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  • 1. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Manuel Galán Vallejo
  • 2. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Observa el dibujo Observa el dibujo durante unos durante unos segundos y sin segundos y sin volver a mirarlo, volver a mirarlo, contesta a las contesta a las siguientes preguntas: siguientes preguntas:
  • 3. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ¿Qué impresión tienes? ¿Qué te sugiere?
  • 4. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Cada uno ha registrado cosas diferentes. Cada uno ha registrado cosas diferentes. Cada uno de nosotros ve aspectos que Cada uno de nosotros ve aspectos que otro no ve. otro no ve. Puede haber coincidencias, pero nunca Puede haber coincidencias, pero nunca será total el acuerdo. será total el acuerdo. Tampoco sería deseable, es más Tampoco sería deseable, es más enriquecedor que cada uno tenga su enriquecedor que cada uno tenga su percepción percepción
  • 5. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ¿Por qué cada uno percibe cosas ¿Por qué cada uno percibe cosas distintas? distintas? Porque en el acto de PERCIBIR estamos: Porque en el acto de PERCIBIR estamos: CAPTANDO CAPTANDO ORDENANDO ORDENANDO COMBINANDO COMBINANDO INTERPRETANDO INTERPRETANDO los datos que interaccionan con nuestra los datos que interaccionan con nuestra personalidad, educación, cultura, estado personalidad, educación, cultura, estado de ánimo,......... de ánimo,.........
  • 6. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO La forma en la que una persona La forma en la que una persona interpreta los mensajes que recibe y el interpreta los mensajes que recibe y el modo en que se comunica con los modo en que se comunica con los demás, están condicionados por una demás, están condicionados por una compleja red de factores que difieren compleja red de factores que difieren notablemente de una a otra persona. notablemente de una a otra persona.
  • 7. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? ¿EN QUÉ CONSISTE EL ACTO DE ¿EN QUÉ CONSISTE EL ACTO DE COMUNICAR? COMUNICAR? ¿QUÉ ASPECTOS DEBEMOS TENER EN ¿QUÉ ASPECTOS DEBEMOS TENER EN CUENTA? CUENTA? ¿FORMA PARTE DE NUESTRA REALIDAD ¿FORMA PARTE DE NUESTRA REALIDAD EN LA FUNCIÓN QUE DESEMPEÑAMOS? EN LA FUNCIÓN QUE DESEMPEÑAMOS?
  • 8. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ¿Crees que es posible en presencia de ¿Crees que es posible en presencia de otra persona, no comunicar? otra persona, no comunicar? ¿Qué sucede cuando estamos en un ¿Qué sucede cuando estamos en un ascensor y entra otra persona? ascensor y entra otra persona? ¿Donde te sitúas? ¿Donde te sitúas? ¿Hacia donde miras? ¿Hacia donde miras?
  • 9. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO No podemos, NO COMUNICAR No podemos, NO COMUNICAR “No es posible no comportarse, no emitir “No es posible no comportarse, no emitir mensajes, ni interactuar. Intentar no mensajes, ni interactuar. Intentar no comunicarse es un falso dilema porque el comunicarse es un falso dilema porque el silencio también es comunicación” silencio también es comunicación” P. Watzlawich P. Watzlawich
  • 10. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Es necesario diferenciar tres conceptos: Es necesario diferenciar tres conceptos: COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ATENCIÓN ATENCIÓN INFORMACIÓN INFORMACIÓN
  • 11. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ¿Qué es lo que entendemos ¿Qué es lo que entendemos por comunicación? por comunicación?
  • 12. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Acción COMUNICACIÓN: COMUNICACIÓN: Es la puesta en común de un mensaje. Es la puesta en común de un mensaje. Proceso COMUNICACIÓN: COMUNICACIÓN: Es el proceso mediante el cual se realiza Es el proceso mediante el cual se realiza el intercambio de ideas, pensamientos, el intercambio de ideas, pensamientos, opiniones y, en general, de información. opiniones y, en general, de información.
  • 13. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO En toda comunicación hay: HECHOS OPINIONES SENTIMIENTOS Hace un buen EJEMPLO No llueve ¡Qué gozada¡ día Personales e SON: Comprobables Discutibles intransferibles PROVIENEN DE: La realidad La experiencia La ideología DEBEN Demostrarse Argumentarse Tolerarse Entenderse Compartirse PUEDEN Analizarse Rebatirse Respetarse LO MÁS EFICAZ Centrarse en Evitar polémicas Aceptarse aunque no ES: ellos innecesarias se compartan
  • 14. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ATENCIÓN: ATENCIÓN: Implica acogida, solidaridad. Implica acogida, solidaridad. Para prestar atención es necesario que se Para prestar atención es necesario que se cumpla un requisito: que se produzca EMPATÍA cumpla un requisito: que se produzca EMPATÍA (la capacidad para ponerse en el lugar del otro) (la capacidad para ponerse en el lugar del otro) Empatía es la capacidad de percibir la Empatía es la capacidad de percibir la experiencia objetiva de otra persona experiencia objetiva de otra persona D. Goleman D. Goleman
  • 15. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Debemos distinguir la Debemos distinguir la empatía de la empatía de la simpatía, ya que no es simpatía, ya que no es necesario necesario compartir los compartir los sentimientos del otro. sentimientos del otro.
