Informe de conclusions_tic en rural

435 views

Published on

Com està el panorama TIC al món rural? Mancances, línies de treball per als propers anys

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
435
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Informe de conclusions_tic en rural

  1. 1. ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL Informe de conclusions 4a onada Maig de 2009 Presentat a: Raval de Jesús, 36. 1ª planta 43201 Reus T. 977 773 615 F. 977 342 405 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 1 www.gabinetceres.com Maig / 2009
  2. 2. Presentació 3 Descripció de la mostra 7 Conclusions 19 Procés comercial i d’instal—lació 27 Atenció al client i servei tècnic 37 Millores en el servei 46 Valoració d’aspectes del servei 51 Satisfacció general amb el servei 59 Matriu de prioritats 66 Avaluació del projecte de banda ampla 73 Conclusions 75 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 2 Maig / 2009
  3. 3. Presentació ► Objectius • L’objecte de l’auditoria que es proposa és avaluar de forma objectiva i continuada el grau de satisfacció dels usuaris de la xarxa d’Iberbanda a Catalunya i obtenir informació que permeti a la Fundació Observatori per a la Societat de la Informació de Catalunya prendre decisions estratègiques en base als seus objectius. • Concretament s’obtindrà informació sobre diferents aspectes relacionats amb el servei: •Procés comercial •Instal—lació •Atenció al client •Servei Tècnic •Prestacions del Servei •Comparativa del Mercat •Satisfacció • En aquesta onada es manté l’objectiu d’avaluar l’evolució de la satisfacció respecte a les anteriors 3 onades. ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 3 Maig / 2009
  4. 4. Presentació ► Metodologia • Aquesta quarta onada, com ja passava a la • Les respostes dels entrevistats es van recollir en el precedent, s’ha centrat en el vessant quantitatiu moment de l’enquesta en suport informàtic. de la informació a partir d’un qüestionari • Posteriorment es va realitzar una supervisió estructurat, intentant mantenir en la mesura del telefònica de les enquestes realitzades, per tal de possible l’estructura del qüestionari anterior per tal confirmar que s’havien portat a terme de garantir la comparació de la informació. correctament. • Degut a alguns canvis en el servei que ofereix Iberbanda, es va creure oportú afegir algunes qüestions. Aquests canvis fan referència a possibles modificacions en la velocitat contractada així com la substitució d’alguns dels equipaments a les comarques de l’Alt Pirineu. • El primer criteri de selecció mostral ha estat la distribució geogràfica de la mostra, donant especial rellevància a que hi hagués una representació de totes les zones on arriba el servei. • Després de l’estratificació geogràfica de la mostra, en cadascun dels punts de mostreig escollits, en aquest cas comarques, es va fer una selecció aleatòria dels usuaris. • Es va dedicar la màxima atenció a la formació dels enquestadors i es va realitzar un control meticulós del treball de camp, tant durant la seva execució com a posteriori. ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 4 Maig / 2009
  5. 5. Presentació ► Fitxa tècnica de la fase quantitativa • Nom: Estudi sobre la satisfacció entre els usuaris • Dates de Treball de Camp: Entre el 14 i el 21 de banda ampla rural a Catalunya (4a onada). d’abril de 2009. • Àmbit : Les comarques amb un desplegament • Error Mostral Associat: L’error mostral, amb un de banda ampla rural nivell de confiança del 95% (sigma=2) en el cas de màxima indeterminació (P=Q=50%) i en el supòsit de mostra aleatòria simple, per a dades • Univers de Treball : Usuaris del Servei de Banda globals, és del +/-3,8%. Pel LOT1 el marge d’error Ampla Rural extrets aleatòriament a partir de la ha estat del +/-5,0% i pel LOT2 del +/-5,8% base de dades facilitada per Iberbanda a DGXIT. En funció dels diferents criteris tècnics s’ha diferenciant entre les zones pertanyents al • Unitat Promotora: Fundació Observatori per a la LOT1envers el LOT2. Societat de la Informació de Catalunya (FOBSIC) • Grandària de la mostra: 656 individus consultats • Empresa Executora : Gabinet CERES usuaris del servei d’Iberbanda. Dels quals 378 pertanyen al LOT1 i 278 pertanyen al LOT2. • Procediment de mostreig: Estratificat per comarca de residència. • Mètode de recollida de la informació: Administració telefònica d’un qüestionari estructurat i dirigit assistida per ordinador (mètode C.A.T.I.). ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 5 Maig / 2009
