1. UNIVERSIDAD CATOLICA
SANTO TORIBIO DE MOGROBEJO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMISRACION DE EMPRESAS
PROYECTO DE INVESTIGACION
TITULO:
DIRECCION DE PERSONAS DE LA EMPRESA STARBUCKS
AUTORES:
LLenque García Katherine
Mantilla Yarango Lisbeth
Pari Zea Rosa Valeria
Tezen Cabrejos Rosa
TRABAJO COMO REQUISITO PARA LA ASIGNATURA:
ESTADISTICA DESCRIPTIVA
LOAYZA CHUMACERO, SANDRA CECILIA
Chiclayo, Abril del 2013

2. RESUMEN
La dirección de personas es muy importante para toda organización
que desee llegar al éxito, ya que permite conocer si esta cumple con
todas las expectativas del personal de trabajo, dejándolo
totalmente satisfecho y percibiendo una alta calidad del trabajo
dentro de la organización. En este caso la empresa STARBUCKS no
es indiferente con la dirección de personas, y es por eso que surge
esta investigación en la cual aplicando el método Servqual se
intentara dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cuál es el nivel de
aptitudes personales y sociales del personal en la organización de
¨Starbucks¨? Los objetivos propuestos están de acuerdo a las
dimensiones del instrumento Servqual, que es un cuestionario que
mide la calidad del servicio de una organización de acuerdo a cinco
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. Las variables identificadas son
motivación y comunicación. De acuerdo a esta investigación
podemos concluir que la empresa Starbucks, cubren con las
expectativas de sus trabajadores.

3. Presentación
El presente trabajo de investigación, está orientado a tratar la importancia de la
dirección de personas que brinda la empresa “Starbucks”, en el desarrollo y
satisfacción de sus trabajadores, como resultado del crecimiento de un servicio
de modo que las personas que recurren de su servicio den a manifestar un
buen concepto y estén satisfechas con el servicio brindado.
Las empresas de Starbucks, actualmente se preocupan por ofrecer un buen
trato y comodidad hacia sus trabajadores acorde con las exigencias de calidad.
La calidad del servicio es fundamental para toda organización que quiera llegar
al éxito, es por eso que las organizaciones la siguen perfeccionando, porque se
dan cuenta de que su éxito depende en gran medida del grado hasta el cual
pueden satisfacer a sus trabajadores.
Teniendo presente además de que para obtener una calidad total, primero
debemos mejorar la calidad de los productos al mismo tiempo que mejoramos
la calidad de los servicios.
Si queremos obtener mayores clientes en nuestra empresa y que esta sea
competitiva debemos estudiarla desde el fondo, desde sus debilidades y
amenazas para suprimirlas; pero al mismo tiempo analizar las fortalezas y
oportunidades para mejorarlas, ya que estamos viviendo en una era globalizada
y en un Gran Mercado de Negocios Competitivo.
Por lo general el cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo
con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La
mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha
evaluación: confiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y
elementos tangibles.
Por lo tanto es muy importante que la empresa realice esfuerzos por mejorar la
calidad de sus trabajadores, y esto traerá como resultado, una mayor
satisfacción a sus clientes, ya que estos en su mayoría no solo se quejan por el
mal trato que se les da, sino por la pésima comunicación.

4. 1. INTRODUCCION
1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de aptitudes personales y sociales por los trabajadores de la
empresa Starbucks de Chiclayo?
1.2. JUSTIFICACIÓN
Se realiza este trabajo de investigación porque en ciertos momentos se escucha
hablar de un insatisfecho trato comunicativo de los trabajadores, logrando
que este impida la realización de eficiencia y eficacia trazados por determinada
empresa.
Por tal motivo es de gran importancia evaluar la dirección de personas que
ofrece la empresa ya que forman parte de nuestra realidad; si bien es cierto en
muchos casos el trato que reciben los trabajadores no es el adecuado y la
calidad no es la correcta. La importancia de este trabajo radica en que le servirá
como guía a La empresa “Starbucks”para conocer y mejorar su actual calidad
en los distintos servicios que ofrece a sus trabajadores ; para que de esta forma
puedan idear estrategias que consoliden sus fortalezas y mejoren sus
deficiencias con el fin de mantener a sus trabajadores satisfechos.
Además, un motivo por el cual se realiza este trabajo, es para poder demostrar
que la calidad del servicio al trabajador es una pieza fundamental en el
crecimiento de una empresa.

5. 1.3.- OBJETIVOS Y VARIABLES
1.3.1.- VARIABLES
> Dimensiones Indicadores Unidad de medida
Aptitudes
Personales
AUTOCONOCIMIENTO
.Conciencia emocional
.Autoevaluación precisa
.Confianza
AUTORREGULACIÓN
.Autocontrol
.Confiabilidad
.Adaptabilidad
.Innovación
MOTIVACIÓN
.Afán de triunfo
.Compromiso
.Iniciativa
.Optimismo
Aptitudes
Sociales
EMPATÍA
.Comprender a los demás
.Ayudar a los demás a
desarrollarse
.Orientación hacia el servicio
. Aprovechar la diversidad
.Conciencia política
HABILIDADES SOCIALES
.Influencia .Comunicación
.Manejo de conflictos
.Liderazgo
.Colaboración y cooperación
.Habilidades de equipo
Interviniente
Sexo
Características sexuales
primarios
Femenino
Masculino