Capacitación Service Manger.

1. Capacitación soporte en sitio

2.  Incidentes
Ingresando a través de la
herramienta de gestión,
encontraremos el
navegador del sistema en
la parte izquierda.
Para la verificación
correspondiente
ingresamos a la gestión de
incidentes, posteriormente
a la cola de incidentes.
Revisión incidentes

3. 1) Par ver los incidentes pendientes en la bandeja se debe estar ubicado en la cola de
incidentes con la vista (incidentes abiertos asignados a mi). Posterior a esto
encontraremos los incidentes que se encuentran pendientes por gestión.
2) Para buscar un numero de incidente en especifico se debe seleccionar el botón Buscar y
digitar el numero de IMXXXXX.
3) Es importante tener en cuenta que para proceder con el cierre de incidentes es
necesario adjuntar el correo de autorización enviado por soporte en sitio al funcionario
SENA.
Revisión incidentes

4.  Revisión de Incidentes
Para la gestión de incidentes, es primordial estar al tanto de todos los casos asignados al
grupo de asignación que pertenezca cada soporte en sitio, // SS_Nombre-Centro.
Se debe cumplir con esta revisión con el fin de evitar dejar pasar los casos y dar solución
oportuna de los mismos.
Revisión incidentes

5.  Seguimiento de Incidentes.
En esta ventana es posible realizar la búsqueda de incidentes de forma personalizada por
medio del ID del incidente, sede, estado, servicio afectado, entre otros.
Revisión incidentes

6. Para la revisión de incidentes, puntos a tener en cuenta:
• Categorización (Analizar el problema dar selección a la opción mas viable)
• Crear y relacionar requerimientos Gestión Repuestos y Garantías (Dispositivos de impresión ).
• Se debe adjuntar el correo de autorización de cierre para los casos resueltos en sitio.
Revisión incidentes

7.  Requerimientos
1) Par ver los requerimientos pendientes en la bandeja se debe estar ubicado en la
cola de estimación con la vista (tareas de requerimientos asignados a mi). Posterior
a esto encontraremos los requerimientos que se encuentran pendientes por
gestión.
2) Para buscar un numero de Requerimiento en especifico se debe seleccionar el
botón Buscar y digitar el numero de Q XXXXX.
3) Importante: casos escalados a soporte en sitio para finalizar labor de repuestos.
Revisión Requerimientos

8.  Seguimiento de requerimientos.
En esta ventana es posible realizar la búsqueda de requerimientos de forma personalizada
por medio del Numero de tarea (Qxxxx).
Revisión Requerimientos

9.  Búsqueda personalizada Elementos (Tareas)
Para realizar la consulta de las tareas asignadas en las bandejas se debe
seleccionar en Cola: Elemento y en vista: Todas las tareas de estimaciones
asignados a mi.
Revisión Tareas

10.  Seguimiento de Elementos (Tareas)
En esta ventana es posible realizar la búsqueda de tareas de forma personalizada por
medio del Numero de tarea (Qxxxx-001).

11.  Ingresando a la tarea se deben tener en cuenta los siguientes campos:
◦ Generalidades: Descripción de grupo de asignación, datos del solicitante y descripción de
la solicitud.
◦ Importante: Soporte en sitio puede realizar el cambio del grupo de asignación, en el caso
que sea necesario.
Revisión Tareas
Grupo
asignado

12.  Ingresando a la tarea se deben tener en cuenta los siguientes campos:
◦ Comentarios: Campo habilitado para documentar todo tipo de avance que se tenga del
proceso de soporte realizado.
Revisión Tareas

13. ◦ SLA: Es el registro de tiempos estimados para la ejecución de tareas.
• Fecha de inicio de fase: Fecha y hora apertura de tarea y identificación de responsable.
• Ultima actualización: Fecha y hora de ultimo avance realizado e identificación de responsable.
• Cerrado: Fecha y hora de cierre de la tarea y identificación de responsable.
• Vencimiento actual: Hora y fecha estimado para la finalización de tarea.
• Cantidad: Numero de actividades a realizar.
• Demora Inicial : Tiempo estipulado para la ejecución de la actividad.
• Diferencia de entrega: Diferencia de tiempos entre la fecha de inicio, tiempo estimado de actividad y fecha de cierre.
Revisión Tareas

14. PROCESOS PARA TENER EN CUENTA
◦ Cierre de tareas: Documentar, adjuntar autorización de cierre y cierre de tarea.
◦ Únicamente las tareas que pueden reasignarse son las que van al grupo de SS-Suministros,
Revisión Tareas
cualquier otro tipo de tarea escalada a soporte en sitio, debe ser
documentada y cerrada.
◦ En ningún caso Soporte en sitio debe escalar casos a AVG-Repuestos – AVG Suministros.
◦ No crear tareas a MDS-Analistas, SS-Suministros cuando llega el suministro. Direccionar
el Q a su bandeja de SS y proceder a cerrar la tarea.
◦ Si la tarea de AVG-Suministros esta abierta y llega el suministro, debe enviar un correo a
actas@avgcolombia.com para que el proveedor cierre la tarea.
◦ Si se recibe un repuesto defectuoso, la novedad debe documentarse en el caso y enviar un
correo con el detalle (Numero caso, inconvenientes presentados) a
garantias@avgcolombia.com, angelica.velasquez@proa.net.co,
edgar.rodriguez@computershopcolombia.com.co, y debe escalar el caso a SS –
Suministros – SS – Repuestos.