Manajemen publik
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Manajemen publik

  • 3,517 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
3,517
On Slideshare
3,515
From Embeds
2
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
86
Comments
0
Likes
2

Embeds 2

http://alfajar1234077.wordpress.com 2

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. SEKOLAH TINGGIMANAJEMEN IMNI JAKARTAPROGRAM PASCASARJANA MODUL MATAKULIAH MANAJEMEN PUBLIK Dosen : Prof. DR. V. Rudi Handoko, MS DR. M. ZAKIR ANDJO, SE, MM
  • 2. PARADIGMA BARU ADMINISTRASI PUBLIK (Manajemen Publik) Birokrasi bukanlah satu-satunya penyedia barang & jasa, swasta telah lama menjadi pionir dalam pelayanan (Prinsip Generic Management) Sistem manajemen swasta yang fleksibel dapat diadopsi oleh sektor publik. Peran ganda fungsi sosial dan administrasi pada sektor swasta Akuntabilitas publik dapat diwujudkan secara lebih nyata
  • 3. Doktrin Manajemen Publik Fokus utamanya aktivitas manajemen, kinerja dan efisiensi bukan kebijakan (analog: PP sebagai sistem jaringan syaraf dan otak sedang PM sbgi jantung dan peredaran darah. Keduanya saling tumpang tindih dan sama penting) Memecah birokrasi pada unit-unit terkecil yang langsung berhubungan dengan layanan publik Pemanfaatan pasar semu, kontrak kerja mendorong persaingan Lebih menekankan pada otonomi, sasaran jangka pendek dan insentif anggaran
  • 4. Tujuan Manajemen Publik Rainey (1990), agar manajemen sektor publik dapat tercapai tujuannya secara efektif, efisien dan meningkatkan keahlian pegawainya serta akuntabilitasnya pada publik Graham & Hays (1991); MP berkaitan dengan efisiensi akuntabilitas pencapaian tujuan dan kemampuan menangani masalah manajerial dan teknis Kooiman (1992) bagaimana mentransformasikan manajemen swasta ke organisasi publik. Tujuannya mengembangkan inisiatif pengaturan sistem deregulasi, privatisasi dan kontrak manajemen
  • 5. Tujuan dalam Mengelola Public Service Berdasarkan prinsip: Sesuai dengan fungsi dan misi organisasi Efective dan eficient Responsive Accountable Transparance Partisipative Democratis, dll
  • 6. Model-Model Manajemen PublikModel efficiency drive (1980) Menekankan pentingnya efisiensi Perilaku sektor publik diarahkan ke sektor swasta Pengawasan pada manajemen keuangan Penghematan dan efisiensi anggaran Peningkatan pelayanan melalui sektor swasta Penegakan standar kinerja yang ketatCt. Model pemerintah Thatcher: Yang menganggap kinerja birokrasi rendah dan sumber masalah bukan bagian dari sumber solusi
  • 7. Model Dwon Sizing Menekankan pada perampingan sektor publik Menciptakan fleksibilitas organisasi Menghindari standarisasi Memperkuat desentralisasi Menggeser sistem hirarkhi ke sistem contracting out Menekankan pentingnya jaringan kerja
  • 8. Model in Search of Excelence (Pencampaian Hasil yang prima) Merupakan perwujudan aliran humas, relations dan pentingnya budaya organisasi Memperhatikan pengaruh nilai,budaya,situs dan simbol yang dapat mempengaruhi perilaku Model Bottom-up, melihat organisasi sebagai organisasi pembelajaran Model Top down,mengupayakan kelancaran perubahan dari atas melalui Visi, Misi, kepemimpinan kharismatik
  • 9. Model Public Service Berupaya menyelaraskan ide-ide sektor swasta ke sektor publik Penguatan sektor publik dengan menghilangkan mal-administrasi maupun patologi birokrasi Menekankan pada pelayanan yang berkualitas Memperhatikan kepentingan user Menekankan pembelajaran pada masarakat (manajemen berbasis masyarakat) Menekankan prinsip akuntabilitas
  • 10. Manajemen pelayanan publik Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan pada masyarakat,ia tidak diadakan untuk melayani diri sendiri,tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama(Rasyid,1988) Setiap aparat birokrasi pemerintah harus memahami perlunya memiliki kepekaan yang tinggi terhadap perannya, baik sebagai pelayan masyarakat ataupun sebagai pihak yang mampu mengatasi kekecewaan client dan kekuatan yang merusak (Christopolos,1988).
  • 11. Menajemen pelayanan publik Kiggudu menegaskan pelayanan yang diberikan harus merefleksikan dan direfleksikan oleh masyarakat dimana ia berada dan berfungsi. Pelayanan harus tersedia secara luas dengan pilihan layanan yang disediakan oleh pelbagi institusi pelayanan, sehingga terjamin aksesbilitasnya.Hal ini akan tergantung dan sangat mempengaruhi strategi pelayanan.
