Your SlideShare is downloading. ×
9 7 2010 Hszuyd Kcc
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

9 7 2010 Hszuyd Kcc

354
views

Published on

Presentatie invoering KCC, verbetering dienstverlening lokale overheid

Presentatie invoering KCC, verbetering dienstverlening lokale overheid


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
354
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Positie KCC en hoe wij het project KCC hebben opgestart / georganiseerd Bij uitvoering van dit project hebben wij samenwerking gezocht met de HSZuyd Stand van zaken en planning
  • Externe drive: Rijk heeft invoering KCC voor alle gemeentelijke overheden verplicht gesteld vóór 1-1-2015. Onderdeel van het NUP. Vijf beloften Rijk: 1. Dienstverlening overheid is mensgericht ; 2. B&B kunnen hun zaken snel en zeker regelen ; 3. no wrong door: altijd de juiste deur en optimale ketensamenwerking ; 4. we vragen gegevens slechts eenmaal op ; 5. we zijn transparant en aanspreekbaar. IDENTITEIT: wie willen wij zijn: 1. organisatie die haar klanten serieus neemt 2. die haar klanten duidelijk, eenduidig en transparant informeert en aanspreekbaar is voor haar klanten; 3. die weet waar ze het over heeft (professioneel) 4. die niet naar de bekende weg vraagt ; 5. die zich niet voor de gek laat houden (fraude voorkomen en beperken); 6. haar zaken op orde heeft ; 7. niet meer uitgeeft dan nodig (efficiency) ; 8. slagvaardig opereert (bureaucratie en stoffig imago wegpoetsen).
  • Gelijkwaardigheid: hulpverlener is geen machthebbende maar ook geen slaaf. De vraag stuurt het proces van dienstverlening, niet de eigen werkwijze, procedures en mogelijkheden als uitgangspunt nemen. Service is immers een mentaliteit, geen afdeling Vraaggericht: kijken naar wat de klant wil, een verantwoorde oplossing zoeken, als er problemen zijn samen praten om tot een oplossing of situatie te komen waarin beide partijen zich kunnen vinden. Bij nee-verkoop duidelijke argumenten (maatschappelijk verantwoord ondernemen). Vragen stellen aan klanten zodat de gemeente zich beter kan inleven. Hoe meer vragen je stelt, hoe meer respons je krijgt.
  • Er ontstond behoefte aan totaaloverzicht, samenhang, structuur en prioritering van lopende en te starten bedrijfsvoeringsprojecten. Ondersteuning door Egem-i ziet de gemeente als kans om lopende projecten te verbinden, te prioriteren, gemeentebreed op te pakken. Focus ICT (inzet E-DV) verbreed naar organisatiebreed traject. Kans om bestaand beleid ICT Beleidsplan 2005 – 2009 te actualiseren
  • Herkenbare ingang, overheidsportaal
  • scan BMC (niveau van DV Nuth per kanaal onderzocht), Parkstadmonitor en KTO TNS Nipo: met welke vragen hebben klanten de gemeente Nuth via welk kanaal benaderd en wat was de tevredenheid hierover? Kwalitatief verdiepingsonderzoek : doelgroepenonderzoek uitgevoerd door HSZuyd om een completer beeld te krijgen van de klanten en hun behoeften (wie is je klant en wat wil die), hun voorkeuren/kanaalkeuzen vanuit de klanttypen en de bijbehorende kenmerken/ waarden. Daar na is gekeken in hoeverre de kanalen aansluiten op de behoeften van de klanten en wat de verbeterpunten zijn. Planning 2009: Besluitvorming, projectstartup, kickoff, klanttevredenheidsonderzoek 2010: Klantcontactanalyse, voorbereidingen werkgroepen 2011: Start inrichting 2012: Proefdraaien en finetuning 1-1-2013: KCC fase 3 model Antwoord © ingevoerd 2014 en 2015: Doorontwikkeling fasen 4 en 5 1-1-2016: KCC fase 5 model Antwoord © ingevoerd
  • Fase 1: afzonderlijke diensten met afzonderlijke balies en telefoonnummers. Meerdere ingangen voor de klant. Eigen werkwijzen en verschillend gebruik kanalen (geen samenhang), verschillende openingstijden. Fase 2: per kanaal één duidelijke ingang voor de klant: 1 telefoonnummer, 1 e-mailadres, concentratie van diensten in 1 balie Fase 3: alle diensten en kanalen worden in de gemeenschappelijke balie op elkaar afgestemd. Complexe vragen doorgezet naar backoffice/vakdiensten. Balie verliest regie op afhandeling. Fase 4: KCC neemt regie op afhandeling, alle contacten geregistreerd, KCC stuurt op kwaliteit DV, DV wordt pro-actief Fase 4a: samenwerking parkstad regionaal KCC: burgers kunnen in elk van de 8 gemeenten terecht voor P/D, vergunningen, papieren Fase 5: toenemende samenwerking met andere overheidsinstanties, zorginstellingen, bedrijven. KCC levert producten van aangesloten partners.
  • Zekerheidzoekers : afhankelijk, onzeker, receptief, veiligheid, vertrouwen (gericht op samen, behoudend) Vrijheidsklant : onafhankelijk, zelfstandig, eigen keuzes, besluitvaardig, dynamisch, energiek, offensief, trots (individueel ingesteld, progressief) Statusklant : koerst op “aanzien”, zoekt erkenning, kritisch, veeleisend, controlerend, defensief, sociaal minder vaardig (individueel gericht en behoudend) Harmonieklant : meegaand, betrokken, geduldig, pro-actief, flexibel, sociaal vaardig, vriendschappelijk (gericht op samen en progressief)
  • Servicenormen: vastleggen en communiceren Kwaliteitszorg; continu proces van monitoring, meten en bijsturen Verbetering website verbeteren zoekfunctie en structuur
  • VDN organisatiebreed oppakken waarbij op alle veranderingsaspecten tegelijkertijd is ingezet, zodat die met elkaar in evenwicht blijven Om samenwerking over afdelingen integraal tot stand te brengen
  • Kanteling : Structureel samenwerken over afdelingen heen als één geheel Organisatiestructuur van verticaal (vakgerichte afdelingen) naar horizontaal (1 KCC) : Ontschotting: onderscheid vakafdelingen vervaagt Ontvlechten afdelingen naar FO en BO-medewerkers, naar KCC en beleid Niet van de ene op de andere dag te realiseren, ontwikkelen
  • Mogelijke functies voor jullie: verandermanager, Projectmanager , kwaliteitsmanager, organisatieadviseur, communicatieadviseur, PR, proces(her-)ontwerp, controller, …
  • Geen loze kreten, vage begrippen, afkortingen, moeilijke woorden Op moment dat manager zelf niet uitdraagt of twijfelt, maakt dit de medewerker nog onzekerder De gewenste verandering begint van binnen uit…
  • Transcript

