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Administracio electronica a vielha

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  • 1. PROYECTOS DE MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA LOCAL MODELO 1F AÑO: 2 0 0 9 El Ayuntamiento en Abierto Proyecto de modernización y adecuación a la Ley 11/2007 del Ayuntamiento de VIELHA E MIJARAN mediante la simplificación de los procedimientos, la mejora de la interoperabilidad con otras administraciones y la implantación de un sistema multicanal para la mejora de la gestión y atención al ciudadano.
  • 2. 2 Índice de contenidos 1. DENOMINACIÓN DEL PROYECTO ....................................................................3 2. ÁMBITO TERRITORIAL.......................................................................................3 3. MISIÓN Y OBJETIVOS ........................................................................................3 3.1. Definición y análisis de la necesidad ..............................................................3 3.2. Identificación y descripción del alcance..........................................................4 3.3. Objetivos generales ........................................................................................7 3.4. Adecuación del proyecto a los criterios de valoración definidos en la O.M. ...8 4. RESULTADOS A OBTENER .............................................................................10 4.1. Diseño de los nuevos procedimientos y servicios.........................................11 4.2. Implantación de aplicaciones de back-office ................................................18 4.3. Implantación de aplicaciones y sistemas de front-office ...............................20 4.4. Plan de formación.........................................................................................22 4.5. Plan de difusión ............................................................................................22 5. TECNOLOGÍA APLICABLE ..............................................................................23 5.1. Elementos hardware y software....................................................................23 5.2. Elementos software de aplicación ................................................................25 6. METODOLOGÍAS UTILIZADAS ........................................................................25 7. PLAZOS Y CRONOGRAMA ..............................................................................25 7.1. Plazo de realización......................................................................................25 7.2. Cronograma detallado. .................................................................................26 8. COSTES ESTIMADOS.......................................................................................27 8.1. Importe total..................................................................................................27 8.2. Importe solicitado..........................................................................................27 8.3. Desglose del presupuesto total ....................................................................27 9. INDICADORES DE AVANCE.............................................................................27 9.1. Indicadores de avance en el desarrollo por fases.........................................27 9.2. Indicadores de éxito del proyecto .................................................................28
  • 3. 3 1. Denominación del proyecto El Ayuntamiento en Abierto Proyecto de modernización y adecuación a la Ley 11/2007 del Ayuntamiento de VIELHA E MIJARAN mediante la simplificación de los procedimientos, la mejora de la interoperabilidad con otras administraciones y la implantación de un sistema multicanal para la mejora de la gestión y atención al ciudadano. 2. Ámbito territorial El proyecto está dirigido a la totalidad de ciudadanos, empresas, entidades u otros colectivos del municipio de VIELHA E MIJARAN, así como a aquellos que en un momento u otro necesiten de los servicios del Ayuntamiento. 3. Misión y objetivos 3.1. Definición y análisis de la necesidad Atender la creciente demanda de información y servicio por parte de los ciudadanos, empresas y otros colectivos y agilizar los procesos de gestión y participación, se han convertido en una necesidad cada vez más importante para los políticos y gestores. Es necesario, por tanto, crear un entorno nuevo de relación en el que la ciudadanía se convierta en el centro de los procesos administrativos. El reto es conseguir una “administración en red”, siempre disponible, multicanal, integrada, interoperable, segura y ubicua, gestionada por procesos y basada en el expediente y documento electrónico y en la firma electrónica En esta línea, la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos recoge estas necesidades para plantear un reto a todas las administraciones: garantizar que el ciudadano pueda gozar de un conjunto de derechos –derechos de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones públicas por medios electrónicos–. Así, el régimen jurídico que se plantea en la ley 11/2007 sobre los principales aspectos funcionales de estos nuevos servicios electrónicos –sede electrónica; mecanismos de identificación y autenticación; registros, comunicaciones y notificaciones electrónicas; gestión electrónica de los procedimientos; cooperación e interoperabilidad entre administraciones; y participación en la Red Integrada de Atención al Ciudadano-, establecen una base funcional que da forma al sistema de “administración en red” que se desea implantar. Actualmente, el Ayuntamiento ya está inmerso en un proceso de modernización en el que la optimización de procedimientos y la mejora del servicio al ciudadano han sido los principales motores del cambio, y gracias a este proceso, dispone actualmente de un conjunto de aplicaciones e
  • 4. 4 infraestructuras que constituyen una base sólida que se completará con la implantación de nuevas aplicaciones y servicios electrónicos que posibiliten el cumplimiento de la Ley 11/2007. Para conseguir estos objetivos, se han establecido las siguientes líneas estratégicas: • Simplificación de los procedimientos administrativos. • Creación de nuevos servicios, no estrictamente administrativos, de valor para el ciudadano. • Incorporación de un sistema de información para la gestión electrónica de los expedientes y documentos electrónicos capaz de gestionar todos los procesos internos y de integrarse con el resto de aplicaciones del back-office ya implantadas. • Incorporación de mecanismos que permitan mejorar el nivel actual de interoperabilidad de los sistemas internos del Ayuntamiento con los sistemas de otras administraciones. • Creación de una plataforma multicanal de atención al ciudadano que ponga a disposición del mismo la información y los servicios que éste solicita, independientemente del canal de acceso, sin depender de horarios ni desplazamientos y teniendo la misma validez, a nivel técnico y jurídico, que los servicios realizados de forma presencial. Todas las actuaciones a realizar se desarrollarán teniendo en cuenta la proyección de futuro de los mismos (incremento progresivo de la demanda de nuevos servicios), la integración e interoperabilidad, la homogeneidad consistencia de las soluciones adoptadas, la alineación con otras actuaciones municipales; y la minimización del impacto y gestión del cambio en la organización y en los empleados. Se espera que el resultado del proyecto tenga un importante impacto en la calidad de los servicios ofrecidos a ciudadanos y empresas, simplificando los trámites administrativos y ofreciendo nuevos servicios de valor con mucha mayor comodidad i facilidad de acceso, colaborando en la reducción de la brecha digital respecto a los diversos perfiles demográficos (jóvenes, mayores, inmigrantes), y facilitando a las empresas herramientas que mejoren y simplifiquen sus obligaciones con la administración. En el apartado “Indicadores de éxito” se definen una serie de objetivos concretos y se establecen los indicadores correspondientes, valorando su situación actual y el valor que se espera obtener gracias a la realización con éxito del proyecto. 3.2. Identificación y descripción del alcance El objetivo principal del proyecto es complementar el sistema actualmente en funcionamiento en el Ayuntamiento con un nuevo sistema de infraestructuras y aplicaciones que, en su conjunto, deberán permitir a los ciudadanos, empresas, entidades y otros colectivos usuarios del nuevo sistema de atención y gestión multicanal: - Disponer y utilizar los mecanismos de autenticación y firma electrónica necesarios para la realización de transacciones seguras. - Obtener la mayor parte de la información relacionada con todos los aspectos que exijan una interacción con el Ayuntamiento, desde un único punto de referencia.