  • 12. Menajemen Pelayanan Publik Perlu adanya reformasi sektor publik di negara berkembang dan berharap ada implikasi tidak hanya pada level lokal,nasional tetapi juga internasional(global).Mis;pasar global,perdamaian regional,peningkatan kapasitas aparat,pemberian layanan pada masyarakat dan perhatian pada hak hak kelompok minoritas(Mosesn.kiggudu,2000).
  • 13. Menajemen Pelayanan Publik Dalam memberikan pelayanan birokrasi haruslah memperhatikan perkembangan “Community Orientation”dan tidak melihat masyarakat sekedar sebagai pelanggan (customer),atau konsumen(Consumer),tetapi juga sekaligus sebagai warga negara(Zitizeens)yang berhak memperoleh pelayanan yang baik(Gerry Stoker,1991). Perhatian tsb akan terlihat sejauh mana strategi pemberian layanan berorientasi pada kepentingan publik.
  • 14. Dimensi Manajemen Publik Dalam Melihat pelayanan publik Responsive Small and Decentralized Cooperative Consumer Controlled Concern With Process
  • 15. Responsive Pemerintah selalu memenuhi kebutuhan yang bermacam macam dan selalu berubah dengan menyediakan berbagai jenis pelayanan yang berbeda bagi masyarakat.
  • 16. Small and Decentralized Pemerintah berusaha menemukan cara yg lebih untuk merampingkan diri dan memberi otoritas dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,yang semula dilakukan terpusat menyebar ke unit pemerintahan yang lebih kecil.
  • 17. Cooperative Pemerintah berusaha menjalin kerja sama dengan organisasi lain, baik publik maupun private, formal maupun informal dan mengakui pentingnya jalinan antara pengusaha lokal dengan agensi maupun individu individu.pemerintah lokal kedepan ditandai dengan pembentukan dan pelestarian jaringan pelayanan tersebut.
  • 18. Consumer controlled Pemerintah memberi peluang kepada client/ konsumen masyarakat untuk mempengaruhi pelayanan yang harus disediakan pemerintah sesuai dengan kebutuhan mereka.
  • 19. Concern With Process Pemerintah lokal terus menerus memperhatikan budaya dan sistem organisasi serta process dan struktur organisasi.
  • 20. Pelayanan Publik Pemberian layanan(melayani)keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan/kebutuhan pada organisasi pemerintah sesuai dengan amanat undang undang dan tata cara yang telah ditetapkan.
  • 21. Pelayanan Umum (Lembaga Administrasi Negara) Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, BUMN / BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang undangan.
  • 22. Kriteria Pelayanan Publik (LAN, 1998)KesederhanaanKejelasan dan kepastianKeamananKeterbukaanEfisiensiEkonomisKeadilan yang merataKetepatan waktu
  • 23. Unsur Pokok Layanan Publik (Menpan, No 81 Th 1993) Hak dan kewajiban pemberi dan penerima layanan jelas dan pasti Pengaturan pelayanan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas Mutu dan proses han hasil pelayanan harus mengacu pada keamanan, kepastian hukum, kelancaran yang dapat dipertanggungjawabkan
  • 24. Unsur Pokok Layanan Publik (Menpan)Apabila layanan harus mahal, maka pemerintah berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
  • 25. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Menurut LAN (1998)Pola Pelayanan FungsionalPola Pelayanan Satu PintuPola Pelayanan Satu AtapPola Pelayanan Secara Terpusat
  • 26. Pola Pelayanan Fungsional• Pola pelayanan Umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
  • 27. Pola Pelayanan Satu PintuPola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah terkait dengan tugasnya
  • 28. Pola Pelayanan Satu AtapPola pelayanan umum yang diberikan secara terpadu pada satu tempat oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing
  • 29. Pola Pelayanan Secara TerpusatPola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan
  • 30. Tolok Ukur Kualitas Layanan Zethami (1990) Tangible Reliable Competence Courtesey Credibility Security Acces Communication Understanding the Customer
  • 31. Tangible & ReliableMerupakan bentuk pelayanan fisik, peralatan, personil, dan komunikasiKemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang sesuai dijanjikan dengan tepat
  • 32. Responsiveness & CompetenceKemauan untuk membantu klien bertanggungjawab terhadap mutu pelayanan yang diberikanTuntutan kemampuan yang dimiliki, pengetahuan, ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan
  • 33. Courtesey & CredibilitySikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap kebutuhan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadiSikap jujur dalam setiap upaya pelayanan untuk menarik kepercayaan publik
  • 34. Security & AccessJasa Pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari bahaya dan resikoTerdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan informasi
  • 35. Communication & Understanding the CustomerKemauan pemberi layanan untuk mendengar suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakatMelakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan
  • 36. Faktor yg Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Sumber daya manusia yang kompeten danbertindak etis Organisasi Pelayanan yang adaptif,responsip. Inferastruktur yang memadai Pendanaan pelayanan yang cukup Sistim prosedur pelayanan yang efisien dan efektif Manajemen komplain yg efektif Standar mutu pelayanan yg tinggi Kepuasan masyarakat yg tinggi.