    • 1.
      • Invoering KCC
      • Vrijdag 9 juli 2010
      Klantcontactcentrum (KCC) gemeente Nuth
    • 2.
      • Agenda:
      • Introductie
      • Aanleiding
      • Positionering KCC
      • Definitie en doelstellingen
      • Aanpak, samenwerking HSZuyd
      • Speerpunten
      • Winstpunten
      • Succesfactoren
      • Vragen en opmerkingen
      • Afsluiting
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 3.
      • Introductie:
      • Alinda Baggen
      • Bureauhoofd Informatisering & Automatisering
      • Gemeente Nuth
      • E-adviseur project KCC
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 4.
      • Aanleiding KCC:
      • Externe drive: wettelijke verplichting Rijksoverheid (NUP)
      • Interne drive: kansen om ambities en doelstellingen te realiseren
      • “ Een kans om de dienstverlening richting burgers en bedrijven
      • klantgericht en vraaggestuurd in te richten
      • door de kwaliteit van de organisatie te verbeteren
      • en van hieruit door te groeien
      • naar een organisatie die kwalitatief is toegerust
      • op versteviging van keten- en netwerksamenwerking”
      • Mogelijkheid tot ondersteuning door het Rijk
      • Missie: betrouwbare partner voor burgers en bedrijven
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 5.
      • Aanleiding KCC
      • Klantgericht en vraaggestuurd:
        • Gelijkwaardigheid en samenwerking
        • “ Er zijn” voor de klant (dienstbaarheid)
        • Vragen/behoeften klant centraal stellen
        • Vraag stuurt het proces van dienstverlening (DV)
        • Nieuwsgierig zijn
        • Verwachtingen managen
        • Oplossingsgericht, “ja-en” cultuur
        • Duidelijk zijn (soms “nee, want”)
        • Gesprek aangaan
        • Vertrouwen en respect uitstralen
        • Vriendelijke en open houding
        • Professionele houding, deskundigheid tonen
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 6.
      • Positionering KCC:
      • Project van het Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)
      • Gericht op 3 hoofddoelstellingen
      • Visie: dienstverleningsconcept (DVC)
      • Strategie:
        • programmaorganisatie en projectmanagement
        • KCC spilfunctie
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 7.
      • KCC definitie en doelstellingen
      • 1 herkenbare ingang, aanspreekpunt voor burger & bedrijf
      • Contacten vlekkeloos, snel en goed
      • Bediening via meer kanalen (STEP) ofwel multichannel
      • Constante kwaliteit
      • Uniforme behandelingswijze (ongeacht kanaal;dienst)
      • Gemeente: transparant in dienstverlening
      • Efficiënt en goedkoop
      • Maximaal 1 doorverwijzing
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 8.
      • Aanpak:
        • Invoering volgens model Antwoord ©
        • Continue doorontwikkeling
        • Start nulmeting (2009)
          • Extern: klanttevredenheidsonderzoek (TNS NIPO), Parkstadmonitor
          • Intern: dienstverleningsscan Nuth (BMC)
        • Aangevuld door doelgroepenanalyse (HSZuyd 2010)
        • Inventarisaties, studies en marktverkenning door project- en werkgroepen
        • Samenwerking Parkstad
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 9. Fasering invoering KCC volgens model Antwoord © Oriëntatie vraaggestuurd aanbodgericht Toegankelijkheid Veel ingangen Eén duidelijke ingang Fase 1: Dienst geeft antwoord Fase 2: Kanaal geeft antwoord Fase 3: Frontoffice geeft antwoord Fase 5: Overheid geeft antwoord Fase 4: Gemeente geeft antwoord 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2013 /2014 2015 1-1-2013
    • 10.
      • Doelgroepenanalyse HSZuyd :
      • Typologieën klanten, preferente kanalen, DV :
        • Zekerheidzoekers : balie of telefoon; persoonlijk contact, begeleiding, duidelijkheid over proces, tussentijdse terugkoppeling, veiligheid, kwaliteit en betrouwbaarheid bieden
        • Vrijheidsklant : moderne kanalen; controle op afhandeling geven, mogelijkheid zelfbediening bieden, hoge reactiesnelheid
        • Statusklant : balie; deskundigheid en respect tonen, waardering uiten, vertrouwen winnen, formeel benaderen
        • Harmonieklant : geen; persoonlijk contact, vriendschappelijke relatie opbouwen, informeel benaderen, laten meedenken
