Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований

Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований Новичков Александр www.cmcons.com [email_address] И Карабанова Галина [email_address]

Теории ничего не доказывают, зато позволяют выиграть время и отдохнуть, если ты вконец запутался, стараясь найти то, что найти невозможно…
Марк Твен

Что нас ждет в ближайший час?
Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса
Определение, виды коммуникаций, составляющие коммуникационного процесса
Сбор требований – коммуникационный процесс
Участники, артефакты процесса сбора требований, методы и инструменты
Повышение эффективности процесса сбора требований за счет повышения эффективности коммуникаций
Понятие «коммуникативная компетентность»
Влияние человеческого фактора
Как мы воспринимаем информацию?
Демонстрация примеров из реальных проектов
Технологии
Повышение эффективности коммуникаций за счет программных средств

Понятие «Коммуникации» Процесс и результат обмена информацией А.Н. Дятлов « Общий менеджмент. Концепции и комментарии » Достижение поставленных целей путем вовлечения окружающих в свои идеи либо преодоления их сопротивления В. Козлов « Мифы о коммуникациях » Отношения, в которые вступают люди в процессе своей профессиональной деятельности Теория общего менеджмента Общение , в ходе которого люди обмениваются информацией и которое основывается на наличии общего словаря, близости и коммуникационных технологиях Алистэр Коуберн «Создание программного обеспечения как коллективная игра»

Коммуникации – главное препятствие на пути достижения целей организации, проекта, процесса…
Теория общего менеджмента

Виды коммуникаций
Взаимодействие локализовано внутри организации или организация взаимодействует со средой
Внешние
Внутренние
По степени управляемости
Управляемые
Неуправляемые
По легитимности
Формальные
Неформальные
По статусу участников
Межличностные
Организационные
По количеству участников
Единоличные
Групповые
Вертикальные и горизонтальные

Категории коммуникационного процесса
Отправитель – человек (или группа), желающий сообщить информацию
Сообщение – информация, смысл, идея, которые хочет передать отправитель
Канал – способ, которым передается информация:
Устно
Письменно
Невербально
По телефону
Через интернет
…
Код – система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения

Категории коммуникационного процесса - 2
Контекст – внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями
Получатель – человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение
Шумы (помехи) – все, что искажает смысл сообщения
Обратная связь – реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание

Схема коммуникационного процесса

Схема коммуникационного процесса - 2 Смысл (отправителя) Код Канал Сообщение Обратная связь Код Смысл (получателя) S1 = S 2 = Канал

Формула коммуникационного процесса
Эффективность коммуникаций
Эффективность технологической составляющей
Эффективность среды
Коммуникативная компетентность участников коммуникационного процесса
Коммуникации = Люди + Технологии + Среда

Сбор требований – коммуникационный процесс! Заказчики Аналитики Команда проекта
Разработчики
Тестировщики
Другие участники
Выявление требований Анализ требований Спецификация Проверка Менеджер проекта

Отличные программные продукты – результат правильно реализованной архитектуры, основанной на требованиях, полученных в результате эффективного, то есть тесного взаимодействия разработчиков и клиентов
Карл И. Вигерс "Разработка требований к программному обеспечению"

Характеристики хороших требований
Для каждого отдельного требования
Тестировщики Аналитики Заказчики Проверяемость 7 Заказчики Аналитики Разработчики Тестировщики Недвусмысленность 6 Заказчики Аналитики Назначение приоритетов 5 Аналитики Заказчики Необходимость 4 Разработчики Аналитики Осуществимость 3 Заказчики Корректность 2 Разработчики Полнота 1 Кто может проверить Характеристика № п.п.

Характеристики хороших требований - 2
Для всего набора требований
Аналитики Тестировщики Разработчики Трассируемость 4 Аналитики Способность к модификации 3 Аналитики Согласованность 2 Заказчики Аналитики Полнота 1 Кто может проверить Характеристика № п.п.