  • 16. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Volviendo al ascensor, si preguntamos a otro Volviendo al ascensor, si preguntamos a otro ocupante en qué planta se encuentra la oficina o ocupante en qué planta se encuentra la oficina o despacho que buscamos, la respuesta la proporciona despacho que buscamos, la respuesta la proporciona una persona que conoce el edificio: una persona que conoce el edificio: “En la séptima planta, la última puerta de la derecha” “En la séptima planta, la última puerta de la derecha” NO HA INFORMADO NO HA INFORMADO INFORMACIÓN: INFORMACIÓN: es la resolución de una duda o cuestión planteada es la resolución de una duda o cuestión planteada..
  • 17. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Alguien situado en la Plaza de España, pregunta: Alguien situado en la Plaza de España, pregunta: ¿cómo puedo llegar al Ayuntamiento? ¿cómo puedo llegar al Ayuntamiento? DATOS: su domicilio es calle............. DATOS: su domicilio es calle............. INFORMACIÓN: suba por la calle Principal hasta la INFORMACIÓN: suba por la calle Principal hasta la plaza de Santa Ana, siga por la calle Princesa y la plaza de Santa Ana, siga por la calle Princesa y la tercera calle es Gran Vía, gire a la derecha y en el lado tercera calle es Gran Vía, gire a la derecha y en el lado derecho encontrará el Ayuntamiento. derecho encontrará el Ayuntamiento. CONOCIMIENTO: tome un plano en el que le indico el CONOCIMIENTO: tome un plano en el que le indico el recorrido que debe hacer. recorrido que debe hacer.
  • 18. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO STATUS IGUAL STATUS IGUAL COMUNICACIÓN SIMÉTRICA COMUNICACIÓN SIMÉTRICA En el ascensor hasta que hacemos la pregunta. En el ascensor hasta que hacemos la pregunta. STATUS DESIGUAL STATUS DESIGUAL COMUNICACIÓN COMPLEMENTARIA COMUNICACIÓN COMPLEMENTARIA En el ascensor después de hacer la pregunta.. En el ascensor después de hacer la pregunta
  • 19. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO La información que nos ha facilitado y la forma en La información que nos ha facilitado y la forma en que lo ha hecho tiene todas las DESVENTAJAS DE que lo ha hecho tiene todas las DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL: LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL: ••Caben errores: Alta posibilidad de malentendidos. Caben errores: Alta posibilidad de malentendidos. ••Menor confianza: El receptor y el emisor no están Menor confianza: El receptor y el emisor no están seguros de haber entendido y de haberse seguros de haber entendido y de haberse explicado. explicado. ••Mayor frustración: sensación de impotencia por Mayor frustración: sensación de impotencia por ambas partes. ambas partes.
  • 20. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ¿Cuál crees que es el mensaje final?. ¿Lo que él ha ¿Cuál crees que es el mensaje final?. ¿Lo que él ha respondido o los que hemos comprendido respondido o los que hemos comprendido nosotros?. nosotros?. Hay dos reglas básicas que condicionan nuestra Hay dos reglas básicas que condicionan nuestra eficacia como comunicadores: eficacia como comunicadores: ••Lo “verdadero” es lo que entiende el interlocutor. Lo “verdadero” es lo que entiende el interlocutor. ••El responsable del proceso de comunicación es El responsable del proceso de comunicación es el profesional que informa. el profesional que informa. LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN SE MEJORA CON EL ENTRENAMIENTO
  • 21. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Pongámonos en el papel del informador y recreemos Pongámonos en el papel del informador y recreemos la siguiente situación: la siguiente situación: -- Estamos en el lugar de trabajo. Estamos en el lugar de trabajo. -- Son las 9.00 h. Son las 9.00 h. -- Viene hacia nuestra mesa un cliente. Viene hacia nuestra mesa un cliente. -- ¿Le observamos? ¿Le observamos? -- ¿Qué actitud adoptamos? ¿Qué actitud adoptamos? -- ¿Qué crees que percibe nuestro cliente? ¿Qué crees que percibe nuestro cliente?
  • 22. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN: FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN: PREACOGIDA: PREACOGIDA: -- Estamos hablando por teléfono con un Estamos hablando por teléfono con un compañero o buscando un bolígrafo en el compañero o buscando un bolígrafo en el cajón de nuestra mesa. cajón de nuestra mesa. ó ó -- Por el contrario, tenemos preparado todo el Por el contrario, tenemos preparado todo el material y además nuestra posición física y material y además nuestra posición física y psicológica es de atención hacia la persona psicológica es de atención hacia la persona que llega. que llega.