  • 37. Sumber Daya ManusiaMemiliki penetehuan & KetrampilanResponsivitas yang tinggiMampu menjalin komunikasiPeduli terhadap perkembangan teknologiBertindak sebagai fasilitatorSuka berindak etis
  • 38. Organisasi yg adaptif dan responsifOrganisasi yang rampingOrganisasi yang visionerAdanya unit komplainDalam skala masyarakat adanya komisi pelayanan
  • 39. Infrastruktur yang memadaiAdanya e governmentMenghindari sunset technologyMemperhatikan kenyamanan dan keamanan pelanggan
  • 40. Sistim pendananaan yang memadaiKemampuan pemerintah dalam menggali potensi daerahStrategi pembiayaan pelayananKerja sama antar pemerintah daerah maupun dengan pemerintah propinsi dan pusat
  • 41. Model model pembiayaan pelayanan (Kanada) Pembiayaan : Canada Assistence plan (CAP) dan EFP (Established Program Financing). Metode Alokasi :Diberikan berdasar jumlah penerima yg membutuhkan dan di usulkan oleh daerah Dana pendamping : Uniform ( matching rate 5o%) Kelebihan : Adanya insentif bagi daerah untuk menunjukan keseriusan dalam membantu pengangguran ,orang tua, cacat dan terlantar. Matching rate yang tidak terkait dengan kapasitas fiskal akan menguntungkan daerah kaya.
  • 42. Pembiayaan Pelayanan ( Jepang )Model :Road FundMetode Alokasi :PeresentaseDana pendamping : Non Uniform & Fixed mathcing rateKelebihan : Ada keseriusan pengelolaan jalan di tingkat nasional dan daerahKelemahan : Berorientasi pada perkotaan
  • 43. Pembiayaan Pelayanan KolombiaModel :Rural Road ProjectAlokasi :Kompetisi berdasarkan proposal terbaikDana pendamping : Variabel Matching Berdasarkan fiscal capacityKelebihan : Mendorong daerah untuk meningkatkan fiscal capacityKelemahan : Menunda perawatan jalan agar nantinya dibiayai oleh grant.
  • 44. Pembiayaan di USA Model Block Grant & Categorial Grant Alokasi : Berdasarkan keadilan setiap daerah,merefleksikan kebutuhan akan pelayanan tertentu, dan memperhitungkan kapasitas atao kemampuan daerah Dana pendamping :Uniform matching rate berkisar 5 s/d 50% Kelebihan :melihat bayak variabel Kekurangan :setiap bantuan mempunyai formula yang berbeda
  • 45. Pembiayaan diChile Model :primary education transfer Metode alokasi :Capitation ( di berikan berdasarkan jumlah siswa ) Dana pendamping tidak ada Kelebihan :mendorong daerah untuk meningkatkan jumlah siswa (cnrollment) dan daerah dapat mengalihkan dananya kesektor publik lain. Kekurangan : tidak memperhitungkan perbedaan biaya penyelenggaraan pndidikan antar daerah.
  • 46. Pembiayaan kesehatan di Chile Model : Primary Health Care (fee for service) Metode alokasi : Cost Reimbursement (penggantian biaya) Dana pendamping : tidak ada Kelebihan :Mendorong daerah memperluas pelayanan kesehatan Kekurangan : Biaya adm tinggi untuk penggantian Masalah cash flow daerah (sebelum penggantian) Ketidak pastian dalampriode penggantian akan mempengaruhi rencana anggaran daerah pada tahun fiskal tertentu.
  • 47. Model Pembiayaan Indonesia Alokasi : Block grant & Dana Alokasi Khusus Dak (model ear marking) Ct :Dana Reboisasi Dana pendamping untuk DAK : 10 % (fixed rate) dasar PP 104/thn.2004 Kelebihan :merangsang daerah untuk memperluas pelayanan Kekuranggan :fixed rate kurang memperhitungkan kepentingan daerah dan ketersediaan dana daerah (sebagaymana model variabel rate).
  • 48. Sistem dan Prosedur Pelayanan yg Efisien dan efektifModel : One stop service dan one room servicePelayanan yg menghindari hight cost beurokracyOleh karna itu spirit perbaikan mengacu pada debirokratisasi dan deregulasi.Sosialisasi SOP satu keharusan
  • 49. Manajemen Komplain Mature oraganizations encourage customers tocomplain. They seek to convert complaining customers into satisfied cusomers….” (D.M.Martin 1994) Birokrasi pelayanan yang modern senantiasa mengundang pelanggannya untuk komplain.Agar mereka dapat mengubah kondisi pelanggan yg mengeluh menjadi pelanggan yang puas atas pelayanan yang di terima”.