  • 5. 5 - Iniciar solicitudes de trámites administrativos a petición del ciudadano con plenas garantías de seguridad y validez jurídica. Dichas solicitudes se convertirán en expedientes electrónicos para una gestión más eficiente. - Acceder a la información privada del ciudadano residente en los sistemas de información del Ayuntamiento, desde un entorno seguro, y solicitar la modificación de algunos datos, obtener certificados y volantes, etc. - Consultar en cualquier momento el estado de los trámites iniciados telemática o presencialmente, o bien recibir avisos por email o SMS sobre el estado de los mismos. - Recibir comunicaciones y/o notificaciones por medios telemáticos. Por otro lado, se espera obtener una serie de mejoras internas: - La gestión electrónica de los procedimientos administrativos y del expediente electrónico, que aportará una gestión eficiente y adaptada a la normativa en los procedimientos asociados a la información que demanda el/la ciudadano/a. - La firma electrónica del personal y cargos políticos al servicio de la administración. - La disposición de un sistema integrado de información que permita la gestión de la información de una manera fácil, única, homogénea y accesible. - La mejora en la integración de sistemas de información e interoperabilidad con los de otras administraciones públicas. Para afrontar éste ambicioso a la vez que necesario reto el Ayuntamiento seleccionará a los proveedores TIC más adecuados para la implantación del conjunto de aplicaciones necesarias para alcanzar los objetivos pretendidos, en base a un proceso de modernización integral formado por las siguientes fases principales: Fase de diseño estratégico del servicio En esta fase se establecerán los compromisos de servicio con el ciudadano; se realizará la difusión interna del proyecto para iniciar así el cambio cultural necesario; se definirán los canales de atención al ciudadano; se diseñaran los indicadores de control; se diseñará la arquitectura de aplicaciones y de sistemas; se seleccionarán a los proveedores a los que se contratarán los servicios especializados y las aplicaciones necesarias; y se implantará la nueva infraestructura de sistemas y comunicaciones. Fase de organización interna En esta fase y mediante la reutilización y adaptación de los procedimientos y cartas de servicio que existen actualmente en el Centro de Transferencia Tecnológica, se llevará a cabo la adaptación de procesos necesario para la simplificación y modernización de los procedimientos administrativos que permitan una mejora en la calidad y eficiencia de los mismos, y se implantará un conjunto de aplicaciones que deberán permitir: • La gestión y tramitación electrónica de los procedimientos y expedientes, considerando tanto a los usuarios internos (funcionarios, cargos políticos) cómo a los usuarios externos (ciudadanos, empresas, otros colectivos, etc.), y contemplando el
  • 6. 6 inicio (presencial, telemático), la tramitación, la resolución y la notificación por medios tradicionales y/o electrónicos. • La gestión informatizada de las actas y acuerdos de los órganos colegiados y/o unipersonales (convocatorias de pleno, junta de gobierno, comisiones informativas y resoluciones). • La gestión y archivo de los documentos electrónicos que formen parte del expediente electrónico. • La integración de todas las aplicaciones a implantar con las aplicaciones de backoffice ya existentes en el ayuntamiento. • La incorporación de una capa de interoperabilidad mediante SOA para permitir su interconexión con los sistemas de información de otras administraciones. La selección de las aplicaciones necesarias para dar respuesta a estas necesidades funcionales se realizará atendiendo a criterios de facilidad de uso, uso de estándares, accesibilidad, capacidades de integración e interoperabilidad mediante SOA y Web Services, etc. Fase de creación de la plataforma multicanal de atención al ciudadano En esta fase se diseñará y construirá un sistema multicanal de atención al ciudadano que considerará los canales presencial (SAC), telefónico (010) y electrónico vía web (PC y movil): • Sistema de información y gestión para el Servicio de Atención al Ciudadano Presencial (SAC) y telefónico (010), que deberá facilitar a los informadores/tramitadores de la OAC las herramientas de trabajo necesarias para ofrecer a los ciudadanos de forma homogénea los servicios y la información que pone la entidad a disposición de los ciudadanos. • Oficina Virtual de Atención a la Ciudadanía, accesible desde la web del Ayuntamiento y dotada de los mecanismos de seguridad necesarios según la Ley 11/2007, que disponga de todos los servicios necesarios dirigidos al ciudadano: información, registro telemático para la presentación de solicitudes y documentación, consulta del estado de las solicitudes, notificaciones telemáticas y avisos por email o SMS, pagos telemáticos, consulta de datos privados de las aplicaciones de padrón, gestión tributaria, información territorial, etc., así como otros servicios de valor añadido proactivos y no estrictamente administrativos, todo ello mediante una interfaz de usuario usable i accesible según las normas WAI. Se implantará un sistema integral de gestión de la relación con el ciudadano CRM, conectado con los sistemas y canales anteriormente indicados y que centralizará todos los puntos de relación entre Ayuntamiento y ciudadano, y viceversa, y se integrará dicho sistema con las aplicaciones corporativas implantadas para la gestión del registro, expediente y documento electrónico, etc., con el resto de aplicaciones ya existentes en el Ayuntamiento (gestión tributaria, gestión contable, padrón de habitantes, etc.) y con los servicios públicos siguientes: • El servicio de notificaciones telemáticas seguras del MAP. • La pasarela de pagos electrónicos de red.es para los trámites que impliquen un pago telemático.