  • 23. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN: FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN: ACOGIDA: ACOGIDA: ••Nuestra mirada no se dirige hacia el interlocutor, Nuestra mirada no se dirige hacia el interlocutor, hacemos una mueca de desagrado y un gesto hacemos una mueca de desagrado y un gesto desabrido con la cabeza, “repantingados” en la desabrido con la cabeza, “repantingados” en la silla. silla. óó ••Por el contrario, miramos al cliente con interés y Por el contrario, miramos al cliente con interés y agrado, esbozando una sonrisa y con un gesto agrado, esbozando una sonrisa y con un gesto le indicamos que tome asiento. le indicamos que tome asiento.
  • 24. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN: FASES DE PROCESO DE COMUNICACIÓN: DESARROLLO Y ESCUCHA: DESARROLLO Y ESCUCHA: •• Apenas dejamos que empiece a hablar nuestro Apenas dejamos que empiece a hablar nuestro interlocutor, nos precipitamos a lanzar un interlocutor, nos precipitamos a lanzar un discurso, sin pedir más datos, sin reformular su discurso, sin pedir más datos, sin reformular su intervención y además interrumpimos la intervención y además interrumpimos la comunicación con cualquier pretexto. Tenemos comunicación con cualquier pretexto. Tenemos prisa. prisa. óó •• Por el contrario, le dejamos que haga su Por el contrario, le dejamos que haga su exposición completa, preguntamos algún dato y exposición completa, preguntamos algún dato y le escuchamos con toda la atención posible. le escuchamos con toda la atención posible.
  • 25. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN: FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN: CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA: CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA: ••Terminamos nuestra intervención con un “¿de Terminamos nuestra intervención con un “¿de cuerdo?”, dicho en un tono contundente y nos cuerdo?”, dicho en un tono contundente y nos levantamos rápidamente de la silla, mirando hacia levantamos rápidamente de la silla, mirando hacia otro lado. otro lado. óó ••Por el contrario, nos aseguramos de que ha Por el contrario, nos aseguramos de que ha comprendido en su totalidad las instrucciones o comprendido en su totalidad las instrucciones o datos que le hemos facilitado, le ofrecemos la datos que le hemos facilitado, le ofrecemos la posibilidad de volver a consultarnos y nos posibilidad de volver a consultarnos y nos despedimos con corrección. despedimos con corrección.
  • 26. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO PREACOGIDA: PREACOGIDA: Dedicar un tiempo a prepararnos para la tarea de Dedicar un tiempo a prepararnos para la tarea de comunicar con nuestros clientes, tanto material comunicar con nuestros clientes, tanto material como psicológicamente, es fundamental. como psicológicamente, es fundamental.
  • 27. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO ACOGIDA: ACOGIDA: Los primeros minutos en cualquier contacto humano Los primeros minutos en cualquier contacto humano son trascendente, determinan que se produzcan o son trascendente, determinan que se produzcan o eliminen tensiones en el informador y en su cliente. LA eliminen tensiones en el informador y en su cliente. LA SONRISA, LA MIRADA, EL SALUDO, son los SONRISA, LA MIRADA, EL SALUDO, son los aspectos determinantes de la acogida. aspectos determinantes de la acogida. Acoger al cliente es una mezcla de técnicas y estado Acoger al cliente es una mezcla de técnicas y estado de ánimo. Una buena acogida dará lugar a que el resto de ánimo. Una buena acogida dará lugar a que el resto del proceso se desarrolle en un clima distendido. del proceso se desarrolle en un clima distendido.
  • 28. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO DESARROLLO Y ESCUCHA: DESARROLLO Y ESCUCHA: Se trata de conseguir: Se trata de conseguir: Comprensión del problemas planteado. Comprensión del problemas planteado. Concentración. Concentración. No sacar conclusiones. No sacar conclusiones. Manifestar interés. Manifestar interés. Pedir explicaciones. Pedir explicaciones. Aceptación. Aceptación. Saber discriminar. Saber discriminar. Detectar las causas y alcance del problema. Detectar las causas y alcance del problema. Tener en cuenta que un alud de datos esconde la información Tener en cuenta que un alud de datos esconde la información que necesitamos. que necesitamos. Descubrir el deseo, motivo o necesidad. Descubrir el deseo, motivo o necesidad. Resumir. Reformular mediante preguntas. Reconducir. Resumir. Reformular mediante preguntas. Reconducir. Dar solución al deseo o necesidad. Dar solución al deseo o necesidad. Emitir mensajes claros (directos, coherentes, honestos y Emitir mensajes claros (directos, coherentes, honestos y adaptados a las necesidades del cliente). adaptados a las necesidades del cliente). Explicar qué se está haciendo: consultando base de datos o Explicar qué se está haciendo: consultando base de datos o rellenando un impreso,.... rellenando un impreso,....