  • 50. Cycle of service Kepuasan muncul disetiap saat (moment of truth)organisasi (dan individunya) berhadapan dengan pelanggan baik secara fisik maupun non fisik. Organisasi harus memperhatikan kesempatan bertemu dengan pelanggan karena pada saat itu kesan dan citra pelanggan terhadap organisasi tercipta.Cycle of service adalah rangkaian pelayanan yg di dalamnya terdapat sejumlah moment of truth.
  • 51. Prinsip Manajemen komplainMendesain sistem dan prosedur komplain yg customers focusedMenyusun organisasi dan pelaksana penanganan komplain seefektif mungkin.Mengarahkan dan membimbing penanganan komplain lewat kepemimpinan dan staf yg fisionerMengendalikan dan mengontrol kinerja penanganan komplain.
  • 52. Aspek aspek penanganan komplainEmpati terhadap pelanggan yang marahKecepatan dalam menangani keluhanKewajaran atau keadilan dlm memecahkan persoalan atau keluhanKemudahan pelanggan utk menghubungi organisasi (termasuk dalam menghubungi pimpinan organisasi)
  • 53. Standar Mutu Pelayanan Standar pelayanan adalah ukuran baku bagi proses pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan Standar dapat mencakup :1. Sistem dan prosedur pelayanan2. Waktu bagi penyelesaian pelayanan3. Biaya, mutu pelayanan4. Sarana dan prasarana utk pelayanan5. Kompetensi, sikap dan perilaku tugas6. Jenis dan aksessibilitas pelayanan7. Konsistensi
  • 54. Konsep Citizen’s Charter Standards: Setiap pelayanan hrs ditetapkan, dipublikasikan dan dimonitor pelaksanaan standar kinerja pelayanan yg sesuai dgn harapan pengguna Information and Oppeness: Harus disediakan informasi yg lengkap, akurat mudah dipahami ttng bagaimana proses pelayanan akan dijalankan,berapa biayanya,sejauhmana mutu,siapa yg bertugas dan bertanggungjawab Choice dan Consultation: Hrs tersedia pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi mereka ttng pelayanan yg ada,mutu pelayanan, serta standar keberhasilan pelayanan
  • 55. Manfaat Manajemen Komplain Peluang untuk merubah pelanggan yang tidak puas Kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa Terhindar dari publikasi negatif Mengetahui aspek aspek yang perlu diperbaiki Mengetahui sumber masalah operasinya Motivasi utk pelayanan yg lebih baik Mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada birokrasi pelayanan
  • 56. Aspek aspek penangan komplainEmpati terhadap pelanggan yang marahKecepatan dalam menangani keluhanKewajaran atao keadilan dalam memecahkan persoalan atau keluhanKemudahan pelanggan untuk menghubungi organisasi (termasuk dalam menghubungi pimpinan organisasi)
  • 57. Setandar Mutu Pelayanan Setandar pelayanan adalah ukuran buku bagi proses pelayanan publik yg wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Standar dapat menycakup:• Sistim dan prosedur pelayanan• Waktu bagi penyelesaian pelayanan• Biaya, mutu pelayanan• Sarana dan prasarana untuk pelayanan• Kompetensi,sikap dan prilaku petugas• Jenis dan aksessibilitas pelayanan• Konsistensi
  • 58. Konsep Citizen’s Charter Standards :Setiap pelayanan hrs di tetapkan,di publikasikan dan dimonitor pelaksanaan setandar kinerja pelayanan yg sesuay dgn harapan pengguna Information and Oppeness : harus di sediakan informasi yg lengkap,ukuran mudah di pahami ttg bagaimana prosews pelayanan akan di jalankan,berapa biayanya,sejauh mana mutu , siapa yang bertugas dan bertanggung jawab . Choice and Consultation : harus tersedia pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan dan peluang konsultasi reguler dan sistematis dgn pelanggan mengenai persepsi mereka ttg pelayanan yg ada,mutu pelayanan,serta standar keberhasilan pelayanan
  • 59. CC Courtesy :Kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan penuh kesopanan oleh petugas secara adil dan merata bagi siapa saja yang membutuhkan pelayanan sesuai dengan keinginan mereka. Putting things right :Bila terjadi kesalahan dalam pelayanan, petugas tidak segan segan meminta maaf, memberikan penjelasan yang memuaskan dan mempublikasikan prosedur komplain yg mudah di ikuti oleh pelanggan Value for money :pemberian pelayanan yg efesien dan ekonomis sesuai dengan sumbur yg tersedia dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai dengan standar kinerja.
