron 40°: Bebida marinera del Nuevo Mundo; su nombre trae a la memoria aventuras en alta mar.Los caribeños lo fabrican de los zumos de la caña de azúcar, con la melaza resultante. El ron varíaen color, desde una bebida ligera y transparente hasta un ron moreno y distintivo sabor ahumado.Sake 16°: Bebida japonesa hecha de arroz. Generalmente se le denomina .Tequila 40°: Bebida que se ha hecho popular recientemente en el oeste, gracias a México.Elaborada con la savia de la planta del agave, que crece en abundancia en los alrededores delpueblo de Tequila, en las montañas occidentales de la Sierra Madre.
  • 60. Tradicionalmente, el tequila, es destilado en alambiques, y el mejor es envejecido en barricas otanques durante cuatro años.Tía María 40°: Licor de café aromatizado con especias jamaiquinas y ron.Triple seco 40°: Un licor incoloro, con gusto a naranja. El Curacao .Vermuth 18°: Originario de Francia e Italia, el vermuth es elaborado con vino, al que se trata conhierbas aromáticas para aumentar el sabor. Esta idea fue utilizada por los romanos, y la fuerondesarrollando monjes, alquimistas y médicos para remedios herbales, utilizando plantas como lacamomilla, la genciana, la raíz de lirio florentino, la quinina y cientos más, llegadas del ExtremoOriente y de los Alpes. Hoy, las recetas herbarias de los diferentes vermuths son secretas, perotodos se producen macerando las hierbas en vino, por un periodo que va de seis meses a un año.El vermouth seco es incoloro, y el dulce es rojo.Vodka 35°/50°: Asociado con los países eslavos, donde la palabra define a cualquier licor quepueda destilarse del grano, la uva, la patata, etc. En occidente es conocido como un licor neutral,que es una base excelente para bebidas combinadas, mientras que en Polonia y Rusia se puedenconseguir versiones aromatizadas con especias. Es destilado en todo el mundo a partir de muchasmaterias, produciendo siempre licores similares.Whisky o Whiskey 40°: Bebida mundialmente famosa, destilada del grano, a veces con grano decebada, siendo el Whisky escocés propio únicamente de Escocia.Whisky canadiense 35°: Un whisky ligero hecho generalmente de centeno germinado. Envejecidoen barricas por un mínimo de tres años. Whisky de centeno (Rye) 40°: Introducido por primera vez en los Estados Unidos en la década de1660 por los emigrantes escoceses e irlandeses, se ha hecho popular como una bebida no muysofisticada, elaborada a partir de un mínimo de un 51% de centeno. Envejecido por un mínimo deun año en barricas nuevas de roble, se le considera el mejor después de Bourbon.bb) Recetario de bebidas
  • 61. Cocteles sin alcohol• Conga: Jugo de naranja, Jugo de piña Plátano Granadina.• Sherry temple: Refresco de limón Granadina Cereza.• Piñada Jugo De Piña Crema de Coco Leche.• Fruit Daiquiri Limón, Fresa O Plátano Jarabe Natural.• Coco Loco Crema de Coco Leche Jarabe Natural.• Limonada Jugo De Limón Agua Mineral Jarabe Natural.