  • 29. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA: CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA: -- Ratificar la comprensión de la información. Ratificar la comprensión de la información. -- Ofrecer nuestros servicios para el futuro. Ofrecer nuestros servicios para el futuro. -- Despedir con corrección y amabilidad. Despedir con corrección y amabilidad.
  • 30. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO SOMOS COMUNICADORES
  • 31. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO LO QUE CUENTA EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
  • 32. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO La habilidad para expresar una idea es casi igual de importante que la idea misma Bernard Baruch
  • 33. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO La clave para una comunicación efectiva es la CREDIBILIDAD
  • 34. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO La habilidad de la comunicación interpersonal es la capacidad para hacer que todo lo que comunicamos sea creíble y verosímil
  • 35. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ¿ES VISUAL? ¿ES VOCAL? ¿ES VERBAL? El elemento visual El elemento vocal es El verbal es el es lo que vemos la voz (entonación, mensaje mismo (la (básicamente de la proyección, palabra que se caro y el cuerpo resonancia que dice). del interlocutor). transmite la palabra)
  • 36. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ¿ES VISUAL? ¿ES VOCAL? ¿ES VERBAL? El factor decisivo para la credibilidad de un mensaje es la inconsistencia entre los tres elemento: visual, vocal y verbal.
  • 37. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Escribe el porcentaje de credibilidad que calculas que cada elemento transmite al hablar. Verbal .......... % Vocal .............% Visual ........... %
  • 38. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Si el mensaje es inconsistente al hablar con otra persona, los porcentajes están entorno a: Verbal .......7 % Vocal ......38 % Visual .....55 %
  • 39. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Si el mensaje es consistente al hablar con otra persona, los porcentajes están entorno a: Verbal .......33,33 % Vocal ........33,33 % Visual .......33.33 %
  • 40. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Cuando estamos nerviosos, torpes o bajo de tensión, tenemos tendencia a bloquearnos mentalmente y transmitimos un mensaje muy inconsistente Por ejemplo, si mirando al suelo y con voz entrecortada y temblorosa decimos: “Estoy emocionado de estar aquí”, nadie creerá nuestras palabras.
  • 41. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Todos somos oradores públicos, el único momento en el que llevamos a cabo el “hablar en privado” es en la intimidad de nuestra mente, donde nuestras ideas rebotan de un lado a otro como pelotas e ping-pong”
  • 42. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO El factor personalidad (encuesta Gallup): Reagan Mondale 42% 42% Programa. 28% 40% Afiliación al partido 42% 26% Factor personalidad
  • 43. LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE DEL ÉXITO Resultado de las elecciones: Reagan Mondale 60% 42% 42% 26% Factor personalidad Nuestra personalidad puede ser alterada y adaptada para ayudarnos a mejorar nuestras habilidades de comunicación interpersonales
  • 44. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
  • 45. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ¿Has pensado alguna vez cual es la primera DIFICULTAD en la comunicación humana?
  • 46. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
  • 47. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Nuestra propia y única manera de Nuestra propia y única manera de PERCIBIR la realidad. El modo en el PERCIBIR la realidad. El modo en el que captamos y analizamos la que captamos y analizamos la existencia puede actuar en muchas existencia puede actuar en muchas ocasiones como BARRERAS a la hora ocasiones como BARRERAS a la hora de comunicarnos. de comunicarnos.
  • 48. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN El hecho de que cada persona sea El hecho de que cada persona sea distinta a otra, explica la complejidad del distinta a otra, explica la complejidad del proceso de la interacción humana. proceso de la interacción humana. Pero ésta no es única causa de que se Pero ésta no es única causa de que se produzcan barreras en la comunicación, produzcan barreras en la comunicación, es decir, dificultades y obstáculos de todo es decir, dificultades y obstáculos de todo tipo impiden el funcionamiento correcto tipo impiden el funcionamiento correcto del proceso de comunicación. del proceso de comunicación.
  • 49. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Piensa unos instantes en aquellas actitudes y Piensa unos instantes en aquellas actitudes y expresiones que, al verlas en otras personas, expresiones que, al verlas en otras personas, obstaculizan tu comunicación con ella. obstaculizan tu comunicación con ella. Pueden ser verbales o no, y procura recordar Pueden ser verbales o no, y procura recordar el mayor número posible de ellas. Piensa por el mayor número posible de ellas. Piensa por qué te molestan o te impiden mantener una qué te molestan o te impiden mantener una óptima comunicación. óptima comunicación.