        • Conclusie : Sturing mogelijk met slimme inzet DV en (moderne) kanalen.
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 11.
      • Speerpunten (aanbevelingen uit onderzoeken):
      • Concentratie balies
      • Eenduidige openingstijden, aansluiten aan behoefte klant
      • Eén centraal telefoonnummer en één centraal mailadres voor klant
      • Meer werken op afspraak
      • Verbetering product- en statusinformatie klant
      • Servicenormen
      • Verbetering website; uitbreiding digitale dienstverlening
      • Kanaalsturing (verwijzen naar internet)
      • Kwaliteitszorg (continu proces)
      • Strakker sturen op doorlooptijden en reactiesnelheden
      • Mogelijkheden klantparticipatie (klantenplatforms)
      • Mogelijkheid bieden voor maatwerk en persoonlijk contact
      • Mogelijkheden zelfbediening
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 12.
      • KCC winstpunten voor b & b:
        • 90% klantcontacten afgehandeld door het KCC;
        • 70% antwoord tijdens het eerste contact;
        • 85% van de dienstverlening digitaal beschikbaar;
        • 80% vrije inloopklanten binnen max. 10 minuten aan de beurt;
        • 60% van de klantbezoeken komen op afspraak;
        • 90% van de telefonische klantvragen via centrale telefoonnummer van de gemeente afgehandeld;
        • Max. 1 doorverwijzing: KCC regie op & verantwoordelijkheid voor afhandeling
        • Telefoontjes worden binnen 10 seconden opgenomen.
        • Gemeente moet voldoen aan de vast te stellen servicenormen.
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 13.
      • KCC winstpunten gemeente :
        • Efficiencywinst:
          • Tijdwinst steeds meer afgehandeld in 1 e contact in frontoffice
          • Ruimte voor beleid in backoffice
          • Meer werken op afspraak
          • Kanaalsturing
        • Kwaliteitwinst:
          • Betere borging kennis (in KCC)
          • Verbetering samenwerking Verbetering continuïteit (concentratie en pooling in KCC)
          • Kwaliteitszorg (registratie, meting en sturing)
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 14.
      • Succesfactoren:
        • Betrek de gehele organisatie
        • Communicatie in meerdere vormen
        • Organisatie verandert fundamenteel
          • Nieuwe organisatie-eenheid
          • Grenzen van afdelingen verschuiven
          • Functiewijzigingen en nieuwe functies
          • Kanteling v.d. organisatie
        • Langdurig en gevoelig veranderingsproces
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 15. Verandering: balans Gegevens ICT Processen Organisatie Besluitvorming Communicatie Financiën Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 16.
      • Succesfactoren
      • Duidelijke visie / koers
      • Commitment vooraf en gelederen sluiten
      • Zoek organisatiebreed draagvlak voor veranderingen …
      • … om organisatie in beweging te brengen en te houden
      • Verander focus in doen en laten (van aanbod- naar klantgericht en vraaggestuurd, van buiten naar binnen)
      • Attitudeverandering (intrinsieke motivatie !)
        • voorbeeldgedrag
        • kansen/mogelijkheden bieden
        • competentiemanagement
        • zelf laten leren van “fouten”
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 17.
      • Succesfactoren:
          • Zorgvuldige en realistische planning, wijk niet teveel af
          • Voordelen en resultaten zichtbaar maken
          • Olievlekwerking
          • Mensgericht leiderschap:
            • continue aandacht (mensen en weerstanden)
            • ècht luisteren
            • coaching, begeleiding
            • inbreng en samenwerking stimuleren
            • zekerheid en structuur bieden, hindernissen opruimen
            • afbreukrisico’s en onzekerheden elimineren
            • knopen doorhakken
            • methodieken aanreiken
            • probleem nimmer negeren of bagatelliseren
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 18.
      • Vragen & opmerkingen
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)
    • 19.
      • Vragen & opmerkingen
      • Bedankt voor jullie aandacht …
      • Prettige vakantie
      • Veel succes en inspiratie in jullie verdere loopbaan!
      Klantcontactcentrum Nuth (KCC)