  • 60. Kepuasan Masyarakat Kesederhanaan  Appropiacness,accuracy Kesesuaian  Effcctyeness & Eficicncy Kejelasan Petugas  Reliability Kedisiplinan  Responsivenass Kejelasan wewenang & tanggung  Warmth,caring,concern jawab  Asurance Keahlian & katrampilan petugas  Durability /Continuity Kecepatan  Conveniencc Keadilan  Safety Kesopanan  Timelincss Kewajaran biaya  Acsfhehes Kepastian biaya  Acccssibility /Serfice A vaibility Kepastian jadwal  Completencss Kenyamanan lingkungan  Perccived Quality Keamanan Pelayanan
  • 61. Kepuasan dan KetidakpuasanKepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yg dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja) dan kinerja aktual. (Disconfirmation paradigm,Oliver)
  • 62. Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas (Zeithaml,1993) Enduring Service Intensifiers : Faktor ini merupakan faktor yg bersifat setabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Personal need : Kebutuhan yang di rasakan seseorang mendasar bagi kesejahtraannya juga sangat menentukan harapannya. Transitory service intensifiers : Faktor ini merupakan faktor individual yg bersifat sementara ( jangka pendek ) yg meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa Perceived Service Alternatife : Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat perusahaan lain yang sejenis Self Percieved Role : faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatkan dalam mempengaruhi jasa yang di terimanya.
  • 63. Harapan Pelanggan Situasional Faktor : Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yg bisa mempengaruhi kinerja kerja,yang diluar kendali penyedia jasa Explicit Service Promises : Faktor ini merupakan penyataan secara personal dan non porsonal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Implicit Service promises : Faktor ini menyangkut petunjuk yg berkaitan dengan jasa,yg memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yg bagaimana yg seharusnya dan yg akan diberikannya. Word of mouth ( Rekomendasi / saran dari orang lain ) Merupakan pernyataan secara personal dan non personal yg di sampaikan oleh orang lain selain organisasi (Service provider ) kepada pelanggan Past Experience : Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yg telah dipelajari dan di ketahui pelanggan dari yang pernah di terima.
  • 64. Kualitas Pelayanan Granroos & Edvardsson (1994) Professionalm & skill (outcome related criteria) Attitudes & behavior ( Process related criteria ) Accessibility and Flexcibility Reliability and Trusworthiness ( dapat di percaya ) Recovery Reputation and Credibility ( image related citeria)
  • 65. Kualitas Pelayanan SK Menpan/26 tahun 2004 Transparasi Pelayanan Publik1.Manajemen Penyelenggaraan Publik2.Prosedur Pelayanan3.Persyaratan teknis dan Adm pelayanan4.Rincian Biaya5.Waktu Penyelesaian6.Pejabat yg berwenang & bertanggung jawab7.Lokasi pelayanan8.Janji pelayanan9.Standard Pelayanan10.Informasi Pelayanan
  • 66. Akuntabilitas Pelayanan PublikAkuntabilitas Kinerja Pelayanan PublikAkuntabilitas Biaya Pelayanan PublikAkuntabilitas Produk Pelayanan Publik
  • 67. Strategi Kebijakan Pelayanan PublikPilot ProjectPartnershipKontrak sewaAdministrative DecentralizationControlled Decentralization
  • 68. Pilot ProjectMelaksanakan kebijakan dalam bentuk miniatur sebelum diterapkan ke skala kebijakan sesungguhnya.Tujuan,untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan kebijakan yang akan di laksanakan,sebelum dampak negatip kebijakan yang akan di laksanakan,sebelum dampak negatip melebar tanpa dikontrol lagi.
  • 69. Bilamana Strategi digunakanContent Policy sangat strategis/mendasar bagi kehidupan mendasar bagi kehidupan bersama.Memiliki dampak dan tujuan jangka panjang.Kualitas Implementor diragukanProbabilitas keberhasilan dan kegagalan (dampak negatif dan positif) sama besarnya.
  • 70. PartnershipKemitraan yang bersifat kooperasi antara birokrasi dengan lembaga non pemerintah,terutama yang memiliki komitmen untuk bersedia melakukan shared concern dan shared problems. Tujuannya, untuk meningkatkan efisiensi pada sisi pemerintah,sekaligus menajamkan visi pelayanan yang bisa diberikan
  • 71. Bilamana partnership DilakukanAda tuntutan partisipasi dari kalangan masyarakatAlokasi dana pemerintah yang minimInstrument pendukung pihak pemerintah meragukan (seperti teknologi)
  • 72. Kontrak SewaMemberi hak kepada pihak swasta untuk secara oprasional memberi pelayanan publik sehingga batas waktu tertentu,dan setelah itu akan diambil alih oleh pemerintah.Tujuannya untuk meringankan beban pemerintah,terutama beban keuangan.