  • 50. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ORIGEN DE LAS BARRERAS ORIGEN DE LAS BARRERAS Las CAUSAS que originan las barreras se agrupan en: Las CAUSAS que originan las barreras se agrupan en: HABILIDAD COMUNICATIVA DETERIORADA HABILIDAD COMUNICATIVA DETERIORADA La persona que lleva el papel activo en la comunicación tiene dificultad La persona que lleva el papel activo en la comunicación tiene dificultad para expresarse por falta de práctica u otro impedimento. para expresarse por falta de práctica u otro impedimento. UTILIZACIÓN DEL CANAL ADECUADO UTILIZACIÓN DEL CANAL ADECUADO Se elige de una manera inadecuada para la comunicación. Se elige de una manera inadecuada para la comunicación. DESCONOCIMIENTO DEL ENTORNO-SOCIOCULTURAL DESCONOCIMIENTO DEL ENTORNO-SOCIOCULTURAL Se ignora los valores socioculturares y las circunstancias de nuestros Se ignora los valores socioculturares y las circunstancias de nuestros interlocutores. interlocutores. EL MENSAJE LLEVA EL COMPONENTE AFECTIVO DE LA PERSONA EL MENSAJE LLEVA EL COMPONENTE AFECTIVO DE LA PERSONA QUE LO ELABORA QUE LO ELABORA No se tiene conciencia de que a veces es más importante como se No se tiene conciencia de que a veces es más importante como se dicen las cosas en sí. dicen las cosas en sí. IGNORAR QUE EL PROPIO CUERPO SE CONVIERTE EN MENSAJE IGNORAR QUE EL PROPIO CUERPO SE CONVIERTE EN MENSAJE Se desconoce la importancia de la comunicación no verbal en la Se desconoce la importancia de la comunicación no verbal en la comunicación. comunicación.
  • 51. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Emisor Emisor Mensaje Mensaje Barreras Barreras Mensaje Mensaje Receptor Receptor INTERPRETACIÓN/DESCODIFICACIÓN
  • 52. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN En la interpretación y descodificación del mensaje pueden producirse En la interpretación y descodificación del mensaje pueden producirse algunos FENÓMENOS PSICOLÓGICOS y AFECTIVOS que distorsionan algunos FENÓMENOS PSICOLÓGICOS y AFECTIVOS que distorsionan esta etapa de la comunicación: esta etapa de la comunicación: Efecto halo: la idea que nos hacemos la fundamentamos en un rasgo Efecto halo: la idea que nos hacemos la fundamentamos en un rasgo favorable o desfavorable; o la impresión general (lo contrario de lo favorable o desfavorable; o la impresión general (lo contrario de lo anterior), no predispone a favor o en contra del emisor. anterior), no predispone a favor o en contra del emisor. Prejuicios o ideas preconcebidas: los rasgos físicos o circunstancias Prejuicios o ideas preconcebidas: los rasgos físicos o circunstancias que tiene la otra persona, lo identificamos con cualidades positivas o que tiene la otra persona, lo identificamos con cualidades positivas o negativas, para extraer elementos de juicio sobre el mensaje que nos da. negativas, para extraer elementos de juicio sobre el mensaje que nos da. Estereotipos: (imágenes mentales) son similares a los prejuicios, si bien Estereotipos: (imágenes mentales) son similares a los prejuicios, si bien se diferencian en que están basados en imágenes mentales, arraigadas se diferencian en que están basados en imágenes mentales, arraigadas en las personas y en el medio en que viven o del que proceden. en las personas y en el medio en que viven o del que proceden. Proyección: atribuir los propios sentimientos o características a la otra Proyección: atribuir los propios sentimientos o características a la otra persona, haciéndola mas fiable, creíble, coherente, por el sólo hecho de persona, haciéndola mas fiable, creíble, coherente, por el sólo hecho de que creemos que se parece a nosotros, y rechazar a todas aquellas que creemos que se parece a nosotros, y rechazar a todas aquellas personas que no se nos parezcan. personas que no se nos parezcan. Expectabilidad:la predisposición a que ocurra aquello que se espera. Expectabilidad:la predisposición a que ocurra aquello que se espera.
  • 53. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN --Frases y respuesta ásperas. Frases y respuesta ásperas. --Sarcasmo. Sarcasmo. --Perfeccionismo. Perfeccionismo. --Ser melosos. Ser melosos. --Levantar la voz y gritar. Levantar la voz y gritar. --Criticismo. Criticismo. --No decir la verdad. No decir la verdad. --Espíritu de contradicción. Espíritu de contradicción. --Chismorreo, murmuración. Chismorreo, murmuración. --Fanfarronear. Fanfarronear. --Burlarse. Burlarse. --Monopolizar la atención del grupo. Monopolizar la atención del grupo. --Observaciones rudas y desconsideradas. --Hablar de forma impersonal. Observaciones rudas y desconsideradas. Hablar de forma impersonal. --No recordar nombres. No recordar nombres. --Hablar en primera persona. Hablar en primera persona. --Hablar al oído de una persona delante de otras. Hablar al oído de una persona delante de otras. --Recordar constantemente los fracasos y errores. Recordar constantemente los fracasos y errores. --Incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demás. Incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demás.