  6. 6. Presentació 3 Descripció de la mostra 7 Conclusions 19 Procés comercial i d’instal—lació 27 Atenció al client i servei tècnic 37 Millores en el servei 46 Valoració d’aspectes del servei 51 Satisfacció general amb el servei 59 Matriu de prioritats 66 Avaluació del projecte de banda ampla 73 Conclusions 75 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 6 Maig / 2009
  7. 7. Descripció de la mostra ► Mostra consultada del LOT1 ERROR CLIENTS MOSTRA MOSTRA MOSTRA XARXA COMARQUES ESTADÍSTIC Gener 2008 REALITZADA AGRUPADA ZONA ZONA Alta Ribagorça 97 12 Pallars Sobirà 185 22 41 Val d'Aran 61 7 ALT PIRINEU 89 ± 10.0% Alt Urgell 170 20 Cerdanya 78 9 48 Pallars Jussà 155 19 Pla d'Urgell 180 9 La mostra consultada Noguera 170 9 39 està distribuïda de Segrià 423 21 forma aproporcional LLEIDA Ribera d'Ebre 156 8 126 ± 8.7% per obtenir dades de 16 Terra Alta 170 8 totes les comarques i de totes les subzones. Baix Ebre 1.062 52 71 Montsià 388 19 Baix Camp 618 31 38 Priorat 145 7 Segarra 167 8 Garrigues 322 17 32 Urgell 142 7 TARRAGONA 163 ± 7.6% Baix Penedès 312 15 27 Tarragonès 249 12 Alt Camp 636 32 Anoia 562 28 66 Conca de Barberà 129 6 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 7 Maig / 2009
  8. 8. Descripció de la mostra ► Mostra consultada del LOT2 CLIENTS MOSTRA MOSTRA ERROR XARXA COMARQUES Gener REALITZADA AGRUPADA ESTADÍSTIC ZONA 2008 Solsonès 371 29 Bages 331 26 COMARQUES CENTRALS Ripollès 65 5 92 ± 10.0% Berguedà 285 23 Les agrupacions, com en el cas del LOT1 s’han Osona 111 9 realitzat per xarxes de Garrotxa 202 14 connexió i per proximitat Baix Empordà 141 10 geogràfica. Alt Empordà 354 24 A partir d’aquest punt tots GIRONA 94 ± 10.0% els resultats estaran Pla de l’Estany 140 10 ponderats, tornant a les Gironès 205 14 comarques i a les zones La Selva 302 22 geogràfiques el pes, que Baix Llobregat 115 10 per la proporció de clients que tenen, li correspon. Barcelonès 36 3 Garraf 76 7 ÀMBIT METROPOLITÀ Maresme 125 11 92 ± 10.0% Vallès Occidental 138 12 Vallès Oriental 343 30 Alt Penedès 218 19 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 8 Maig / 2009
  9. 9. Descripció de la mostra ► Variables sociodemogràfiques ► ZONA DE RESIDÈNCIA AGRUPADA PER ZONA ► COMARCA de residència dels consultats Alt Camp 6,3% Alt Urgell 1,7% Alta Ribagorça 1,0% Anoia 5,5% Baix Camp 6,1% Baix Ebre 10,5% Baix Penedès 3,1% Cerdanya 0,8% Conca de Barberà 1,3% Garrigues 3,2% Montsià 3,8% LOT 1 Noguera 1,7% Pallars Jussà 1,5% Pallars Sobirà 1,8% Pla d'Urgell 1,8% Priorat 1,4% Ribera d'Ebre 1,5% Segarra 1,6% Segrià 4,2% Tarragonès 2,5% Terra Alta 1,7% Urgell 1,4% Val d'Aran 0,6% Alt Empordà 3,5% Alt Penedès 2,2% Bages 3,3% Baix Empordà 1,4% Baix Llobregat 1,1% Barcelonès 0,4% Les agrupacions de les Xarxes Berguedà 2,8% s’han realitzat a partir de les Garraf 0,7% LOT 2 Garrotxa 2,0% indicacions del servei tècnic. Gironès 2,0% Maresme 1,2% La distribució de les comarques Osona 1,1% està ponderada i ja té per tant, el Pla de l'Estany 1,4% Ripollès 0,6% pes proporcional al nombre de 3,0% Selva clients reals d’Iberbanda. Solsonès 3,7% Vallès occidental 1,4% ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 3,4% 9 Maig / 2009 Vallès oriental
  10. 10. Descripció de la mostra ► Variables sociodemogràfiques ► ZONA AGRUPADA PER ZONES ►PES MOSTRAL DE LES ZONES DE RESIDÈNCIA Alt Pirineu 1 16% Alt Pirineu 2 4% Lleida 1 14% Lleida 2 4% Lleida 3 3% Tarragona 1 9% Tarragona 2 8% Tarragona 3 4% Tarragona 4 3% Comarques centrals 15% Girona 10% Àmbit metropolità 10% Xarxa àmbit Xarxa Alt Xarxa metropolità Pirineu comarques 30% 11% centrals 33% Xarxa de Tarragona Xarxa de 50% Lleida 39% Xarxa Girona 37% ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 10 Maig / 2009