  • 73. Bilamana Kontrak Sewa dilakukan.Hakekat kebijakan merupakan service yang harus segera diberikan pemerintahPemerintah tidak memiliki dana maupun sumber dana memadai untuk melakukan sendiriMasyarakat dapat memahami kesulitan pemerintah
  • 74. Administrative Decentralization Pemberian keleluasaan yang besar bagi aparat pelaksana untuk mengambil keputusan secara mandiri yang meliputi pencairan sumber dana tambahan ,rekruitmen tenaga sesuai dengan kebutuhan riil yang dihadapi serta improvisasi terhadap sasaran yang ditetapkan.Tujuannya,meningkatkan efisiensi kerja pemerintah sambil memberi peluang bagi aparat menambah pengalaman dan keberanian bertindak.
  • 75. Bilamana Administrative Decentralization Dilakukan ?Masyarakat penerima (yang hendak dilayani) heterogenKeadaan demografi dan Geografis sangat variatifSumber daya minimal tersedia alokasi sasaran kebijakanPencapaian sasaran kebijakan tidak bersifat linier
  • 76. Controlled DecentralizationPendelegasian kewenangan kepada aparat birokrasi yang lebih rendah,hanya sebatas wewenang yang secara jelas di tetapkan.Tidak ada kesempatan bagi aparat untuk melakukan improvisasi terhadap prosedur pelaksanaan maupun sasaran-sasaran yang hendak di capai.Tujuannya,untuk keseragaman pencapaian tujuan akhir secara sistematis
  • 77. Bilamana Controlled DecentralizationMasyarakat penerima relatif homogenHakekat kebijakan mendesak untuk dirasakan oleh masyarakat secara adil dan merata (rescue program)Sumber pendanaan terbatas sementara tidak tampak adanya sumber lain yang bisa digunakan.s
  • 78. Klasifikasi sistem pelayanan publik (Beteson,1999)• Kontak Tinggi Layanan Murni Meningkatnya Kebebasan Kesehatan, Sekolah, dalam merancang transportasi,layanan prosedur pribadi Layanan Campuran Bank,Kantor Pos, Real Estate,Pemakaman Kuasi Manufaktur, Perbankan-E, Adm.Pemerintah Manufaktur: Pertambangan, Pabrikan,dll Kontak Rendah Pabrik Bahan Kimia
  • 79. Strategi Pelayanan (Kevin Kearns,2000)• Growth Stretegies1. Horizontal (Memperluas Jaringan) Cocok untuk pelayanan publik yang urgent dan masal ct: Memperbanyak puskesmas2. Vertikal (Mengontrol Distribusi dan Supply) Misal Penerbangan mulai tiket sampai penerbangannya bisa dilakukan sendiri bisa bekerjasama dengan pihak luar3. Diversifikasi sesuai portfolio Diversifikasi konsentrik & konglomerasi
  • 80. Retrenchment Strategi Strategi Meningkatkan Efisiensi Turn around Strategi perputaran cocok untuk jasa/ berang yang masih dibutuhkan publik dan mempunyai proyek bagus dimasa depan. Fokusnya adalah efisiensi organisasi dan kinerja. Divestment Strategi divestasi dilakukan bila organisasi tidak mampu lagi menawarkan sesuai portfolio. a. Dialihkan pada sSwasta b. Menghapus dari portfolio c. Menggabungkan dengan bagian lain Strategi Likuidasi : Menjual asset dan diserahkan pada stakeholderss
  • 81. Stability Strategies Strategi ini cocok untuk melindungi organisasi yang sedang tumbuh dari pengaruh perubahan ekternal. Status Quo Captive,Melindungi dari lingkungan yang merongrong Pause strategi,penyesuaian diri karna adanya pertumbuhan atau peningkatan efisiensi atau perubahan organisasi yang subtansial. Incremental Strategi,perubahan organisasi secara bertahap.
  • 82. Collaborative Strategies Resource Sharing : saling berbagai sumber untuk meningkatkan pelayanan publik. Joint Ventures : Komitmen dua organisasi/lebih untuk menangani kebutuhan masyarakat secara bersama. Strategies Alliances :Adanya komitmen dua atau lebih organisasi untuk menyatukan kekuatan yang dimiliki dalam mengarah pada isu strategis untuk penycapaian tujuan pelayanan publik.
  • 83. Strategi Pelayanan (M.Turner & D hume,1997)Turner dan Hume Memodifikasi pandangan Grindle dan Thomas tentang proses perubahan kebijakan strategis di Negara berkembang.Modifikasi melahirkan dua strategi: 1.Society Centered Strategi 2.The State Centered strategi.
  • 84. Society Centered StrategiSociety Class Analysis :Pilihan strategi merupakan produk konflik yang terjadi antara kelas ( kelas yang mendominasi dan kelas subordinasi ).Negara sebagai instrumen dominasi kelas penguasa untuk menyusun strategi.