  • 54. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA CONDUCTAS VERBALES QUE PUEDEN OBSTACULIZAR LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN --Ser muy insistente. Ser muy insistente. --Interrumpir. Interrumpir. --Poner a alguien en ridículo. Poner a alguien en ridículo. --Corregir en público. Corregir en público. --Cambiar de tema constantemente. Cambiar de tema constantemente. --Expresar mal humor al hablar. Expresar mal humor al hablar. --Monotonía, ser pesado. Monotonía, ser pesado. --Hablar sin ver. Hablar sin ver. --Actitud defensiva. Actitud defensiva. --Hablar con frases hechas. Hablar con frases hechas. --Abusar de las palabras técnicas. Abusar de las palabras técnicas. --Falta de claridad. Falta de claridad. --Pensar más deprisa de lo que se habla. --Generalizar demasiado. Pensar más deprisa de lo que se habla. Generalizar demasiado. --Saltar a conclusiones antes de tiempo. Saltar a conclusiones antes de tiempo. --Hablar sin pausa. Hablar sin pausa. --Falta de confianza. Falta de confianza. --Evadirse de las preguntas. Evadirse de las preguntas. --Responder a una pregunta con otra. Responder a una pregunta con otra. --Hablar sin conocimiento de causa. Hablar sin conocimiento de causa.
  • 55. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTAS NO VEBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN: CONDUCTAS NO VEBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN: -La forma de vestir. -La forma de vestir. -- El tipo de peinado. El tipo de peinado. -- Acciones físicas amenazadoras. Acciones físicas amenazadoras. -- Nerviosismo. Nerviosismo. -- Mutismo. Mutismo. -- Tono de voz. Tono de voz. -- Sonreir constantemente. Sonreir constantemente. -- Fatiga. Fatiga. -- Timidez. Timidez. -- Presunción. Presunción. -- Silencio. Silencio. -- Suspiros. Suspiros. -- Bostezos. Bostezos. -- Apatía. Apatía. -- La expresión facial (fruncir el ceño, tener la boca abierta,...) La expresión facial (fruncir el ceño, tener la boca abierta,...) -- Despreocupación en conocer los valores y necesidades ajenas. Despreocupación en conocer los valores y necesidades ajenas. -- Hábitos físicos que distraen la atención (fumar, chicle,...). Hábitos físicos que distraen la atención (fumar, chicle,...).
  • 56. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTAS NO VERBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN CONDUCTAS NO VERBALES QUE BLOQUEAN LA COMUNICACIÓN -- Actitud pesimista. Actitud pesimista. -- Actitud preocupada/mostrar depresión. Actitud preocupada/mostrar depresión. --Inestabilidad de carácter. Inestabilidad de carácter. -- Distraerse mientras se habla o escucha. Distraerse mientras se habla o escucha. -- Tener prisa siempre. Tener prisa siempre. -- Mostrarse testarudo. Mostrarse testarudo. -- Ser muy sensible Ser muy sensible -- Clasificar a las personas. Clasificar a las personas. --Quejarse constantemente. Quejarse constantemente. -- Rostro inexpresivo. Rostro inexpresivo. -- Actitud defensiva. Actitud defensiva. -- Escuchar sólo lo que uno quiere oir. Escuchar sólo lo que uno quiere oir. -- Mostrarse asustado. Mostrarse asustado. -- Transpirar abundantemente. Transpirar abundantemente. -- Pestañear constantemente. Pestañear constantemente. -- Postura floja o descuidada. Postura floja o descuidada. -- Dar la mano sudada. Dar la mano sudada. -- Encogerse de hombro. Encogerse de hombro.
  • 57. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN •• Compara ahora las barreras que has Compara ahora las barreras que has seleccionado con las que indicaste al principio del seleccionado con las que indicaste al principio del tema. Busca coincidencias, analiza las causas y tema. Busca coincidencias, analiza las causas y piensa qué pueden sentir las personas que piensa qué pueden sentir las personas que “sufren” tus barreras. “sufren” tus barreras. •• Observará que existen expresiones y actitudes Observará que existen expresiones y actitudes que son difíciles de corregir ya que forma parte que son difíciles de corregir ya que forma parte de tu personalidad. Pero otras barreras son de tu personalidad. Pero otras barreras son fáciles de superar si las tenemos en cuenta de fáciles de superar si las tenemos en cuenta de antemano. antemano.