  11. 11. Descripció de la mostra ► Variables sociodemogràfiques ► TIPOLOGIA DE CLIENT ► SEXE dels consultats 1a: 9% Administració Pública 2a: 4% 3% 3a: 2% 1a: 26% Empresa 2a: 21% 25% 3a: 21% 1a: 35% Dona 1a: 65% Home 2a: 43% 50% 2a: 57% 50% 3a: 45% 3a: 55% Usuari 1a: 65% particular 2a: 75% 72% 3a: 77% ► EDAT dels consultats ► NIVELL D’ESTUDIS dels consultats 1a: 21% Major de 50 1a: 27% Menor de 36 anys 2a: 34% 1a: 47% 1a: 12% 2a: 18% anys Niv ell baix 30% 2a: 42% Niv ell alt 2a: 16% 3a: 21% 3a: 33% 23% 26% 3a: 41% 44% 3a: 17% 1a: 41% De 36 a 50 1a: 52% Niv ell mig 2a: 42% anys 2a: 48% 33% 3a: 41% 44% 3a: 46% L’edat es preguntava a tots els consultats. Nivell d’estudis baix: sense estudis o estudis primaris. Nivell d’estudis mig: estudis secundaris. Nivell d’estudis alt: estudis universitaris. ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 11 Maig / 2009
  12. 12. Usuari Descripció de la mostra ► particular 72% Característiques de les llars particulars ► MEMBRES QUE FORMEN LA LLAR 1 membre 2% 1a: 6% 2a: 3% 3a: 4% La majoria de persones consultades són usuàries particulars, en concret el 72% ho són. Respecte l’anterior onada, el 2 membres 22% 1a: 19% 2a: 22% 3a: 26% percentatge d’usuaris particulars es redueix lleugerament. 3 membres 27% 1a: 29% 2a: 23% 3a: 25% Comparant amb la resta d’onades, el percentatge d’usuaris particulars que 4 membres 32% 1a: 32% 2a: 34% 3a: 26% actualment es troben aturats ha incrementat reduint-se el percentatge de persones empresàries, professionals 5 o més membres 17% 1a: 14% 2a: 18% 3a: 19% liberals o autònomes. Això podria afectar la percepció del preu del servei donat que augmenten els col—lectius ► ACTIVITAT LABORAL que a priori tenen menor podeu Assalariat 42% adquisitiu. 1a: 40% 2a: 42% 3a: 40% Empresari, professional liberal o autònom 24% 1a: 39% 2a: 42% 3a: 37% Aturat 8% 1a: 2% 2a: 1% 3a: 4% Estudiant 4% 1a: 4% 2a: 3% 3a: 3% Tasques de la llar 9% 1a: 7% 2a: 6% 3a: 8% Jubilat o pensionista 13% 1a: 8% 2a: 6% 3a: 8% ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 12 Maig / 2009
  13. 13. Usuari Descripció de la mostra ► particular 72% Característiques de les llars particulars ► TIPOLOGIES D’USOS A INTERNET Cercadors d'informació 93% NOMBRE DE SERVEIS QUE UTILITZA Rebre / env iar correu electrònic 92% (resultats en %) Utilitza menys de 4 serveis 10 Motius culturals, de v iatges o allotjament 74% Tràmits administratius 61% 42 Utilitza entre 4 i 7 serveis Descàrrega de software 57% Premsa electrònica, ràdio o telev isió 56% Xats, messenger 55% Utilitza més de 7 serveis 48 Banca electrònica 54% Vendre / comprar béns i serv eis 48% Comunitats v irtuals, blocs, fòrums 39% Realització de cursos / motius acadèmics 31% Cerca de feina 24% Catalunya 2007 Videoconferències 17% Correu electrònic 85% Jocs on-line 2% Xats, converses, fòrums,... 50% Altres 6% Banca electrònica i activitats financeres 35% No utilitza cap serv ei 2% Cercar informació de béns i serveis 92% Reserves de turisme 67% Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple Oci 46% La utilització dels cercadors d’informació i la Educació i formació per Internet 49% utilització del correu electrònic són els serveis Comunicació amb l’Administració 44% més usats per la majoria de les persones Nota: dades procedents de l’”Enquesta sobre l’equipament i l’ús usuàries particulars consultades. de les tecnologies de la informació i la comunicació a les llars de Catalunya (2007)” realitzada per la FOBSIC. Percentatges calculats sobre el total de llars amb internet a ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA Catalunya 13 Maig / 2009
  14. 14. Usuari Descripció de la mostra ► particular 72% Característiques de les llars particulars ► LLOCS DES D’ON ACCEDEIX A INTERNET FORA DE LA PRÒPIA LLAR Des del lloc de treball 32% Des de l'escola / univ ersitat 6% Des de casa de familiars o amics 5% Des d'un Ajuntament, associació o centre cív ic 3% Des d'una Biblioteca pública / Telecentre 2% Des d'un cibercafè 1% Des d'altres llocs 4% Cap més lloc 53% Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple Catalunya 2007 Centres de treball 45% Centres d’estudi 11% Destacar que la gran majoria, a part de Centres públics (Ajuntament, Biblioteca...) 7% connectar-se des de casa, solen fer-ho al treball. Altres llocs 21% Per altra banda, la meitat dels usuaris/es Nota: dades procedents de l’”Enquesta sobre l’equipament i l’ús particulars consultats/des tan sols es connecten de les tecnologies de la informació i la comunicació a les llars de Catalunya (2007)” realitzada per la FOBSIC. a la llar. Percentatges calculats sobre el total de llars amb internet a Catalunya ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 14 Maig / 2009