  • 7. 7 • La habilitación de los mecanismos de autenticación y firma electrónica mediante el certificado electrónico del nuevo eDNI y/o otros certificados, utilizando la plataforma de validación de firma electrónica @firma. • Los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Datos de Residencia. • Geoservicios proporcionados por la Administración Pública • La integración en la red 060. • La integración con Factura-e Fase de difusión En esta fase se elaborará un plan de comunicación para la difusión entre la ciudadanía de los nuevos servicios, se contratarán los medios necesarios y se ejecutará el plan de difusión por medios tradicionales y telemáticos. Fase de optimización y mejora continúa En esta fase, que queda fuera del alcance del presente proyecto, el responsable de la mejora continua será el encargado de supervisar la recogida periódica de datos de funcionamiento de los servicios y de controlar los indicadores respecto a los objetivos establecidos en la fase inicial para conducir la mejora continua de los procesos y de los canales de atención. Para la realización de todas estas fases se contratarán los servicios especializados de los proveedores que se consideren más convenientes para cada fase en función de criterios de optimización de la inversión, de calidad en el resultado final y de cumplimiento de los plazos necesarios para la puesta en marcha de los nuevos servicios. 3.3. Objetivos generales El objetivo principal del proyecto es la implantación de nuevas aplicaciones y servicios electrónicos que posibiliten el cumplimiento de la Ley 11/2007 a través de un formato de “Administración en Red” orientado hacia la consecución de beneficios tales como el incremento de la calidad percibida, el fomento de la participación ciudadana, el ahorro de costes y la interoperabilidad con otras administraciones. Este objetivo principal se desglosa a su vez en dos subobjetivos: • La mejora de la eficiencia interna en la gestión de los procedimientos y, en general, en la realización de cualquier tarea relacionada con el ciudadano. • La constitución de la oficina de atención a la ciudadanía (presencial y telemática) como verdadero referente para la obtención de información y gestión de trámites de la corporación. En cuanto a objetivos más concretos, hemos de destacar los siguientes: • Establecer un punto único de acceso a los servicios del Ayuntamiento para el ciudadano (desaparece la dispersión de la información) con una única imagen. • Disponer de una única “ventanilla” que ha de llegar a resolver la gran mayoría de los trámites, consultas y requerimientos de los ciudadanos, que puede llegar a resolver, a la larga, el 90- 95% de los trámites y el 80-85% de las consultas y requerimientos.
  • 8. 8 • Unificar la información que pueda obtenerse por diferentes canales (presencial, telefónico, correo electrónico, Web, etc.) centralizada en un único lugar y que siempre se comunicará de la misma manera. • “Se mueven los papeles, no el ciudadano”. El ciudadano dejará de ir de un lugar al otro dentro de la corporación. Tendrá como punto de referencia y de información único la Oficina de Atención al Ciudadano (presencial y telemática). Eso implicará directamente que los técnicos municipales podrán hacer de técnicos y disminuirán sensiblemente las interrupciones en su trabajo para atender a los ciudadanos, incrementando directamente la productividad de este colectivo. En definitiva, consiste al evitar que haya gente por los pasillos o, si los hay, que lo hagan con cita previa. • Disponer de unos procesos rediseñados en base a criterios de agilización, ahorro de tiempo, etc., diseñando un flujo de trabajo único para cada procedimiento y que servirá de referencia para el resto. • Optimizar la gestión de la información: la información es más asequible y homogénea, desde cualquier canal (presencial, telemático, telefónico, etc.) • Incrementar la flexibilidad horaria: generalmente se incrementa el horario de atención al público tanto por lo que hace referencia a las horas/día como a los días de dedicación semanal. • Garantizar la validez jurídica de los trámites y servicios ofrecidos de forma telemática cumpliendo la Ley 11/2007. De manera más resumida, la misión del proyecto es construir un instrumento eficaz y eficiente con el objetivo de dar soporte de manera telemática y presencial al conjunto de la ciudadanía en todo lo relacionado con sus trámites administrativos. 3.4. Adecuación del proyecto a los criterios de valoración definidos en la O.M. En resumen, el proyecto persigue garantizar que el ciudadano pueda gozar de todos y cada uno de los derechos especificados en la ley 11/2007, y lo hace mediante la simplificación de los procedimientos, la implantación de aplicaciones para la mejora de la eficiencia en la gestión de los mismos y la mejora de los servicios de gestión y atención dirigidos al ciudadano. Por otro lado, posibilita la interoperabilidad con otras administraciones para el intercambio de los datos del ciudadano que estén en poder tanto del Ayuntamiento como de otras administraciones, y hace uso de los servicios comunes promovidos por el MAP, así como la integración/participación en la Red Integrada de Atención al Ciudadano (060). En la siguiente tabla se recoge el grado de relevancia que cada uno de los citados objetivos adquiere en la presente propuesta: Criterio de valoración Grado de adecuación Mejora de la Muy relevante. El proyecto contempla dentro de su alcance la interoperabilidad de los integración con SARA y la implementación de los servicios comunes