Техники, методы и приемы сбора требований
Интервью
Заполнение опросных листов
Мозговой штурм
Совещание
Mind mapping
Другие…
Подразумевают коммуникацию, взаимодействие, обмен информацией, общение

Виды коммуникаций при сборе требований Заказчики Аналитики Команда проекта Менеджер проекта Недвусмысленность Проверяемость
Разработчики
Тестировщики
Другие участники
Коммуникации Межличностные и организационные Единоличные и групповые Внутренние и внешние Вертикальные и горизонтальные Корректность Необходимость Назначение приоритетов Полнота Осуществимость

Что мешает получить хорошие требования
Барьеры на пути межличностных коммуникаций
В процессе сбора требований взаимодействуют люди
Барьеры на пути организационных коммуникаций
В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники (различных подразделений) организации и применяются необходимые технологии / инструменты
Барьеры на пути коммуникаций между организациями
В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники различных организаций с различной корпоративной культурой

Барьеры на пути межличностных коммуникаций
Барьеры восприятия
Семантические барьеры
Барьеры обратной связи
Неумение слушать

В процессе сбора требований взаимодействуют люди
Человек:
Существо, которому необходимо общение
Существо изменчивое, он меняется в зависимости и от времени, и от пространства
Ему трудно постоянно работать сверхурочно
Он может одновременно держать в голове совсем немного сведений, он делает ошибки и с трудом меняет привычки
Он может брать инициативу в свои руки
Ему свойственны эмоции и смены настроения
Все люди разные!

Коммуникативная компетентность
Умение управлять своими эмоциями и настроением
Умение слушать
Умение подстроиться под собеседника, присоединиться к нему по ключевым словам, выражению лица и др.
Умение задавать «правильные» вопросы
Это возможность разговаривать с другими людьми согласно их правилам, верованиям и убеждениям (что с каждым человеком будет немного/много отличаться), а НЕ со всеми согласно своих правил, верований и убеждений (то есть со всеми одинаково, потому что вы просто мои "зеркала") http :// igorsolodov.livejournal.com /78670.html

10 правил эффективного слушания
Прежде всего, перестаньте говорить
Помогите говорящему раскрепоститься
Покажите, что вы готовы слушать
Устраните раздражающие моменты
Сопереживайте говорящему
Будьте терпеливы
Сдерживайте свой характер
Не допускайте споров и критики
Задавайте вопросы
И еще раз: перестаньте говорить!

Четыре правила Глеба Жиглова
Правило первое. Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Люди это любят . А оперативник (аналитик) , не умеющий влезть в душу к свидетелю (заказчику) , считай, зря получает свою рабочую карточку (зарплату) .
Правило второе. Будь к человеку внимательным, и старайся подвигнуть к разговору о нем самом. А как это сделать? -А как это сделать? -Вот. Для этого существует третье правило . Найди тему, которая ему интересна . - Ничего себе задачка! Для незнакомого человека! - Ааа. А вот для этого существует четвертое правило , которое гласит: Проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, узнай, чем он живет, это конечно, трудно. В общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь. Он тебе все расскажет
Вывод: разговорить можно даже фонарный столб. Но фонарный столб ответит после 10 порции виски.

Барьеры на пути организационных коммуникаций
Искажение сообщений
Неэффективная структура
Неэффективный способ организации работ и распределения задач
Некомпетентность персонала
Особенности корпоративной культуры

Корпоративная культура
Наблюдаемые регулярные формы поведения
Нормы
Доминирующие ценности
Философия
Правила
Организационный климат
Эффект «Так принято» / «Так не принято», например, проявляющийся в отношении к подготовке протоколов интервью/совещаний, в принятии решений о степени детализации требований, к обязательности выполнения обещаний, во внешнем виде и т.д.