  15. 15. Descripció de la mostra ► Empresa 25% Característiques de les empreses ► NOMBRE DE TREBALLADORS 1a: 22% 11 o més 2a: 20% treballadors 21% 3a: 27% El 25% dels usuaris consultats són empreses, incrementant lleugerament aquesta proporció respecte l’anterior onada. De 1 a 4 1a: 54% treballadors 2a: 51% Respecte l’anterior onada incrementa la 1a: 24% De 5 a 10 55% 3a: 39% proporció de petites empreses, assolint 2a: 29% treballadors percentatges similars als de les dues 3a: 34% primeres onades. 24% El sector serveis continua sent la tipologia ► TIPOLOGIA D’EMPRESES d’empreses capdavantera, seguit de la construcció i el sector primari. 1a: 13% AltresNs/Nc Respecte la passada onada, es redueix 2a: 14% Construcció 5% 1% considerablement el pes del sector 3a: 14% 18% industrial. Serv eis 1a: 48% 1a: 7% 54% 2a: 52% Indústria 2a: 5% 3a: 50% 8% 3a: 16% Agricultura 1a: 27% /ramaderia 2a: 26% /pesca 3a: 11% 14% ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 15 Maig / 2009
  16. 16. Descripció de la mostra ► Administració Pública 3% Característiques de les Administracions públiques ► NOMBRE DE TREBALLADORS 1a: 16% 11 o més 2a: 7% treballadors 1a: 20% De 5 a 10 3a: 9% 9% 2a: 18% treballadors 3a: 15% 14% El 3% dels usuaris/usuàries consultats són administracions públiques, un percentatge similar que el de les dues darreres onades. De 1 a 4 1a: 64% 3/4 parts de les administracions públiques treballadors 2a: 75% tenen menys de 5 treballadors, 77% 3a: 76% corresponent sobretot a ajuntaments de petits municipis En aquesta onada la totalitat de les ► TIPOLOGIA D’ADMINISTRACIÓ administracions consultades han estat Ajuntaments. 1a: 83% 2a: 100% 3a: 91% Ajuntament 100% ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 16 Maig / 2009
  17. 17. Descripció de la mostra ► Tipologia de servei i ús ► TIPOLOGIA DE SERVEI * ► FREQÜÈNCIA D’ÚS D’INTERNET Internet 1a: 79% Un o més Cada dia 1a: 11% 41% 2a: 52% 83% cops a la 1a: 89% 2a: 11% 3a: 53% setmana 2a: 89% 3a: 16% 14% 3a: 83% Més 1a: 21% Telèfon + esporàdica 2a: 48% internet ment Ns/Nc 3a: 47% 59% 2% 1% ► VELOCITAT CONTRACTADA* ► TEMPS QUE FA QUE ÉS CLIENT* 4 mega/s o Més de 2 2 mega/s més 256 kb/s anys 4% 4% 10% 33% Entre 1 i 2 512 kb/s anys 1% 35% 1 any o 1 mega/s menys 81% 32% Al llarg de les onades s’observa que cada vegada més les persones usuàries del servei tendeixen a contractar Internet més el telèfon. En la primera onada la gran majoria tan sols tenien contractat el servei d’Internet. Podem constatar que la tendència és contractar un servei integrat de veu i dades. Respecte a la freqüència, es manté l’ús molt alt, ja que 8 de cada 10 utilitzen Internet diàriament. La velocitat contractada i l’antiguitat del usuaris, a diferència de les passades onades, en l’actual es varen facilitar aquestes dades des de Iberbanda. Es pot observar que la majoria de persones usuàries ja disposen d’una velocitat d’1 Mb. * Dades facilitades per Iberbanda ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 17 Maig / 2009
  18. 18. Presentació 3 Descripció de la mostra 7 Conclusions 19 Procés comercial i d’instal—lació 27 Atenció al client i servei tècnic 37 Millores en el servei 46 Valoració d’aspectes del servei 51 Satisfacció general amb el servei 59 Matriu de prioritats 66 Avaluació del projecte de banda ampla 73 Conclusions 75 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 18 Maig / 2009
  19. 19. Conclusions ► Evolució del client a les onades Com ha canviat el client de la Banda Ampla Rural durant aquest període de temps (2006-2009)? La 1ª onada La 2ª onada La 3ª onada La 4ª onada (Nov 2006) (Juny 2007) (abril 2008) (abril 2009) “Es troba un client “Millora del servei “Manteniment de la “Millora en la qualitat i necessitat i captiu d’un pels nous clients, no percepció de millora el servei, preocupació servei a millorar” pels antics” i importància de la pel preu” veu” El client necessita internet L’entrada de nous clients L’augment de l’ús dels El client utilitza més els i es pren amb resignació del LOT2 amb un millor paquets integrats de veu i serveis integrats i percep i els dèficits que presenta servei fa que la valoració dades fa que hi hagi valora els esforços en la el servei. Era un client que global millori, tot i que hi preocupació per la manca millora del servei... però representava ha un gruix d’antics de qualitat de la veu, tot i entra en joc el problema majoritàriament la zona clients del LOT1 que no que es percep una millora de la competitivitat del del LOT1 estan del tot satisfets en el servei. preu del servei, molt important en un moment de crisi econòmica “El client futur després d’aconseguir millores en el servei anirà cap una demanda de la rebaixa en el preu “ ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 19 Maig / 2009