  • 62. Cocteles Con Alcohol• MargaritaLimón, Fresa O PlátanoTequilaTriple seco• Piña ColadaRonJugo de PiñaCrema de CocoLeche.• FlyingGorillaRonCrema de CocoPlátanoLecheLicor De Café.• Fruit DaiquiriLimón, Fresa O PlátanoRonJarabe natural• Coco LocoRonCrema de Coco
  • 63. LecheJarabe Natural.• ÉxtasisVodkaJugo de PiñaCrema De CocoGranadina.• Blue HawáiVodkaJugo de PiñaCrema de CocoCuracao Azul.• CabañaVodkaJugo de PiñaJugo de NaranjaPlátanoGranadina.• MulataRonCrema de Cacao ObscuroLimón.• Dry MartiniGinebraVermouth extra seco
  • 64. Angostura.• Sour Apple MartiniVodkaLicor de ManzanaJugo de Manzana.• Chocolate MartiniVodkaLicor de Cacao ObscuroCrema de Whisky.• CosmopolitanVodkaTriple SecoJugo de LimónJugo de Arándano.• ManhattanBourbonVermouthrossoAngostura.• Cooler FactoryLicor de Fresa, Manzana, Melón O PlátanoChampagne.• Whisky SourWhiskyJugo de NaranjaJugo De Limón
  • 65. Jarabe Natural.• LemonDrapJugo de LimónVodka.Long Drinks• MojitoRonHierbabuenaJarabe NaturalJugo de LimónAgua Mineral.• Pineapple MojitoRonPiñaAzúcarJugo de LimónAgua Mineral.• CaipirinhaRonJarabe NaturalJugo de Limón.• Pearl HarborVodka
  • 66. Jugo de NaranjaLicor de Melón.• Mai-TaiRon ObscuroAmarettoTriple secoJugo de Piña.• Bloody MaryVodkaSalsa MaggiInglesaTabascoJugo de TomateJugo de Limón.• Tequila SunriseTequilaJugo de NaranjaGranadina.• El DiabloTequilaTriple seco,Jugo De Naranja.• Blue LagoonVodkaCuracao Azul
  • 67. Jarabe NaturalJugo De Limón.• BayBreezerVodkaJugo de Piña,Jugo de Arándano.• SingaporeSlingGinebraLicor de FresaJarabe NaturalJugo de Limón.• Long Island Ice TeaRonVodkaTequilaGinebraTriple secoRefresco de ColaJarabe NaturalJugo De Limón.• Sex on te BeachVodkaLicor de DuraznoJugo de NaranjaJugo de Arándano.
  • 68. • J.W.S PinkLimonadeVodkaLicor de FresaLimonada.• GinRicricyGinebraJugo de LimónAgua Mineral.• SangríaVino Tinto O BlancoFrutas.• Cuba LibreRonCocaLimón• Campari OrangeCampariJugo de Naranja• Limonada EléctricaTequilaLimonada MixLicor de Melón.• Brandy CocaBrandyRefresco de cola
  • 69. bc) Menú de los bares• Lobby bar 1 “Tequila” y Lobby bar 2 “Mezcal”Cocteles sin alcohol• Conga• Sherry temple• Piñada• Fruit daiquiri• Coco loco• LimonadaCocteles con alcohol• Margarita• Piña colada• FlyingGorilla• Fruit daiquiri• Coco loco• Éxtasis• Blue Hawái• Cabaña• Mulata• Dry Martini• Sour Apple Martini• Chocolate Martini• Cosmopolitan
  • 70. • Manhattan• Cooler Factory• Whisky Sour• LemonDrap Long Drinks• Mojito• Pineapple mojito• Caipirinha• Pearl harbor• Mai-Tai• Bloodymary• Tequila Sunrise• El diablo• Blue Lagoon• BayBreezer• SingaporeSling• Long island ice tea• Sex onthebeach• J.w.spinklimonade• Ginricricy• Sangría• Cuba libre• Campariorange• Limonada eléctrica
  • 71. • Brandy coca• “El chiringo 1”, “El chiringo 2”, Pool bar 1 “El cenote” y Pool bar 2 “Xacc”Cocteles sin alcohol• Conga• Piña colada• Fruit daiquiriCocteles con alcohol• Margarita• FlyingGorilla• Mulata• Coco locoLong Drinks• Mojito• J.w.spinklemonade• Tequila Sunrise• Sex onthebeach• Long island ice tea• Bahama mamaLicores• Ron.• Vodka.• Tequila blanco/reposado.• Ginebra.• Brandy• Whisky.
  • 72. • Health bar “Yalkuito”• Bacabs: Betabel y jugo de naranja.• Lu´um: Piña, espinaca, y jugo de naranja.• Yunkaax: Zanahoria, betabel y jugo de naranja.• Chac: Piña, papaya y jugo de naranja.• Kukulcan: Apio y piña.• Akam: Betabel, apio y zanahoria.• Balkalche: Apio, piña y zanahoria.• Oox: Papaya, melón y leche de soya.• Coffee shopCalientes Ristretto. Ristretto descafeinado. Americano. Americano descafeinado. Café y leche. Cappuccino. Mokaccino. Carajillo. Olé – brandy. Irlandés – whisky. Mexicano – tequila. Maya – xtabentun. Calipso- ron.
