Qué es un CRM, utilidad y software

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Una presentación sobre qué es CRM, su utilidad y aplicaciones para la empresa, y el software existente en la actualidad.

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Qué es un CRM, utilidad y software

  1. 1. CRM: QUÉ ES,UTILIDADES Y SOFTWAREEscrito por Alfredo Vela (@alfredovela) para:
  2. 2. • Conocer que es un CRM.• Interiorizar que un CRM no solo es unaaplicación informática, es una filosofía de trabajo.• Conciencia sobre el uso del CRM dentro deltrabajo de marketing de la organización.• Tomar conciencia de la importancia que el SocialMedia va tomando en la relación de las marcascon sus clientes.Objetivos
  3. 3. Contenidos• Objetivos• Introducción• Frases para el debate• Software CRM• CRM explicado con infografías• Bibliografía
  4. 4. Introducción• Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremosser capaces de ofertarle productos y servicios adecuadosa sus necesidades.• Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos,de estas interacciones obtenemos unos datos, queiremos incorporado a un base de datos, queposteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM,la mezcla de una forma de trabajar y una herramientainformática que nos ayude.• Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van atener las mismas necesidades, los mismos presupuestosy las mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable atodas independientemente de su tamaño.
  5. 5. Introducción• CRM (de la sigla del término en inglés «customerrelationship management»), puede poseer variossignificados:• La administración basada en la relación con los clientes. CRM esun modelo de gestión de toda la organización, basada en laorientación al cliente (u orientación al mercado según otrosautores), el concepto más cercano es marketing relacional (segúnse usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptoscomo: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base dedatos, etcétera.• Software para la administración de la relación con los clientes.Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones conlos clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM serefiere al sistema que administra un data warehouse (almacén dedatos) con la información de la gestión de ventas y de los clientesde la empresa.Fuente: Wikipedia
  6. 6. IntroducciónCRM de pago y CRM gratuito• En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM,CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand,Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de MicrosoftCorporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u OnixCRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source comoOpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular,SugarCRM ofrece su versión Community de formagratuita, mientras que el resto de versiones son de pago yen la nube.• La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversasherramientas tales como Clientes Potenciales,Oportunidades de Venta, y establecer prioridades deacuerdo a las necesidades de la organización o empresaFuente: Wikipedia
  7. 7. IntroducciónCRM social• CRM es una forma de pensar y de actuar de unaempresa hacia los clientes/consumidores. A partir de laformación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 seva perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción,dejando de lado la relación de los clientes con la marca.• El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de lanecesidad de recuperar los vínculos personales con losclientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,en donde cada opinión se multiplica de forma viral yafecta significativamente la imagen de la marca. Es poreso que el Social CRM difiere del tradicional agregando laposibilidad de intercambio y conversación con losclientes.Fuente: Wikipedia
  8. 8. IntroducciónCRM social• Mediante la conexión constante y el registro de lainformación de la actividad, la empresa lleva unseguimiento de cada uno de sus contactos. Se les proveede información y soporte, se les avisa de nuevasactivaciones y propuestas, y se les recompensa porproducir contenido positivo. Esto conduce a un constantefeedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinary compartir mediante redes sociales como Facebook yTwitter, que también permiten identificar prospectos yconocer sus gustos y preferencias. Así la producción decontenidos se vuelve cada vez más personalizada yrelevante, profundizando la relación.Fuente: Wikipedia
  9. 9. IntroducciónMódulos de venta y mercado• Modulo de Ventas• Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto deventa. Un modulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM parapoder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio deesto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automáticasegún reglas predefinidas analizadas por medio de la informaciónrecaudada por los puntos de ventas automatizados.• Modulo de Mercado• Obtenga una solución de marketing de CRM que sea flexible, fácil de usary que esté diseñada para su empresa. Transforme cada punto de contactoen una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro desu base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares einteligentes puede comercializar sus productos de manera más eficaz,mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en susesfuerzos de marketing.Fuente: Wikipedia