  • 58. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ¿EXISTEN FÓRMULAS MÁGICAS PARA VENCER LAS BARRERAS? ¿EXISTEN FÓRMULAS MÁGICAS PARA VENCER LAS BARRERAS? Parece que no, ya que cada barrera necesita una solución distinta y Parece que no, ya que cada barrera necesita una solución distinta y además, porque para cambiar actitudes deberíamos cambiar antes además, porque para cambiar actitudes deberíamos cambiar antes valores y características profundas de la persona, es decir, ser otros.Y valores y características profundas de la persona, es decir, ser otros.Y aun así, estas “nuevas” personas tendrían a su vez nuevas barreras: aun así, estas “nuevas” personas tendrían a su vez nuevas barreras: No obstante, podemos tener en cuenta lo siguiente: No obstante, podemos tener en cuenta lo siguiente: ••Dar por supuesto que el mensaje será DISTORSIONADO. Dar por supuesto que el mensaje será DISTORSIONADO. ••Elaborar mensajes CLAROS y específicos. Elaborar mensajes CLAROS y específicos. ••Implicar el mayor número de SENTIDOS en la comunicación. Implicar el mayor número de SENTIDOS en la comunicación. ••ADAPTAR nuestro lenguaje a los demás. ADAPTAR nuestro lenguaje a los demás. ••Utilizar un lenguaje que transmita ACTITUD POSITIVA a la demanda Utilizar un lenguaje que transmita ACTITUD POSITIVA a la demanda del interlocutor. del interlocutor. ••Tomarnos TIEMPO y dedicar la atención necesarios para la Tomarnos TIEMPO y dedicar la atención necesarios para la comunicación. comunicación. ••Escuchar los sentimientos, no solo las palabras. Escuchar los sentimientos, no solo las palabras. ••Aproximarse y CONOCER el objeto del prejuicio o estereotipo. Aproximarse y CONOCER el objeto del prejuicio o estereotipo.
  • 59. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO: HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO: COMUNICACIÓN VISUAL COMUNICACIÓN VISUAL POSTURA Y MOVIMIENTO POSTURA Y MOVIMIENTO GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA EL VESTIR Y EL ASPECTO EL VESTIR Y EL ASPECTO VOZ Y VARIEDAD VOCAL VOZ Y VARIEDAD VOCAL LENGUAJES Y MULETILLAS LENGUAJES Y MULETILLAS ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA HUMOR HUMOR SER UNO MISMO SER UNO MISMO
  • 60. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN VISUAL COMUNICACIÓN VISUAL ¿Cómo y hacia donde mirar?.
  • 61. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN VISUAL COMUNICACIÓN VISUAL Objetivo de comportamiento: ....... Mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear. Mejorar la comunicación visual: Intimidad, intimidación e implicación. Sólo cinco segundos para mayor efectividad. Cuidar de disparar la vista. Cuidar el parpadeo lento. La comunicación visual y la televisión. Incidencia del ángulo del ojo.
  • 62. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN VISUAL COMUNICACIÓN VISUAL Ejercicio:Dos personas conversan. ¿Hacia donde mirar?
  • 63. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL POSTURA Y MOVIMIENTO POSTURA Y MOVIMIENTO ¿Cómo sostenemos el cuerpo?
  • 64. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL POSTURA Y MOVIMIENTO POSTURA Y MOVIMIENTO Objetivo de comportamiento: .. Aprender a pararse erguido y moverse suavemente y con naturalidad Mejorar la postura y el movimiento: Mantenerse erguid. Observar la parte inferior de nuestro cuerpo. Utilizar una posición preparada. Moverse. Nuestro propio estilo.
  • 65. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL POSTURA Y MOVIMIENTO POSTURA Y MOVIMIENTO Ejercicio: Ponerse de pie para hablar al público
  • 66. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA ¿Somos conscientes de cómo nos ven los demás?
  • 67. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA Objetivo de comportamiento: .. Para aprender a estar relajado y a actuar con naturalidad cuando se habla. Mejorar los gestos y la expresión de la cara: Conoce tus hábitos. Conoce tus ademanes nerviosos. Exagera los ademanes positivos. Sonríe.(Las sonrisas falsas no funcionan) Recuerda el factor personalidad. Ve la televisión sin sonido.
  • 68. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA Ejercicio: Contar nuestros ademanes nerviosos.
  • 69. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EL VESTIR Y EL ASPECTO EL VESTIR Y EL ASPECTO ¿Nos vestimos por hábito o por estilo?
  • 70. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EL VESTIR Y EL ASPECTO EL VESTIR Y EL ASPECTO Objetivo de comportamiento: .. Para vestir, asearse y tener un aspecto apropiado para el medio al que pertenece y para ti mismo. Mejorar la forma de vestir y su aspecto: Ten estilo propio. Sé consciente de tu forma de vestir. El impacto inicial es mayor de lo que piensas.
  • 71. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EL VESTIR Y EL ASPECTO EL VESTIR Y EL ASPECTO Ejercicio: Elige a un grupo y pregúntale por tu aspecto.
  • 72. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL VOZ Y VARIEDAD VOCAL VOZ Y VARIEDAD VOCAL ¿Nuestra voz es una ventaja?