  • 9. 9 Criterio de valoración Grado de adecuación S.I. de las AAPP (@firma, notificaciones telemáticas seguras, verificación de datos de identidad y residencia, notificación a otras administraciones de cambio de domicilio, etc.), así como otros elementos de integración. Las aplicaciones a implantar deberán contar con una capa de servicios SOA, con un conjunto de servicios públicos que cualquier ente autorizado podrá utilizar y ejecutar, y el uso de formatos normalizados (por ejemplo, XML) de intercambio de datos entre administraciones. Posibilidad de Muy Relevante. Mediante el proyecto se generarán un conjunto de reutilización por otras servicios públicos que cualquier ente autorizado podrá utilizar y ejecutar AA.PP de los productos para actualizar u obtener información al respecto de los trámites y resultantes servicios iniciados por el ciudadano. Por otro lado, el resultado del análisis de los procesos podrá ser puesto a disposición de otras AAPP para su posible reutilización. Del mismo modo, el diseño conceptual, funcional y técnico que se desarrolle para la plataforma multicanal de atención al ciudadano (intranet para el servicio de atención presencial y oficina virtual para la sede electrónica, enlazada con el portal web del Ayuntamiento) se pondrán a disposición de otras AAPP para su posible reutilización. Utilización de estándares Muy relevante. Se valorará que la solución utilice software open source, libres y software de ya sea en la infraestructura (S.O., servidor aplicaciones, servidor Web, fuentes abiertas base de datos) o bien en la propia solución. Se utilizará arquitectura abierta orientada a con un conjunto de servicios web abiertos desarrollados en base a los siguientes estándares de Servicios Web XML del consorcio “World Wide Web Consortium” (W3C). Para garantizar la compatibilidad entre plataformas, sistemas operativos y navegadores libres y propietarios, las aplicaciones web se desarrollarán utilizando los estándares de codificación HTML. En lo que refiere a información territorial se utilizarán los protocolos propuestos por el Open Geospatial Consortium (OGC) que facilitan la interoperatividad entre dichos sistemas. El nivel de accesibilidad se adecuará a las características y posibles discapacidades de los usuarios potenciales siguiendo las recomendaciones del WAI (Web Accessibility Initiative). Utilización de Sistemas Muy Relevante. Dadas las características del proyecto, se hace Comunes de Información necesario disponer en la aplicación desarrollada de un sistema de promovidos por el M.A.P notificaciones telemáticas y la utilización de una autoridad de certificación para la firma electrónica. En este sentido, los sistemas de información promovidos por el M.A.P. que se utilizaran serán la plataforma de validación de firma electrónica @firma, los Sistemas de Verificación de Datos de Identidad y Datos de Residencia, el uso del
  • 10. 10 Criterio de valoración Grado de adecuación eDNI como mecanismo de autenticación y firma electrónica, el servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras para el envío de resoluciones, certificados y otros documentos al ciudadano desde un entorno seguro y confidencial, la pasarela de pagos electrónicos de red.es y la integración en la Red de Oficinas de Atención al Ciudadano 060. Adecuación del proyecto Muy relevante. El proyecto cumplirá con el plan eEurope 2005 y con la a los objetivos del Plan iniciativa i2010, con la puesta a disposición del ciudadano de un de Acción Europea conjunto de servicios electrónicos entre los que se encuentran: la solicitud de licencias y permisos de obra, la solicitud de cambio de domicilio, la obtención de permisos medioambientales, la consulta de objetos tributarios y de recibos, el pago de tributos, la obtención de certificados, etc. En todos los casos anteriores, y siempre que sea posible por las características del propio servicio, se pretende cumplir los 5 niveles de prestación de servicios: - Nivel 1. Información. Cada servicio dispondrá de su correspondiente carta de servicio en la que se informará de todos los detalles del mismo. - Nivel 2. Descarga de formularios. Todos los servicios que puedan ser solicitados dispondrán de un formulario en formato PDF para su descarga. - Nivel 3. Iniciación electrónica. Todos los servicios dispondrán de un formulario web para la realización de la solicitud del servicio con registro telemático. - Nivel 4. Tramitación electrónica. La integración con las aplicaciones del backoffice permitirá que la mayor parte de las transacciones se completen de forma totalmente electrónica. - Nivel 5. Proactivo / Automatizado. Se cumplirá este nivel en los formularios autorellenables, en los sistemas de aviso mediante SMS al ciudadano, etc. 4. Resultados a obtener El sistema a obtener como resultado del proyecto estará formado por un back-office de gestión de expedientes electrónicos y un front-office consistente en una plataforma multicanal de atención al ciudadano, todo ello soportado en una nueva infraestructura tecnológica y de comunicaciones.
  • 11. 11 Canal telemático Canal presencial y telefónico Oficina Virtual de Atención Geoportal del ciudadano Intranet de la Oficina de Atención Ciudadana Ciudadana Plataforma Multicanal de Atención al CIudadano registro telemático, firma electrónica, pagos telemáticos, conexión con aplicaciones CRM CMS Registro Gestión de Gestión de Gestión de Gestor Gestión área Gestión E/S expedientes actas y notificaciones documental económica territorial acuerdos 4.1. Diseño de los nuevos procedimientos y servicios Se realizará un análisis de los procedimientos con el objetivo de modernizar, simplificar, homogeneizar e informatizar todos los procedimientos administrativos gestionados, externalizando una parte de los mismos (10 procedimientos) a una consultora que se encargue de definirlos e informatizarlos en un gestor de expedientes corporativo transversal, teniendo en cuenta los flujos de trabajo, modelos de documentos, organización, ordenanzas y cualquier otro requerimiento que afecte a la definición o tramitación de los mismos. Los principales objetivos perseguidos son la reducción de los plazos de tramitación, la homogeneización de los modelos de documentos, la automatización de aquellas tareas que sean automatizables, la publicación y tramitación on-line de los expedientes para hacerlos accesibles a los ciudadanos maximizando de este modo la transparencia. Se reutilizará y adaptará la información disponible en el Centro de Transferencia Tecnológica sobre los proyectos realizadas en Torrelodones, Artà y Pollença. La lista de procedimientos y servicios a implantar se obtendrán de la reutilización de procedimientos y cartas de servicios de los proyectos citados anteriormente y de la fase de adaptación de estos servicios a las particularidades del Ayuntamiento. Por otro lado, se elaborarán los contenidos informativos necesarios así como el diseño de los mecanismos de solicitud telemática, que incluirán el diseño de los mecanismos de identificación electrónica y firma a utilizar por parte del ciudadano, los campos requeridos para el formulario de solicitud, el registro telemático con sello de tiempo, la integración con el gestor de expedientes para aquellos procedimientos modelados en el mismo y la integración de los datos con otras aplicaciones de back-office. A continuación, se muestra una propuesta de procedimientos y servicios públicos digitales a implantar.