  10. 10. IntroducciónMódulos de venta y mercado• Modulo de Mercado• Señale sus esfuerzos de marketing. Amplíe la captura de pantalla. Useconsultas en idioma natural para segmentar de manera instantáneaclientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielascon campañas. Configure vistas personales o públicas para reutilización.Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportelistas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónicomasivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos ydetalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento.Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de lasoportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifiqueoportunidades potenciales de manera automática según flujos de trabajopredefinidos.• Características de Programación• Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programacióndesde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins quefuncionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y postcreación y actualización de registros y workflow que realiza tareas demanera asincrónica.Fuente: Wikipedia
  11. 11. IntroducciónFuente: Wikipedia
  12. 12. CRM: Imágenes de ayuda
  13. 13. CRM: Imágenes de ayuda
  14. 14. CRM: FRASES PARA EL DEBATE• Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM paragestionar las relaciones con sus clientes.• Las organizaciones toman todos tipo de datos en lasinteracciones con los clientes, los almacenan yestudian.• Las Redes Sociales obligan a las empresas aincluirlas como nuevo canal de relación con osclientes.• La mayoría de las personas piensan que un CRM esun programa informático.• La movilidad hace que las relaciones con los clientescambien.
  15. 15. SOFTWARE CRM
  16. 16. Software para CRM• En la actualidad existen gran cantidad de herramientas,tanto gratitas como de pago para la gestión de CRM.• Es evidente que el tamaño de la organización infuirámucho en la toma de decisiones.• Muchas herramientas están todavía en fase deadaptación a Social CRM, ya que la velocidad decrecimiento del Social Media hace obligatoria suinclusión.• A continuación veremos las webs de algunos CRM de losmás conocidos.
  17. 17. Microsoft Dymamics
  18. 18. Sage CRM
  19. 19. Oracle Siebel CRM
  20. 20. Salesforce
  21. 21. SAP CRM
  22. 22. SAP CRM
  23. 23. SugarCRM
  24. 24. Dolibarr
  25. 25. CRM EXPLICADO CONINFOGRAFÍAS
  26. 26. Customer Relationship Management (CRM)Fuente: Wikipedia
  27. 27. Qué es un CRM y sus beneficiosFuente
  28. 28. Qué es un CRM y sus beneficiosFuente
  29. 29. Qué es un CRM y sus beneficiosFuente
  30. 30. Qué es un CRM y sus beneficiosFuente
  31. 31. La propuesta de un CRM perfectoFuente
  32. 32. La propuesta de un CRM perfectoFuente
  33. 33. La propuesta de un CRM perfectoFuente
  34. 34. La propuesta de un CRM perfectoFuente
  35. 35. La propuesta de un CRM perfectoFuente
  36. 36. La propuesta de un CRM perfectoFuente
  37. 37. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  38. 38. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  39. 39. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  40. 40. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  41. 41. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  42. 42. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  43. 43. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  44. 44. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  45. 45. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  46. 46. Los CRM ayudan a conocer al clienteFuente
  47. 47. Estado actual del Social CRMFuente
  48. 48. Estado actual del Social CRMFuente
  49. 49. 11 pasos para un plan CRM
  50. 50. 11 pasos para un plan CRM
  51. 51. 11 pasos para un plan CRM
  52. 52. 11 pasos para un plan CRM
  53. 53. 12 razones para usar Microsoft Dynamics
  54. 54. 12 razones para usar Microsoft Dynamics
  55. 55. 12 razones para usar Microsoft Dynamics
  56. 56. 12 razones para usar Microsoft Dynamics
  57. 57. CRM Tradicional vs Social CRM
  58. 58. CRM Tradicional vs Social CRM
  59. 59. CRM Tradicional vs Social CRM
  60. 60. CRM Tradicional vs Social CRM
  61. 61. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  62. 62. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  63. 63. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  64. 64. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  65. 65. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  66. 66. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  67. 67. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  68. 68. Online CRM y Social CRM APPSFuente
  69. 69. La evolución del CRM hacia lo Social
  70. 70. La evolución del Social CRM
  71. 71. La evolución del Social CRM
  72. 72. La evolución del Social CRM
  73. 73. La evolución del Social CRM
  74. 74. La evolución del Social CRM
  75. 75. La evolución del Social CRM
  76. 76. BIBLIOGRAFÍA
  77. 77. Libros de interés sobre CRM
  78. 78. Libros de interés sobre CRM
  79. 79. Artículos de interés sobre CRM• 10 claves para un CRM de éxito• ¿Por qué debes tener un CRM?• Social CRM para principiantes• Las pymes y los CRM• Ventajas y desventajas de un CRM• No sin mi CRM• El gran reto del CRM Social• Gestiona tu cartera de clientes con un CRM• Principales componentes de un CRM• CRM y su implantación: 10 pasos para el éxito• CRM para Call Center• Social CRM y Big Data: condenados a entenderse
  80. 80. Documentos de interés sobre CRM• CRM: tres estrategias de éxito• Caso éxito Movistar con CRM• El Social CRM en Latinoamérica
  81. 81. Webs de interés sobre CRM• El blog CRM• Experiencias CRM• Enlaces de Big Data y CRM de Marketing Directo• Evaluando CRM• Blog en español sobre Dynamics CRM• Microsoft Dynamics• Salesforce• WebCRM• SAP CRM• Siebel CRM de Oracle
  82. 82. Presentaciones de interés sobre CRM• Guía metodológica para autodiagnóstico en CRM• Microsoft Dynamics CRM• Sage CRM• Social CRM, el siguiente paso en la estrategia social
  83. 83. Vídeos de interés sobre CRM• Integración Microsoft Dinamics 2011 y Office 2010• SugarCRM• Sage CRM• Oracle Siebel: Módulo de fidelización de clientes• CommercialPower• Software para call center y computer telephony inegration
  84. 84. GRACIAS POR SUATENCIÓN

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