  20. 20. Conclusions ► Procés comercial Principals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en compte Com ha evolucionat el prescriptor? La informació prèvia és el principal dèficit del procés comercial Ajuntament Boca orella 2 setmanes és un temps òptim d’espera per rebre el servei... a partir d’un mes Com ha evolucionat la compra? d’espera arriba la insatisfacció Distribuidor de la Telèfon Els temps que es tarda zona en fer la instal—lació no és tant rellevant... És més important la cura amb la Com ha evolucionat el producte que treballen sol—licitat? La meitat dels clients de l’Alt Internet Internet i telèfon Pirineu que no van demanar el upgrade, no ho van fer perquè desconeixien el tema ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 20 Maig / 2009
  21. 21. Conclusions ► Atenció al client i servei tècnic Principals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en compte Elevat coneixement dels telèfons d’atenció Ús del servei d’atenció Evolució del % L’atenció al client en 2 de cada 10 han 69% d’ús del 83% 59% català és deficitària, demanat ser atesos en 47% servei només la meitat han estat un idioma concret... 1a 2a 3a 4a atesos pel SAT en català i majoritàriament català l’altre meitat en castellà. Facilitat de contacte El principal motiu per trucar Nota 1ª 1ª és el no funcionament onada Nota 4ª onada 4ª d’internet 6.1 6.9 Millora paulatina Conseqüències Els talls continus d’internet generen ....I - Augmenta la la percepció de obliguen percepció de no no resolució de a tornar rapidesa problemàtica.... a trucar - Descontents per la molèstia de la 2ª trucada ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 21 Maig / 2009
  22. 22. Conclusions ► Aspectes del servei Principals canvis evolutius Principals aspectes a tenir en compte Es manté la percepció de millora, El preu supera per Millora de la qualitat de les iniciada a l’anterior primer cop a la trucades onada, respecte a no velocitat i a la qualitat 3ª onada 4ª onada tenir talls i a la com a principal prioritat 6,0 7,4 velocitat La facturació es manté com l’element més ben valorat, Els canvis en els La conjuntura econòmica fa que el millorant a mesura que fa més equipaments a preu augmenti en importància i que temps que s’és client l’Alt Pirineu i la relació qualitat preu baixi l’augment de velocitat al LOT1 Tot i són ben valorats això… El preu és un l’element clau a La zona de l’Alt ...Són els ..., hi ha l’actualitat perquè la qualitat Pirineu i els qui més tendència es percep millor clients antics es han a recordar mantenen com “sofert” els els el col—lectiu més dèficits del aspectes crític... servei i.. negatius ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 22 Maig / 2009
  23. 23. Conclusions ► Satisfacció general i prioritats Principals aspectes a tenir en compte Estabilitat total de la Els nous clients es mostren satisfacció general del servei més satisfets amb alguns entre els usuaris d’Iberbanda aspectes del servei La rapidesa en la resolució es Atenció i tracte es manté manté estable com aspecte estable com aspecte a d’actuació prioritària mantenir o millorar La percepció dels clients antics ha millorat, tot i que en En general les empreses es alguna zona com l’Alt Pirineu, mostren més crítiques perquè es mantenen molt crítics els possibles problemes tenen més incidència en un negoci ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 23 Maig / 2009