  • 12. 12 Información + En gestor de Procedimiento/Servicio formulario web expedientes Servicios generales Instancia genérica. Agrupa las solicitudes de la ciudadanía de carácter general, para las que no X existe un modelo de solicitud específico. Cita con cargo Permite a los ciudadanos concertar reuniones con los diferentes cargos X electos. Reservas de instalaciones y equipamientos municipales. Posibilita el uso de un espacio de titularidad municipal (salas, pistas X deportivas…) por parte de los ciudadanos para un evento, generalmente de carácter lúdico-festivo. Quejas, sugerencias y peticiones. Mecanismo por el que los ciudadanos contactan con la entidad para expresar X una realidad que provoca molestias, o bien, puede ser optimizada. Ventana única. Registro de entrada en otras administraciones. A través de un convenio, las diferentes entidades públicas recogen las X solicitudes, por parte de la ciudadanía, dirigidas a otra administraciones. Actividad económica y ocupación Certificado del impuesto sobre actividades económicas A petición de un interesado, se certifica su situación de alta y pagos respecto X al IAE Inscripción en feria Se permite la petición de inscripción, vía telemática, a la participación de una X persona o entidad en una feria. Reclamación por el no pago de una factura Se recogen las quejas, por parte de personas o entidades, por el impago de X una factura, por parte del ente público que facilita este servicio. Solicitud apertura establecimientos Permite recoger las peticiones de obtención de licencia para la apertura de X X locales con finalidad lucrativa. Solicitud de cambio de titularidad de la actividad X
  • 13. 13 Información + En gestor de Procedimiento/Servicio formulario web expedientes Inicio del procedimiento para el traspaso de un negocio a otra persona o entidad Solicitud de inscripción a la bolsa de trabajo del ayuntamiento Permite a los ciudadanos facilitar sus datos, tanto personales como X formativos y laborales, para conseguir un empleo, de carácter privado, ofrecido por un Ayuntamiento. Solicitud de instalaciones municipales para actividades económicas. Permite el uso, para una persona o entidad, de un espacio público para un X evento, puntual en el tiempo, con finalidad lucrativa. Servicios sociales, familia, educación, juventud Solicitud de informe de integración social. A través de este informe, se permite a los ciudadanos no comunitarios la X X petición de residencia a la Subdelegación del gobierno, por arraigo social. Solicitud de beca para comedores escolares. Permite a las familias la petición de una beca que subvencione, ya sea total o X parcialmente, el importe de los comedores escolares. Solicitud de la tarjeta de aparcamiento para personas con movilidad reducida X Permite a aquellas personas, que acrediten su discapacidad, la obtención de la tarjeta que autoriza el estacionamiento en espacios reservados. Solicitud de preinscripción y matriculación en actividades educativas Permite la petición de inscripción de actividades educativas ofertadas por una X entidad pública. Solicitud de preinscripción y matriculación en actividades para mayores Permite a las personas jubiladas inscribirse a las actividades que, des del X ente público, se organizan de manera específica a este sector de población. Solicitud de preinscripción y matriculación en centros educativos Se posibilita la inscripción de niños y niñas para la obtención de plaza en X escuelas de titularidad pública. Solicitud de teleasistencia X X El servicio de teleasistencia domiciliaria es un recurso que permite la permanencia de los usuarios en su medio habitual de vida, así como el
  • 14. 14 Información + En gestor de Procedimiento/Servicio formulario web expedientes contacto con su entorno socio-familiar, evitando el desarraigo y asegurando la intervención inmediata en crisis personales, sociales o médicas para proporcionar seguridad y mejor calidad de vida. Solicitud del servicio de atención domiciliaria Los servicios de atención domiciliaria son un conjunto de acciones y recursos X X que se realizan en el hogar de las familias en situación de falta de autonomía personal Solicitud de incorporación en el registro de entidades municipales Un Ayuntamiento sólo reconocerá derechos (concesión de subvenciones, X reservas de espacios…) a aquellas entidades que hayan sido debidamente inscritas en el Registro Municipal destinado a este efecto y que mantengan debidamente actualizados sus datos. Solicitud de inscripción en actividades culturales Permite a los ciudadanos y ciudadanas la inscripción de actividades X culturales organizadas por el Ayuntamiento. Solicitud de inscripción en actividades deportivas Permite a los ciudadanos y ciudadanas la inscripción de actividades de X carácter deportivo, organizadas por el Ayuntamiento. Solicitud de inscripción en actividades juveniles. Permite a los jóvenes del municipio inscribirse a las actividades que, se X organizan de manera específica a este sector de población. Solicitud de subvención para entidades Permite a las entidades, recogidas en el Registro del Ayuntamiento, la X X petición de subvenciones. Padrón de habitantes Certificados y volantes de empadronamiento y convivencia Permite a los ciudadanos y ciudadanas acreditar su empadronamiento y X situación en el municipio. Modificación de datos del censo electoral Cuando se acercan elecciones, se posibilita a la ciudadanía la revisión y, si X procede, modificación de los datos que constan en el censo. Movimientos en el padrón de habitantes X Se posibilita la tramitación, via telemática, de altas, bajas o modificaciones en
  • 15. 15 Información + En gestor de Procedimiento/Servicio formulario web expedientes el padrón municipal Solicitud de inscripción en el registro municipal de parejas de hecho Permite a las diferentes parejas que tienen su residencia en el municipio, X inscribirse y obtener los derechos inherentes a la condición de pareja de hecho. Solicitud de matrimonio civil Permite a las diferentes parejas que tienen su residencia en el municipio, X solicitar fecha disponible para la celebración de un matrimonio civil. Urbanismo, vivienda y territorio Solicitud de certificados (catastral, antigüedad y legalidad de oficios, compatibilidad urbanística, régimen urbanistico, etc. X Certificados acreditativos de la condición de una vivienda o parcela en una fecha concreta, que normalmente garantizan operaciones de alquiler o venta. Comunicación de obras menores Facilita la comunicación, de carácter obligatorio para los ciudadanos y X ciudadanas, de comunicar obras de carácter menor y que no requieren de licencia Licencia de obra mayor Permite la solicitud de licencia para la realización de obras tipificadas como X X mayores. Licencia de obra menor Permite la solicitud de licencia para la realización de obras tipificadas como X X menores. Licencia de primera o posterior ocupación Facilita la petición de licencia de ocupación de una vivienda, paso previo a la X obtención de la cédula de habitabilidad. Declaración de ruina urgente X Permite la petición de declaración de ruina en una construcción. Denuncia de disciplina urbanística X X Da la opción, a los ciudadanos y ciudadanas, de denunciar obras con carácter irregular, en el término municipal, para su revisión y control, por
  • 16. 16 Información + En gestor de Procedimiento/Servicio formulario web expedientes parte del Ayuntamiento. Solicitud de instrumento de planeamiento urbanístico X Permite la petición de obras llevadas a cabo por parte del Ayuntamiento. Solicitud de prórroga de licencia de obras Permite la prolongación del periodo tipificado de vigencia de una licencia X para realizar obras. Vía pública y medioambiente Comunicación animal encontrado, abandonado o perdido Permite la remisión al Ayuntamiento del encuentro con un animal, para que X los servicios veterinarios del municipio se hagan cargo. Denuncia por incumplimiento de ordenanzas municipales Permite a la ciudadanía denunciar situaciones de incumplimiento de las X ordenanzas en materia ambiental Licencia ocupación vía pública Permite la concesión, por parte del ayuntamiento, de la ocupación temporal X de la vía pública, por parte de un particular. Licencias de vado y contra vado Se posibilita la solicitud de reserva de aparcamiento, así como de la abolición X de una de estas reservas. Retirada de vehículos de la vía pública Se comunica al Ayuntamiento vehículos estacionados de manera incorrecta X en la vía pública, para su retirada. Solicitud de inscripción en el censo de animales domésticos Permite a los ciudadanos la inscripción de sus diferentes mascotas en un X censo general. Solicitud de licencia de tenencia y conducción de perros potencialmente peligrosos Dentro del apartado anterior, se establecen unas condiciones especiales X para los perros que pueden ser, potencialmente, peligrosos para otros animales o personas.