В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники организаций
Заказчик и Исполнитель – различные подразделения одной фирмы
Взаимодействие представителей одной организации
Единство корпоративной культуры
Неэффективная организационная структура

В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники организаций - 2
Заказчик и Исполнитель – различные организации
Взаимодействие представителей различных организаций
Взаимодействие представителей различных организационных культур (отсутствие культуры – тоже культура!)
Географическая удаленность

В процессе сбора требований взаимодействуют сотрудники организаций - 3
Заказчик явно не определен (разработка массового «коробочного» продукта)
Взаимодействие представителей организации с абстрактным массовым «заказчиком»
Дополнительные усилия по организации источника требований
Все свойства, присущие коммуникации с отсутствующей обратной связью

Инструменты для сбора требований
Блокнот, ручка
Диктофон
Доска
Проектор
Специализированное ПО
Другие…
Технологическая составляющая процесса сбора требований

Технологическая составляющая эффективной коммуникации Инфраструктура Программное обеспечение Материально-техническое обеспечение Лингвистическое обеспечение Обеспеченность целью Обеспечение, имеющееся в наличии, формирует набор доступных для использования коммуникационных каналов Организационно-методическое обеспечение Эффективные коммуникации

Коммуникационные каналы
Устная коммуникация (сообщения, деловые переговоры)
Телефонная связь
Письменная коммуникация (почта, электронная почта, ICQ )
Безличные формы (анкетирование, отчеты, другая техническая документация)
Web- камера
Другие…

График убывания эффективности коммуникаций ! Эксперимент Милгрэма (расскажем позже :) Коммуникационные каналы Эффективность коммуникации 2 человека у доски … видеоконференция … телефон … электронная почта … ICQ Видео-ролик Аудио-ролик Документация

Коммуникационные сети
Коммуникационная сеть – соединение участвующих в процессе коммуникации индивидов
Структура сети имеет большое значение для точности и качества результата коммуникационного процесса

Примеры коммуникационных сетей Колесо Круг Y -образная Каждый с каждым
Организованность
Количество искажений

Факторы, воздействующие на человека в процессе коммуникации Факторы, делающие сообщение более убедительным Просодика (интонация, произношение, ритм, темп, тембр и т.д.) Экстралингвистика (голосовое производство излишних звуков: кашель, кхеканье, причмокивание и т.п.) Пространственно-временное расположение (угол наклона головы к говорящему, к аудитории, угол поворота между людьми, расстояние между говорящими и т.д.) Движения (жесты, мимика, походка и т.д.) Внешний вид (цветовая гамма, одежда, прическа и т.д.) Прикосновения Взгляд (экспрессия взгляда, контакт глаз и т.д.) Запах Постукивание, притопывание и т.п. Содержание сообщения 7 % Паралингвистические факторы 38 % Невербальные факторы 55 %

Факторы, воздействующие на человека в процессе коммуникации - 2
Особенности восприятия информации человеком
На слух – 15%
На глаз – 25%
При комбинировании (аудио+видео+кинестетика) можно достичь 65 %

Люди

О чем думать до…
Установки:
С Петровым не общайся - от него ничего не добьешься
Этот специалист узконапавленный – многого не жди
Эта группа «тяжелая», не теряй зря времени
Все заказчики одинаковые – они ничего не хотят делать
Смысл писать документы, которые никто не читает

Почему мы привели в качестве примера это лицо? Кто он? Зачем он здесь?

Почему?
При нехватке информации мы находим в объекте то, что от нас ждут. Делаем мы это подсознательно. Мы ориентируемся на установки и ожидания, поставленные перед нами. И чем выше авторитетность объекта, дающего ориентировку, тем ближе наши собственные результаты будут к заданным (ожидаемым)
Психологическая установка – это настроенность, готовность воспринять что-то определенным образом, а мы это путаем со своим мнением
Многие наши поступки, объективно, называются внушением, хотя мы этого, как правило, не замечаем

А что будет с Вами, если через вас пропустить ток в 20 вольт?
А 100?
А 200?
А 450?
Сможет ли Ваш коллега в целях Вашего обучения, для выработки правильных рефлексов, ударить Вас током?
Нет???
И тут вы ошибаетесь!!!