  • 73.  Di amore- amaretto.Fríos Expresso frio. Cappuccino frape. Cappuccino con nata/crema. Mokaccino frio. Mokaccino con nata/crema. Café helado. Jarabes para los cafés, vainilla, amaretto, caramelo, chocolate, nuez y avellana. Tés orgánicos..bd) Comandeo baresSe utiliza el mismo sistema que el comandeo en restaurantes, solo que aquí el pedido es solo debebidas, para esto es necesaria la memorización de las Claves de bebidas. (Anexo 6.4)be) Sistema de post mezcladoEquipo eléctrico para servir jugos, concentrados y refrescosEste servicio es prácticamente una planta embotelladora, cuyo propósito es elaborar jugos yrefrescos; los jarabes (Coca cola, Sprite, Fanta, Toronja, jugos y mezcladores) y gas carbónico (CO2)están separados y se mezclan por separado, siendo suministrados electrónicamente con unamanguera por 6 ó 7 botones para los diferentes productos.
  • 74. En el caso de las máquinas dispensadoras de cerveza, el producto se encuentra en barriles de 30 y60 lt. Los cuales utilizan la ayuda del gas carbónico para llevar el producto desde el barril a un pre-enfriador y a su vez, a la torre despachadora.bf) CervezaPor sus bajos costos y valor alimenticio, la cerveza es la bebida que está al alcance de todos. Esconsiderada la bebida más antigua, teniendo su origen en Mesopotamia y Egipto.La cerveza es el resultado de tomar cebada germinada con agua caliente, triturarla y dejar reposarla mezcla durante largo tiempo, y luego filtrar el líquido al que se le agrega lúpulo y levadura paradejarlo en reposo por otro largo tiempo.5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES5.1 ConclusionesComo se mencionó anteriormente, un manual operativo es un documento en el que se describenlos puestos y las funciones de cada uno de ellos, así como los conocimientos básicos necesariospara cubrirlos y conocimientos generales de la empresa que los emplea.El manual operativo del departamento de bares y restaurantes busca cubrir estas necesidades,además de facilitar la impartición de los cursos a becarios, mejorando su comprensión eintroducción de los mismos al departamento y a su puesto en específico.Cabe mencionar que para la elaboración del Manual Operativo de Bares y Restaurantes fueron unimportante apoyo las asignaturas de Recursos Humanos, para los puestos y su descripción;Alimentos y Bebidas, para la elaboración de estándares en el departamento y Tecnologías delHospedaje, para conocer la cuestión operativa de la empresa.Gracias a convenios que realiza la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas con empresas delramo turístico, (hoteleros, restauranteros, agencias, etc.), un grupo reducido de alumnos tienen laoportunidad de realizar las estadías fuera del área de Bahía de Banderas: Playa del Carmen, U.S.A.,Panamá, etc. Esta es una oportunidad única, ya que permite al alumno conocer una nueva región,cultura y otra forma de operación en las empresas.5.2 Recomendaciones
  • 75. Es recomendable dar las actualizaciones correspondientes de manera periódica según seanecesario, ya que esto evitará que el manual se vuelva obsoleto y así podrá estar al día siempreque se requiera.Cuando se realicen los siguientes programas de becarios es necesario revisar el manual para darleel visto bueno y los cambios que se necesiten de acuerdo a las necesidades de la empresa y eldepartamento.6. ANEXOS6.1 Formato de pedido de almacén6.2 Reporte diario de apertura y cierre de restaurantesReporte de apertura y cierre por centro de consumo Centro de consumo: fecha: Responsable: Turno Limpieza MB B M Mantenimiento MB B M Salón Contactos eléctricos Líneas de buffet Iluminación Mobiliario Plafones Cristales Mobiliario Servicios Pintura
  • 76. Salidas de A/A FontaneríaDecoración CafeterasÁrea común Molinillo caféOffice RefrigeradoresBodega EquiposPasillo Climatización Maquina de hielo Lava vajillaHorario de apertura y cierreCantidad de clientesServicioComentarios y/o quejasPersonalFaltas
  • 77. Incapacidad Permiso Faltantes de almacén Averías Faltantes de equipo Manteles Cubre mantel Servilleta Firma6.3 Equipo
  • 78. 6.4 Claves de bebidasP.C: Piña ColadaH2O.: Agua.D.F: Daiquiri de FresaCorona.: CervezaD.B: Daiquiri de BananaCoca.: Coca ColaD.L: Daiquiri de Limón.Dieta.: Coca Cola Light.Mago: MargaritaSprite.: Sprite o ref. de limónMago F: Margarita de FresaFanta: Fanta o ref. de naranjaMago B: Margarita de Banana.J.P.: Jugo de PiñaMago Azul: Margarita Azul.J.N.: Jugo de NaranjaMago Nja: Margarita de NaranjaJ.Ara.: Jugo de ArándanoC.L: Cuba LibreSoda.: Agua MineralV.T: Vodka TonicTeq. : TequilaTeqSun.: Tequila Sunrrise.