  • 17. 17 Información + En gestor de Procedimiento/Servicio formulario web expedientes Recogida de muebles y trastos Permite a los ciudadanos deshacerse de aquellos muebles, trastos o X utensilios que ya no se necesitan. Tributos y recaudación Carta de pago en período voluntario o en ejecutiva X Se permite la petición de una carta de pago acreditativa. Certificados y volantes (bienes, deudas pendientes, pago de tributos, etc.) El ciudadano obtiene la certificación municipal del estado de pagos y cobros X respecto al Ayuntamiento. Domiciliación bancaria de tributos y tasas Se facilita la tramitación, a través de domiciliación bancaria, para el pago de X tributos, deudas o impuestos. Cambio de titularidad de tributos y tasas En paralelo al cambio de titularidad de un inmueble o actividad, se debe X realizar el cambio de titularidad para los tributos y tasas que afectan. Solicitud de alta de vehículo X Se solicita la autorización de circulación de un vehículo Solicitud de aplazamiento o fraccionamiento, devolución por ingresos indebidos. X Permite la renegociación de la deuda, por parte de los ciudadanos, con el Ayuntamiento. Reclamación por ingresos indebidos. Los ciudadanos reclaman cobros, por parte del Ayuntamiento, que o X X corresponden a un error o duplicidad. Solicitud de baja de vehículo Se solicita la baja de un vehículo, con lo que se eliminan los impuestos que lo X gravan. Solicitud de bonificación del impuesto de circulación Se pide, en determinadas circunstancias, una bonificación especial para el X impuesto de circulación: familias numerosas, vehículo histórico…
  • 18. 18 Información + En gestor de Procedimiento/Servicio formulario web expedientes Solicitud de bonificación tasa de basuras Se pide, en determinadas circunstancias, una bonificación especial para la X tasa de basuras: familias numerosas… Autoliquidación del Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) X Se permite a la ciudadanía la autoliquidación del IVTM por vía telemática. Pago de recibos y liquidaciones A través de pasarelas de pagos, se permite el pago de recibos o X liquidaciones, de manera telemática y segura. 4.2. Implantación de aplicaciones de back-office Una vez realizadas las dos tareas principales vistas anteriormente, se implantará el conjunto de aplicaciones y sistemas descritos en la siguiente tabla. Aplicación Descripción Registro E/S presencial El Registro de entradas y salidas deberá permitir el control de todas las y telemático entradas y salidas de documentos de la entidad, tanto por el canal presencial como por el canal telemático. Deberá facilitar la gestión de múltiples libros de registro, generales, departamentales y telemáticos, búsqueda de anotaciones sin contestar y permitir su integración con los sistemas de información del backoffice, gestor de expedientes, el gestor de actas y acuerdos, gestor de notificaciones, etc. Gestor de expedientes El gestor de expedientes permitirá la informatización total del catálogo de procedimientos obtenidos de la consultoría. Será necesario que la herramienta escogida permita la integración con los diferentes sistemas de información que componen el backoffice actual del Ayuntamiento, así como la interoperabilidad con aquellos que residen en otras administraciones públicas, haciendo posible el uso de los servicios ofrecidos por el MAP como el servicio de autentificación y firma digital de documentos (plataforma @firma) y el servicio de notificaciones telemáticas seguras de (SNTS del MAP/Correos), entre otros. Además deberá permitir la tramitación informatizada de cualquier tipo de expediente, el acceso rápido y descentralizado a todos los datos y
  • 19. 19 Aplicación Descripción documentos de los expedientes (carpetas digitales) y la publicación de la información hacia otros sistemas desde donde se deberá permitir la consulta de estos y la tramitación on-line por parte del ciudadano. Gestor de actas y El gestor de actas y acuerdos deberá permitir la gestión informatizada de acuerdos todas las convocatorias de pleno, junta de gobierno y comisiones informativas, facilitando su tramitación a modo de expediente y automatizando la gestión de los órdenes del día, actas, propuestas de acuerdo, resoluciones, certificados y notificaciones mediante el enlace directo con el gestor de expedientes. Deberá ser compatible con la firma digital de documentos y la gestión colectiva centralizada de las notificaciones tanto por el canal postal como por el canal telemático. El aplicativo deberá estar montando en arquitectura SOA para poder integrarse con el gestor de expedientes. Gestor de documentos Ante la necesidad de almacenar los documentos electrónicos en un sistema de archivo que garantice la integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección y conservación de los documentos almacenados, se implantará un sistema de gestión documental como repositorio centralizado (inserción, borrado, búsqueda de documentos, etc.), con los mecanismos de control de permisos correspondientes y manteniendo la compatibilidad con archivos de cualquier tipo de formato, permitiendo por último la integración con el mecanismo de firma electrónica de los documentos. Portafirmas Se deberá contar con un mecanismo de firma electrónica para los empleados públicos y cargos políticos del Ayuntamiento que permita firmar los documentos electrónicos, funcionando a modo de buzón de recepción de peticiones de firma electrónica de documentos (portafirmas electrónico) Todos los documentos, certificados, informes, notificaciones, que tengan una persona pendiente de su firma, deberán aparecer en esta aplicación, pudiendo realizar su firma sin necesidad de acceder a las aplicaciones de back-office, como pueden ser gestión y seguimiento de expedientes, registro de entradas y salidas, Gestión Tributaria, Contabilidad, etc. Gestor de notificaciones El gestor de notificaciones deberá permitir gestionar de forma centralizada todas las notificaciones y envíos realizados por la entidad mediante su integración con todos los sistemas de información del back- office. Deberá de integrarse con el sistema de notificaciones telemáticas
  • 20. 20 Aplicación Descripción seguras de Correos/MAP. CRM para la gestión de Se implantará un sistema integral de gestión de la atención al ciudadano la relación con el que pueda accederse desde cualesquiera de los canales anteriormente ciudadano indicados que ofrezca la misma información (información sincronizada entre todos los canales) y que centralice todas las solicitudes del ciudadano. Gestor de contenidos La herramienta de gestión de contenidos deberá ofrecer a los usuarios para el mantenimento administradores del servicio las funcionalidades típicas en la gestión de del front-ofice portales web. Deberá incluir una herramienta de configuración de los trámites electrónicos que permita la creación de nuevos servicios para los ciudadanos, permitiendo así su crecimiento progresivo. 4.3. Implantación de aplicaciones y sistemas de front-office Aplicación Descripción Sistema de información Deberá contener toda la información sobre procedimientos para el Servicio de administrativos que ofrece el Ayuntamiento, formularios para el inicio de Atención al Ciudadano trámites, acceso a los sistemas de información corporativos para la presencial (SAC) y obtención de los datos privados a petición del ciudadano, generadores telefónico (010) de volantes y certificados, etc. Por otro lado, también incorporará un completo servicio de información municipal para el servicio telefónico (010): agenda cultural, instalaciones, teléfonos del municipio, solicitud de certificados y volantes, etc. Oficina Virtual de Oficina Virtual desde la que el ciudadano (o empresas y otras entidades) Atención al Ciudadano podrá acceder en modo abierto o en modo privado (Carpeta del Ciudadano, protegida mediante certificado electrónico eDNI o cualquier otro certificado aceptado por @firma), que contendrá: • la información sobre los procedimientos administrativos realizables telemáticamente, • formularios para el inicio de trámites telemáticos (enlazados con el registro telemático del ayuntamiento y con la posibilidad de incorporar documentos firmados electrónicamente, y enlazados con el gestor de expedientes), • mecanismos para el seguimiento y consulta de estado de los