  • 85. Pluralism Kebijakan strategis (pelayanan) produk dari adanya konflik,tawar menawar,bargaining koalisi diantara kekuatan masyarakat,demi memproteksi dan memenuhi kepentingan anggotanya. Negara berperan sebagai arbiter,yang merespon adanya kompetensi demokratis dari masing-masing kekuatan masyarakat. Kelompok penekan,interes group,NGO mulai terlibat dalam pembuatan kebijakan strategis.
  • 86. Public Choice Setiap kelompok berusaha terlibat dan mengakses pada proses penetapan kebijakan pelayanan, terutama askes terhadap sumber-sumber publik. Public Choice lebih berkonsentrasi kepada cconomic ideas off eficiency,consumer prefeences,and advantage of market opportunity. Strategi ini upaya mengkritisi penyediaan pelayanan publik dan melihat pada kepentingan konsumen yaitu apakah kebutuhan pelayanan telah terpenuhi secara efisien,efektif dan ekonomis.
  • 87. State Centered Strategy Rational Aktor Para aktor,agensi berprilaku sebagai pemilih yang rational Pemerintah bertindak sebagai aktor pemilih yang rational. Strategi ini cocok apabila mampu mengatasi hambatan waktu,sumber sumber,maupun keahlian. Sebagai padanan (kontra) adalah strategi bounded rationaliti atau incrementalism.
  • 88. Bureaucratic Politics Melihat struktur negara sebagai satu arena dimana para pejabat pemerintah terlibat dalam manuver politik (perumusan dan pelaksanaan kebijakan strategi) untuk menjamin terjadinya dampak yang di inginkan. Tujuannya adalah agar kebijakan sesuai jalur atau dapat dikendalikan oleh para birokrat. Strategi ini dapat meng under value peran kelompok lain.
  • 89. State Interest• Melihat negara memiliki otonomi atau kekuasaan yang besar dalam penetapan kebijakan strategi untuk menjamin tterpeliharanya kepentingan kolektif• Setiap negara memiliki interes dan otonomi yang berbeda• Interes publik tidak selalu sejajar dengan interes state oleh karena itu perlu ada mekanisme integrasi
  • 90. Strategi Kebijakan Pelayanan Alan Nonton (1997) Diret Strategi Pelayanan diberikan oleh pejabat pemerintah yg diberi kewenangan untuk itu dan berada dibawah kendali eksekutif. Setiap unit pelaksanaan di beri atonomi administrasi dan keuangan sendiri tetapi harus mempertanggungjawabankan kepada atasan. Setiap unit pelaksana memiliki status hukum sendiri tetapi masih berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh eksekutif. Otoritas pelaksana pelayanan bisa diberikan dalam bentuk public enterprise,tetapi masih dikendalikan pemerintah. Pelayanan oleh badan Otorita bersama.
  • 91. Indirect or Delegated Strategy Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik pribadi maupun publik,privat yang dikaitkan dengan kontrak dengan persyaratan tertentu Mis:Tugas pelayanan PU Menyusun gabungan badan (sektor)publik dan privat untuk menangani tugas pelayanan kepada masyarakat yang ada dalam kendali dan pengawasan pemerintah. Melaksanakan contracting out ,yaitu tugas pelayanan kepada organisasi nir laba yang kebanyakan masih terkait dengan tugas tugas pemerintah. Melaksanakan contracting outtugas pelayanan publik kepada tugas swasta(private buiness)terutama untuk jangka panjang dan mengejar kinerja yang efisien.
  • 92. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Rudy Handoko
  • 93. Perubahan Paradigma Birokrasi Biro yang sarwa negara kearah orientasi market (aspirasi publik) Birokrasi otoritarian ke arah demokrasi (egaliter) Birokrasi yang menekankan batas batas aturan ke arah boundarylees kewenangan Perubahan tatanan birokrasi yang weberian ke arah post beureaucratic government dan post organization (artinya perubahan menejemen pemerintah yang mengikuti aturan struktur kearah logical struktur
  • 94. Perubahan paradigmaSentralisasi ke arah DesentralisasiPerubahan dari low trust society pada a hight trust society
  • 95. Good Governance Transparansi Partisipasi Demokrasi Hight Trust SocietyPeningkatan Akuntabilitas Harapan masyarakat dan Dunia InternasionalEvaluasi KinerjaPengukuran kinerja pemerintah
  • 96. Sumber Data PengukuranUse of Government recordsRating by trained observarsSurveys of customers
  • 97. Use government records Government records Service response time Complaint counts
  • 98. Pengukuran layanan publik Hatry (1994).”That not all aspect of service quality can be measured perfectly for any programme”. Pengukuran layanan setidaknya ada tiga pertanyaan:1. How to measure service quality reliably at specitic point in time.2. How to determine the extent to which the agency program has caused the measured servise quality.3. How to assess whether the measure performance is good or bad.this inevitably requires comparison of actual performance white something else (Hatry).