  24. 24. Conclusions ► Principals diferències per tipologies de clients EMPRESES PARTICULARS ADMINISTRACIÓ PÚBLICA - El principal sistema per assabentar-se del servei és el boca-orella però és qui més coneix per publicitat. - És el perfil on afecta més el boca-orella - És el perfil on més es coneix el servei per - Són els més crítics a l’hora de considerar a l’hora de conèixer el producte. via del comercial de Iberbanda. el període de temps d’espera a rebre el servei. - Són els qui perceben que tarden menys - No són crítics amb el temps d’espera a tenir el servei un cop contractat - Valoren més negativament que la resta - Són els qui més perceben problemes de el procés comercial i la instal—lació - És el perfil de client que rep menys talls esporàdics en internet i la veu informació de què se l’instal—laran - Tenen un alt coneixement dels telèfons - 4 de cada 10 els hi tarden més de 3 dies d’atenció - Amb més freqüència els hi resolen els en resoldre la incidència, tot i això és el problemes a la primera perfil que millor valora la rapidesa en la - És el perfil que més utilitza el SAT i - Són els qui més importància li donen al resolució dels problemes lleugerament el qui més dificultats ha tingut per accedir-hi (35% molt o bastant) tema del preu -6 de cada 10 truquen per problemes amb la connexió a internet - Són els qui més han de tornar a contactar per solucionar un problema - Valoren més negativament que la resta el servei d’atenció -Valoren semblant a la resta els aspectes del servei - Són els qui li donen més importància a la velocitat El més crítics i Tot i percebre El preu el seu problemes són exigents amb el principal problema servei comprensius ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 24 Maig / 2009
  25. 25. Conclusions ► Principals diferències per ubicació geogràfica XARXA ALT PIRINEU XARXA COMARQUES CENTRALS - Zona amb molta incidència d’antics - Destaquen per contractar telefònicament clients (6 de cada 10) XARXA GIRONA - La xarxa on més temps es percep que es - Més temps en fer la instal—lació tarda en fer la instal—lació - Destaquen per contractar per distribuïdor - És la zona que pitjor valora el procés -Valoren positivament la facturació comercial i d’instal—lació - Perceben pitjor que la resta la - Ha necessitat més que la resta el servei competitivitat d’Iberbanda vers la resta de d’atenció (AP 2) competidors - Són els qui més problemes recorden del - Valoren més positivament la disponibilitat servei i els qui pitjor valoren el servei del servei de veu d’atenció - Valoren menys positivament el servei telefònic i els aspectes de connexió - És la xarxa que pitjor valora el servei en general (6.8) - És la xarxa on més se li dóna importància al talls o interrupcions del servei i a XARXA ÀMBIT METROPOLITÀ l’atenció al client - Destaquen per contractar per internet XARXA TARRAGONA XARXA LLEIDA - Són lleugerament més crítics amb el - Perceben rebre el servei més ràpid - Perceben rebre el servei més lent (Tgna 4) servei d’atenció que la mitjana de les (Lleida 2) - Menys temps en fer la instal—lació zones - Més temps en fer la instal—lació - Valora més positivament el procés d’instal—lació - És la xarxa que millor valora el servei en - Valoren més negativament la general (7.7) - No ha necessitat contactar tant com la resta disponibilitat del servei de veu amb el servei d’atenció -És la xarxa on més importància se li dóna - És la xarxa on més importància es al preu - Valoren més positivament el servei d’atenció dóna a la velocitat - Valoren més positivament els aspectes del servei Entre parèntesis es marca la zona concreta de la xarxa que presenta aquestes característiques ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 25 Maig / 2009
  26. 26. Presentació 3 Descripció de la mostra 7 Conclusions 19 Procés comercial i d’instal—lació 27 Atenció al client i servei tècnic 37 Millores en el servei 46 Valoració d’aspectes del servei 51 Satisfacció general amb el servei 59 Matriu de prioritats 66 Avaluació del projecte de banda ampla 73 Conclusions 75 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 26 Maig / 2009