  • 21. 21 Aplicación Descripción trámites iniciados (via web, por email o por SMS), • expedición de volantes y solicitud de emisión de certificados, consulta de los datos personales residentes en los sistemas de información del Ayuntamiento (padrón, objetos tributarios, etc.) y petición de cambio de datos, • pagos telemáticos (mediante la pasarela de red.es) y autoliquidaciones, • enlace con el buzón de notificaciones telemáticas del MAP, • integración con la Red 060 Se deberán cumplir los estándares de usabilidad y accesibilidad (WAI) en la elaboración de la interfaz de usuario de la oficina virtual, de forma que se reduzca el riesgo de discriminación de los usuarios menos habituados al uso de las nuevas tecnologías y/o con posibles discapacidades que puedan mermar su capacidad de uso del servicio. Geoportal del Ciudadano El geoportal deberá proporcionar acceso a toda la información territorial susceptible de ser publicada en un ámbito público (para los ciudadanos en general) o privado (para los ciudadanos en particular, o para empresas y otras entidades). La información proveída desde el geoportal deberá permitir: - La consulta del callejero municipal - La consulta de los elementos de interés (POIs) de la ciudad - La consulta del planeamiento urbanístico vigente, así como propuestas de actuación o modificación del plan general. - La solicitud de inicio de trámites asociados al territorio (como por ejemplo las solicitudes de ocupación de la vía pública) - El acceso a otros servicios de comunicación con el ciudadano basados en la localización (geoRSS) - Acceso general a la cartografía mediante geoservicios para su utilización en Infraestructuras de Datos Espaciales (IDEs), o para dar servicios de cartografía a empresas proveedoras o externas. Dichos servicios deberán poder ser abiertos y gratuitos o privados, pudiendo ser de pago, mediante la integración y el uso de pasarelas electrónicas de pago.
  • 22. 22 4.4. Plan de formación Las formaciones se dividirán en dos perfiles principales: - Formación a administradores: se centrará en las funcionalidades de administración de las aplicaciones implantadas. - Formación al personal del ayuntamiento: se centrará en las funcionalidades disponibles en cada aplicación. La estructura de sesiones de formación, la profundidad y alcance de cada sesión, los calendarios y horarios, se definirán en la fase inicial del proyecto, siguiendo la siguiente metodología.: - Diseño del plan de formación: en base a las necesidades formativas que planteen las diferentes aplicaciones que forman parte del sistema y a los perfiles de usuario, se diseñará y consensuará un documento de requerimientos de formación. - Realización de la formación: Siguiendo las directrices del plan de formación, se procederá a su ejecución. - Evaluación de la formación: después de la ejecución del plan de formación se elaborará un estudio que determine por un lado, la eficacia y el grado de ajuste a los objetivos marcados, y por otro, las posibles medidas adicionales o correctoras a tener en cuenta en siguientes planes de formación. 4.5. Plan de difusión El plan de difusión de los nuevos servicios implantados y del resultado del proyecto se realizará en la fase correspondiente. A priori, se realizaran las siguientes acciones de difusión: • Presentación pública de los resultados del proyecto en una jornada de comunicación dirigida a toda la ciudadanía del municipio en la que se haga una demostración de uso de los nuevos servicios públicos digitales • Presentación de los resultados del proyecto en una jornada sectorial de Alcaldes y Técnicos de ayuntamientos de toda España, con el fin de difundir el modelo resultante como ejemplo de buenas prácticas, abriendo la posibilidad de transferir el análisis y resultados a otras EELL sectorial. • Campaña de promoción en la web municipal y en todas las webs dependientes del Ayuntamiento. • Plan de transferencia de los entregables obtenidos hacia el Centro de Transferencia Tecnológica con el objetivo de servir de base para la futura reutilización de los diferentes procedimientos, cartas de servicios, experiencias e indicadores de gestión por parte de otros proyectos. Es importante destacar que este proyecto se alimentará a su vez de los conocimientos y entregables de los casos de éxito realizados en Torrelodones, Artà y Pollença.
  • 23. 23 5. Tecnología aplicable 5.1. Elementos hardware y software En lo referente a la arquitectura tecnológica se plantea una propuesta de arquitectura, teniendo en cuenta que los equipos propuestos pueden ser físicos o virtuales.
  • 24. 24 A continuación detallamos la arquitectura hardware y software mínima y recomendada. Requisitos Requisitos Funcionalidad Características mínimos Recomendados FUNCIONALIDAD: Se encargará de alojar las páginas de la Web y de recibir las peticiones desde el exterior. Estará formado por una granja de servidores web HARDWARE: Core 2 Xeon Servidor de RAM 2 GB 1 2 Publicaciones 2 x 76 Sata GB RAID 1 CD-RW / DVD-ROM Gigabit Ethernet SOFTWARE: Microsoft Windows 2003 Server o superior Microsoft Internet Information Server 6. Microsoft .NET Framework 3.0 FUNCIONALIDAD: Tiene como misión servir de pasarela entre las peticiones web y el gestor BBDD, al mismo tiempo que ejecuta los procesos y servicios COM. HARDWARE: Quad Core Xeon Servidor de RAM 4 GB Aplicaciones 2 x 76GB Sas RAID 1 2 3 (WebServices) CD-RW / DVD-ROM Gigabit Ethernet SOFTWARE: Microsoft Windows 2003 Server o superior Microsoft Internet Information Server 6. Microsoft .NET Framework 2.0 Microsoft .NET Framework 3.0 FUNCIONALIDAD: Gestor centralizado de las BBDD corporativo, HARDWARE: Quad Core Xeon RAM 4 GB Servidor Base 2 x 76GB Sata RAID 1 1 2 Datos 3 x 300GB Sata RAID 1 o conexión sistema almacenamiento CD-RW / DVD-ROM Gigabit Ethernet SOFTWARE: Windows 2003 server standard R2. Microsoft SQL 2005 standard./ Oracle 9i o superior Unidad HARDWARE: almacenamiento Storage Area Network N/A 1 centralizado Copias de HARDWARE: 1 1 seguridad Unidad de cintas. HARDWARE: Processador: Pentium 4 Memòria: 512MB ddr2 Estaciones de Disc: Tecnologia SATA o IDE 80Gb/76Gb N/A N/A Trabajo SOFTWARE: Windows 2000 Professional SP 4 o superior Office 2000 o superior. Es aconsejable la contratación de una ADSL dedicada más una de Electrónica de backup para el casos de desastres a ser posible con distintos Red proveedores. (Orientativamente 8M/612K) 1 2 (LAN/WAN) Electrónica de red del entre servidores a 1Gb. Ethernets Servidores 1Gb.