  • 99. wawasan
  • 100. KepuasanSantisfication = f (Performance – Expectation)Jika performance > expectation PuasJika performance = Expectation Biasa sajaJika Performance < Expecration Kecewa
  • 101. Kesenjangan Pelayanan Publik Perbedaan antara ekspektasi klien / dengan pimpinan institusi ( penyedia pelayanan) Perbedaan persepsi antara penyedia pelayanan dengan klien mengenai kualitas layanan yang diberikan Perbedaan antara ekspektasi antara kualitas layanan dengan yang benar benar dilakukan oleh birokrasi Perbedaan antara mekanisme penyediaan jasa dengan apa yang dikomunikasikan kepada klien. Perbedaan antara persepsi masyarakat mengenai jasa pelayanan dengan ekspetasi masyarakat.
  • 102. Sasaran IKM Tingkat penycapaian kinerja unit pelayanan dalam memberikan layanan publik Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat di laksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. Tumbuhnya kreativitas, prakasa dan peran serta masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
  • 103. Manfaat IKM Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik. Dikeahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan olek unit secara periodik. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang di ambil. Diketahui indks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkub pemerintah. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam lingkub pemerintah dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tantang kinerja unit pelayanan.
  • 104. Unsur pelayanan1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat diliat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan,kewenangan dan tanggung jawab).4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petuas dalam menyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
  • 105. Unsur Pelayanan6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki peugas dalam memberikan / penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah di tentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu melaksanakan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan,ramah serta saling menghormati dan menghargai.
  • 106. Unsur Pelayanan10. Kewajaran Biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.11. Kepastian Biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.13. Kenyamanan lingkingan yaitu kondisi sarana dan prasaranan yang bersih,teratur sehingga dapat memberikan kenyamanan kepada penerima playanan14. Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat pelayanan tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
  • 107. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM PERSIAPAN PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS
  • 108. PERSIAPANPENETAPAN PELAKSANA. PENYIAPAN BAHAN (KUESIONER). PENETAPAN RESPONDEN DAN LOKASI. PENYUSUNAN JADWAL.
  • 109. PENGOLAHAN DATA Jumlah bobot 1BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG= = =o,071 Jumlah unsur 14 Total dari nilai per unsurIKM = x Nilai penimbangan. Total unsur IKM unit Pelayanan X 25
  • 110. NO DAFTAR PERTANYAAN PERTANYAAN P NO PERTANYAAN P 1 Bagaimana pemahaman 3 Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan saudara tentang kejelasan prosedur pelayanan. Dan kepastian petugas a.Tidak mudah 1 yang melayani b.Kurang mudah 2 a.tidak jelas 1 c.Muda 3 b.Kurang jelas 2 d.Sangat mudah. 4 c.jelas 3 d.Sangat jelas. 42 Bagaimana pendapat 4 bagaimana pendapat saudara tentang kedissiplinan petugas dalam memberi pelayanan.3 Saudara tentang kesesuaian4 Persyaratan pelayanan5 a.tidak 1 a.Tidak disiplin 16 b.kurang sesuai 2 b.Kurang disiplin 27 C.sesuai 3 c.Disiplin 38 D.sangat sesuai. 4 d.sangat Disiplin. 4
  • 111. PENGOLAHAN IKM PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANANUNIT PELAYANAN :ALAMAT TLP : NO RES 1 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 2JUMLAH NILAI PERUNSURNRR PER UNSUR=JUMLAH NILAIUNSUR:JUMLAHKUESIONERYANG TERISINNR TERTIMBANGPER UNSUR=NNRPER UNSUR X O,O71IKM UNITPELAYANANKeterangan:U1-U4 =Unsur pelayanan =Jumlah NRR IKM Tertimbang.NRR =Nilai Rata-Rata =IKM unsur pelayanan.IKM = Indeks kepuasan
  • 112. CONTOH APLIKASINO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR NUP X BOBOT PELAYANAN1. PROSEDUR PELAYANAN 4,45 3,45 X 0,0712. PERSYARATAN PELAYANAN 2,65 2,65 X 0,O713. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53 3,53 X 0,0714. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,0715. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN 1,55 1,55 X 0,0716. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 3,12 3,12 X 0,0717. KECEPATAN PELAYANAN 2,13 2,13 X 0,0718. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 2,43 2,43 X 0,0719. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS 3,21 3,21 X 0,07110. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 1,45 1,45 X O,O7111. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 1,95 1,95 X 0,07112. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31 2,31 X 0,07113. KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03 3,03 X 0,07114. KEAMANAN PELAYANAN 1,59 1,59 X 0,071 NILAI INDEKS PELAYANAN 2,462
  • 113. U