  27. 27. Procés comercial i d’instal—lació ► Canal d’entrada d’informació sobre el servei ► COM VA ASSABENTAR-SE DEL SERVEI? Boca-orella 43% 1a: 27% 2a: 48% 3a: 40% Pel seu Ajuntament 20% 1a: 37% 2a: 24% 3a: 18% Publicitat 9% Publicitat Comercial IBERBANDA 7% Boca - orella Via web IBERBANDA 6% Botiga d'informàtica 4% Li v a arribar informació a casa 3% Ajuntament Per Telefònica 3% Boca-orella Notícia a mitjans de comunicació: diari/TV 2% Cerca per Internet 1% Boca - orella No destaca cap canal d’informació - Usuari particular Cercant informació 1% TENDÈNCIES - Nous clients Consell Comarcal 1% - Xarxa Alt Pirineu i Lleida Telefònicament 1% - Tarragona 1 Ajuntament Altres mitjans 3% - Clients més antics Ns/Nc 3% - Alt Pirineu 2, Lleida 2 i 3, Tarragona 3 Nota: els percentatges no sumen 100 donat que s’admetia resposta múltiple A partir de la 2ª onada l’Ajuntament es presenta com el segon canal a través del quals les persones consultades s’han assabentat del servei que ofereix Iberbanda, sent el principal canal el boca – orella. En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col—lectius ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 27 Maig / 2009
  28. 28. Procés comercial i d’instal—lació ► Antiguitat del servei i tipologia de contractació Al igual que les dues darreres onades, la via telefònica és el sistema de contractació més utilitzat entre les persones consultades usuàries del servei d’Iberbanda, deixant per sota la contractació directa amb el distribuïdor de la zona. ► COM VA CONTRACTAR EL SERVEI? Telefònicament 50% 1a: 25% 2a: 45% 3a: 44% Contactant amb el distribuïdor de la zona 36% 1a: 47% 2a: 35% 3a: 34% Per internet 7% Ajuntament 1% Telefònicament Comercial / Botiga de la zona 1% - Nou client TENDÈNCIES - Xarxa Comarques Centrals Altres mitjans 2% Distribuïdor Ns/Nc 3% - Antics clients - Xarxa Alt Pirineu 2, Xarxa Girona i Tarragona 4 Per Internet - Nou client - Tarragona 2 i Xarxa Àmbit Metropolità En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col—lectius ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 28 Maig / 2009
  29. 29. Procés comercial i d’instal—lació ► Temps d’espera per rebre el servei El temps d’espera per rebre el servei, com és habitual onada rere onada, és majoritàriament inferior a dues setmanes. Es manté la percepció de que el problema apareix a partir del mes d’espera, que és quan es dispara la sensació de que el temps és llarg o molt llarg. ► QUAN TEMPS VA PASSAR DES DEL MOMENT DE ► CONSIDERA QUE AQUEST PERÍODE D’ESPERA SOL—LICITAR L’ALTA FINS QUE VA PODER GAUDIR VA SER? 1a: 13% DE LA CONNEXIÓ? 1a: 7% 2a: 12% Més de tres 2a: 4% Ns/Nc Si Ns/Nc Molt Llarg 3a: 10% mesos 3a: 9% Molt curt RELACIONEM 5% 8% Llarg 9% 7% 1a: 13% d’1 a 3 mesos 3% LES DUES.... Curt 11% 8% 18% 2a: 13% Menys de 2 1a: 35% 3a: 10% 1a: 16% 1 mes setmanes 2a: 54% 2a: 17% 11% 56% 3a: 56% 3a: 17% 1a: 12% 3 setmanes Normal 1a: 46% 2a: 15% 13% 51% 2a: 52% 3a: 11% 0% 3% 2% 3a: 46% 6% 13% 23% 39% Ns/Nc Servei més ràpid (menys 2 setmanes) 59% Curt o molt curt - Usuari particular TENDÈNCIES Normal 70% - Lleida 2 Llarg o molt llarg 87% Servei més lent (més de 3 mesos) 77% - Empresa 57% - Tarragona 4 39% 21% 4% En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col—lectius Menys de 2 3 setmanes 1 mes d'1 a 3 mesos Més de 3 setmanes mesos ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 29 Maig / 2009
  30. 30. Procés comercial i d’instal—lació ► Informació prèvia i temps d’instal—lació 6 de cada 10 persones consultades consideren que van rebre informació prèvia de com es faria la instal—lació. Com passava a la segona onada, gairebé tots els qui van rebre aquesta informació consideren que posteriorment es va ajustar amb el que va ser realment. Com a l’anterior onada, gairebé la meitat de les persones consultades varen tenir una instal—lació inferior a les 2 hores. Cal destacar que un 13% manifesten no tenir coneixement del temps que es va tardar en fer la instal—lació. ► VAN REBRE INFORMACIÓ DE COM ES FARIA ►LA INSTAL—LACIÓ ES VA AJUSTAR A LA LA INSTAL—LACIÓ DE L’EQUIPAMENT? INFORMACIÓ QUE VAN REBRE? Ns/Nc 6% No 2a: 28% 2a: 71% 3a: 51% 36% 55% 3a: 46% Sí 58% Es v a ajustar 2a: 72% Altres 3a: 54% 2% 1% No tenia res a v eure ►TEMPS QUE VA TARDAR LA INSTAL—LACIÓ No v a arribar a 1 2a: 12% Més de 4 Ns/Nc Temps d’espera baix hora 2a: 9% hores 10% 3a: 14% 18% 3a: 10% - Usuari particular 11% TENDÈNCIES - Nous clients Entre 3 i 4 - Xarxa de Tarragona hores Tems d’espera alt 8% 2a: 5% - Empreses i Administració 3a: 7% - Xarxa Lleida i Alt Pirineu Entre 1 i 2 Entre 2 i 3 hores hores - Xarxa Comarques Centrals 2a: 41% 2a: 27% 36% 17% 3a: 37% 3a: 19% En “negreta” destaquem aquells aspectes que difereixen estadísticament de la resta de col—lectius ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 30 Maig / 2009