  • 73. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL VOZ Y VARIEDAD VOCAL VOZ Y VARIEDAD VOCAL Objetivo de comportamiento: .... Para aprender a usar tu tono de voz como un instrumento sonoro y resonante, especialmente cuanto te comunicas con otras personas, por teléfono o en el marco de una reunión. Para atraer la atención y no permitir que tu voz sea una barrera contra la acción. Mejorar tu voz y tu variedad vocal: Tu voz transmite energía. Usa variedad vocal. El sonido de las palabras. Los aspectos de la voz: relajación, respiración, proyección y resonancia. El tono y la calidad de tu voz pueden determinar la efectividad del mensaje.
  • 74. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL VOZ Y VARIEDAD VOCAL VOZ Y VARIEDAD VOCAL Ejercicio: Grabar y reproducir una grabación de una lectura y de una conversación
  • 75. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL LENGUAJES Y MULETILLAS LENGUAJES Y MULETILLAS ¿Usas muletillas?
  • 76. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL LENGUAJES Y MULETILLAS LENGUAJES Y MULETILLAS Objetivo de comportamiento: .... Para usar un lenguaje apropiado y claro para el que lo escucha, planeando las pausas y sin usar “muletillas”. Mejorar el uso del lenguaje, agregar pausa y eliminar “muletillas”: Usa lenguaje directo. Aumentar el vocabulario. Evitar el lenguaje de jerga. Utiliza las pausas.. Cambia “muletillas” por pausas.
  • 77. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL LENGUAJES Y MULETILLAS LENGUAJES Y MULETILLAS Ejercicio: Grabar haciendo una pausa de tres segundo entre frases. Observar el resultado al reproducir.
  • 78. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA ¿Atraes la atención del que te escucha?.
  • 79. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA Objetivo de comportamiento: .... Para involucrar u mantener el interés activo de cada persona con la que te estás comunicando, cada vez que hablas, ya sea frente a una o frente a un grupo. Mejorar atraer la atención del que escucha: Usa remolinos (una risa, un “ajá” mental, invitación a participar. El estilo: drama, comunicación visual, movimiento, material audiovisual. La interacción: preguntas, demostraciones, artimañas. Contenido: interés, humor.
  • 80. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA ATRAER LA ATENCIÓN DEL ESCUCHA Ejercicio: Piensa lo que quiere saber de la persona con la que estás hablando y haz una pregunta sobre ese tema. Utiliza la respuesta para preguntar de nuevo.
  • 81. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL HUMOR HUMOR ¿Usas el humor en tus comunicaciones?
  • 82. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL HUMOR HUMOR Objetivo de comportamiento: .... Para crear un lazo entre ti y los que te escuchan utilizando el humos, ocasionando que puedan seguir escuchándote con atención. Para usar el humor como una herramienta que te haga más humano, y que los demás se sientan bien cuando están contigo. Mejorar el uso del humor: Cuenta historias y anécdotas. Recuerda el factor personalidad. Usa la sonrisa.
  • 83. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL HUMOR HUMOR Ejercicio: Hacer una presentación usando una anécdota.
  • 84. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SER UNO MISMO SER UNO MISMO ¿Quién eres a la vista de los demás?
  • 85. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SER UNO MISMO SER UNO MISMO Objetivo de comportamiento: .... Para ser auténtico. Para ser tú en todas las situaciones de comunicación, comprendiendo y usando tus fuerzas naturales y venciendo tus debilidades para la comunicación. Para tener confianza en tu espontaneidad mental y poder adaptarte a las circunstancias. Mejorar la forma natural de ser: Ser uno mismo, reconociendo las fortalezas y las debilidades. Aprender como los malabaristas, poco a poco.
  • 86. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SER UNO MISMO SER UNO MISMO Ejercicio: Hacer una presentación con autoevaluación y con evaluación del grupo.
  • 87. ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL REPASO DE LAS HABILIDADES REPASO DE LAS HABILIDADES Firme comunicación visual....”saber mirar con sinceridad y sin titubeos a otra persona”. Buena postura.... “saber estar erguido y moverse suavemente y con naturalidad”. Ademanes naturales.. “saber estar relajado y actuar natural cuando hablas”. Ropa apropiada y aspecto.... “saberse vestir, asear y aparecer de forma apropiada para el medio al que pertenece”. Voz y variedad vocal.... “saber usar la voz como un instrumento sonoro y resonante”. Uso efectivo del lenguaje de las pausas.... “saber usar el lenguaje de una manera clara y apropiada, planeando las pausas y sin muletillas”. Atraer la atención de la escucha.., “saber mantener un activo interés y la atención de cada persona con la que te comunicas”. Uso efectivo del humor... “saber usar el humos para crear un lazo entre ti y la persona que te escucha”. Ser uno mismo..”saber ser auténtico”.