  • 79. Gin: GinebraSex: Sexonthe Beach.Vdk.: VodkaL. Elect.: Limonada EléctricaRon.: Ron.Blue H.: Blue Hawaii.Scotch. : Whisky EscosesCoco L.: Coco LocoBourbon. : Whisky Bourbon.Long I.: Long Island Ice Tea.Canadian: Whisky Canadiense.Long B.: Long Island Ice BeachVTT: Vino TintoBloody M.: Bloody Mary.V: B.: Vino Blanco.B.Lago. Blue LagoonV.Ros: Vino Rosado.W. Sour.: Whisky Sour.Champ: Vino espumosoTom C.: Tom Collin’sX2: ParSea B.: Sea Brezze.C/: conBay B.: BayBreezeS/: SinCosmo.: Cosmopolitan
  • 80. C/H.: Con HieloMono S.: DirtyMonkeyS/H.: Sin Hielo.Martin.: Martini.C/A.: Con AlcoholMartín S.: Martini Sucio.S/A.: Sin AlcoholMartin M.: Martini Manzana.Martin D.: Martini DryMartin CH.: Martini Chocolate.Princesa: CaribeanPrincessMojo: MojitoLluvia M: Purple RainCaipi.: CaipiriñaR.Maya: Riviera MayaGin T.: Ginebra TonicBrandy Alex.: Brandy Alexander6.5 Glosario• BRIEFINGReunión rápida de empleados para tratar pendientes relacionados con el servicio en algún centrode consumos o cualquier tema en general necesarios para la operación.• CARDÚMENES:Conjunto de peces.• CENOTE:
  • 81. Se forma a partir de aguas subterráneas, que por ser filtradas por la roca tiene un alto grado depureza. Sus formas acostumbran a ser redondeadas. Dada su proximidad al mar, el agua delcenote tiene un sabor salobre (sal), aunque eso no le impide conservar su transparencia habitualen casi todos ellos. Los Cenotes son lugares sagrados para los mayas contemporáneos, como lofueron para sus ancestros, según la tradición, el agua que atesoran esos pozos es considerada“virgen o pura” debido a que no ha sido tocada por la luz solar.• DESCAMOCHARLabor que realiza el mesero o garrotero, cuanto quita el exceso de comida o bebida de la loza ocarros de desbarrase y los coloca en el área designada en el cuarto de lava-loza.• GARRULAyudante de mesero o GarroteroBIBLIOGRAFÍA• Manual de bienvenida, Grand Sirenis. X. Y PER S.A. DE C.V.• Título Bares y restaurantes: nuevos conceptosAutoresVarios, Carles BrotoEditor Carles BrotoEditor Advanced Marketing s De Rl De Cv, 2005ISBN 8493400734, 9788493400736N.º de páginas 251 páginas• Título El vino: De la cepa a la copaAutoresJosé Antonio Sáez Illobre, Jesús Flores, María Isabel Mijares y García PelayoEdición 4
  • 82. Editor Mundi-Prensa Libros, 2007ISBN 8484763188, 9788484763185N.º de páginas 208 páginas• Título Descripción de puestos en hoteles, restaurantes y baresAutor Sixto Báez CasillasFUENTES ELECTRÓNICAS• http://iesdiegodepraves.centros.educa.jcyl.es/sitio/upload/Comanda.pdf

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