  31. 31. Procés comercial i d’instal—lació ► Valoracions d’aspectes de la instal—lació (I) La informació torna a ser l’aspecte pitjor valorat amb un 14% de consultats que ho valoren per sota de 5, obtenint un 5% que valoren amb un 0, i que per tant consideren que no va rebre cap informació. La resta d’aspectes es mantenen respecte anteriors onades. ► ATENCIÓ PERSONAL AL MOMENT DE CONTRACTAR ► INFORMACIÓ QUE DISPOSAVA ABANS DE QUE LI EL SERVEI 35% FESSIN LA INSTAL—LACIÓ 24% 18% 15% 14% 13% 12% 11% 8% 7% 9% 7% 8% 4% 5% 2% 3% 3% 0,3% 0,2% 0,2% 0,4% 1% 1% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 2% 92% 14% 78% NOTA MITJANA: NOTA MITJANA: (Escala del 0 al 10) 7,8 1a: 7,4 2a: 7,6 3a: 7,9 (Escala del 0 al 10) 6,5 1a: 6,0 2a: 6,2 3a: 6,1 ► ATENCIÓ I CURA QUE VA TENIR EL TÈCNIC QUAN LI ► VALORACIÓ GENERAL DE TOT EL PROCÉS VAN FER LA INSTAL—LACIÓ D’INSTAL—LACIÓ DE LA CONNEXIÓ 34% 29% 22% 18% 18% 13% 14% 13% 8% 3% 3% 4% 6% 6% 5% 1% 0,3% 1% 1% 1% 0,3% 1% 1% 2% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 6% 89% 5% 91% NOTA MITJANA: NOTA MITJANA: (Escala del 0 al 10) 8,0 1a: 7,7 2a: 8,0 3a: 8,0 (Escala del 0 al 10) 7,6 1a: 7,3 2a: 7,8 3a: 7,8 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 31 Maig / 2009
  32. 32. Procés comercial i d’instal—lació ► Valoracions d’aspectes de la instal—lació (II) ► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS A diferència de la passada onada, en l’actual els D’INSTAL—LACIÓ I EL TEMPS D’ESPERA PER A REBRE EL SERVEI organismes públics valoren millor que la resta la majoria dels aspectes de la instal—lació llevat de 8,0 7,2 7,0 l’atenció personal en el moment de contractar el 7,1 servei. 5,4 En general al preguntar pels motius pels quals valoraven malament el procés d’instal—lació la Menys de 2 3 setmanes 1 mes De 1 a 3 Més de 3 majoria explicaven algunes males experiències setmanes mesos mesos respecte a l’acabat, una mala instal—lació, la connexió no funcionava o el servei va ser lent. ► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS Per zones, la xarxa de l’Alt Pirineu és la que pitjor D’INSTAL—LACIÓ I LA PERCEPCIÓ SOBRE EL TEMPS D’ESPERA valora tots els aspectes relacionats amb el procés 8,5 comercial i la instal—lació, sent l’atenció i cura 8,3 que va tenir el tècnic i el procés d’instal—lació els 7,6 7,3 aspectes pitjor valorats respecte el total global. 5,5 Aquesta mala valoració està afectada pels clients més antics (que son el 60% de l’Alt Pirineu) i que són els qui pitjor valoren. Molt curt Curt Normal Llarg Molt llarg Per contra, la Xarxa de Tarragona valora més positivament cada un dels aspectes analitzats. ► RELACIÓ ENTRE LA VALORACIÓ DEL PROCÉS I LA Com passa any rere any, existeix una alta relació PERCEPCIÓ SOBRE EL TEMPS D’INSTAL—LACIÓ entre el temps i la valoració general respecte al 7,9 procés d’instal—lació. 7,7 7,8 7,0 7,1 Com més gran és el temps d’espera i d’instal—lació més baixa és la satisfacció en el procés d’instal—lació Menys 1 hora Entre 1 i 2 Entre 2 i 3 Entre 3 i 4 Més de 4 ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 32 Maig / 2009
  33. 33. Procés comercial i d’instal—lació ► Detall del procés d’instal—lació entre els nous clients Els clients de menys d’un any destaquen per tenir contractat un servei integrat de veu i dades Els clients de menys d’un (62%) any valoren igual que la S’assabenten principalment del servei per boca- resta, però són orella (47%) i el contracten telefònicament (60%) lleugerament més crítics El temps que tarden en rebre el servei, es situa en amb el temps menys de 2 setmanes en 6 de cada 10 casos, i el temps que es tarda és menys de 2 hores en la majoria dels casos (58%) Respecte a la instal—lació, tot i percebre el temps Els clients de menys d’un semblant als qui fa més temps que tenen el any, tot i ser el perfil que servei, són lleugerament més crítics, per tant és un ha rebut menys perfil de client lleugerament més exigent. informació, no presenta És el client que menys informació considera que valoracions més baixes ha rebut (la meitat sí i la meitat no), tot i que no al respecte valora pitjor que la resta dels usuaris aquest concepte ni cap més relacionat amb el procés d’instal—lació ESTUDI SOBRE LA SATISFACCIÓ ENTRE ELS USUARIS DE BANDA AMPLA RURAL. 4a ONADA 33 Maig / 2009

×