  • 25. 25 5.2. Elementos software de aplicación Todos los elementos software de aplicación se han descrito, a nivel funcional, en el apartado [Resultados a obtener]. Una vez iniciado el proyecto, se evaluarán y seleccionarán las aplicaciones más convenientes de entre la amplia oferta comercial existente en la actualidad. Se tendrán en consideración también aquellas aplicaciones ya desarrolladas por otras administraciones y que se hayan liberado mediante licencia libre. 6. Metodologías utilizadas En el proyecto se utilizará como metodología de soporte la versión 3.0 de Métrica publicada por el Ministerio de Administraciones Públicas. La metodología MÉTRICA Versión 3 ofrece a las organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos: - Proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos. - Dotar a la Organización de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos. - Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutilización en la medida de lo posible. - Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos. - Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los productos software obtenidos. En una única estructura la metodología MÉTRICA Versión 3 cubre distintos tipos de desarrollo: estructurado y orientado a objetos, facilitando a través de interfaces la realización. 7. Plazos y cronograma 7.1. Plazo de realización El plazo de realización del proyecto se estima en 8 meses a contar desde la fecha de inicio del proyecto.
  • 26. 26 7.2. Cronograma detallado. El cronograma detallado del proyecto es el siguiente: M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 FASES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Diseño estratégico del servicio Auditoria y reingenieria de procedimientos Implantación de las aplicaciones de back- office Implantación de las aplicaciones de front- office Formación a los empleados Publicación en Internet Difusión del proyecto a)
  • 27. 27 8. Costes estimados 8.1. Importe total El importe total del proyecto es de 234.920 €. 8.2. Importe solicitado El importe de subvención solicitado es de 117.460 €, correspondiente al 50% del total del proyecto. 8.3. Desglose del presupuesto total Concepto Importe Diseño estratégico de los nuevos servicios Auditoria de procedimientos Reingeniería de procedimientos Licencias de las aplicaciones del back-office Desarrollo de la plataforma multicanal de atención al ciudadano Desarrollo de los conectores entre el sistema de información territorial y el sistema de gestión de expedientes Desarrollo y personalización del geoportal Elaboración y carga de datos territoriales al sistema Infraestructura hardware y software Infraestructura de telecomunicaciones Implantación de las aplicaciones y prueba piloto Formación Plan de difusión Total proyecto 234.920 € 9. Indicadores de avance 9.1. Indicadores de avance en el desarrollo por fases Se constituirá un comité de seguimiento del proyecto, formado por personal del Ayuntamiento y personal de cada una de las empresas contratadas, y se programará un calendario de reuniones mensuales en las que se evaluará el avance del proyecto en cada una de sus fases. Los puntos críticos a evaluar para obtener el estado real del proyecto en cada momento son: - Matriz de funcionalidades implementadas/pendientes de implementar.
  • 28. 28 - Cumplimiento de los plazos según planificación inicial del proyecto. - Costes estimados / reales por fase. Por otro lado, se programaran una serie de hitos (puesta en producción de cada una de las aplicaciones, número de usuarios formados, etc.) a controlar en dichas reuniones de seguimiento. 9.2. Indicadores de éxito del proyecto Se partirá de los objetivos estratégicos definidos en la primera fase del proyecto y se establecerá el conjunto de parámetros a controlar por cada objetivo, con un valor objetivo a conseguir. Estos parámetros o indicadores de éxito del proyecto se evaluaran periódicamente (fase de optimización y mejora continua del proyecto) en reuniones de seguimiento del servicio posteriores a su puesta en marcha. Seguidamente se muestran algunos de los objetivos junto con el indicador asociado, comparando el valor actual con el valor que se espera obtener. Objetivo Indicador Valor actual Valor objetivo Simplificación de tiempo medio de resolución por cada 1 y 2 días Inmediato procedimientos y reducción del procedimiento tipo tiempo de espera número de procedimientos en ejecución NS/NC los máximos por periodo posibles periodos de tiempo y actividad por periodo NS/NC los máximos posibles incide de procedimientos finalizados 70% 95% satisfactoriamente Porcentaje de Expedientes gestionados 0% 38% enteramente en formato digital Número de empleados con certificado 0 15 electrónico Eficiencia económica Incremento del volumen económico de la NS/NC Aumento del 9% recaudación en periodo voluntario Ahorro de costes en las compras de sobredimensionado 40% menos material de oficina y, sobre todo, de papel Ahorro de costes en la atención presencial Todo presencial no repercute personal/ mejora servicio Mejorar la calidad de los Reducción del número de usuarios del 50% servicios que se ofrecen al canal presencial ciudadano y ofrecer nuevos servicios de valor
  • 29. 29 número de usuarios del canal telemático NS/NC Entre un 40 y un 70% entre sectoriales accesos al canal telemático por periodo de 200 diarios 800 diarios tiempo número y tipo de solicitudes realizadas por 10 al mes 150 / mes el canal telemático Número de solicitudes realizadas con 0 incremento certificado electrónico porcentual Número de ciudadanos que utilizan los 0 incremento servicios con certificado electrónico porcentual Reducción de la brecha digital Número de usuarios del canal telemático NS/NC fuerte incremento perfil jóvenes por novedad de servicio Número de usuarios del canal telemático NS/NC fuerte incremento perfil mayores por novedad de servicio Número de usuarios del canal telemático NS/NC fuerte incremento perfil inmigrantes por novedad de servicio Mejora de los servicios a Número de empresas usuarias del canal NS/NC fuerte incremento empresas telemático por novedad de servicio