Экспериме́нт Сте́нли Ми́лгрэма - эксперимент в социальной психологии , проведенный в 1963 году
«Подчинение: исследование поведения» («Behavioral Study of Obedience»)
«Подчинение авторитету: экспериментальное исследование»

Суть эксперимента

Статистика
Полученные результаты поразили всех, кто имел отношение к эксперименту:
26 из 40 довели напряжение до 450 вольт (65%)
НИКТО не отказался от проведения эксперимента (100%)
НИКТО не остановился, даже если «жертва» умоляла об этом
Ошиблись даже психиатры, которые предположили 20%

Результаты
Когда экспериментатор уходил, а в комнате оставался его «ассистент», лишь 20% соглашались на продолжение эксперимента
Когда испытуемому давали право самому выбирать напряжение, 95% оставались в пределах 150 вольт
Когда указания давались по телефону, послушание сильно уменьшилось (до 20%). При этом многие испытуемые притворялись, что продолжают эксперименты
Если испытуемый оказывался перед двумя исследователями, один из которых приказывал остановиться, а другой настаивал на продолжении эксперимента, испытуемый прекращал эксперимент

Выводы
Технологизация процессов в компании в сочетании с «провисанием» человеческого фактора не позволит добиться максимального эффекта от коммуникаций
Авторитетный неформальный лидер может добиться большего, чем слабый руководитель
При сборе требований для формирования полной картины необходимо лично интервьюировать каждого специалиста в отдельности
Нельзя демонстрировать конфликт двух специалистов при заказчике

Технологии

Повышение эффективности технологической составляющей коммуникаций в процессе сбора требований достигается за счет внедрения специализированных инструментальных средств

Эффект от внедрения методологии и инструментальных средств Стадии процесса разработки Эффективность коммуникаций Эффективность других компонентов процесса Требования (только) Требования Анализ и проектирование Реализация … Развертывание Итого Уменьшение времени подготовки информации для принятия решения Уменьшение времени поиска информации Уменьшение времени согласования решений Уменьшение времени освоения системы и вхождения в проект новыми исполнителями Уменьшение количества ошибок вследствие неоднозначной интерпретации и отсутствия информации Уменьшение времени поиска изменяемых объектов Уменьшение времени обнаружения дефектов Эффект от улучшения коммуникаций Другие эффекты

Эффект от внедрения методологии и инструментальных средств

Чем ниже уровень развития одного фактора, тем выше влияние остальных факторов
Чем на более низком уровне развития находятся такие факторы, как «Технологии» и «Среда», тем шире диапазон возможных проявлений человеческого фактора

Природа не терпит пустоты: там, где люди не знают правды, они заполняют пробелы домыслом
Бернард Шоу

СПАСИБО
ЗА
ВНИМАНИЕ!
www.cmcons.com
www.anovichkov.msk.ru

Эффективность коммуникационного процесса
Характеристики эффективности
Скорость обмена сообщениями, идеями
Степень достижения цели, результата
Эффективность коммуникаций
Эффективность технологической составляющей
Эффективность среды
Коммуникативная компетентность участников коммуникационного процесса

http://anovichkov.msk.ru	621
http://softwarepeople.ru	98
http://ashamray.wordpress.com	47
http://www.slideshare.net	10
http://lj-toys.com	7
http://ashamray.blox.ua	3
http://alexgolder.blox.ua	2
http://community.office.liga.net	2
http://xss.yandex.net	1
http://cmcons.com	1
http://hghltd.yandex.net	1
http://ashamray.blog.ru	1
http://community2.office.liga.net	1
http://beta.cmcons.com	1

Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований

by Alex Novichkov on Nov 17, 2009

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

14 Embeds 796

Statistics

Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований — Webinar Transcript